BTS 2 Les systèmes d’informations - cterriercom
en éliminant l’aspect rétroaction Dans ce cas le processus est décomposé en tâches et peut être représenté ainsi : Les tâches Un processus de travail est composé de tâches qui se suivent de façon chronologique Le plus simple pour analyser les flux d’informations d’un service,
U4 – MANAGEMENT ET GESTION DES UNITÉS COMMERCIALES
BTS MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALES SESSION 2013 U4 – Management et Gestion de l’Unité Commerciale Durée : 5 heures Code sujet : MUMGUC Page 3 sur 16 DOSSIER 1 : LES PERFORMANCES DU DRIVE (ANNEXES 1 à 7) M Julien Maquaire vous demande d’étudier les performances commerciales de la semaine 12
BTS MUC – MGUC – Code : MUMGUC – SESSION 2012 ELEMENTS DE
BTS MUC – Epreuve E4 : MGUC – Code : MUMGUC Page 2 sur 11 • Le fonds de roulement est positif, l'actif immobilisé est intégralement financé par les ressources stables, l'équilibre structurel est donc respecté Le BFR est financé par le FRNG, ce qui permet une trésorerie positive
CORRECTION DOSSIER 1 - COURS de MANAGEMENT BTS & LICENCE
Page 5 Sur 11 Dossier 2 : Analyse des performances pour le Livret A 2 1 Analysez les résultats 2009 des commerciaux et de l’agence de Chateaurantin en utilisant les indicateurs appropriés
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BTS MUC – E4 : MGUC – Code : MUMGUC Corrigé indicatif du cas Banque Populaire Lorraine Champagne 1 1 Présentez et complétez un tableau de bord permettant d’analyser les performances commerciales de l’agence sur les deux segments (particuliers et professionnels) Le tableau de bord est présenté page suivante
Analysez la situation financière de l’entreprise avant l
1er cas : - 82 302,44 € - 193 748 = - 276 050,44 € 2ème cas - 77 802,44 - 193 748 = - 271 550,44 € Dans les deux cas la trésorerie est à peine suffisante pour faire face à cette situation 1 5 Déterminez la durée nécessaire pour préparer l’ouverture du nouvel espace commercial DIAGRAMME DE GANTT
Le dossier pour l’épreuve d’ACRC comporte en - BTS MCO
Dans certains cas (les TPE), il est infomel et s’appuie su des outils simples comme des fiches clients, des panneaux d’affihage, des notes internes Pou d’autes (les PME), l’outil informatique est utilisé pour réaliser et exploiter de manière simple un fichier clients couplé avec un fichier produits et
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Le SIC
Jean Philippe Boullery - Janvier 2011
pages et une description de son SIC sur deux pages. Vous disposerez lors de l'oral d'une dizaine de minutes pour présenter ces deux parties, soit 3 à 4 minutes pour le SIC.Yu'est-ce que le SIC ? Quelles différences y-a-il entre le SIC, LE SIM et la CRM ? Comment décrire ce
SIC et le prĠsenter ă l'oral ͍
1. Yu'est-ce que le SIC ?
Pour être plus efficaces c'est-à-dire prendre les bonnes décisions au bon moment, les entreprises ont
information doit être analysée, stockée, actualisée et pouvoir être mise à disposition des différents
Imaginez. Vous êtes le manager d'un point de vente de téléphonie mobile. Votre activité
consiste essentiellement à vendre des services et des produits téléphoniques. Vous faites
partie d'un réseau national qui compte 18 points de vente dans votre région. De quelles informations avez-vous besoin pour piloter votre UC ?Types d'information Traitement et usage Usage
Les ventes réalisées
chaque semaine (valeur et volume), ventilées par produits et services.Les objectifs assignés.
Les ventes de N-1
Réaliser un tableau de bord des
performances commerciales de l'UC : écartsAnalyser les performances de l'UC en
général et ventilées par produits / servicesConnaitre son taux de réalisation (les
écarts aux objectifs) des objectifs
Les ventes des autres
UC et celles au plan
nationales Tableau de bord Etablir des statistiques comparatives de performanceDes informations sur les
résultats des vendeurs et leur travail Tableau de bord par vendeur Analyser les performances de l'équipe commercialeDéceler les pistes d'amélioration
Des informations sur la
clientèleEtablir des statistiques sur la
clientèle: fréquentation UC,Pour rendre plus performantes les
actions auprès de la clientèleInformations sur les
campagnes de communication ou promotionnelles à venirInformation sur les
nouveaux produitsInformer et former les vendeurs
Préparer les campagnes promo
(commande, stockage)Bien connaitre ses produits
Avoir un stock suffisant
Avoir suffisamment de ressources
pour accompagner les opérations promotionnelles (taille équipe commerciale, ouvertureDes informations sur la
concurrenceCollecter et informer le manager
et l'équipe commerciale des réalisations de la concurrenceMieux argumenter sur ses produits
par rapport aux produits concurrentsContrer les actions de la concurrence
Des informations sur le
marchéConnaitre l'évolution du marché,
Mieux gérer l'offre
Informer les vendeurs
Informations sur le Réunion hebdomadaire avec Collecter des info internes travail de l'équipe et les difficultés rencontrées l'équipe commerciale Informer l'équipe commerciales desévènements à venir
Informations
qualitatives : - problèmes rencontrés avec les clientsEviter la reconduction de ces
problèmesPréparer la réaction de la force
de venteMieux satisfaire la clientèle
Pour l'essentiel, l'information commerciale à collecter et à analyser provient de l'activité
commerciale de l'UC, de son réseau, de sa clientèle, de ses partenaires commerciaux (fournisseurs)
et éventuellement (Cf. différences entre SIC et SIM) de son environnement commercial proche. management stratégique et concerne la direction générale du réseau.Le SIC - Systğme d'Information Commerciale - reprĠsente l'ensemble du dispositif (moyens,
procédures, personnes) de collecte, d'analyse et de diffusion de l'information commerciale au sein
internes et externes de manière à servir la prise de décision et les actions marketing.Toutes les entreprises ont un SIC.
Dans certains cas (les TPE), il est
informel et s'appuie sur des outils simples comme des fiches clients, des panneaux d'affichage, desPour d'autres (les PME), l'outil
informatique est utilisé pour réaliser et exploiter de manière simple un fichier clients couplé avec un fichier produits et fournisseurs afin d'établir un devis, une facture ou encore retrouver les coordonnées desclients et garder en base de données, les opérations commerciales réalisées avec les clients.
Les banques, la grande distribution, certaines et les grandes chaînes de commerce associé ont
dĠǀeloppĠ un SIC bien plus performant car interconnectĠ aǀec toutes les opĠrations de l'entreprise
et son réseau d'UC : prise de commande, tableaux de bord, gestion des stocks et des commandes,2. Collecter des informations sur le SIC de votre UC
Votre premier travail, au cours de vos 8 semaines de stage de première année, est de collecter des
informations sur le SIC de votre UC, de comprendre son fonctionnement mais aussi d'analyser ses forces et ses axes d'amélioration.Dans le cadre d'une grande entreprise en réseau, vous n'aurez aucun mal car il existe un système
centralisés (ou des systèmes interconnectés). Quelques exemples de questions qu'il convient de se
poser.- Sur quelle infrastructure repose le SIC : matériel, logiciels, humain, organisationnelle, réseau.
- Comment est-il protégé ?- Quelles sont ses fonctions : système de caisse, gestion du stock, gestion des prix,
établissement de statistiques ?
- Comment et par qui est-il utilisé : traitement et diffusion de l'information ? - Quels autres outils de collecte, d'analyse ou de diffusion de l'information commerciale existe-t-il au sein de l'entreprise : progiciel de GRC, site Internet, messagerie interne, réunion
N'hésitez pas à mener des investigations. Les flux informationnels ne sont pas toujours visibles. Ils
C'est tout cela qu'il va falloir décrire en 2 pages maximum dans votre rapport, et savoir présenter en
3 à 4 mn au maximum à l'oral.
Agrémentez votre rapport (ou en annexes) de schémas, photos et d'exemples de pages écran. Ne
cherchez pas à tout dire et surtout évitez l'énumération (pas trop de description des postes de
travail, pas trop de technique).N'oubliez pas que le dossier d'ACRC n'est pas noté. Seule la prestation orale compte. Rendez cet oral
vivant, montrez que vous avez bien compris d'un point de vue managérial l'importance du SIC dans votre entreprise et son fonctionnement.3 à 4 mn d'oral pour décrire un SIC, c'est très peu. Allez à l'essentiel. Concluez sur ses atouts mais
aussi sur des pistes d'amélioration du SIC. La gestion du temps fait partie de cette épreuve. Vous ne
devez pas trop dépasser le temps imparti des 10 mn pour la présentation de l'entreprise et du SIC,
faute de quoi le jury risque de vous interrompre.Dans le cadre des petites entreprises
Si vous faites votre stage dans une petite UC ou si elle n'est pas affiliée à un réseau, vous risquez de
ne pas avoir à proprement parler de SIC, c'est-à-dire une organisation (moyen, humain, matériel)
dont le but est de collecter, d'analyser et de diffuser l'information commerciale. Cela ne signifie pas qu'aucune de ces composantes ne sont pas présentes. Il peut parfaitement yavoir un équipement informatique qui sert en partie aux fonctions du SIC (progiciel commercial avec
gestion des factures, du stock et base de données clients) ou par exemple un site internet qui
Mettez alors l'accent sur les relations entre l'UC et ses clients : L'information entrante : Comment le client entrent en contact aǀec l'entreprise ? Les sources, la nature de cette information et éventuellement le traitement de cette information. description peut être complétée par un schéma. L'analyse organisationnelle du SIC: qui sont les acteurs du SIC, quel est leur rôle et tâches, comment et pour quoi faire ont-ils accès aux informations ? quelles cibles et dans quel but, selon quelles modalités ?L'information sortante (Ġǀentuellement) ͗ Comment l'entreprise dialogue aǀec ses clients, les
Terminez par un bilan ͗ atouts et adžes d'amĠlioration.Dans l'edžemple qui suit (Cf. annexe 1), je développe une méthode simple pour présenter et analyser
le SIC. J'ai ǀolontairement choisi une petite entreprise (fictiǀe) aǀec une structure traditionnelle (1
directeur général, 1 responsable commercial, 6 vendeurs et 2 secrétaires administratives et
commerciales). Cette entreprise est informatisĠe mais ne dispose pas d'outil de CRM ou de
méthodes modernes de collecte et de diffusion de l'information, ă l'edžception d'un site internet
vitrine.3. Les différences avec la GRC et le SIM
La définition du SIC est très proche du SIM - Système d'Information Mercatique - Ce dernier
comporte deux différences essentielles: - il se situe au plan stratégique de l'analyse et de la prise de décision- il englobe le SIC. Il est donc plus vaste et plus qualitatif (il comporte par exemple la recherche et
le stockage de sources documentaires).Les vocables utilisés pour le qualifier sont assez variés. On parle de: veille technologique, veille
stratégique, veille informationnelle, intelligence économique.Le CRM (Customer Relationship Management ou GRC - Gestion de la Relation Client) peut être défini
comme une stratégie commerciale avec l'utilisation d'outils informatiques destinés à établir et
entretenir des relations individualisées et interactives avec les clients les plus profitables, et à créer
chez eux une attitude positive et durable (la fidélisation) à l'égard de l'entreprise ou de la marque.
C'est donc à la base une orientation différente du marketing : on cherche à fidéliser les clients les
plus rentables, on utilise des bases de données enrichies (celles du SIC à la base), on communique
avec le client en multicanal et dans une optique relationnelle, afin de créer sur le long terme des
relations et d'obtenir une fidélisation.On ne cherche pas forcément une transaction immédiate. On permet aussi aux clients de dialoguer
avec l'entreprise via des canaux multiples et de plus en plus interactifs (Internet, centre d'appel).
L'utilisation du CRM n'a de sens que dans le cadre du développement d'un marketing relationnel. Les principales composantes d'un CRM sont les suivantes :est un ensemble d'informations stockées sur un disque dur et organisées sous formes de fichiers
entre lesquels sont établis des connexions.- Le datamining : (forage ou extraction des données) qui regroupe l'ensemble des outils de gestion
des données permettant d'accroître les informations collectées et de les analyser de diverses
- Une organisation dans l'entreprise qui favorise la collecte de l'information et sa diffusion - Une structure, c'est-à-dire des moyens informatiques et humains- Des canaux de diffusion de l'information: internet, intranet, extranet, papier, mail, mais aussi des
canaux interactifs pour collecter de l'info en provenance de la clientèle: centre d'appel, service
Documents annexes
Annexe 1: Exemple de SIC d'une petite entreprise.
Cet exemple est totalement fictif. Néanmoins, il est représentatif de bien des situations réelles. Il
tient sur deux pages et est conforme à l'examen. Vous pouvez bien sur le personnaliser, ajouter ou
enlever des rubriques et le compléter par un schéma.Si votre UC dispose d'un véritable SIC, cet exemple sera mal adapté. Attention : cet exemple se prête
mal à un oral. Vous devez donc retravailler votre script d'oral. Annexes 2 et 3: Deux textes empruntés à 01net.com - Marketing : anticiper pour doper l'impact : L'utilisation d'un système de GRC chez Norauto.- Le PSG construit son système d'information de toutes pièces: De l'intérêt d'une GRC pour
fidéliser les supporter et développer les ventes. Annexe 4: Marketing CRM : les nouveaux outils de la relation client Un texte de LSA qui commence à dater mais reprend l'essentiel des concepts de la GRC.Rappel: l'épreuve orale d'ACRC
Le déroulement de
- 30 minutes au maximum :10 minutes au maximum pour la présentation par le candidat :
- mmerciale dans laquelle il a exercé; - porte sur lesIC ainsi que les connaissances mobilisées.
-15 minutes au maximum : - Le cas comporte trois parties : - Une question de cours - Une application sur un sujet relatif au programme- Une question relative à l'expérience du candidat en entreprise et à ses connaissances personnelles
Annexe 1 : Exemple de Système d'Information Commerciale Exemple de grille d'analyse pour une petite UC avec un SIC peu ou pas développé1. Analyse des flux d'information
L'information entrante
Les sources d'information La nature des informations Le traitement des informationsClientèle
- Appels par téléphone et Fax - Visites sur le site internet et envoi de mailPrise de commande, suivi des
commandes, demande de visite d'un commercial.Demande d'information sur les
produitsRéception de l'appel par la
secrétaire commerciale, prise de commande ou orientation vers le un commercial.Réponse par la secrétaire
commerciale (mail ou téléphone)Force de vente
- Reporting - Elaboration des fiches clientsTout type d'information sur les
ventes, les actions de laIdentifiants clients, historique des
ventes et des contacts.Réunion chaque matin entre les
6 commerciaux et le
responsable commercial.Les informations sont stockées
sur un fichier manuel (fiches bristol).Marché et environnement
- Presse spécialisée - Visite de salonInformation sur les nouveaux
produits et sur l'évolution du marché.Visite du salon expo bois chaque
année à ParisLecture par le directeur général
et le responsable commercial.Compte rendu par le
responsable commercial aux commerciaux. Le principal mode de contact entre l'entreprise et ses clients est la force de vente.Le directeur connaît bien son marché et ses produits. A l'exception de la lecture de la presse
spécialisée, il n'éprouve pas le besoin de réaliser des études de marché et de clientèle.
2. Le traitement de l'information
Système informatique et techniques utilisées.Service Matériel Logiciels
Le secrétariat commercial 2 PC récents connectés à internet + 2 imprimantes couleur + 1 laser.Traitement de texte, tableur,
Ciel gestion commerciale
Le directeur 1 PC récent connecté à internet + 1 imprimante couleurTraitement de texte, tableur,
Ciel gestion commerciale
Responsable commercial 1 PC portable connecté à internet + 1 imprimante couleurTraitement de texte, tableur,
Ciel gestion commerciale
L'ensemble des postes est relié en réseau câblé via un concentrateur. L'imprimante laser est partagée
ainsi que la connexion internet en ADSL.Ciel gestion commerciale est utilisé pour réaliser des devis, factures et pour renseigner les clients sur
les prix des produits. L'entreprise dispose donc d'une base de données clients et d'une base produits.
Elle n'utilise pas les fonctions mailing.
Formation et compétence du personnel
La secrétaire commerciale est bien formée à l'utilisation des outils bureautiques et à Ciel gestion
Commerciale. Le directeur utilise essentiellement Excel pour le suivi des indicateurs commerciaux.Le responsable commercial utilise également un tableur. Il souhaite doter son service d'un logiciel de
GRC et équiper ses vendeurs d'un portable pour faciliter la prise de commande et assurer un meilleur
suivi de la clientèle. Il souhaite également favoriser la prise de commande par téléphone de manière à
permettre aux commerciaux de davantage prospecter.Les commerciaux ont des compétences faibles en informatique. Ils ne voient pas l'intérêt de changer
leur organisation de travail.L'analyse organisationnelle
Les acteurs Rôle au sein du SIC Accès aux informationsLe directeur général
Il est responsable des
orientations stratégiques de l'entreprise.Il a accès à toutes les
informations.Le responsable commercial
Il est chargé de l'organisation du
reporting et de la réalisation du tableau de bordIl a accès à toutes les
informations.Le secrétariat commercial
Tâches de contact avec la
clientèle (appels téléphoniques, mail, courrier) et participe à la diffusion entre les acteursAccès aux informations
administratives.La diffusion de l'information dans l'entreprise
Support Cible et Objet Modalités
Reporting Force de vente: organiser le travail des vendeursRéunion chaque matin
Séminaire de formation Force de vente et encadrement commercial : présentation des nouveaux produits par les fournisseurs.1 à 2 fois par an, le plus
souvent dans un grand hôtel.Tableau de bord
commercialIndicateurs de performance commerciale
visibles par tout le personnelComplété mensuellement par
le responsable commercial.Il s'agit d'une petite entreprise. Le personnel est identique depuis de nombreuses années. Il n'est donc
pas nécessaire d'organiser et de structurer la diffusion de l'information au sein de l'entreprise.