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BTS 2 Les systèmes d’informations - cterriercom

en éliminant l’aspect rétroaction Dans ce cas le processus est décomposé en tâches et peut être représenté ainsi : Les tâches Un processus de travail est composé de tâches qui se suivent de façon chronologique Le plus simple pour analyser les flux d’informations d’un service,

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BTS MUC – Epreuve E4 : MGUC – Code : MUMGUC Page 2 sur 11 • Le fonds de roulement est positif, l'actif immobilisé est intégralement financé par les ressources stables, l'équilibre structurel est donc respecté Le BFR est financé par le FRNG, ce qui permet une trésorerie positive

CORRECTION DOSSIER 1 - COURS de MANAGEMENT BTS & LICENCE

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BTS MUC – E4 : MGUC – Code : MUMGUC Corrigé indicatif du cas Banque Populaire Lorraine Champagne 1 1 Présentez et complétez un tableau de bord permettant d’analyser les performances commerciales de l’agence sur les deux segments (particuliers et professionnels) Le tableau de bord est présenté page suivante

Analysez la situation financière de l’entreprise avant l

1er cas : - 82 302,44 € - 193 748 = - 276 050,44 € 2ème cas - 77 802,44 - 193 748 = - 271 550,44 € Dans les deux cas la trésorerie est à peine suffisante pour faire face à cette situation 1 5 Déterminez la durée nécessaire pour préparer l’ouverture du nouvel espace commercial DIAGRAMME DE GANTT

Le dossier pour l’épreuve d’ACRC comporte en - BTS MCO

Dans certains cas (les TPE), il est infomel et s’appuie su des outils simples comme des fiches clients, des panneaux d’affihage, des notes internes Pou d’autes (les PME), l’outil informatique est utilisé pour réaliser et exploiter de manière simple un fichier clients couplé avec un fichier produits et

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Le SIC

Jean Philippe Boullery - Janvier 2011

pages et une description de son SIC sur deux pages. Vous disposerez lors de l'oral d'une dizaine de minutes pour présenter ces deux parties, soit 3 à 4 minutes pour le SIC.

Yu'est-ce que le SIC ? Quelles différences y-a-il entre le SIC, LE SIM et la CRM ? Comment décrire ce

SIC et le prĠsenter ă l'oral ͍

1. Yu'est-ce que le SIC ?

Pour être plus efficaces c'est-à-dire prendre les bonnes décisions au bon moment, les entreprises ont

information doit être analysée, stockée, actualisée et pouvoir être mise à disposition des différents

Imaginez. Vous êtes le manager d'un point de vente de téléphonie mobile. Votre activité

consiste essentiellement à vendre des services et des produits téléphoniques. Vous faites

partie d'un réseau national qui compte 18 points de vente dans votre région. De quelles informations avez-vous besoin pour piloter votre UC ?

Types d'information Traitement et usage Usage

Les ventes réalisées

chaque semaine (valeur et volume), ventilées par produits et services.

Les objectifs assignés.

Les ventes de N-1

Réaliser un tableau de bord des

performances commerciales de l'UC : écarts

Analyser les performances de l'UC en

général et ventilées par produits / services

Connaitre son taux de réalisation (les

écarts aux objectifs) des objectifs

Les ventes des autres

UC et celles au plan

nationales Tableau de bord Etablir des statistiques comparatives de performance

Des informations sur les

résultats des vendeurs et leur travail Tableau de bord par vendeur Analyser les performances de l'équipe commerciale

Déceler les pistes d'amélioration

Des informations sur la

clientèle

Etablir des statistiques sur la

clientèle: fréquentation UC,

Pour rendre plus performantes les

actions auprès de la clientèle

Informations sur les

campagnes de communication ou promotionnelles à venir

Information sur les

nouveaux produits

Informer et former les vendeurs

Préparer les campagnes promo

(commande, stockage)

Bien connaitre ses produits

Avoir un stock suffisant

Avoir suffisamment de ressources

pour accompagner les opérations promotionnelles (taille équipe commerciale, ouverture

Des informations sur la

concurrence

Collecter et informer le manager

et l'équipe commerciale des réalisations de la concurrence

Mieux argumenter sur ses produits

par rapport aux produits concurrents

Contrer les actions de la concurrence

Des informations sur le

marché

Connaitre l'évolution du marché,

Mieux gérer l'offre

Informer les vendeurs

Informations sur le Réunion hebdomadaire avec Collecter des info internes travail de l'équipe et les difficultés rencontrées l'équipe commerciale Informer l'équipe commerciales des

évènements à venir

Informations

qualitatives : - problèmes rencontrés avec les clients

Eviter la reconduction de ces

problèmes

Préparer la réaction de la force

de vente

Mieux satisfaire la clientèle

Pour l'essentiel, l'information commerciale à collecter et à analyser provient de l'activité

commerciale de l'UC, de son réseau, de sa clientèle, de ses partenaires commerciaux (fournisseurs)

et éventuellement (Cf. différences entre SIC et SIM) de son environnement commercial proche. management stratégique et concerne la direction générale du réseau.

Le SIC - Systğme d'Information Commerciale - reprĠsente l'ensemble du dispositif (moyens,

procédures, personnes) de collecte, d'analyse et de diffusion de l'information commerciale au sein

internes et externes de manière à servir la prise de décision et les actions marketing.

Toutes les entreprises ont un SIC.

Dans certains cas (les TPE), il est

informel et s'appuie sur des outils simples comme des fiches clients, des panneaux d'affichage, des

Pour d'autres (les PME), l'outil

informatique est utilisé pour réaliser et exploiter de manière simple un fichier clients couplé avec un fichier produits et fournisseurs afin d'établir un devis, une facture ou encore retrouver les coordonnées des

clients et garder en base de données, les opérations commerciales réalisées avec les clients.

Les banques, la grande distribution, certaines et les grandes chaînes de commerce associé ont

dĠǀeloppĠ un SIC bien plus performant car interconnectĠ aǀec toutes les opĠrations de l'entreprise

et son réseau d'UC : prise de commande, tableaux de bord, gestion des stocks et des commandes,

2. Collecter des informations sur le SIC de votre UC

Votre premier travail, au cours de vos 8 semaines de stage de première année, est de collecter des

informations sur le SIC de votre UC, de comprendre son fonctionnement mais aussi d'analyser ses forces et ses axes d'amélioration.

Dans le cadre d'une grande entreprise en réseau, vous n'aurez aucun mal car il existe un système

centralisés (ou des systèmes interconnectés). Quelques exemples de questions qu'il convient de se

poser.

- Sur quelle infrastructure repose le SIC : matériel, logiciels, humain, organisationnelle, réseau.

- Comment est-il protégé ?

- Quelles sont ses fonctions : système de caisse, gestion du stock, gestion des prix,

établissement de statistiques ?

- Comment et par qui est-il utilisé : traitement et diffusion de l'information ? - Quels autres outils de collecte, d'analyse ou de diffusion de l'information commerciale existe-

t-il au sein de l'entreprise : progiciel de GRC, site Internet, messagerie interne, réunion

N'hésitez pas à mener des investigations. Les flux informationnels ne sont pas toujours visibles. Ils

C'est tout cela qu'il va falloir décrire en 2 pages maximum dans votre rapport, et savoir présenter en

3 à 4 mn au maximum à l'oral.

Agrémentez votre rapport (ou en annexes) de schémas, photos et d'exemples de pages écran. Ne

cherchez pas à tout dire et surtout évitez l'énumération (pas trop de description des postes de

travail, pas trop de technique).

N'oubliez pas que le dossier d'ACRC n'est pas noté. Seule la prestation orale compte. Rendez cet oral

vivant, montrez que vous avez bien compris d'un point de vue managérial l'importance du SIC dans votre entreprise et son fonctionnement.

3 à 4 mn d'oral pour décrire un SIC, c'est très peu. Allez à l'essentiel. Concluez sur ses atouts mais

aussi sur des pistes d'amélioration du SIC. La gestion du temps fait partie de cette épreuve. Vous ne

devez pas trop dépasser le temps imparti des 10 mn pour la présentation de l'entreprise et du SIC,

faute de quoi le jury risque de vous interrompre.

Dans le cadre des petites entreprises

Si vous faites votre stage dans une petite UC ou si elle n'est pas affiliée à un réseau, vous risquez de

ne pas avoir à proprement parler de SIC, c'est-à-dire une organisation (moyen, humain, matériel)

dont le but est de collecter, d'analyser et de diffuser l'information commerciale. Cela ne signifie pas qu'aucune de ces composantes ne sont pas présentes. Il peut parfaitement y

avoir un équipement informatique qui sert en partie aux fonctions du SIC (progiciel commercial avec

gestion des factures, du stock et base de données clients) ou par exemple un site internet qui

Mettez alors l'accent sur les relations entre l'UC et ses clients : L'information entrante : Comment le client entrent en contact aǀec l'entreprise ? Les sources, la nature de cette information et éventuellement le traitement de cette information. description peut être complétée par un schéma. L'analyse organisationnelle du SIC: qui sont les acteurs du SIC, quel est leur rôle et tâches, comment et pour quoi faire ont-ils accès aux informations ? quelles cibles et dans quel but, selon quelles modalités ?

L'information sortante (Ġǀentuellement) ͗ Comment l'entreprise dialogue aǀec ses clients, les

Terminez par un bilan ͗ atouts et adžes d'amĠlioration.

Dans l'edžemple qui suit (Cf. annexe 1), je développe une méthode simple pour présenter et analyser

le SIC. J'ai ǀolontairement choisi une petite entreprise (fictiǀe) aǀec une structure traditionnelle (1

directeur général, 1 responsable commercial, 6 vendeurs et 2 secrétaires administratives et

commerciales). Cette entreprise est informatisĠe mais ne dispose pas d'outil de CRM ou de

méthodes modernes de collecte et de diffusion de l'information, ă l'edžception d'un site internet

vitrine.

3. Les différences avec la GRC et le SIM

La définition du SIC est très proche du SIM - Système d'Information Mercatique - Ce dernier

comporte deux différences essentielles: - il se situe au plan stratégique de l'analyse et de la prise de décision

- il englobe le SIC. Il est donc plus vaste et plus qualitatif (il comporte par exemple la recherche et

le stockage de sources documentaires).

Les vocables utilisés pour le qualifier sont assez variés. On parle de: veille technologique, veille

stratégique, veille informationnelle, intelligence économique.

Le CRM (Customer Relationship Management ou GRC - Gestion de la Relation Client) peut être défini

comme une stratégie commerciale avec l'utilisation d'outils informatiques destinés à établir et

entretenir des relations individualisées et interactives avec les clients les plus profitables, et à créer

chez eux une attitude positive et durable (la fidélisation) à l'égard de l'entreprise ou de la marque.

C'est donc à la base une orientation différente du marketing : on cherche à fidéliser les clients les

plus rentables, on utilise des bases de données enrichies (celles du SIC à la base), on communique

avec le client en multicanal et dans une optique relationnelle, afin de créer sur le long terme des

relations et d'obtenir une fidélisation.

On ne cherche pas forcément une transaction immédiate. On permet aussi aux clients de dialoguer

avec l'entreprise via des canaux multiples et de plus en plus interactifs (Internet, centre d'appel).

L'utilisation du CRM n'a de sens que dans le cadre du développement d'un marketing relationnel. Les principales composantes d'un CRM sont les suivantes :

est un ensemble d'informations stockées sur un disque dur et organisées sous formes de fichiers

entre lesquels sont établis des connexions.

- Le datamining : (forage ou extraction des données) qui regroupe l'ensemble des outils de gestion

des données permettant d'accroître les informations collectées et de les analyser de diverses

- Une organisation dans l'entreprise qui favorise la collecte de l'information et sa diffusion - Une structure, c'est-à-dire des moyens informatiques et humains

- Des canaux de diffusion de l'information: internet, intranet, extranet, papier, mail, mais aussi des

canaux interactifs pour collecter de l'info en provenance de la clientèle: centre d'appel, service

Documents annexes

Annexe 1: Exemple de SIC d'une petite entreprise.

Cet exemple est totalement fictif. Néanmoins, il est représentatif de bien des situations réelles. Il

tient sur deux pages et est conforme à l'examen. Vous pouvez bien sur le personnaliser, ajouter ou

enlever des rubriques et le compléter par un schéma.

Si votre UC dispose d'un véritable SIC, cet exemple sera mal adapté. Attention : cet exemple se prête

mal à un oral. Vous devez donc retravailler votre script d'oral. Annexes 2 et 3: Deux textes empruntés à 01net.com - Marketing : anticiper pour doper l'impact : L'utilisation d'un système de GRC chez Norauto.

- Le PSG construit son système d'information de toutes pièces: De l'intérêt d'une GRC pour

fidéliser les supporter et développer les ventes. Annexe 4: Marketing CRM : les nouveaux outils de la relation client Un texte de LSA qui commence à dater mais reprend l'essentiel des concepts de la GRC.

Rappel: l'épreuve orale d'ACRC

Le déroulement de

- 30 minutes au maximum :

10 minutes au maximum pour la présentation par le candidat :

- mmerciale dans laquelle il a exercé; - porte sur les

IC ainsi que les connaissances mobilisées.

-15 minutes au maximum : - Le cas comporte trois parties : - Une question de cours - Une application sur un sujet relatif au programme

- Une question relative à l'expérience du candidat en entreprise et à ses connaissances personnelles

Annexe 1 : Exemple de Système d'Information Commerciale Exemple de grille d'analyse pour une petite UC avec un SIC peu ou pas développé

1. Analyse des flux d'information

L'information entrante

Les sources d'information La nature des informations Le traitement des informations

Clientèle

- Appels par téléphone et Fax - Visites sur le site internet et envoi de mail

Prise de commande, suivi des

commandes, demande de visite d'un commercial.

Demande d'information sur les

produits

Réception de l'appel par la

secrétaire commerciale, prise de commande ou orientation vers le un commercial.

Réponse par la secrétaire

commerciale (mail ou téléphone)

Force de vente

- Reporting - Elaboration des fiches clients

Tout type d'information sur les

ventes, les actions de la

Identifiants clients, historique des

ventes et des contacts.

Réunion chaque matin entre les

6 commerciaux et le

responsable commercial.

Les informations sont stockées

sur un fichier manuel (fiches bristol).

Marché et environnement

- Presse spécialisée - Visite de salon

Information sur les nouveaux

produits et sur l'évolution du marché.

Visite du salon expo bois chaque

année à Paris

Lecture par le directeur général

et le responsable commercial.

Compte rendu par le

responsable commercial aux commerciaux. Le principal mode de contact entre l'entreprise et ses clients est la force de vente.

Le directeur connaît bien son marché et ses produits. A l'exception de la lecture de la presse

spécialisée, il n'éprouve pas le besoin de réaliser des études de marché et de clientèle.

2. Le traitement de l'information

Système informatique et techniques utilisées.

Service Matériel Logiciels

Le secrétariat commercial 2 PC récents connectés à internet + 2 imprimantes couleur + 1 laser.

Traitement de texte, tableur,

Ciel gestion commerciale

Le directeur 1 PC récent connecté à internet + 1 imprimante couleur

Traitement de texte, tableur,

Ciel gestion commerciale

Responsable commercial 1 PC portable connecté à internet + 1 imprimante couleur

Traitement de texte, tableur,

Ciel gestion commerciale

L'ensemble des postes est relié en réseau câblé via un concentrateur. L'imprimante laser est partagée

ainsi que la connexion internet en ADSL.

Ciel gestion commerciale est utilisé pour réaliser des devis, factures et pour renseigner les clients sur

les prix des produits. L'entreprise dispose donc d'une base de données clients et d'une base produits.

Elle n'utilise pas les fonctions mailing.

Formation et compétence du personnel

La secrétaire commerciale est bien formée à l'utilisation des outils bureautiques et à Ciel gestion

Commerciale. Le directeur utilise essentiellement Excel pour le suivi des indicateurs commerciaux.

Le responsable commercial utilise également un tableur. Il souhaite doter son service d'un logiciel de

GRC et équiper ses vendeurs d'un portable pour faciliter la prise de commande et assurer un meilleur

suivi de la clientèle. Il souhaite également favoriser la prise de commande par téléphone de manière à

permettre aux commerciaux de davantage prospecter.

Les commerciaux ont des compétences faibles en informatique. Ils ne voient pas l'intérêt de changer

leur organisation de travail.

L'analyse organisationnelle

Les acteurs Rôle au sein du SIC Accès aux informations

Le directeur général

Il est responsable des

orientations stratégiques de l'entreprise.

Il a accès à toutes les

informations.

Le responsable commercial

Il est chargé de l'organisation du

reporting et de la réalisation du tableau de bord

Il a accès à toutes les

informations.

Le secrétariat commercial

Tâches de contact avec la

clientèle (appels téléphoniques, mail, courrier) et participe à la diffusion entre les acteurs

Accès aux informations

administratives.

La diffusion de l'information dans l'entreprise

Support Cible et Objet Modalités

Reporting Force de vente: organiser le travail des vendeurs

Réunion chaque matin

Séminaire de formation Force de vente et encadrement commercial : présentation des nouveaux produits par les fournisseurs.

1 à 2 fois par an, le plus

souvent dans un grand hôtel.

Tableau de bord

commercial

Indicateurs de performance commerciale

visibles par tout le personnel

Complété mensuellement par

le responsable commercial.

Il s'agit d'une petite entreprise. Le personnel est identique depuis de nombreuses années. Il n'est donc

pas nécessaire d'organiser et de structurer la diffusion de l'information au sein de l'entreprise.

L'échange est le plus souvent informel.

Bilan

Atouts

Une petite structure homogène et compétente

Une clientèle fidèle

- Embauche d'une assistante commerciale pour la prise de commande par téléphone et la gestion informatisée du fichier clientquotesdbs_dbs32.pdfusesText_38