L utilisation de la solution : les enjeux de la conduite du
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L'utilisation de la solution :L'utilisation de la solution : les enjeux de la conduite du changementles enjeux de la conduite du changement par Alain GUERCIO, epar Alain GUERCIO, e--media managementmedia management SISQUAL 2005 - Conférence ADELI : " Utilisateur de SI : Alors, satisfaits ?»
Utilisateurs de SI : alors satisfaits ? les enjeux de la conduite du changement, conférence ADELISISQUAL 8 novembre 2005
2 Utilisateurs du SI : alors satisfaits ?Utilisateurs du SI : alors satisfaits ?D'après "D'après "Dynamique des relations autour du SI dans les équipes de directiDynamique des relations autour du SI dans les équipes de directionon»»
Septembre 2004 Septembre 2004 --disponible sur Cigref.frdisponible sur Cigref.frUtilisateurs de SI : alors satisfaits ? les enjeux de la conduite du changement, conférence ADELISISQUAL 8 novembre 2005
3 Le retour sur investissement d'une Le retour sur investissement d'une application informatique n'existe pas !application informatique n'existe pas !Une projet génère toujours des coûts ...
Seule l'utilisation de l'application peut produire des gains.Un SI doit être :
--""utileutile»» --""utilisableutilisable»» --""utiliséutilisé»»Jean-Pierre CORNIOU
Président du Cigref
Cahier de recherche -sept 2004
" Les technologies de l'information ouvrent des opportunités, et c'est l'innovation dans les organisations, les métiers voire les modèles stratégiques qui peut améliorer la compétitivité »Utilisateurs de SI : alors satisfaits ? les enjeux de la conduite du changement, conférence ADELISISQUAL 8 novembre 2005
4Quelques chiffresQuelques chiffres
Les résistances au changement sont la première cause d'échec ... pour les projet qui arrivent jusqu'aux utilisateurs.Coût
Délai
Qualité
Dépassement
des délais : 57%Dépassement
des budgets : 53% Inadéquationaux besoins : 54%
Développementfonctionnel incomplet : 16%31% des projetssont abandonnés !Les projets arrivantdans les délais et les budgetsn'offrent que 42% des fonctionsinitialement prévues.
(Source : Martinig & Associés, Standish Group International)Utilisateurs de SI : alors satisfaits ? les enjeux de la conduite du changement, conférence ADELISISQUAL 8 novembre 2005
5 Les enjeux de la conduite du changement :Les enjeux de la conduite du changement : de l'usage de la solution ... au ROIde l'usage de la solution ... au ROIL'investissementL'investissement
(certain)(certain) Pas d'amélioration (mesurable ... ou mesuré)Sous-performance
Retard
Attendu
Le retourLe retour
(probable)(probable)Utilisateurs de SI : alors satisfaits ? les enjeux de la conduite du changement, conférence ADELISISQUAL 8 novembre 2005
6 Les enjeux de la conduite du changement :Les enjeux de la conduite du changement : Développer le capital immatérielDévelopper le capital immatériel Un projet réussi crée une dynamique, un élan qui se propage au-delà du périmètre. Un projet réussi génère de la confiance (de la fierté !) au sein des équipes projets, et avec les équipes utilisatrices.On veut l'améliorer une solution qu'on s'est appropriée et s'améliorer avec en développant son " apprentissage organisationnel ».
Un changement réussi facilite les changements suivants : un changement peut en cacher un autre ...
C'est pas moi,
c'est la faute à l'informatique !Utilisateurs de SI : alors satisfaits ? les enjeux de la conduite du changement, conférence ADELISISQUAL 8 novembre 2005
7 Les pratiques des projets Les pratiques des projets encore (trop) souvent constatéesencore (trop) souvent constatées Le projet ne s'intéresse à la conduite du changement qu'à la fin (du projet informatique) : - Quand les délais et les budgets sont dépassés (+50%) - Quand les équipes projet sont " meurtris », stressées, voire inquiètes (parfois, elles sont déstaffées !) - Quand les capacités de négociation sont limitées, et qu'on ne peut qu'imposer ... ce qu'on peut. La conduite du changement se limite au triptyque : - Documentation utilisateur de l'application, - Formation aux outils et aux modes opératoires, - Communication (auto) centrée sur le projet.Utilisateurs de SI : alors satisfaits ? les enjeux de la conduite du changement, conférence ADELISISQUAL 8 novembre 2005
8 Un changement n'arrive jamais seul ...Un changement n'arrive jamais seul ...C'est parfois la combinaison des changements
qui complique, fait peur, ... DGDirection
PRoduction
Direction
Informatique
DRHDirection
Commerciale
- Reconquérir des parts de marché avec une nouvelle politique commerciale, - S'appuyer sur les nouvelles technologies pour moderniser les organisations, - Mobiliser les collaborateurs autour de valeurs simples et gagnantes, - Segmenter l'offre par marché, - Reventiller les portefeuilles de clients, - Revoir la structure tarifaire, - Organiser le reporting hebdomadaire, - Coupler un CRM au progiciel de gestion commerciale, - Augmenter la part variable des commerciaux, - Augmenter la présence les vendeurs sur le terrain, - Mettre en place un trophée annuel Projet " Part variable » Projet CRM
Campagne ...
Action ...
Plan d'équipement ...
Programme ...
Utilisateurs de SI : alors satisfaits ? les enjeux de la conduite du changement, conférence ADELISISQUAL 8 novembre 2005
9 Conduite de changement et Conduite de changement et transfert de connaissancetransfert de connaissanceSchémas de réflexion du management;
Consensus organisationnels;
Routines;
Cultures d'entreprise et professionnelle.Règles et procédures;Documentation;
Systèmes d'information.CollectiveSchémas mentaux;Savoir-faire;
Habitudes.Connaissances ou compétences qui peuvent être facilement écrites.IndividuelleTaciteExplicite
Utilisateurs de SI : alors satisfaits ? les enjeux de la conduite du changement, conférence ADELISISQUAL 8 novembre 2005
10 Gérer par les tâches ou par les acteurs ?Gérer par les tâches ou par les acteurs ? Le volet "informatique » d'un projet requière plutôt une gestion par les tâches : - Qu'est-ce qu'il y a faire, - Qui le fait et quand, - Où est le livrable, est-il validé ? Le volet " organisationnel » d'un projet (et la conduite du changement) procède de la gestion par les acteurs : - Qui est responsable de quoi, - Quels sont les objectifs et les moyens, - Quelles implications dans les situations de travail, - Quelles marges de manoeuvre (et de collaboration), quelles zones d'incertitude (donc de pouvoir) - Comment s'ajuster/ négocier, et quand ?D'où la " volatilité » de
certain " cahier des charges » ... jusqu'au déploiement !Utilisateurs de SI : alors satisfaits ? les enjeux de la conduite du changement, conférence ADELISISQUAL 8 novembre 2005
11 La nature humaine est faite pour le La nature humaine est faite pour le changement.changement. Pour qu'un acteur exécute une action, il doit être compétent ET motivé. Pour augmenter sa compétence, il faut l'informer, le former et l'accompagner (savoir, savoir-faire, savoir-être).
Pour améliorer sa motivation, il faut faire évoluer ses représentations : - Extrinsèques, ce qu'il peut en retirer - Intrinsèques, sur l'intérêt de la tâche elle-même.Motivation
Compétence
Utilisateurs de SI : alors satisfaits ? les enjeux de la conduite du changement, conférence ADELISISQUAL 8 novembre 2005
12 Les enjeux de la conduite du changement :Les enjeux de la conduite du changement : Faire évoluer les représentationsFaire évoluer les représentationsUne communication :
Formelle (PowerPoint)
informelle (déjeuners)Individuelle (entretien)
collective (amphi)Présentielle
indirect (intranet)Descendante (discours)
ascendante (écoute)Relayée (encadrement)
directe (équipe projet) " Manager dans la complexité »Dominique GENELOT -INSEP Éditions 2002
Utilisateurs de SI : alors satisfaits ? les enjeux de la conduite du changement, conférence ADELISISQUAL 8 novembre 2005
13 La conduite du changement doit être La conduite du changement doit être EI Q EI Q EI Q EI QUtilisateurs de SI : alors satisfaits ? les enjeux de la conduite du changement, conférence ADELISISQUAL 8 novembre 2005
14Pourquoi changeraisPourquoi changerais--je ?je ?
DEMAIN
Un avenir inconnu
Des appréhensions,
voire des angoisses L'obligation de remettre
en cause ses modèles HIER Un univers connu
Des certitudes (+/ -)
De la sécurité
Des routines
Un projetvenu d'ailleurs
11 2233
RationnellesRationnellesRationnelles
3 thèmes d'interrogation
CulturellesCulturellesCulturelles
Une question ...
D'utilité, d'intérêt (faits, chiffres, maquettes, ...) D'envie, de plaisir (ou de peur !)
De valeurs (continuité, légitimité, ...) " Ce n'est pas le changement qui fait peur aux gens, mais l'idée qu'ils s'en font »Sénèque
Utilisateurs de SI : alors satisfaits ? les enjeux de la conduite du changement, conférence ADELISISQUAL 8 novembre 2005
15 La trajectoire du changement (subi)La trajectoire du changement (subi) (d'après la courbe du deuil du Dr (d'après la courbe du deuil du Dr LaemersLaemers))Annonce >
1- Déni :
(le refus de comprendre et d'accepter)2- Résistance
(on cherche un responsable)4- Résignation
(il va falloir faire avec)3- Décompensation
(abattement)5- Intégration
(la vie reprend et on redevient capable de se projeter vers l'avenir)Utilisateurs de SI : alors satisfaits ? les enjeux de la conduite du changement, conférence ADELISISQUAL 8 novembre 2005
16 Pourquoi changerionsPourquoi changerions--nous ?nous ?La dynamique de groupe est l'enjeu de la conduite du changementLa dynamique de groupe est l'enjeu de la conduite du changement
Acteurs
(-types)Représentations du changementPouvoirs (fonction, hiérarchie, réseau interne, blocage, sabotage, ...)Enjeux :gains et pertesComportements
++ : les alliés inconditionnels + : les " oui si » = : les hésitants - : les résistants -- : les opposantsNomenclature de base
(il existe des nuances -cf. infra)80%80%
qui n'en pensent rien ou hésitent !Utilisateurs de SI : alors satisfaits ? les enjeux de la conduite du changement, conférence ADELISISQUAL 8 novembre 2005
17 Les enjeux de la conduite du changement :Les enjeux de la conduite du changement : un problème de synchronisation !un problème de synchronisation !État 2
État 1
Où se situent les acteurs ...Où se situent les acteurs ... Où se situent les acteurs ...Où se situent les acteurs ...Où se situent les acteurs
au commencement de la mise en oeuvre ? (étape de la trajectoire, homogénéité au sein des acteurs et des processus)Où se situent les acteurs au commencement de la mise en oeuvre ? (étape de la trajectoire, homogénéité au sein des acteurs et des processus) - L'offre segmentée par marché est opérationnelle, - Les équipes s'approprient leurs nouveaux portefeuilles de clients, - Le reporting va (enfin) pouvoir être hebdomadaire, - Les informations clients sont à jour en temps réel, bien que les vendeur soient plus sur le terrain ... - Le CA décolle (et donc la part variable des commerciaux aussi !), - Au fait, qu'elle est le prix pour le trophée annuel ? Au moins, on a évité que les acteurs refusent d'accepter la solution (et ce qui va avec !), cherche un responsable (le CP, la MOA, la MOE ?), soient abattus (moralement) ou résignés, ...Utilisateurs de SI : alors satisfaits ? les enjeux de la conduite du changement, conférence ADELISISQUAL 8 novembre 2005
18 Les enjeux de la conduite du changement : Les enjeux de la conduite du changement : Aujourd'hui, plus qu'hier, moins que demain ...Aujourd'hui, plus qu'hier, moins que demain ... " Rien n'est permanent, sauf le changement." [ Héraclite d'Ephèse ]Vous êtes iciVous êtes ici
Si vos modèles ne vous ressemblent pas, vos partitions finiront toujours par sonner faux.Utilisateurs de SI : alors satisfaits ? les enjeux de la conduite du changement, conférence ADELISISQUAL 8 novembre 2005
19 Merci de votre attention !Merci de votre attention !