CHAPITRE Gestion de Relation Client et performance de la PmE
des stratégies et systèmes de Gestion de la Relation Client (GRC) Mais le retour sur investissement escompté n’a pas toujours été au rendez-vous (Kumar & Rei-nartz, 2006) Alors que les PME sont un acteur clé du tissu économique (Betbèze et Saint-Étienne, 2006), peu de travaux liant GRC et PME sont proposés dans la
CRM GRC la gestion de la relation client - TLF Union des
• Enregistrement des incidents et des demandes de vos clients • Vue complète des informations liées à vos clients (historique de leurs commandes, leurs différents appels, etc ) • Service après vente – Gestion des paiements – Prise en compte des demandes de vos clients – Interventions diverses de supports 2
Gestion des relations avec la clientèle
un minimum de recherches, obtenir un service quasi immédiat, recourir au libre-service grâce à votre site Web, obtenir la livraison rapide des produits et utiliser le service après-vente Par conséquent, vous devez tenir compte des principes de GRC lorsque vous faites des affaires en ligne Les avantages de la GRC
Service dévaluation de la sécurité Cisco IT GRC
conformité au sein de votre entreprise Le service IT GRC Security Strategy and Planning Service (Service de planification de la stratégie de sécurité IT GRC) est un excellent point de départ qui ouvre la voie à l'analyse approfondie des programmes, processus et contrôles assurée par le service IT GRC Security Assessment Service
Axe 1 RENFORCER L’ATTRACTIVITÉ DES UNIVERS DE CONSOMMATION
La stratégie de GRC du CRTL, qui sera finalisée au 1er trimestre 2021, sera partagée avec l’ensemble des ADT qui ont été associées au projet tout au long de l’année 2020, pour mettre en œuvre avec elles - en y intégrant leurs propres objectifs -, un dispositif global au service de la performance des territoires
CONDITION FÉMININE CANADA
La GRC reconnaît que l’ACS+ permet au Service de remettre en question les idées préconçues et d’entepende les analyses permettant non seulement d’identifie, mais aussi surmonter, les obstacles à un service de police inclusif La GRC a entrepris des activités pour veiller à appliquer de
Deuxième Conférence de la Division SOPAC Nouméa, Nouvelle
des partenaires extérieurs au sujet d’un programme de GRC au Timor-Leste 9 Save The Children Aide aux programmes d’éducation en matière de GRC Îles Salomon 1 000 000 Demande rejetée 10 OMS Mobilisation des communautés en faveur de la RRC par le biais des services de santé des districts Timor-Leste 833 700 Demande rejetée
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GESTION DES RELATIONS AVEC LA CLIENTÈLE
Cette brochure vise à aider les propriétaires de petites et moyennes entreprises à comprendre les rudiments de la gestion des relations avec la clientèle (GRC) et, plus précisément, à des mesures de GRC dans leur entreprise. Si vous souhaitez comprendre comment mieux répondre aux besoins de vos clients, cette brochure est pour vous.En quoi consiste la gestion
des relations avec la clientèle? interagir avec vos clients. Pour la plupart des gens, la GRC est un système recueillir les renseignements dont vous avez besoin pour offrir un meilleur soutien et de meilleurs services à vos clients. Autrement dit, la GRC porte combler les besoins de vos clients actuels et de trouver de nouveaux clientsLES ÉLÉMENTS CONSTITUTIFS DE LA GRC :
• Base de données dans laquelle on stocke les renseignements sur les clients. les besoins des clients et de trouver des clients éventuels.À L'INTÉRIEUR
En quoi consiste la gestion
des relations avec la clientèle? ..........1Comment puis-je utiliser
la GRC dans mon entreprise? .............2Produire de la valeur pour vous......3
Produire de la valeur
pour votre client .............................3 dans votre entreprise ..........................3Élaborer une stratégie de GRC
......3 de la GRC........................................4GRC sociale et en nuage
................5 ...............6Tendances à venir
...............................7Sujets connexes traités
.....................8Exonération de responsabilité :
2QUI EST VOTRE " CLIENT »?
Le " C » de GRC peut avoir un sens étroit ou large. Ainsi, vous pouvez inclure dans votre clientèle non seulement les personnes qui achètent vos produits, mais aussi vos fournisseurs, vos partenaires, vos employés et vos investisseurs. Chacun de ces " groupes de clients » a des besoins différents dont vous devez tenir compte. Dans la présente brochure, Les clients en ligne ont des attentes particulières qui les distinguent des clients traditionnels. Plus précisément, ils souhaitent trouver beaucoup de renseignements en ligne sur votre entreprise et vos produits en effectuant un minimum de recherches, obtenir un service quasi obtenir la livraison rapide des produits et utiliser le service après-vente. Par conséquent, vous devez tenir compte des principes de GRC lorsque vous faites des affaires en ligne.Les avantages de la GRC
avec vous une relation individualisée. Des mesures de GRC • vous le connaissez et le reconnaissez; • vous le comprenez; • vous vous souciez de ses besoins, de ses questions et de ses préoccupations; • vous souhaitez lui livrer les produits et les services dont il a le plus besoin; • vous appréciez sa clientèle.La GRC avantage aussi votre compagnie en
• de développer des services et des produits supérieurs qui répondent aux besoins bien cernés de vos clients;
aux questions, par exemple);• fondant sur les données concernant les ventes antérieures et les tendances relatives aux services;
EN SOMME :
La GRC vise à répondre à deux questions :1. Qui sont mes clients?
2. Comment puis-je mieux les servir?
Comment puis-je utiliser la GRC dans mon entreprise?Le tableau ci-dessous comporte les types de renseignements que vous pouvez recueillir grâce à la GRC,
Ce type de renseignement...Répond à ces questions... • Qui est-il? • Pourquoi a-t-il besoin de mon produit? • Comment communique-t-il avec moi? • A-t-il déjà un compte? • Depuis combien de temps est-il un client? suite à la page suivante 3 Ce type de renseignement...Répond à ces questions... • À quelle fréquence achète-t-il les produits ou les services? • Quand achète-t-il les produits ou les services? (p. ex., achats saisonniers)? • Quelle quantité achète-t-il à la fois? Sur une période? • Pourquoi achète-t-il le produit ou le service? • Quelles sortes de problèmes a-t-il? • Combien de problèmes non réglés y a-t-il? • Combien de problèmes ont été réglés?Produire de la valeur pour vous
En compilant ces renseignements et en les analysant, • prévoyant ses besoins; • déterminer vos meilleurs clients; • trouver des clients éventuels; • déterminer les produits complémentaires que vous pouvez vendre à vos clients; • cibler des campagnes et des documents de marketing et des promotions.Produire de la valeur pour votre client
• Faciliter les commandes ou les achats grâce à des formulaires déjà remplis et à des rappels par courriel.
• offrir une option de libre-service pour réduire les temps • Créer un bulletin électronique ou un blogue portant sur• Diffuser les mises à jour et répondre rapidement aux commentaires des clients au moyen des médias sociaux comme Twitter.
• leurs critiques et leurs commentaires; cela vous permet aussi de prendre connaissance des problèmes à mesure
• ou futurs.FIDÉLISATION DU CLIENT
En créant de la valeur pour vos clients, vous gagnerez leur loyauté. Selon des statistiques souvent citées,Source :
www.canadabusiness.caMettre en oeuvre la GRC
dans votre entrepriseÉlaborer une stratégie de GRC
de votre temps qui rapportera à long terme. Créer une de GRC et de vous assurer que vos investissements soient vos clients. clientèle (p. ex., ses besoins, son niveau de satisfaction, 4 segment de votre clientèle sur lequel vous aimeriez entreprise avec les clients actuels et futurs pour maximiser et déterminer si elle a la technologie, les ressources humaines et les compétences nécessaires pour atteindre ces objectifs. informatique, a publié en 2010 un rapport intitulé ThreeSteps to Create a CRM Strategy
(les trois étapes de la1. Établir clairement les résultats souhaités en matière de GRC, déterminer les étapes menant à la réalisation de cette vision et surveiller les progrès accomplis vers ces objectifs.
2. et les ventes.3. La stratégie de GRC devrait comprendre les huit client, collaboration organisationnelle, processus, renseignements sur le client, technologie et indicateurs.
Source :
www.destinationcrm.com/Articles/CRM-News/Daily-News/Gartner-
Outlines-3-Steps-to-a-Successful-CRM-Strategy-66669.aspxPossibilités d'utilisation de la GRC
La GRC existe sous des formes très simples (tableur ou base de données contenant des renseignements sur vos
clients - un " système de gestion des contacts ») ou très complexes (applications en ligne qui se lient automatiquement
CaractéristiqueAvantages
• Une base de donées centrale à laquelle tout le personnel renseignements sur les clients.•
des clients.• Analyse des données sur les clients, y compris la segmentation de la clientèle et la segmentation
des clients potentiels.• Campagnes de marketing ou de ventes adaptéesà la clientèle.
• Amélioration du ciblage de la clientèle dans les campagnes. et du service à la clientèle. suite à la page suivante 5CaractéristiqueAvantages
• Déterminer les clients potentiels et effectuer le suivi à cet égard.• Base élargie de la clientèle. • Suivi mieux ciblé des clients potentiels. • Rapports générés comportant des renseignements mis à jour, y compris des prévisions de recettes et une analyse des tendances.• Processus décisionnel amélioré, appliqué au moment opportun.Options en matière de mise en oeuvre de la GRC
1) installer un progiciel de GRC dans vos bureaux; 2) opter pour un système de GRC hébergé. Nous examinons
ci-dessous ces deux solutions, ainsi que leurs avantages et leurs inconvénients.OptionAvantagesInconvénients
GRC dans vos bureaux
de les adapter à vos besoins. Des compagnies telles que Siebel, reconnues dans ce domaine.• à votre entreprise. • autres systèmes.• La plupart des compagnies offrent des progiciels adaptables qui conviennent aux petites et aux moyennes entreprises.
• Coût plus élevé à court terme (peut varier entre plusieurs milliers et plusieurs millions de dollars).
• la solution.