rapport d’activité du médiateur national de l’énergie 2009

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JANVIER 2021 Du nouveau pour vos démarches sur Cibtp-mediterranee

Alpes-de-Haute-Provence, Alpes-Maritimes, Aude, Bouches-du-Rhône, Corse-du-Sud, Gard, Haute-Corse, Hérault, Pyrénées-Orientales, Var, Vaucluse NOS SITES : Marseille, Montpellier-Pérols, Nice Comment se connecter la première fois ? u Les entreprises adhérentes CIBTP vont créer leur Espace sécurisé début janvier 2021

GUIDE METHODOLOGIQUE DE LA CONDUITE DE PROJET

Tous les projets sont dans la nature, à tous les âges, dans tous les domaines, comme organiser une fête, partir en vacances sans les parents, monter un groupe de musique, agir avec les pays en voie de développement, créer son propre emploi, voire sa propre entreprise Monter un projet c’est tout simplement se fixer un objectif et se

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Catalogue 2019 - Copie - CROS Provence-Alpes-Côte dAzur

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de Digne-les-Bains n Digne-les-Bains, chef-lieu du département des Alpes-de-Haute-Pro-vence, bénéficie d’un cadre naturel ex-ceptionnel Cette ville cherche à déve-lopper une image dynamique tout en valorisant son environnement naturel et culturel et en maintenant une activité économique tout au long de l’année

BILAN DE LA SERD 2020

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rapport d’activité du médiateur national de l’énergie 2009

rapport d’activité du médiateur national de l’énergie 2009 c onception et réalisation : – c rédits photos : Olivier Roller /olivier-ripoll com (Couverture, pages 2,7 à 12,13 et 15) - Jean Chiscano (pages 25, 32, 33 et 42) - Pascal Normand (page 25) -

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[PDF] PANORAMA DES CONTRATS AIDES

[PDF] CONVENTION DE PARTENARIAT

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[PDF] Livret d Accueil du Résidant de l'ehapd du Centre Médical des Monts de Flandres

[PDF] MINISTÈRE DU TRAVAIL, DE L EMPLOI, DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE ET DU DIALOGUE SOCIAL CONVENTIONS COLLECTIVES

[PDF] REQUÊTE AUX FINS D OUVERTURE D UNE MESURE DE PROTECTION

[PDF] La supervision décisionnelle par Adeo Informatique. Solution de supervision

[PDF] CREDIT MUNICIPAL DE PARIS

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[PDF] PANORAMA DES MESURES POUR L EMPLOI

pour la deuxième année, le médiateur national de l'énergie fait paraître son rapport d'activité. retrouvez au fil des pages toute son actualité 2009, mais aussi ses missions fondatrices et ses perspectives pour l'année 2010.

Sommaire

l es directives européennes du troisième paquet énergie » adop- tées en août 2009 ont consacré la nécessité de créer des médiateurs indépendants ou leur équivalent dans tous les états membres pour assurer un traitement extrajudiciaire efficace des litiges. nous pouvons donc nous féliciter que la France ait été précurseur dans ce domaine, en instaurant dès décembre

2006, un médiateur national de l'énergie.

cette institution publique indépendante a d'abord pour mission de recommander des solutions aux litiges entre les opérateurs des marchés de l'énergie et leurs clients. le législateur lui a également confié la mis- sion de donner des repères aux consom mateurs en les informant sur leurs droits et en les conseillant sur leurs démarches. l'année 2009 a été extrêmement riche, au vu du nombre considérable des sollicita- tions qui me sont parvenues et des litiges résolus par mon équipe. nous avons gagné en expérience et conforté nos missions. De nouveaux partenariats ont été noués, en particulier avec l'institut

national de la consommation (inc) et avec l'agence de l'environnement et de la maîtrise de l'énergie (aDeMe), pour donner

plus d'ampleur à l'information des consom mateurs. soucieux de participer à l'amé- lioration des pratiques des opérateurs, nous avons également approfondi nos rela- tions avec la commission de régulation de l'énergie. le médiateur national de l'énergie doit contribuer par son action à redonner confiance aux consommateurs, désorien- tés par la nouvelle organisation liée à la libéralisation des marchés : émergence de nouveaux fournisseurs, concurrence des opérateurs historiques entre eux, sépara- tion fournisseur et distributeur. c'est pourquoi nous défendons publique- ment, depuis plus d'un an, le prolongement de la réversibilité en électricité et son extension au gaz naturel. une proposition de loi en ce sens a été votée en première lecture au sénat en mars 2010. cette possibilité pour le consommateur ayant souscrit une offre de marché de revenir, s'il le souhaite, aux tarifs règlementés, que ce soit en électricité ou en gaz est une bonne nouvelle : l'ouverture des marchés ne peut editorial par Denis Merville, M D iateur national D e l'énergie pas se faire à l'insu des consommateurs. c'est bien le rôle d'une autorité administra- tive indépendante d'interpeller les déci- deurs, responsables politiques et entrepri- ses, sur la nécessité de faire évoluer des fonctionnements qui ne sont pas toujours adaptés aux attentes de nos concitoyens. cependant, beaucoup reste à faire pour réconcilier les consommateurs avec les marchés de l'électricité et du gaz. certains problèmes persistants doivent trouver une issue. il est regrettable, par exemple, que certains fournisseurs mettent plusieurs mois à rembourser à leurs clients un trop perçu, somme qui peut parfois atteindre plusieurs centaines d'euros. si des efforts ont été accomplis ici et là, la situation de- meure encore insatisfaisante. Faudra-t-il instaurer des intérêts de retard à la charge des opérateurs pour les inciter à améliorer leurs procédures de remboursement c'est une éventualité à ne pas écarter. autre exemple, inacceptable pour les consommateurs : un fournisseur ne rem- bourse un trop perçu inférieur à 15 euros que si le consommateur le demande ex- pressément. nous avons recommandé il y a un an à cette entreprise de mettre fin à cette pratique abusive, sans succès jusqu'à présent. s'il paraît nécessaire de donner du temps aux acteurs du marché pour trou- ver des solutions techniques adaptées, le moment des résultats est désormais venu. nous nous attacherons à les obtenir afin que nos interpellations permettent des avancées concrètes, dans l'intérêt de tous. l'ouverture des marchés a entraîné une perte de repères pour les consommateurs mais aussi pour les élus et les acteurs locaux. elle a été amplifiée par la suppres- sion des services clientèles de proximité.

Force est de constater que les plateformes

téléphoniques anonymes ne favorisent pas les démarches des consommateurs et

autres acteurs qui portent une réclamation. certes, les moyens souvent insuffisants consacrés à l'accueil du public et au traite-

ment des réclamations ne sont pas spécifi- ques au secteur de l'énergie. Doit-on pour autant s'en contenter ? certainement pas, car cela contribue à externaliser auprès du médiateur des sollicitations qui devraient être traitées par les fournisseurs et ges- tionnaires de réseaux. en 2009, la moitié des saisines recevables analysées par mes services n'avait fait l'objet d'aucun examen préalable par les fournisseurs dans les deux mois réglementaires. nous devons donc instruire des réclamations simples qui auraient dû être traitées directement par les opérateurs. Malgré des mesures incitatives, la recommandation d'indemni- sations conséquentes pour les consom- mateurs et la publication nominative de nos statistiques, des améliorations sont encore nécessaires. c'est pour cette raison qu'en concertation avec les fournisseurs et les distributeurs, nous avons décidé d'expéri- menter le processus de la " deuxième chance

». il leur permettra d'étudier et de

tenter de résoudre avant production d'une recommandation, tous ces dossiers qui n'ont fait l'objet d'aucun traitement préalable. servir l'intérêt général, c'est la volonté du médiateur national de l'énergie. Mais le champ de compétences actuel de notre institution ne permet pas de répondre à toutes les demandes qui nous sont adres- sées, notamment celles qui concernent certaines pratiques commerciales déloya- les. il ne nous permet pas non plus de répondre aux demandes des petites et moyennes entreprises. l'extension de notre champ de compétences m'apparaît donc comme une nécessité pour répondre à deux exigences, la simplicité et l'effica- cité au bénéfice du plus grand nombre de consommateurs. la deuxième année d'exercice du médiateur national de l'énergie confirme le besoin de repères des consommateurs et l'utilité, en cas de litige, d'un recours impartial à la portée de tous.

Chiffres clés

267 dossiers résolus sur 4 496 dossiers de réclamation

dans le champ de compétences du médiateur national de l'éner gie soit 73 % (téléphone, courrier, courriel) norD-pas-

De-calais

12,5 picarDie

9,2haute-

norManDie 8,7 basse- norManDie 5,6 bretagne 6,5 paYs De loire

6,0centre

11,0 poitou- charentes 6,1 aquitaine 10,1

MiDi-pYrénées

8,0langueDoc-

roussillon

7,3provence-alpes

cÔte D'aZur

8,7rhÔne-alpes

7,6auvergne

9,0liMousin

5,0bourgogne

7,6Franche-

coMté

8,0alsace

3,3 lorraine

8,1chaMpagne-

arDennes

10,5Île-De-France

8,2 corse 0,7 une pratique de la médiation s'est développée ces dernières années, repo- sant sur le règlement discret et indivi duel des litiges. si elle peut se compren dre dans certains domaines, ce n'est pas l'approche que nous avons choisie au sein du médiateur national de l'énergie. le législateur nous a confié deux missions informer et protéger les consommateurs pour lesquels l'ouverture des marchés introduit une grande complexité. cette spé cificité nous engage dans une démarche pro active, au service de l'intérêt général. notre champ d'intervention ne peut être réduit au seul règlement des litiges indivi duels. À partir des cas particuliers, nous mettons en évidence des dysfonctionne ments généraux, nous soulevons parfois des problèmes que le consommateur n'a pas vus. notre but est de faire bouger les lignes pour que l'amélioration des pratiques bénéficie à l'ensemble de la collectivité.

Comment vous distinguezvous d'autres

médiateurs nous sommes une institution publique dont le financement est complètement indépendant des opérateurs. le médiateur national de l'énergie est nommé pour six ans de façon irrévocable et non renouvela ble. Des règles de déontologie s'appliquent à tous ses collaborateurs pour éviter les conflits d'intérêt. ce statut fait de l'institu tion un véritable tiers aux litiges, ce à quoi ne peuvent pas prétendre tous les média

-teurs. notre conception de la médiation présente des points communs avec celle du Médiateur de la république qui n'hésite

pas à interpeller nommément les entrepri ses concernées dans ses publications, ou celle du médiateur du crédit qui estime que la médiation doit s'envisager avec une cer- taine " brutalité », si nécessaire. notre conception de la médiation, qui satisfait les représentants des consommateurs, concourt au déve loppement de la confiance des particuliers dans ce mode de réglement amiable des litiges.

Les recommandations du médiateur natio

nal de l'énergie sont publiées sur votre site.

Pourquoi

par le choix de la transparence, nous voulons consolider la force des recomman dations qui ne sont pas des sanctions et n'ont pas de pouvoir contraignant. D'autre part, la publication s'impose dès lors que nous décidons de faire partager les ensei gnements tirés des litiges que nous trai tons. cependant, même si l'anonymat des consommateurs et des fournisseurs est préservé, ce principe de publication a fait en 2009 l'objet d'un vif débat avec des opérateurs qui le contestent. Mais nous le réaffirmons comme une nécessité ; dans un souci d'efficacité, et en raison du nombre croissant des litiges qui nous parviennent, nous continuons de publier les recomman dations, mais uniquement celles qui ont une portée générique. le médiateur national de l'énergie a parfois surpris les acteurs des marchés de l'énergie avec une pratique de la médiation active et transparente. la jeune institution, forte de son indépendance, assume et réaffirme ses choix guidés par le souci de l'efficacité et son engagement au service de la collectivité. entretien

Bruno léCHeVin,

délégué général du médiateur national de l'énergie vous défendez le " pouvoir de la parole ». qu'en faites-vous même si nous nous réservons la possibilité d'y avoir recours, nous ne l'avons pas réellement utilisé en 2009 car nous ne mesurons pas l'efficacité de notre action à l'aune des décibels médiatiques. Nous ne cherchons pas à donner dans le specta culaire, privilégiant, au contraire, le travail de fond et l'expertise qui sont les bases nécessaires pour contribuer à l'amélioration du fonctionnement des marchés. Un des gages de notre efficacité, c'est le suivi des recommandations. et elles le sont très ma joritairement parce qu'elles sont motivées, fondées en droit et en équité. Leur publica tion leur donne un caractère dissuasif. vous avez conduit en 2009 votre première médiation de groupe » pour des consom- mateurs de l'oise. qu'est-ce que cela révèle de votre idée de la médiation

La saisine du maire de montataire et

d'un comité de défense représentant près de 600 consommateurs de la ville et de sa région a été l'occasion de traiter notre premier litige de groupe. Le traitement de ce dossier illustre à la fois notre enga gement et notre volonté d'être efficaces. e n effet, nous l'avons instruit de façon groupée afin de proposer une solution sim ple et équi table à tous les consommateurs concernés, y compris aux 3

000 consom

mateurs qui n'avaient rien demandé, soit parce qu'ils ne connaissaient pas les instances de recours, soit parce que les démarches de réclamation leur semblaient trop compliquées.

Nous sommes en première ligne

lorsqu'un consommateur d'énergie a un problème qu'il n'arrive pas à résoudre et c'est assez logiquement que nous sommes sollicités par ceux qui, touchés par la crise, peinent à payer leurs factures. Au delà de notre champ de compétences, comment rester insensible à ce problème

Parce que nous entretenons des relations

directes avec les opérateurs, nous relayons les cas de détresse que nous avons identi fiés, sans toutefois nous substituer aux services sociaux auxquels nous apportons notre expertise dans le domaine de l'éner gie. en outre, c'est notre rôle d'informer les consommateurs sur leurs droits, comme les tarifs sociaux par exemple, ainsi que sur la réglementation en cas d'impayé.

Prendre en compte ces réalités et proposer

des solutions à notre niveau traduisent une forme de notre engagement. b runo l

échevin,

délégué général du médiateur national de l'énerg ie parlementaires ou représentants des pouvoirs publics, opérateurs du marché ou associations de consom mateurs, ils sont en relation directe ou indirecte avec le médiateur national de l'énergie. tous s'expriment sur l'action du médiateur, son utilité, la façon dont il conçoit ses missions d'information et de protection.

Points de vue.

violaine lanneau, chef du service consommation de la Fédération nationale des collectivités concédantes et régies (Fnccr). retrouVe Z leS té m oignageSquotesdbs_dbs11.pdfusesText_17

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