[PDF] rapport 2012 - Club des Médiateurs de Services au Public

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RAPPORT 2012

| 3 Le Médiateur des communications électroniques

Rapport 2012

2| 4

ème

partie

REGARDS CROISÉS

L"activitŽ du MŽdiateur :

une inscription croissante dans le cadre communautaire p. 23

SOMMAIRE

1

ère

partie

PORTRAIT DE L"INSTITUTION

2

ème

partie

SYNTHÈSE DE L"ACTIVITÉ 2012 DU MÉDIATEUR

domaine des mŽdiations de la consommation p. 4

L"Žvolution globale de l"activitŽ p. 11

Les avis rendus par domaine p. 12

Les principaux types de litigesp. 12

La nature des avisp. 13

La durŽe de traitementp. 13

Les avis refusŽs par les opŽrateurs p. 14

3

ème

partie

RECOMMANDATIONS DU MÉDIATEUR

Les recommandations et leur suivi par les opŽrateursp. 17

Retour sur deux cas de recommandations 2010

2011 et leur suivi par les opŽrateurs

p. 18

Les recommandations du MŽdiateur en 2012p. 19

2013 : DÉJÀ 10 ANS

DE MÉDIATION DANS

LE SECTEUR DES

COMMUNICATIONS

ÉLECTRONIQUES

La médiation des communications électroniques a été parmi les précurseurs dans ce domaine, avec aujourd"hui un champ d"action considérablement élargi. L"arrivée de la fibre, après l"internet et la téléphonie mobile, le recours à des technologies de plus en plus performantes, mais aussi de plus en plus complexes, en attestent. Le secteur des communications électroniques domine notre vie. Il est heureux que le législateur ait, à son égard, rendue obligatoire la médiation par l"ordonnance du 24 août 2011. Il a ainsi validé les vertus de ce mode alternatif de résolution des conflits qui permet au consommateur de trouver une solution rapide à des difficultés de la vie quotidienne. La médiation, c"est d"abord une écoute. C"est ensuite la recherche d"une solution fondée sur la loi, appréciée au regard de l"équité. C"est la garantie de l"impartialité et de la confidentialité. Le Médiateur exerce par ailleurs sa mission en toute transparence : ce rapport annuel en atteste. L"activité du Médiateur des communications électro- niques a progressé au cours de l"année 2012, avec notamment l"arrivée de nouveaux opérateurs et l"ap- parition d"offres commerciales innovantes qui modifient l"environnement concurrentiel. Ce rapport, dont la structure est très largement inspirée du précédent, rend compte de cette activité et de ses faits mar- quants, rappelle les recommandations du Médiateur en vue de résoudre les difficultés rencontrées et de

RAPPORT 2012

| 3 Le Médiateur des communications électroniques

Rapport 2012

2| 4

ème

partie

REGARDS CROISÉS

L"activitŽ du MŽdiateur :

une inscription croissante dans le cadre communautaire p. 23

SOMMAIRE

1

ère

partie

PORTRAIT DE L"INSTITUTION

2

ème

partie

SYNTHÈSE DE L"ACTIVITÉ 2012 DU MÉDIATEUR

domaine des mŽdiations de la consommation p. 4

L"Žvolution globale de l"activitŽ p. 11

Les avis rendus par domaine p. 12

Les principaux types de litigesp. 12

La nature des avisp. 13

La durŽe de traitementp. 13

Les avis refusŽs par les opŽrateurs p. 14

3

ème

partie

RECOMMANDATIONS DU MÉDIATEUR

Les recommandations et leur suivi par les opŽrateursp. 17

Retour sur deux cas de recommandations 2010

2011 et leur suivi par les opŽrateurs

p. 18

Les recommandations du MŽdiateur en 2012p. 19

2013 : DÉJÀ 10 ANS

DE MÉDIATION DANS

LE SECTEUR DES

COMMUNICATIONS

ÉLECTRONIQUES

La médiation des communications électroniques a été parmi les précurseurs dans ce domaine, avec aujourd"hui un champ d"action considérablement élargi. L"arrivée de la fibre, après l"internet et la téléphonie mobile, le recours à des technologies de plus en plus performantes, mais aussi de plus en plus complexes, en attestent. Le secteur des communications électroniques domine notre vie. Il est heureux que le législateur ait, à son égard, rendue obligatoire la médiation par l"ordonnance du 24 août 2011. Il a ainsi validé les vertus de ce mode alternatif de résolution des conflits qui permet au consommateur de trouver une solution rapide à des difficultés de la vie quotidienne. La médiation, c"est d"abord une écoute. C"est ensuite la recherche d"une solution fondée sur la loi, appréciée au regard de l"équité. C"est la garantie de l"impartialité et de la confidentialité. Le Médiateur exerce par ailleurs sa mission en toute transparence : ce rapport annuel en atteste. L"activité du Médiateur des communications électro- niques a progressé au cours de l"année 2012, avec notamment l"arrivée de nouveaux opérateurs et l"ap- parition d"offres commerciales innovantes qui modifient l"environnement concurrentiel. Ce rapport, dont la structure est très largement inspirée du précédent, rend compte de cette activité et de ses faits mar- quants, rappelle les recommandations du Médiateur en vue de résoudre les difficultés rencontrées et de