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4sage. Par exemple, je ne peux êtrecrédible que si l'on reconnaît macompétence.

La signification n'estpas inscrite dans le message lui-même; elle est créée conjointementpar les personnes en interaction.Elle ne dépend pas seulement dece que nous disons, mais aussi dela manière dont nous interagissons.Dès lors, la communication inter-personnelle ne se réduit pas auxmessages verbaux et à la transmis-sion d'information; elle englobe tousles comportements qui ont valeurde message pour autrui.

C'est dansce contexte que nous présentons lemodèle de compétences de base encommunication qui suit.Un modèle de compétences encommunication1Sur le plan de la compétence, lacommunication efficace est définiecomme la capacité d'établir des rela-tions avec les employeurs, lesclients, les fournisseurs, les col-lègues, les autres professionnels, lessupérieurs hiérarchiques, etc., pours'assurer de l'atteinte des objectifsdans le respect de la déontologieprofessionnelle.La communication : une boucleinteractiveLe modèle traditionnel de commu-nication "émetteur-récepteur »réduit la communication à la seuletransmission d'information.

Plu-sieurs professionnels, adhérant à cemodèle, ont tendance à limiter leurcompréhension du rôle des commu-nications à la seule émission desconnaissances techniques qu'ils pos-sèdent.

Ce modèle est nettementinsuffisant pour rendre compte dela complexité de la communicationet surtout de son caractère inter-actif.

En revanche, le modèle systé-mique offre des possibilités decompréhension de l'interactionhumaine beaucoup plus riches etfécondes.

Selon cette approche, l'essence dela communication réside dans lesprocessus relationnels et interac-tionnels.

Une telle approche à lacommunication met davantagel'accent sur la mise en commun, nonseulement d'informations, maisaussi de significations.

La commu-nication est un processus inter-dépendant.

C'est toujours l'autredans un échange qui détient le pou-voir de donner un sens à mon mes-SOLANGE CORMIER M.A. (Ps.)Les compétences de base en communicationAVIS AU LECTEUR Premier d'une série de trois, cetarticle porte sur la complexité descommunications et sur les compé-tences de base requises pour rele-ver le défi de cette complexité qui vacroissant.Le deuxième article présentera desnotions et des principes visant àfaciliter la prise de conscience de lacomplexité des communicationsécrite, orale, interpersonnelle et engroupe et, également, de modifier laperception que nous avons descommunications.

Le troisième arti-cle traitera de l'autodéveloppementdes compétences en communica-tion.Pour être utile, ce texte doit être lu,possiblement à différents moments,et surtout relu.

1) Ce modèle de compétences a été conçu par l'auteure expressément pour les fins d'un rapport remis àl'Ordre des ingénieurs du Québec, le 30 mars 1998.La communication efficace reposed'abord sur la maîtrise de la langue.À cette compétence de base s'ajou-tent trois compétences relation-nelles principales : l'écoute active,la clarification et l'influence.

Toute-fois, la clarification et l'influencesont impossibles sans le recours àune écoute attentive et rigoureuse.L'écoute active se trouve donc aucentre de ces compétences, commeil est illustré dans la figure I.5on n'écoute plus avec rigueur etobjectivité.

On a alors tendance àdéformer le message, à omettresélectivement des informations, àinterrompre l'autre, etc.

Un deuxième obstacle à l'écouteactive est la tendance à considérertout échange comme une joute àgagner, une occasion de faire lapreuve de sa supériorité ou d'im-poser son point de vue.

Cette ten-dance amène à préparer sa répliquependant que l'autre parle.

Dès lorss'installe un dialogue de sourds oùchacun est uniquement préoccupépar ses propres motivations etintérêts.

Enfin, il importe de soulignerqu'écouter de manière active ne sig-nifie nullement être d'accord avecce que dit l'autre.

Se taire et laisserl'autre monologuer n'est pas écouterde façon active.

Le dialogue quiintègre l'écoute active n'est pas unéchange à sens unique mais bien uneffort d'intégration et de coordina-tion de perspectives différentes.Dans son acception la plus forte, ledialogue est un échange confrontantL'écoute activeL'écoute active repose sur la capa-cité de saisir le contexte de l'autre :ses sentiments, ses valeurs, sespréoccupations et ses attentes dansl'interaction.

Les énoncés decomportement suivants donnentune idée de ce qu'est l'écouteactive:• Je suis rigoureusement attentif àce qu'exprime l'autre tant sur leplan verbal que non verbal.• Je valide ma compréhension dece que dit l'autre.• J'adapte le contenu de mes com-munications au contexte de mesinterlocuteurs.• J'accepte des normes et desvaleurs différentes des miennes.L'écoute active exige rigueur, objec-tivité et empathie.

Une premièredifficulté de l'écoute se situe sur leplan émotif.

Quand le message ver-bal et non verbal de l'autre noustouche de quelque manière que cesoit, il est normal d'être sur la défen-sive.

Mais à partir du moment oùl'on adopte une attitude défensive,où chacun, reconnaissant la rela-tivité de sa position, prend le risquede présenter l'idée ou la réflexionqui l'a amené à ses conclusions.Parallèlement, chacun prend letemps de comprendre la logique quisous-tend les propos de l'autre.La clarificationLa clarification vise à s'assurer quel'on comprend bien et que l'on estbien compris.

Les énoncés decomportement qui suivent donnentun aperçu de ce que comporte laclarification:• Je développe l'équilibre entre laclarté et la concision.• Je fais la distinction entre l'essen-tiel et l'accessoire.• Je dissipe les malentendus, lesincompréhensions.• Je vulgarise les informations spé-cialisées.De nombreux malentendus pour-raient être évités par un recoursplus fréquent et plus judicieux à laclarification.

C'est par la clarifica-tion qu'il est possible de raffiner sacapacité d'écoute et d'obtenir de larétroaction valide.

La clarificationqui se fait principalement à l'aidede questions est, parmi les troiscompétences de base, la plus facileà maîtriser parce qu'elle repose surdes techniques2.L'influenceL'influence désigne la capacitéd'inciter les autres à adopter sonCLARIFICATIONla capacité de s'assurer qu'on comprendbien et qu'on est bien comprisÉCOUTE ACTIVEla capacité de saisir les sentiments, lesvaleurs, les préoccupations et lesattentes de l'autre dans l'interactionINFLUENCEla capacité d'inciter les autres à adopterson point de vue tout en demeurantintègre et fiableFigure I - Les compétences de baseMAÎTRISE DE LA LANGUEla capacité d'exprimer sa pensée avec rigueur, justesse, exactitude et nuances2Le premier cours du Programme de développement des compétences instauré par l'Ordre desingénieurs du Québec débute avec la clarification.parce qu'ils ne maîtrisent pas suffi-samment l'art de la communication?Combien de fois le manque d'ai-sance à communiquer est-il perçucomme de l'arrogance, du méprisou le désir de conserver jalousementson pouvoir? Toutes ces questionsse rapportent à l'exercice del'influence.On croit à tort que l'influence,comme le leadership, est une carac-téristique individuelle innée : " onl'a ou on l'a pas » entend-on sou-vent.

Or, l'influence est essentielle-ment un processus interactif. Pouravoir de l'influence il faut qued'autres personnes soient disposéesà être influencées.

Il est impossiblede forcer l'adhésion à ses idées parla seule force de la logique et de lapertinence.

La résistance à l'in-fluence provient souvent de facteursbeaucoup plus émotifs que ration-nels.

C'est pourquoi il est impossibled'augmenter sa capacité d'influencesans avoir, au préalable, développésa capacité d'écoute et ses tech-niques de clarification.6point de vue tout en demeurantintègre et fiable.

Les énoncés decomportement donnent une idée dece qu'est l'influence :• Je tiens compte des préoccupa-tions fondamentales et des sen-timents profonds des autres pourles influencer; • Je traite les situations délicatessans susciter d'antagonisme nid'hostilité;• Je concilie les considérationstechniques, économiques, cul-turelles, etc.

Combien de projets et d'idées nevoient jamais le jour parce que malvéhiculés? Combien d'ingénieurséprouvent d'énormes difficultés àinfluencer les professionnels d'au-tres secteurs? Combien de rapportsont peu d'impact parce que, mêmes'ils sont techniquement impec-cables, ils sont incompréhensiblespour des non-initiés? Combiend'ingénieurs chargés de projetjouent un rôle beaucoup trop effacéLa maîtrise de la langueLa maîtrise de la langue désigne lacapacité d'exprimer sa pensée avecrigueur, justesse, exactitude etnuances.Aux compétences relationnelless'ajoute la maîtrise de la langue.Cependant, il faut apporter cer-taines précisions à ce sujet.

Bienqu'essentiels à des communicationsde qualité, la maîtrise de la langue,un vocabulaire riche, une syntaxeimpeccable et une certaine élo-quence n'assurent d'aucune façonla qualité des échanges sur le planrelationnel.

Une personne perçuecomme hautaine ou arrogante aurade la difficulté à promouvoir la col-laboration, susciter l'adhésion, éta-blir une relation de confiance, et ce,malgré la richesse de son expres-sion verbale.

En revanche, pour unepersonne qui possède de fortescompétences relationnelles, la qua-lité de l'expression verbale constitueun atout indéniable sur le plan del'expression verbale et écrite. 1 Communication écrite2 Communicationinterpersonnelle3 Communication en groupe4 Communication ensituation de gestionFigure II - Les niveaux de difficulté en communicationA•Transmettre des directives •Informer•Expliquer• Présenter un rapport écrit, desdocuments de soumission• Communiquer un concept pourrévision et approbation• Communiquer des informations• Communiquer les résultats detravaux• Transmettre de l'information lors deréunions• Faire un exposé• Transmettre une évaluation derendementB•Suggérer•Conseiller•Rechercher de l'informationauprès de personnes• Faire des recommandations• Identifier la véritable nature duproblème ou du besoin• Favoriser une relation de confiancemutuelle et de coopération• Consulter un groupe de personnes• Participer à un travail d'équipe• Consulter le personnelC•Défendre ses idées•Convaincre•Négocier•Vendre• Écrire un éditorial• Convaincre du bien-fondé d'unesolution de rechange• Obtenir l'adhésion à un projet• Aider le client à comprendre sesresponsabilités• Négocier une entente• Décider en équipe• Animer une réunion d'équipemultidisciplinaire• Résoudre un problème en groupe• Gérer une équipe• Instaurer un changement• Demander une modification decomportement7Les niveaux de difficulté encommunicationLes compétences décrites précé-demment sont nécessaires, à desdegrés divers, dans quatre types desituations : la communication écrite,la communication interpersonnelle,la communication en groupe et la communication en situation degestion.Le 1erjuin 1999 a marqué l'entrée en vigueur de nombreuses modifications au Code de l'électricitédu Québec (Code canadien de l'électricité, première partie, 18eédition, et Modification du Québec(CSA c22.10)).

Les ingénieurs oeuvrant à la conception d'appareillages et de systèmes électriquessont invités à se familiariser avec cette nouvelle édition en se référant au Cahier explicatif sur lesprincipaux changements, réalisé par la Régie du bâtiment du Québec.

Ce document est disponible à La corporation des maîtres électriciens du Québec.

Pour information : (514) 738-2184 ou 1 800 361-9061.Modifications au Code de l'électricité du Québec: Voyez-y!Évidemment, les compétences debase demeurent les mêmes quel quesoit le contexte.

Cependant, plus lasituation devient complexe, plus leniveau de compétence nécessaireaugmente.

La figure II permet deconstater que, sur l'axe vertical, lesactivités se situant au niveau 3 sontplus exigeantes que celles se trou-vant aux niveaux 1 et 2.

Sur l'axe horizontal, les trois grou-pes d'actes ou d'intentions com-municationnels vont du moinsexigeant (A) au plus difficile (C).Dans le prochain numéro, il seraquestion des notions et des princi-pes facilitant la prise de consciencede la complexité des communica-tions écrite, orale, interpersonnelleet en groupe et des modificationsde perception que cela implique.