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Etude de la satisfaction du patient et de son entourage en
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Attentes et satisfaction des patients dans la fonction publique
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Satisfaction des patients
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Mesure de la satisfaction et de lexpérience des patients
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Satisfaction des patients et qualite´ des soins dans des zones
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Fiche descriptive de lindicateur de mesure de la satisfaction des
L'indicateur a pour objectif de mesurer la satisfaction d'un patient hospitalisé en établissement de santé exerçant une activité de médecine chirurgie ou
Directi
on générale de l'offre de soins Octobre 2012Page 1 sur 3
Fiche descriptive de l'indicateur
de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés en médecine, chirurgie ou obstétrique (MCO) " I-SATIS »Définition :
L'indicateur a pour objectif de mesurer la satisfaction d'un patient hospitalisé en établissement
de santé exerçant une activité de médecine, chirurgie ou obstétrique (MCO). La démarche repose sur une enquête téléphonique annuelle qui se situe environ 4à 6
semaines après la sortie des patients hospitalisés. Les entretiens téléphoniques sont réalisés par un institut de sondage indépendant de l'établissement de santé au moyen d'un questionnaire commun à l'ensemble des établissements de santé.L'arrêté du 22 juin 2012
définit le modèle de questionnaire à utiliser lors de la mise en oeuvre de l'enquête téléphonique
de satisfaction des patients hospitalisés (I-SATIS).Critère
s d'inclusion Les critères d'inclusion concernent à la fois l'activité de l'établissement de santé, le patient et le
séjour : Concernant l'activité minimum de l'établissement de santéL'activité de l'établissement doit permettre d'inclure dans l'enquête environ 240 patients admis
en MCO et ayant donné leur consentement exprès afin au final de disposer d'un nombre suffisant de questionnaire utilisable pour calculer les indicateurs.Concernant le patient
Tous les patients sortis d'une hospitalisation depuis 4 à 6 semaines, résidants en France et ayant donné leur consentement exprès.Concernant le séjour
Hospitalisation à plein temps (y compris hospitalisation de semaine) pour une durée minimale de 48 heures (2 nuits consécutives au moins passées en hospitalisation) ; Dans une unité fonctionnelle de court séjour de médecine, de chirurgie ou obstétrique pour adulte et en pédiatrieQuel que soit le mode d'admission dans l'unité fonctionnelle ou secteur d'activité (direct, en urgence, par mutation interne) et le caractère mono ou multi séjour hospitalier ;
Et dont la destination de sortie est le domicile (dont les maisons de retraite et les établissements d'hébergement pour personnes âgées dépendantes (EHPAD)).Critère
s d'exclusionLes critères d'exclusion
concernent les séjours et les patients.Concernant les séjours :
Soins de suite et de réadaptation (SSR), unités de soins de longue durée (USLD) et unités sanitaires ; Dont la dernière unité fonctionnelle d'hospitalisation avant la sortie est : service d'accueil des urgences, unités d'hospitalisation de courte durée, zones de surveillance de courte durée, réanimation, soins continus, soins intensifs, néonatalogie (sans passage dans une unité de MCO par la suite au cours de la même hospitalisation) ;Hospitalisation de jour ;
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Hospitalisation à domicile.
Concernant les patients :
Patient décédé pendant le séjour ;
Patient ne résidant pas en France ;
Nouveaux nés hospitalisés en maternité quand ceux-ci sont enregistrés en plus de leur mère dans le système d'information hospitalier (SIH) ; Hospitalisation anonyme ou confidentielle (accouchement sous X, etc.) ; Destination de sortie : transfert externe de l'entité juridique vers un autreétablissement de santé ;
Patient n'ayant pas donné son consentement exprès.Méthodes
de calcul des indicateurs (scores chiffrés) :Plusieurs indicateurs sont calculés : 6 indicateurs thématiques et un score de satisfaction à
condition qu'un minimum de questions soit renseigné.Pour que les réponses soient prise
s en compte dans le calcul des indicateurs, le responsablede l"enquête dans l"établissement de santé doit avoir validé les fichiers déposés par l"institut de
sondage. Les indicateurs sont calculés par établissement de santé et au niveau national :Par établissement de santé :
6 indicateurs thématiques:
Indicateur " Prise en charge globale du patient » (6 questions) 1Indicateur " Information du patient » (6 questions) : Q16, Q18, Q27, Q28, Q29 et Q30 : Q1, Q2, Q4, Q13, Q14
et Q15 Indicateur " Communication du patient avec les professionnels de santé » (5 questions) : Q3, Q5, Q6, Q17 et Q20 Indicateur " Attitude des professionnels de santé » (5 questions) : Q7, Q8, Q9, Q10 et Q11 Indicateur " Commodité de la chambre » (4 questions) : Q21, Q22, Q23 et Q24 Indicateur " Restauration hospitalière » (2 questions) : Q25 et Q26 Méthode de calcul pour chaque indicateur thématique :On calcule
d'abord le score pour chaque indicateur thématique par patient selon la formule : (somme des scores attribués (100, 75, 50...) à chaque modalité de réponses des questions relatives à chaque indicateur pour chaque patient/ la somme du nombre de questions relatives à chaque indicateur auxquelles le patient a répondu pour chaque patient) X 100 On calcule ensuite, le score pour chaque indicateur thématique par établissement qui correspond à la moyenne des scores par patient. U n score de satisfaction (ne peut-être calculé qu'à partir du moment où les indicateurs thématiques sont calculables) On calcule d'abord, le score de satisfaction par patient selon la formule : 1 Les questions sont issues du questionnaire I-SATIS défini par l'arrêté du 22 juin 2012.Directi
on générale de l'offre de soins Octobre 2012Page 3 sur 3
(somme des scores attribués (100, 75, 50...) à chaque modalité de réponses pour toutes les
questions pour chaque patient/ la somme du nombre de questions auxquelles le patient a répond u pour chaque patient) X 100 On calcule ensuite, le score de satisfaction par établissement qui est la moyenne des scores des patients.Sur le plan national :
6 indicateurs thématiques précités
Méthode de calcul pour chaque indicateur thématique : (somme des scores attribués (100, 75, 50...) à chaque modalité de réponses des questions relatives à chaque indicateur de tous les patients de tous les établissements) / (la somme du nombre de questions relatives à chaque indicateur auxquelles les patients ont répondu de tous les établissements x100) Exemple : pour l'indicateur prise en charge globale du patient (6 questions) : (somme des scores des questions (Q1, Q2, Q4, Q13, Q14 et Q15) de tous les patients de tous les établissements) / (somme du nombre de questions (Q1, Q2, Q4, Q13, Q14 et Q15) auxquelles les patients ont répondu de tous les établissements x 100) U n score de satisfaction (ne peut -être calculé qu'à partir du moment où les indicateurs thématiques sont calculables)Méthode de calcul :
(somme des scores attribués à chaque modalité de réponses de toutes les questions de tous
les patients de tous les établissements) / (somme du nombre de questions relatives à chaqueindicateur auxquelles les patients ont répondu de tous les patients de tous les établissements x
100Classe
de performance et volution : en cours de réflexionType d'indicateurs
Il s'agit d'un indicateur de résultat
Importance du thème
L' indicateur I-SATIS est, d'une part, le premier indicateur de résultat faisant participer les usagers à leur prise en charge. D'autre part, il est mis à la disposition des établissements de santé afin de : Conduire des actions d'amélioration de prise en charge des patients hospitalisés ; Devenir pleinement un outil de pilotage et de gestion de la qualité de la prise en charge des patients hospitalisés.quotesdbs_dbs4.pdfusesText_8[PDF] Le département de l Enseignement a également été autorisé à utiliser le numéro d identification du Registre national pour les mêmes finalités.
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