Satisfaction du patient
La satisfaction des patients constitue un aspect crucial de la qualité des soins. Les patients ont souvent d'autres attentes souhaits et priorités que les.
Etude de la satisfaction du patient et de son entourage en
9 jui. 2017 L'INSERM préconise la méthodologie suivante : • Enquêtes de satisfaction périodiques sur des échantillons de patients. • A distance de l' ...
Attentes et satisfaction des patients dans la fonction publique
la satisfaction des patients doit non seulement tenir compte des expériences avec le la satisfaction patient-client peuvent être trouvées.
Qualité des soins perçue par le patient – Indicateurs PROMs et
1 juil. 2021 Mesurer l'expérience des soins perçue par le patient. 22. PREMs génériques et spécifiques. 23. 2.3. Mesurer la satisfaction du patient.
Satisfaction des patients
La satisfaction des patients consiste à être en adéquation avec leurs attentes. Ceci Le respect de l'intimité et l'attention portée au patient sont des ...
Satisfaction des patients
un dispositif de recueil régulier de la satisfaction des patients par questionnaire en centre de santé. Ce guide vise à simplifier et faciliter la mise en
Mesure de la satisfaction et de lexpérience des patients
14 jan. 2021 IQSS - indicateurs de résultats - questionnaire- satisfaction - expérience-patient- MCO. Objectif(s). Ce document accompagne le rapport des ...
Dispositif national de mesure de la satisfaction et de lexpérience
Un indicateur peut être calculé à partir de différentes sources d'information : le dossier du patient les bases de données nationales
Satisfaction des patients et qualite´ des soins dans des zones
Objectif Evaluer les attentes des usagers et leur degré de satisfaction ainsi que la qualité des soins dispensé s dans des zones rurales du Bangladesh.
Fiche descriptive de lindicateur de mesure de la satisfaction des
L'indicateur a pour objectif de mesurer la satisfaction d'un patient hospitalisé en établissement de santé exerçant une activité de médecine chirurgie ou
Satisfaction des patients en centre de santé
GUIDE D'ORGANISATION PLURI-PROFESSIONNELLE
DU RECUEIL RÉGULIER PAR QUESTIONNAIRE2021
La Fédération Nationale des Centres de Santé (FNCS) et la Structure d'Appui Régionale à la
Qualité des soins et à la Sécurité des patients d'île-de-France (STARAQS) élaborent ensemble
depuis plusieurs années des outils opérationnels d'amélioration de la qualité pour les équipes
pluri-professionnelles coordonnées en soins primaires.Ce guide en est un des fruits de cette collaboration à laquelle ont contribué ces différentes équipes
de centres de santé : Le centre de santé du centre hospitalier de Guingamp (22) Les centres départementaux de santé de Saône-et-Loire (71) Le centre de santé de l'Hôpital de Houdan (78)Le centre municipal de santé de Montreuil (93)
Le centre municipal de santé de Pierrefitte-sur-Seine (93)Les centres de santé APAS BTP (92 et 75)
Les centres de santé de la Croix-Rouge française La FNCS et la STARAQS tiennent à les en remercier.Ce guide a vocation à évoluer au regard des besoins et des retours des équipes de centre de santé,
ainsi que de l'avancée de la recherche et des pratiques de référence.Saitisfacition des paitients en centre de santé Page 2 | 20Guide d'organisaition pluri-professionnelle du recueil régulier par quesitionnaire
Un guide
pour organiser en équipe pluri-professionnelle un dispositif de recueil régulier de la satisfaction des patients par questionnaire, en centre de santéCe guide vise à simplifier et faciliter la mise en place d'un tel dispositif pour l'intégrer dans le
fonctionnement régulier des équipes en centre de santé.Il s'agit de leur permetttre de consitituer une paritie de leur tableau de bord pour le pilotage de leurs
acitivités avec des résultats d'enquête de saitisfacition exploitables pour agir.Sommaire du guide
Ce guide détaille et outille uniquement la phase de préparation et d'organisation.C'est au cours de cettte phase que les condiitions et les modalités de mis en oeuvre sont déifinies et
mises en place.•L'organisaition pluri-professionnelle .........................................................p.3
•Les Items proposés pour faciliter la créaition du quesitionnaire ..............p.6 •Des documents supports : quesitionnaire, aiÌifiÌiches, témoignages.......... p.10Saitisfacition des paitients en centre de santé Page 3 | 20Guide d'organisaition pluri-professionnelle du recueil régulier par quesitionnaireCentre de santé AGECSA (38)
La démarche qualité
en centre de santé est un processus singularisé, transversal et continu accroissant la confiance dans la qualité du service rendu et des conditions d'exercice.Pour améliorer le service rendu aux usagers, les centres de santé organisent régulièrement des
enquêtes de saitisfacition par quesitionnaire auprès de leur public.Ces enquêtes de satisfaction permettent de recueillir l'expérience des patients, de sorte qu'ils
participent à l'identification des axes d'amélioration et de consolidation des bonnes pratiques,
conjointement avec les professionnels.La réalisation régulière d'enquête de satisfaction des patients en centre de santé constitue un
indicateur d'assurance qualité dans l'Accord conventionnel national avec l'Assurance Maladie.L'implicaition des usagers dans l'auto-évaluaition des démarches d'amélioraition de la qualité et de
la sécurité des soins consititue un des objecitifs de la stratégie de modernisaition du système de
santé " Ma santé 2022 ».Elle est également préconisée par la Haute Autorité en Santé dans la démarche qualité en centre
de santé (Référenitiel d'évaluaition des centres de santé, 2007) et dans les structures d'exercice
coordonné en soins primaires (Matrice de maturité en soins primaires, 2014)Effectuée chaque année, la mesure de la satisfaction des patients constitue un outil à la fois de
pilotage, de participation des usagers et de témoignage de l'attention des professionnels à leur
égard.
L'écoute régulière de l'avis des paitients permet de percevoir l'impact des amélioraitions entreprises
par l'équipe et d'ajuster l'enquête à l'actualité et aux besoins. Mesurer la satisfaction des patients consiste à recueillir leur sentiment sur l'existence d'uneréponse adaptée à leurs attentes exprimées ou implicites, en évaluant l'écart entre la qualité
attendue et celle perçue.Saitisfacition des paitients en centre de santé Page 4 | 20Guide d'organisaition pluri-professionnelle du recueil régulier par quesitionnaireCentre municipal de santé
des Lilas (93)Phases du cycle
de recueil régulier de la satisfaction des patientsSaitisfacition des paitients en centre de santé Page 5 | 20Guide d'organisaition pluri-professionnelle du recueil régulier par quesitionnairePréparation
et organisationDifffusion
des quesitionnaires et recueil des réponsesSaisie des réponses
et analyseÉlaboraition
d'un plan d'acitions d'amélioraitionCommunicaition des résultats et des engagements auprès du public et des professionnelsL'organisaition
pluri-professionnelle Les 5 étapes de la préparation du dispositif de recueil régulier de la satisfaction des patients1. Chaque année, mobiliser l'équipe sur un calendrier
L'équipe de direcition décide la mise en place du disposiitif et mobilise les professionnels sur le
calendrier annuel. Elle •informe l'ensemble des professionnels du centre de santé du projet, du coordinateur, du groupe de travail et du calendrier pour l'année à venir •désigne le COORDINATEUR et le GROUPE DE TRAVAILSaitisfacition des paitients en centre de santé Page 6 | 20Guide d'organisaition pluri-professionnelle du recueil régulier par quesitionnaireLE GROUPE DE TRAVAIL
Les représentants des paitients,
des professionnels de chaque service et de la direcitionProifils : cadres de santé, responsables
de service...Mission : contribuer aux travaux collecitifs au nom de son serviceTâches : recueil des besoins de son
service pariticipaition au GT, communicaition de l'avancée des travaux auprès de son serviceCompétences : démarche qualité
et évaluaitionLE COORDINATEUR
Proifils : cadre de santé, responsable
de service, coordinateur...Mission : metttre en place et animer
l'organisaition chaque annéeTâches : animaition du groupe de travail, mise
en forme des travaux, test du quesitionnaire, pariticipaition à l'organisaitionCompétences : management et gesition
de projet transversal, démarche qualité et évaluaitionCentre de santé AGECSA (38)2. Construire efficacement l'enquête
Le coordinateur et le groupe de travail déifinissent les objecitifs et les modalités de réalisaition de
l'enquête.Les membres du groupe de travail :
1.recueillent les besoins de ceux qu'ils représentent : les paitients, les professionnels de leur
service, les membres de la direcition2.se réunissent avec le coordinateur pour déifinir les OBJECTIFS DE L'ENQUÊTE et la
METHODOLOGIE à paritir des quesitions suivantes :Le minimum de réponses patients préconisé par l'HAS dans l'enquête nationale de référencee-Satis
sur la satisfaction et l'expérience des patients hospitalisés est : 6% de la file active avec un
minimum de 30 questionnaires entièrement complétés par les patients.3. Élaborer aisément le questionnaire et le tester
Pour construire le quesitionnaire, le coordinateur :1.sélecitionne les items dans la liste proposée à paritir
des objecitifs déifinis, les complète si besoin, les ordonne pour faciliter la lecture et met en forme le quesitionnaire avec les INDISPENSABLES2.fait valider la version abouitie par le groupe de travail
3.teste auprès de paitients pour l'améliorer et mesurer
la durée pour le compléter4.fait valider la version ifinale par la direcition
Saitisfacition des paitients en centre de santé Page 7 | 20Guide d'organisaition pluri-professionnelle du recueil régulier par quesitionnaireLA MÉTHODOLOGIE
- Quels sont les caractérisitiques etle nombre de paitients concernés ?- Quels sont la structure, les services,les parcours de soins concernés ?- Quel sera le parcours de difffusiondu quesitionnaire et de recueil des réponses ?- Quel est le moyen plus simple pour les paitientsde répondre au quesitionnaire (sur papier,Internet, téléphone, borne tacitile, avec desEnquêteurs...) ?
- Quels seront la durée, le calendrieret la périodicité de l'enquête ?L'OBJECTIF PRINCIPAL
ET LES SECONDAIRES
- Quels sont les problèmesà résoudre ? leur priorité ?
- Plusieurs situaitions sont-elles comparées (périodes, sites,Services...) ?
- Quel point de vue prévaut (celui des paitients, de la recherche, des ressources humaines, de la communicaition...) ?LES INDISPENSABLES
- le ititre -- l'introducition précisant le sujet et l'objecitif -- une invitaition à pariticiper une phrase rassurant sur la conifidenitialité -- un remerciement en ifin de quesitionnaire4. Organiser facilement la mise en oeuvre
L'équipe de direcition et le coordinateur organisent le déploiement de l'enquête et ses suites :
1.l'informaition aux paitients, à paritir des aiÌifiÌiches proposées
2.la difffusion des quesitionnaires, la centralisaition des réponses et la pariticipaition
3.la saisie informaitique des réponses si besoin
4.le traitement des réponses et leur analyse
5.la démarche pour déifinir le plan d'acitions d'amélioraition et de consolidaition des bonnes
praitiques, à paritir du support proposé6.la communicaition des résultats et des perspecitives, avec les aiÌifiÌiches proposées
5. Lancer rapidement l'enquête en la présentant
L'équipe de direcition lance l'enquête, en la présentant auprès des professionnels et du public :
AUX PATIENTS
Saitisfacition des paitients en centre de santé Page 8 | 20Guide d'organisaition pluri-professionnelle du recueil régulier par quesitionnaireLA SAISIE
INFORMATIQUE
peut être réalisée par : des professionnels d'accueil, d'entreitien ou administraitifs sur des temps morts, un étudiant ou un stagiaire, en externe par un Esat ou une société spécialiséeLA DÉFINITIONDU PLAN D'ACTIONSpeut être réalisée par :la direcition,le groupe de travailou par l'ensemble de l'équipepluriprofessionnelen ateliersLE TRAITEMENT
ET L'ANALYSE
peuvent être réalisés par : le coordinateur, la direcition, un professionnel administraitif ou médical, un étudiant ou un stagiaire, en externe par une société spécialiséeA L'ÉQUIPE
PLURI-PROFESSIONNELLE
en précisant : - Le quesitionnaire - Le parcours de difffusion des quesitionnaires et de recueil desRéponses
- La pariticipaition atttendue de chaque professionnel, notamment pour Inviter les paitients à pariticiperà l'enquête et pour recueillir
les réponsesLe Village 2 santé (38)AUX PATIENTSaux moyens :
- Des aiÌifiÌiches proposées dans les ANNEXES- De l'informaition orale desprofessionnels à chaque étape du parcours du paitientdans le centre- Du plan de communicaitionpréparé
Les items proposéspour faciliter la création du questionnaire La plupart des items proposés renvoient à des quesitions de saitisfacition permetttantl'évaluaition de la qualité perçue par le paitient sur ses atttentes. Le paitient y répond à paritir
d'une échelle à 5 niveaux composée de ces smileys : Le choix des smileys et du format des questions composées uniquement de groupes nominaux (item) vise à permettre une lecture rapide et facile pour tous, ainsi qu'à favoriser le renseignement complet du questionnaire en peu de temps. Cettte proposiition d'items a été élaborée à paritir des travaux suivants :•des quesitionnaires de saitisfacition de centres de santé adhérents à la FNCS : les CMS de
Pierreifittte-sur-Seine (93) et de Montreuil (93) et le CDS de l'hôpital d'Houdan (78) •de l'enquête e-Staitis, HAS•du Référenitiel d'évaluaition de la qualité des centres de santé, RNOGCS et HAS, 2007
•de l'étude européenne Europep•de l'enquête Aide à la démarche qualité dans les maisons de santé : apport d'une enquête
de saitisfacition auprès des paitients, Jeanmaire, Thomas, et al., 2009Organisation de la présentation des items
proposésLes Items proposés sont présentés
en suivant la progression du paitient dans les locaux et les services du centre de santé lors de ses visites.La découverte du centre
Saitisfacition des paitients en centre de santé Page 9 | 20Guide d'organisaition pluri-professionnelle du recueil régulier par quesitionnaire1. La découverte du centre
2. La prise de rendez-vous
3. Les locaux, l'accès, etc.
4. L'accueil administraitif
5. La salle d'atttente
6. La consultaition
7. La remise de la Carte Vitale
8. Le niveau de saitisfacition global
9. Les informaitions
complémentairesCentre municipal de santé de Corbeil Essonne (91) La prise de rendez-vousLes locaux, l'accès, etc. L'accueil administratif1. La découverte du centre de santéItems Réponses
Origine de votre découverte du
centreLe bouche à oreilleInternet
Un professionnel
Des aiÌifiÌiches
Vos moitivaitions à l'origine
de votre découverte du centreLe coût des consultaitionsVous connaissiez un soignant
Le choix des consultaitions
La proximité
La rapidité des rendez-vous
La qualité de l'accueil
La qualité des soignants
Autre, précisez...
Vos moitivaitions à l'origine
de votre 2ème visite du centreLe coût des consultaitionsVous connaissiez un soignant
Le choix des consultaitions
La proximité
La rapidité des rendez-vous
La qualité de l'accueil
La qualité des soignants
Autre, précisez...
2. La prise de rendez-vous
Items Réponses
Moyen uitiliséTéléphone
Internet
Sur place
Une personne l'a fait pour vous
FacilitéÉchelle en 5 niveaux
Applicaition informaitique (Doctolib)Échelle en 5 niveaux Temps d'atttente au téléphone, sur placeÉchelle en 5 niveaux Amabilité et écoute des professionnelsÉchelle en 5 niveaux Respect de la conifidenitialitéÉchelle en 5 niveaux Vigilance aux diiÌifiÌicultés de déplacement ou de langueÉchelle en 5 niveaux Choix des dates et heures de rendez-vousÉchelle en 5 niveauxChoix du soignantÉchelle en 5 niveaux
Délais entre la prise de rendez-vous et la consultaitionÉchelle en 5 niveauxSaitisfacition des paitients en centre de santé Page 10 | 20Guide d'organisaition pluri-professionnelle du recueil régulier par quesitionnaireCentre municipal de santé
de l'Huisserie (53) Soluition proposée quand aucun rendez-vous convientÉchelle en 5 niveaux Rendez-vous choisi quand votre soignant est absentAvec un autre soignant du centrePlus tard quand votre soignant sera présent
Ailleurs, dans une autre structure
Informaitions sur l'accès au centre et à l'accueilÉchelle en 5 niveauxInformaitions sur les documents à apporter et
le coût de la consultaitionÉchelle en 5 niveaux DiiÌifiÌicultés rencontréesZone d'expression libre Votre avis général sur la prise de rendez-vousÉchelle en 5 niveauxVos proposiitions pour améliorer la prise de
rendez-vousZone d'expression libre3. Les locaux, l'accès, les aménagements
Items Réponses
Accès, route, transport, parking...Échelle en 5 niveaux Orientaition dans le centreÉchelle en 5 niveauxAménagement pour les personnes ayant
des diiÌifiÌicultés de déplacement ou de langueÉchelle en 5 niveauxPropretéÉchelle en 5 niveaux
SécuritéÉchelle en 5 niveaux
Calme et tranquillitéÉchelle en 5 niveaux
Senitiment d'être à l'aise dans le centreÉchelle en 5 niveauxConfort des paitients et sécurité des
enfants: siège, eau, température...Échelle en 5 niveaux Amabilité, écoute et conifidenitialité des professionnels d'entreitienÉchelle en 5 niveaux Votre avis général sur les locauxÉchelle en 5 niveaux Vos proposiitions pour améliorer les locauxZone d'expression libreSaitisfacition des paitients en centre de santé Page 11 | 20Guide d'organisaition pluri-professionnelle du recueil régulier par quesitionnaireCentre municipal de santé
d'Ivry-sur-Seine (94)4. L'accueil administratif
Items Réponses
Temps d'atttenteÉchelle en 5 niveaux
Amabilité et écoute des professionnels
de l'accueilÉchelle en 5 niveaux Respect de la conifidenitialitéÉchelle en 5 niveaux Vigilance aux diiÌifiÌicultés de déplacement et de langueÉchelle en 5 niveaux Respect de votre présenceÉchelle en 5 niveauxIndicaitions sur l'idenitité des
professionnelsÉchelle en 5 niveauxInformaitions sur votre consultaition :
durée d'atttente, soignant...Échelle en 5 niveauxInformaitions sur le coût de la
consultaitionÉchelle en 5 niveauxInformaitions sur les services du centre et
quotesdbs_dbs8.pdfusesText_14[PDF] Le département de l Enseignement a également été autorisé à utiliser le numéro d identification du Registre national pour les mêmes finalités.
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