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QUESTIONS SUR...

La econnaissance au travail DIX

QUESTIONS SUR

La reconnaissance au travail est depuis toujours une question cruciale pour l"entreprise et les salariés. Comment les mérites de chacun ? Quels instruments utiliser ? Ces interrogations revêtent aujourd"hui une acuité particulière. Les entreprises sont confrontées à un environnement incertain et mouvant, et l"organisation du travail évolue constamment pour les ajuster aux évolutions des marchés. Le travail change également de nature ; il devient de plus en plus relationnel, cognitif et coopératif. De plus, il est plus exigeant et il faut s"adapter en permanence à de nouvelles organisations. Les systèmes de valeurs évoluent aussi à grand pas : les personnes au travail veulent être reconnues pour ce qu"elles font et plus sensibles et sont moins acceptées (entre hommes et femmes notamment). Comment évaluer le travail dans un contexte marqué par l"individualisme et la montée de nouvelles exigences de reconnaissance ? ... Il n"existe pas de réponses faciles à ces interrogations. L"ambition de ce guide consiste à proposer certains repères pour permettre à la direction et aux représentants des salariés d"y voir plus clair. L"encadrement joue un rôle important dans les modes de reconnaissance du travail. Encore faut-il que son rôle ne soit pas conçu exclusivement comme étant mobilisé par des tâches de reporting et de

La reconnaissance au travail

©Anact - 2017

La reconnaissance au travail :

de quoi s"agit-il ? R econnaître l"importance du travail : comment s"y prendre ? Q uelles sont les limites d"une reconnaissance fondée sur les seuls résultats individuels ? Q uelles sont les sources de la reconnaissance ?

Et la qualité du dialogue sur la question ?

Comment reconnaître (par) le travail ?

Comment reconnaître (par) les savoirs ?

et les résultats ? Q uel rôle pour le manageur de proximité ?

L"entretien d"évaluation : quelle vocation ?

Annexes

Com ment concevoir un système

de reconnaissance ?

Con struction d'un système

d'une entreprise de la métallurgie

SOMMAIRE

2 3 4 5 6 7 9 10 11 12 13 15 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

QUESTIONS SUR

Un système de reconnaissance

suppose :

Des interlocuteurs,

et d'abord les sources premières de reconnaissance que sont le client, le supérieur et le collègue puis les concepteurs du système de reconnaissance (IRP, direction, experts RH, concepteurs de l'organisation...).

Des objets,

c'est-à-dire ce qui est reconnu : les résultats, les comportements, les compétences, l'ancienneté (ou l'expérience),

Des pratiques,

qui renvoient aux modalités et formes de reconnaissance mobilisées (systèmes de rémunération, modalités de gestion, pratiques de management, mesure des résultats, etc.).

Interlocuteurs, objets et pratiques

se combinent pour créer un système de reconnaissance dont la cohérence s'appuie sur un ensemble de normes juridiques (contrat de travail, accord collectif), d'entreprises (charte de management, règlement intérieur), de production (règles du métier, procédures à respecter, objectifs à atteindre...) et sur des valeurs.

Que ce soit pour la performance

ou pour l'amélioration des conditions de travail, il est donc essentiel que tous, salariés comme encadrement, investissent la question de la reconnaissance.

Celle-ci peut se travailler, se

manager, s'inscrire dans une démarche globale de QVT, transparente et intégrée. La question de la reconnaissance est centrale aussi bien pour les indivi dus que pour les entreprises ; elle est un levier fort de l"engagement au travail. Le défaut de reconn aissance des contributions de chacun performance productive. La reconnaissance au travail est un échange qui se joue à plusieu rs, une interaction qui recouvre la manière dont l"individu perçoit les marques de considération qui lui so nt portées par son manageur, ses collègues ou son client ainsi que les attentions qu"il porte lui-même aux au tres ..

Les entreprises n"abordent pas facilement le sujet de la reconnaissance au travail, d"autant qu"il se

manifeste plutôt de manière indirecte, au travers de symptômes ou de dysfonctionnements divers qui surgissent souvent à l"occasion de situations particulières. Par exemple :

les plaintes ou attentes du salarié (" le client ne nous dit jamais merci », " on n"a pas d"encouragement de

la hiérarchie », " ma rémunération est trop faible par ra pport aux exigences du travail ») ; " le système de reconnaissance est trop complexe et illisible ») ;

l"insatisfaction des responsables RH face à la politique de reconnaissance de leur entreprise (une

enquête récente indique que pour 54% des RH, les politiques de rec onnaissance sont insatisfaisantes 1 récompense dépend de l"adéquation entre le système de reconnaissance (formes, modalités) et les attentes des individus. Si ce système ne répond pas aux attentes, son utili té peut être contestée ; s"il vise si de " bonnes » conditions organisationnelles sont créées (objectifs clairs, autonomie, droit à l"erreur...) les individus vont s'engager dans le travail et la ou matériels.

La performance

dépend ici des caractéristiques du travail (organisation, contenu, conditions, etc.) qui incitent à s"engager dans l"activité. C'est la seconde conception qui nous apparaît la plus porteuse d'engagement.

La reconnaissance ne

peut être considérée comme une simple " contrepartie » à l"investissement des individus déconnectée du travail réel. Elle doit être appréhendée de façon globale

Reconnaissance pour quoi (performance et

ancienneté, expérience) ?

Reconnaissance par qui

(hiérarchie, pairs, clients, société) ?

Reconnaissance

comment (rémunération, formation, responsabilisation, encouragement, soutien...) ? 2 de quoi s"agit-il ? 1 1 Les balbutiements de la reconnaissance au travail, Enquête menée p ar Fidal, Anact et Amplitude entre le 19 avril et le 13 mai

2016 auprès de 423 décideurs et responsables RH. Elle tend à ap

porter un éclairage inédit sur " l"état de l"art » vu du côté de s concepteurs des systèmes de reconnaissance. Les résultats prése ntés dans cette plaquette sont tirés de cette enquête. Voir www. anact.fr 3 de quoi s'agit-il ? 2 comment s'y prendre ? La reconnaissance professionnelle met en jeu plusieurs dimensions :

La dimension subjective de la reconnaissance est indissociablement liée à la dimension collective et

sociale. Ainsi, l'individu va juger de la pertinence d'une modalité de reconnaissance (prime, entretien annuel, par exemple, telle modalité sera considérée comme un " machin de l a direction » par un opérateur et comme une action pertinente par un cadre.

Au-delà de la rémunération...

La question de la rémunération n'est pas première comme on le croit souvent. En fait, ce que recherche le salarié, c'est une formule de reconnaissance où l'on retrouve autonomie, salaire, sens, statut social, qualité du management, etc. Cette un contexte dynamique où les repères habituels (métier, en question. Ainsi, la valeur sociale d'une activité est parfois soumise à des processus de déclassement (ex. : enseignant, ouvrier, employé du commerce, jeune diplômé, ancien obligé de se reconvertir...) qui sont vécus comme injustes et qui peuvent de compenser cette dévalorisation sociale. ... l'importance d'autres espaces... La reconnaissance ne passe pas seulement par l'entreprise ou le métier mais aussi par l'entourage social (famille, amis, voisins). Le statut professionnel est un marqueur identitaire puissant. Ce statut est mis à mal par les bouleversements sur le marché de l'emploi, les ruptures dans les parcours professionnels (chômage, intérim..) et l'anticipation qu'on ne pourra pas atteindre le statut social de ses parents. Dans ce contexte, il n'est pas étonnant que les revendications liées à la des logiques corporatistes qui peuvent apparaître " passéistes ... pour donner du sens à son action Chacun puise dans un registre hérité du passé pour juger de la qualité du travail et de ce qui doit être reconnu et valorisé. Dans un contexte où ces repères - identité métier, habitude, représentation, statut - sont remis en cause, la légitimité d'un système de reconnaissance s'en retrouve fragilisée. de valeurs, aux perceptions des individus confrontés à des processus de (dé)valorisation sociale et aux incertitudes sur leur avenir professionnel.

La subjectivité

se combine ici

à la

dynamique des situations pour créer des systèmes de reconnaissance complexes propices au sentiment d'iniquité, à l'incompréhension, au soupçon et à l'ambiguïté

Dans cette agence bancaire...

Le conseiller clientèle souligne :

La décision de s'engager dans le

travail (ex : faire des heures supplé mentaires) a donc à voir avec la na ture de l'activité et le sens du travail et comporte toujours une dimen sion subjective.

En fait, le travail s'évalue et

s'éprouve dans les réalités concrètes, dans les ateliers et les bureaux, au contact du public, dans la capacité des collectifs à résoudre les problèmes auxquels ceux-ci font face quotidiennement. C'est le ca ractère vivant du travail qu'il s'agit de saisir lorsqu'on veut l'évaluer et reconnaître sa contribution à la performance. Et de ce point de vue, lioration des conditions de travail.

Les deux vont de pair et tous ont in

térêt à ce que le travail soit évalué et reconnu. 4

Quelles sont les limites

d'une reconnaissance fondée sur les seuls résultats individuels ? Dans l'entreprise, l'absence d'une véritable politique de re connaissance peut être une source de dégradation qualité de l'engagement des salariés peut également se dé grader si se développe le sentiment de vivre des situations injustes. valables. Il s'agit toutefois d'éviter certains écueils : interpréter le besoin de reconnaissance à travers le seul prisme d e la rémunération ; ou résultats collectifs ; une trop grande complexité des indicateurs de mesure de la performanc e individuelle ou collective. Certaines entreprises renouvellent complètement leurs règles de ge stion RH, cherchant ainsi à obtenir l'implication de leurs salariés en installant des dispositifs d'

évaluation complex

es qui lient performance individuelle et possibilité de promotion. Elles invoquent des princip es de justice, de récompense du mérite individuel. Mais, poussée trop loin, cette logique contribue à fai re en sorte que les salariés ne fassent plus

que ce qui est explicitement reconnu par les systèmes des reporting et fait l'objet d'une " récompense ».

temps avec un client, améliorer le service rendu à celui-ci ou bien privilégier la quantité et la vitesse de la

réponse à ce même client ? Ces questions sont centrales dans le s dynamiques de reconnaissance.

L'usage des indicateurs de reconnaissance n'est jamais neutre et, souvent, le comportement des salariés se

Le développement d'un management par objectifs individualisés, de pratiques de suivi et d'évaluation des résultats doit donc faire l'objet d'une attention forte pour é viter des dérives de ce type.

La valorisation de l'engagement individuel et de la culture du résultat, dans les conditions actuelles de

l'organisation productive, est certes inévitable. Mais mal conç ue, celle-ci peut fragiliser les collectifs de Le manque d'attention à la réalité du travail qui accompagne un mode de pilotage fondé plus sur les d'engagement est plus forte, le délitement des collectifs et du li en social, la perte de repères fondant le

Parmi les nouvelles voies à explorer, il y a celle qui invite à recentrer la question de la reconnaissance

sur le travail au quotidien et les conditions de sa réalisation. Cet ancrage dans le travail permet

d'appréhender la reconnaissance comme le résultat d'un échange tant matériel que symbolique

où se trouve attestée et approuvée la capacité à agir de chacun et, par là, confortée son identité

professionnelle. 3 5 D'après l'enquête déjà citée, les sources de reconn aissance dans les entreprises sont variées. Les collègues, c'est-à-dire les personnes avec lesquelles on est en proximité de travail, jouent un rôle prépondérant

dans la reconnaissance au quotidien (client, manager et collègues du service). Ce rôle est souvent plus

important que celui des personnes plus éloignées (direction, coll

ègues des autres services...)

2 Cette multiplication des sources de reconnaissance est à considére r comme un potentiel à exploiter pour la conception du système de reconnaissance. À condition que les critè res d'évaluation de chacun convergent (sans nécessairement être identiques). 4

Quelles sont les sources

de la reconnaissance ?

Qui valorise quoi ?

Dans ces petits cabinets d'expertise comptable, les clients - pour la plupart des TPE-PME et des artisans

- demandent à leurs comptables des compétences relationnelles (écoute, empathie, soutien) en plus

de quelques conseils stratégiques (investissement...). Or les directions de ces mêmes cabinets exigent

de leurs collaborateurs des compétences principalement commerciales (vendre de nouveaux produits,

investir de nouveaux marchés...) cependant que les collègues valorisent chez leurs pairs plutôt les

plus comment exercer leur métier, quels comportements adopter et sur quelles compétences mettre

l'accent. Soumis à un système de reconnaissance qu'ils vivent comme contradictoire et facteur de

stress, ils ont tendance à se réfugier dans les aspects qu'ils maîtrisent le mieux - parce que issus de

leur formation - , à savoir le volet technique de l'activité (réalisation de comptes de résultats, de bilans

comptables...), négligeant ainsi les aspects porteurs d'avenir pour l'entreprise. 2

Cf. " Les balbutiements de la reconnaissance au travail en France. Enquête », FIDAL, l'Anact, AMPLITUDE, 2016.

DANS VOTRE ENTREPRISE, QUELLES SONT LES PRINCIPALES SOURCES DE RECONNAISSANCE ? Les collaborateurs du service, le client et le manageur sont les principales sources de reconnais sance dans l'entreprise. Les collaborateurs des autres services et la direction sont aussi, dans une moindre mesure, des

Les collègues

du service 72%

Les collègues

des autres services 55%
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