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UNIVERSITE DE TECHNOLOGIE DE COMPIEGNE

MASTER SCIENCES, TECHNOLOGIES, SANTE

MENTION SIENCES, TECHNOLOGIES, QUALITE, SANTE

SPECIALITE MANAGEMENT DE LA QUALITE

Rapport de Stage ST02

Cartographie des processus et certification de

processus de fabrication

Jinjia LIN

Master 2 Management de la Qualité

Année 2011-2012

Centre Produit Neuf OTIS, à Gien [9]

Maître de stage : Mme Catherine MARTIN

Directrice Qualité & EHS - Centre Produit Neuf OTIS

Suiveur UTC : Mr Jean-Pierre CALISTE

Enseignant-Chercheur - Université de Technologie de Compiègne

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Remerciements

Je tiens tout d'abord ă remercier Mme Geneǀiğǀe Dauǀergne, Directeur du Centre Produit

Neuf de Gien, pour avoir permis la réalisation de ce stage. Je remercie aussi chaleureusement Mme Catherine Martin, Directeur QEHS & Maintenance

du CPN Gien et maître de stage, de m'aǀoir accompagnĠe et conseillĠe tout au long de cette

période. Nos échanges professionnels ont été très enrichissants et constructifs, et me seront

très utiles pour la suite de mon parcours. A Mr Morgan GITTON, pour son aide, sa disponibilité et ses conseils qui ont contribué à la réussite de ma mission. Merci à tout le personnel du site CPN Gien, pour tout le travail accompli dans la bonne humeur, pour leur dynamisme et leur implication dans la démarche qualité. leur amabilité et leur aide pendant la période de stage.

Qualité, surtout Mr Jean-Pierre CALISTE et Mr Gilbert FARGES pour la qualité de ses

année.

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Sommaire

Remerciements .......................................................................................................................... 2

Liste des abréviations ................................................................................................................. 4

Glossaire ..................................................................................................................................... 5

Liste des tableaux et figures ....................................................................................................... 6

Introduction ................................................................................................................................ 7

Chapitre I Contexte et enjeux ................................................................................................ 8

I) Contexte .......................................................................................................................... 8

i) PrĠsentation de l'entreprise OTIS ........................................................................................... 8

ii) Présentation du CPN Gien ..................................................................................................... 11

II) Enjeux du stage ............................................................................................................. 14

i) Missions du stage .................................................................................................................. 14

ii) Problématique du stage ........................................................................................................ 14

Chapitre II Méthodologie et résultats ................................................................................. 18

I) Elaboration de la cartographie des processus .............................................................. 18

i) Approche processus .............................................................................................................. 18

ii) Cartographie des processus .................................................................................................. 19

iii) Approche descendante " Global vers local » ........................................................................ 20

iv) Résultats ................................................................................................................................ 25

II) Mise en place de la certification de processus de fabrication ...................................... 26

i) Phase : Plan ........................................................................................................................... 27

ii) Phase : Do .............................................................................................................................. 29

iii) Phase : Check ......................................................................................................................... 31

iv) Phase : Act ............................................................................................................................. 33

v) Résultats ................................................................................................................................ 33

III) AmĠlioration du SMY suite ă l'audit ISO ................................................................... 34

i) Manuel qualité " 4 pages » ................................................................................................... 34

ii) Procédures documentées regroupées .................................................................................. 35

Chapitre III Bilan ................................................................................................................... 36

Conclusion ................................................................................................................................ 37

Bibliographie ............................................................................................................................ 38

Annexes .................................................................................................................................... 40

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Liste des abréviations

ACE : Achieving Competitive Excellence

AMT : Additional Material & Time

CLC : Contract Logistics Center

CPN : Centre Produit Neuf

CTQ : Critical to Quality

EHS : Environment, Health and Security

KPC : Key Product Characteristic

KPI/KPO : Key Process Inputs/Key Process Outputs

MFA : Market Feedback Analysis

MP : Mistake proofing

NEAA : North & Eastern European Area

OIS : Organization information system

OP : Opération

PA : Plan d'actions

PDS : Planification Dynamique Stratégique

PIC : Product Improvement Center

PQCS : Part Qualification Check Sheet

PQPW : Part Qualification Process Warrant

QCPC : Quality Clinic Process Chart

QQOQCP : Qui Quoi Où Quand Comment Pourquoi

R&D : Recherche et Développement

RG : Réunion général

RPO : Réunion pilotage opérationnel

RRCA : Relentless Root Cause Analysis

SIT : System integration team (R&D)

SSI : Sub System Integrator

WHQ : World HeadQuarters

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Glossaire

ACE : système opérationnel standard de la corporation United Technologies, ce sont qualité des produits Control tower : tour de contrôle, un tableau de suivi des indicateurs

LRQA : organisme de certification qualité

MFA : un outil permettant de collecter, analyser et exploiter les informations du marché afin de les intégrer dans le processus de résolution de problèmes MP : petits dispositifs simples et efficaces utilisés pour détecter ou empêcher les défauts de se produire, également appelé poka yoké Pack : composant d'un ascenseur, un contrat complet с 25 packs enǀiron PQPW : dossier de qualification soumis par le fournisseur et revu par OTIS QCPC : un des outils ACE qui permet de collecter et prioriser les aléas Qualigram : Process Management Software, un logiciel qui permet de gérer le système documentaire de qualité comportant les processus, procédures, modes opératoires, instruction et les documents liés chargés RRCA : une mĠthode d'analyse pour trouǀer rapidement la cause d'origine d'un problème. La suppression de cette cause empêchera la répétition de ce problème. Travail standard : une méthode par laquelle le processus est simplifié et structuré pour assurer le maximum de qualité, de productivité et de répétabilité

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Liste des tableaux et figures

Tableau1 : Produits et appareils d'OTIS

Tableau2 : Procédures documentées obligatoires Tableau3 : Procédures documentées regroupées

Figure1 : Produits et appareils d'OTIS

Figure2 : Organigramme du CPN Gien

Figure3 : Organigramme du service QEHS & Maintenance

Figure4 : Planification Dynamique Stratégique

Figure5 : QQOQCP

Figure6 : Diagramme en arbre

Figure7 : Diagramme des décisions

Figure8 : Critères de succès de la cartographie des processus Figure9 : Approche descendante " Global vers local »

Figure10 : Cartographie de processus globale

Figure11 : Tableau SIPOC

Figure12 : Cartographie de macro processus " Gérer les systèmes QEHS » Figure13 : Cartographie de processus clé " Faire un audit d'appareil ou de packs » Figure14 : Cartographie de processus clé " Certifier un processus de fabrication » Figure15 : Méthodologie Certification de processus

Figure16 : Principe de définition de processus

Figure17 : Méthodologie AMDEC

Figure18 : Indicateurs de capabilité

Figure19 : Audit

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Introduction

C'est dans le cadre de la formation Master 2 Management de la YualitĠ de l'UniǀersitĠ de quatre semaines (20/02/2012-31/08/2012) au sein du service qualité & EHS, au Centre Produit Neuf de Gien qui fait partie d'OTIS France. marché, une accélération des changements et un accroissement des compétitions, le CPN Gien met en pratique une approche processus. L'approche processus est préconisée par la version 2008 des normes de la série ISO 9000 [2] lors du développement, de la mise en cartographies des processus majeurs du site et la certification d'un processus de fabrication. mesure de produire les produits de qualité pour satisfaire les attentes des clients.

De plus, suite ă l'audit ISO 9001 [3] / ISO 14001 [5] / OHSAS 18001 [6] en avril 2012 réalisé

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Chapitre I Contexte et enjeux

I) Contexte

i) Présentation de l'entreprise OTIS

Otis Elevator Company a été créée en 1853 par Elisha Graves OTIS et a été rachetée par

United Technologies Corporation en 1976. C'est une entreprise amĠricaine, le Numéro Un mondial de fabrication, d'installation et de maintenance d'ascenseurs et d'escalators. Son siège social se trouve à Farmington, Connecticut, USA. Les principaux concurrents de l'entreprise comportent le suisse Schindler, l'allemand ThyssenKrupp et le finlandais Kone. OTIS a installé des ascenseurs pour de nombreux monuments et bâtiments mondialement connus, comme la Tour Eiffel , le World Trade Center, la Tour de la Terreur, les tours Petronas et dernièrement, ceux de la célèbre tour géante de Dubaï, la Burj Khalifa.

OTIS s'engage ă rendre plus ͨ ǀert ͩ le cycle de ǀie de ses produits et dĠǀeloppe une ǀraie

stratégie de développement durable qui comporte la construction durable, la production durable, la rĠduction durable et l'edžploitation durable.

2) RĠgions d'OTIS dans le monde

- Amérique du Nord et du Sud : Amérique Centrale, Amérique du Sud, Canada,

Etats-Unis & Mexique ;

- Europe du Nord & Afrique : Afrique du Sud, Benelux (Belgique, Pays-Bas, Luxembourg), Egypte, France, Pays Nordiques (Estonie, Danemark, Finlande, Lettonie, Lituanie, Norvège, Suède), Suisse ; - Europe du Sud et Moyen Orient : Chypre, Espagne, Grèce, Italie, Jordanie, Liban, Maroc, Pays du Golfe (Arabie Saoudite, Bahreïn, Emirats Arabes Unis, Koweït),

Portugal, Turquie ;

- Royaume-Uni, Europe Centrale & de l'Est : Allemagne, Autriche, Azerbaïdjan, Bulgarie, Croatie, Hongrie, Irlande, Kazakhstan, Pologne, République Tchèque, Royaume-Uni, Roumanie, Russie, Serbie, Slovaquie, Slovénie, Ukraine ; - Chine - Asie-Pacifique : Asie du Sud-est (Brunei, Indonésie, Malaisie, Philippines, Singapour, Thaïlande) Australasie, Corée, Hong-Kong, Inde, Japon, Taiwan,

Vietnam.

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3) Chiffres clĠs d'OTIS

OTIS dans le monde

- 61 000 employés dans plus de 200 pays, dont 20 000 techniciens - 2,4 million d'ascenseurs et escalators en fonctionnement - 11,6 milliards de dollars du chiffre d'affaires en 2010 - 1er transporteur pour un milliard de passagers par jour dans le monde

OTIS en France

- 5 500 employés, dont 3 000 techniciens - 166 500 appareils dans le parc de maintenance - 1,1 milliards d'euros du chiffre dΖaffaires en 2011 - 30 millions de passagers par jour

4) Produits et appareils d'OTIS

Pour les immeubles neufs ou existants, OTIS installe ses produits (Figure 1) en prenant en compte toutes les spécificités techniques et esthétiques, ainsi que l'environnement.

Figure1 : Produits et appareils d'OTIS [9]

Les produits et appareils d'OTIS (Tableau 1) pour la zone NEAA peuvent être synthétisés en

5 types différents. Chaque type a ses propres caractéristiques:

- Ascenseur de personnes : GEN2 COMFORT (un ascenseur sans local machinerie avec

un niǀeau inĠgalĠ de confort, de fiabilitĠ, de sĠcuritĠ et de respect de l'enǀironnement) ;

- Ascenseur de charge : GEN2 ROBUSTA (la technologie GeN2 au service du transport de charge par chariot manuel) ;

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- Monte-malades : GEN2 PREMIER MONTE-MALADE (fonctionnel, robuste et rassurant.

La solution idéale pour le monde médical) ;

- Escaliers et trottoirs : POUR TRANSPORT PUBLIC 513 NPE & 610 NPT (un nouveau standard d'escaliers et de trottoirs grand trafic) ;

- Elévateur vertical : l'ĠlĠǀateur ǀertical permet audž personnes ă mobilitĠ rĠduite une

réponse adaptée pour des besoins particuliers. Ascenseur de personnes Ascenseur de charge Monte-malade

Escaliers & trottoirs mécaniques

Elévateur vertical

Tableau1 : Produits et appareils d'OTIS [10]

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ii) Présentation du CPN Gien

1) Historique du CPN Gien

Le Centre Produit Neuf de Gien fait partie d'OTIS FRANCE et son Directeur rapporte au - Concevoir et développer des produits neufs ; composants d'ascenseurs audž opĠrations franĕaises et internationales, et aux autres centres produits ; - Offrir les soutiens et services aux entreprises OTIS dans leurs ventes et les activités de construction sur le terrain.

2) Chiffres clés du CPN Gien

- 652 personnes - 52 000 m² - 10 907 ascenseurs fabriqués en 2008 - 166 800 portes fabriquées en 2008 - 73й de la production ă l'edžportation - 2 tours de test de 40 mètres - 1 laboratoire de porte, 1 laboratoire d'incendie et 1 laboratoire acoustique

3) Métiers, missions et vision

™ Métiers du CPN Gien

- Concevoir et améliorer des systèmes d'ascenseurs de charge et de personnes globaux ; - Concevoir et améliorer des composants et des produits stratégiques mondiaux (ex : systèmes de portes et accessoires d'interface utilisateur et esthétiques) ; - Industrialiser des gammes d'ascenseurs de charge et de personnes modulaires et de composants, en particulier des portes automatiques et des accessoires d'interface utilisateur et esthétiques ;

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- Fabriquer, consolider (réunir les différents sous-ensembles) et expédier des systèmes d'ascenseurs complets et des composants d'ascenseurs audž opĠrations Franĕaises et

Internationales, et aux autres centres produits.

Ces activités s'intègrent dans le dispositif Industriel OTIS Monde.

™ Missions du CPN Gien

- Offrir ă ses clients, des gammes d'appareils conformes audž normes en ǀigueur dans les différents pays et aux spécifications de référence des produits ; - Offrir des produits personnalisés en maîtrisant les écarts de définition par rapport aux standards ; - Offrir un avantage concurrentiel en termes de Qualité des produits, de Qualité des services et de coût.

™ Vision du CPN Gien

Pour deǀenir un centre de dĠǀeloppement et d'actiǀitĠ de classe mondiale ͗ - pour les ascenseurs complets industrialisés modulaires ; - pour les composants, en particulier les systèmes portes automatiques et les accessoires d'interface utilisateur et esthétiques.

Et ce par :

- l'ouǀerture ă nos clients et notre service global ; - la motivation de nos Collaborateurs ; - la rapidité et la flexibilité de nos organisations, systèmes et outils ; - notre compétitivité ; - la performance de notre réseau de partenaires.

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4) Organigramme

Figure2 : Organigramme du CPN Gien [9]

Figure3 : Organigramme du service QEHS & Maintenance [9]

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II) Enjeux du stage

i) Missions du stage

Les thèmes du stage sont ͗ d'Ġtablir la cartographie des processus majeurs et clĠs du site en

vue de la mise à jour du manuel qualité ; de traǀailler sur la mise en place d'un processus de

certification des processus de fabrication. Autrement dit, il s'agit de formaliser le processus

et de déterminer les processus de fabrication sur lesquels les outils de certification de

processus sont appliqués. ii) Problématique du stage

1) Stratégie globale

Une planification dynamique stratégique (Figure 4) a ĠtĠ rĠalisĠe afin d'edžpliciter

Figure4 : Planification Dynamique Stratégique [10]

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2) Problématique

essentielles, les éléments des missions du stage ont ĠtĠ dĠterminĠs ă l'aide de l'outil

QQOQCP (Figure 5).

Figure5 : QQOQCP [10]

Donnée d'entrée :

Problématique générale

Elaboration de la cartographie des processus majeurs du site Mise en place d'un processus de certification de processus de fabrication Qui ?

Qui est concerné par le

problème? Emetteur : Maître de stage Catherine MARTIN (Directeur QEHS)

Récepteur : Stagiaire Jinjia LIN

Quoi ?

C'est quoi le problème ?

Cartographies des processus existantes non adaptées à la situation réelle du site; Besoin de la mise en place de l'approche processus

Où ?

Où apparaît le problème ?

Au sein du service Qualité du CPN Gien

Quand ?

Quand apparaît le problème ?

Comment ?

Comment mesurer le problème ?

Comment mesurer ses

solutions ?

En étudiant les documents déjà existants

En prenant connaissance des activités des services du site CPN En collaborant avec les employés et les responsables de service En utilisant la mĠthode AMDEC, l'Ġtude de capabilitĠ, le plan de contrôle et l'audit etc.

Pourquoi ?

Pourquoi résoudre ce problème ?

Quels enjeux quantifiés ?

Pour garantir la conformité aux exigences de la norme ISO 9001 Pour mettre à jour le manuel qualité du site Pour réduire la variation de processus de fabrication Pour améliorer du système de management de la qualité

Donnée de sortie :

Question explicite et pertinente

à résoudre

Comment établir la cartographie des processus en mettant en Comment formaliser le processus de fabrication pour assurer que le processus est sous contrôle ?

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3) Plan d'actions

Selon les objectifs principaudž, les plans d'actions sont identifiés pour que les missions de stage soient déterminées efficacement. Le diagramme en arbre (Figure 6) permet de

dĠcliner rapidement des plans d'action en edžploitant les rĠfledžions et les idĠes dĠjă Ġmises.

Figure6 : Diagramme en arbre [10]

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4) Analyse des risques

En utilisant le diagramme des décisions (Figure 7), les risques relatifs aux missions de stage

sont analysĠs pour mieudž agir. L'aǀantage de ce diagramme ǀise ă dĠcliner rapidement des

alternatives aux risques plausibles.

Figure7 : Diagramme des décisions [10]

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Chapitre II Méthodologie et résultats

I) Elaboration de la cartographie des processus

i) Approche processusquotesdbs_dbs26.pdfusesText_32

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