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REPUBLIQUE DE MADAGASCAR

Fitiavana- Tanindrazana - Fandrosoana

MINISTERE DE L"ENSEIGNEMENT SUPERIEUR

ET DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE

UNIVERSITE DE MAHAJANGA

FACULTE DES SCIENCES

ECOLE DE TOURISME

RAPPORT DE STAGE

Présenté par : MBOTIMARY Saïda

Deuxième année de Licence L2

EXAMINATEUR

: Professeur RASOANARIVO Rivoharinala

ENCADREUR

PEDAGOGIQUE : Professeur Titulaire RAMANIVOSOA Beby

Enseignant Chercheur

ENCADREUR

PROFESSIONNEL : Mr. RANDRIANJATOVO Faly

Gérant de l'Etablissement Les Roches Rouges

Année universitaire : 2012-2013

Faculté des Sciences, de

Technologies et de

l"Environnement

La Culture de l"Excellence

Université de

Mahajanga

STRUCTURATION HOTELIERE DE

L"ENTREPRISE LES ROCHES

ROUGES

REPUBLIQUE DE MADAGASCAR

Fitiavana- Tanindrazana - Fandrosoana

MINISTERE DE L'ENSEIGNEMENT SUPERIEUR

ET DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE

UNIVERSITE DE MAHAJANGA

FACULTE DES SCIENCES

ECOLE DE TOURISME

RAPPORT DE STAGE

Présenté

par : MBOTIMARY Saïda

Deuxième année de Licence L2

EXAMINATEUR

: Professeur RASOANARIVO Rivoharinala

ENCADREUR

PEDAGOGIQUE : Professeur Titulaire RAMANIVOSOA Beby

Enseignant Chercheur

ENCADREUR

PROFESSIONNEL : Mr. RANDRIANJATOVO Faly

Gérant de l'Etablissement Les Roches Rouges

Année universitaire : 2012-2013

Faculté des Sciences, de

Technologies et de

l'Environnement

La Culture de l'Excellence

Université de

Mahajanga

STRUCTURATION HOTELIERE DE

L'ENTREPRISE LES ROCHES

ROUGES

DEDICACE

Je dédie spécialement ce mini-mémoire à mes parents, mes soeurs, mes collègues. II

RESUME

Pendant la haute saison, l'hôtel reçoit beaucoup de clients. La nécessité de prévoir l'augmentation de taux d'occupation de l'hôtel au tous le long de l'année est importante. Ce

domaine est basé sur la qualité de bonne gestion de l'hôtel. Pour mener à bien l'étude d'un hôtel,

des méthodes appropriées ont été adopté par une approche basée sur la recherche bibliographique

et de stage sur l'hôtellerie avec une fiche questionnaire au responsable. L'hôtel permet d'obtenir

la gestion plus efficace. Il détermine en grand succès sur la partie économique, l'hébergement et

le restaurant. La réussite de cette gestion dépend de la capacité de professionnalité du gérant de

l'hôtel. Bien suivre les étapes de réalisation de l'hôtel constitue des atouts important pour une

bonne conduite de gestion. Mots clés : hôtel, gestion, restauration, hébergement, client

ABSTRACT

During the high season, the hotel receives a lot of customers. The necessity to foresee the increase of rate of occupation of the hotel to the all along the year is important. This domain is based on the quality of good management of the hotel. To take to good the survey of a hotel some suitable methods have been adopted by an approach based on the bibliographic research and practicum on the inn with a card questionnaire to the person responsible. The hotel permits to get the more efficient management. He/i t determines in big success on the economic part, the lodging and the restaurant. The success of this management depends on the capacity of professionalize of the manager of the hotel. Well to follow stages of realization of the hotel constitutes assets im porting for a good conduct of management. Key words: hotel, management, restoration, lodging, customer, III

REMERCIEMENTS

Nous tenons à remercier dans un premier temps à : Madame le Président du Comité Intérimaire de l'Université de Mahajanga Pr.

RAVOLAMANANA Ralisata Lisy

Madame le Directeur de l'Ecole de Tourisme AMINA Soilihi avec sa pleine volonté de nous avoir accordée notre inscription à l'Ecole de tourisme.

Tout le personnel et tous les professeurs à l'Ecole qui m'ont donnée les connaissances.

Nous remercions également :

Professeur Titulaire RAMANIVOSOA Beby, Enseignant Chercheur, notre encadreur Pédagogique.

Monsieur RANDRIANJATOVO Faly, Gérant de l'Etablissement Les Roches Rouges et notre encadreur professionnel.

Nous tenons à remercier tout particulièrement et à témoigner toute notre reconnaissance

aux personnes suivantes, pour l'expérience enrichissante et pleine d'intérêts qu'elles nous ont

faite vivre durant un mois, au sein de l'entreprise Les Roches Rouges : Madame Sylvie Chang Yang Directeur Administratif et Financier à L'hôtel Les Roches Rouges.

Ainsi que l'ensemble du personnel dans l'Etablissement pour leur accueil sympathique et leur coopération professionnelle tout au long de notre stage.

IV

SOMMAIRE

DEDICACE ........................................................................................................... II

RESUME E

T ABSTRACT............................................................II I LISTE DES FIGURES.....................................................................VII

LISTE DE

S PHOTOS...................................................................VII LISTE DES TABLEAUX...............................................................VII LISTE DES ABREVIATIONS........................................................VIII

INTRODUCTION ................................................................................................. 1

PARTIE I : GENERALITES SUR L'HOTEL LES ROCHES ROUGES......2

Chapitre I : Présentation de l'établissement........................................................2

I-1-Historique de l'entreprise .............................................................................. 2

I-2-Description et situation de l'hôtel.................................................................. 3

I-3-Organisation de l'entreprise .......................................................................... 4

Chapitre II : Différents postes de l'entreprise ...................................................................... 5

II-1-Directeur général .......................................................................................... 5

II-2-Réceptionniste .............................................................................................. 6

II-3-A l'Hébergement .......................................................................................... 6

II-4- A la Restauration ......................................................................................... 7

PARTIE II : IDENTITE ET STATUT JURIDIQUE DE L'HOTEL...........11

Chapitre III : Hébergement ................................................................................................ 11

V

III-1- Différents types de chambres ................................................................... 11

III-2- Accueil ..................................................................................................... 13

Chapitre IV : Restauration .................................................................................................. 14

IV-1- Restaurant ................................................................................................ 14

IV-2- Cuisine ..................................................................................................... 15

IV-3- Bar ........................................................................................................... 16

Chapitre V : Statut juridique des différents établissements ............................................... 17

V-1- Etablissements d'hébergement .................................................................. 17

V-2- Etablissements de la restauration .............................................................. 17

PARTIE III

: DONNEES EXPERIENCES ET APPLICATIONS.............20

Chapitre VI: Pratique méthodologique ............................................................................. 20

VI-1- Déroulement du stage .............................................................................. 20

VI-2- Condition de travail ................................................................................. 20

VI-3- Procédure du travail ................................................................................. 20

Chapitre VII : Participation à l'activité quotidienne de l'entreprise .................................. 21

VII-1- Hébergement .......................................................................................... 21

VII-2- Restauration ............................................................................................ 23

Chapitre VIII : Discussion et Recommandations................................................25

CONCLUSION ....................................................................................... 26

WEBOGRAPHIE

ANNEXES

TABLE DES MATIERES

VI

LISTE DES FIGURES

Schéma 01 : Organigramme de l'Entreprise Les Roches Rouges.............................page 4

LISTE DES PHOTOS

Photo

1 : L'hôtel Les Roches Rouges,

page 2 Photo

2 : Piscine chez L'hôtel, ......................................................

page 3

Photo 3

: Véranda chez L'hôtel...................................................... page 10

Photo 4

: Villa chambre et Suite,.............................. .....................................page 11

Photo 5

: Chambre chez L'hôtel...................................................... page 12

Photo 6

: Piscine chez L'hôtel, ...................................................... page 14

Photo 7

: Palmier chez L'hôtel, ...................................................... page15

Photo 8

: Véranda chez L'hôtel...................................................... page 16

Photo 9

: Chambre chez L'hôtel, ...................................................... page24

Photo 10 : Chambre chez L'hôtel,........................................................................ page 21

Photo 11 : Chambre d'accueil chez L'hôtel,............................................................ page 22

Photo 12 : Machine de lavage,.............................................................................page 22

Photo 13 : Piscine chez L'hôtel,...........................................................................page 23

Photo 14 : Restaurant chez L'hôtel,.......................................................................page 24

LISTE DES TABLEAUX

Tableau 1 : Représentation des différents types de chambres .............................. ..........page 11

Tableau 2 : Emplacement des chambres .................................................................page 12

VII

LISTE DES ABREVIATIONS

M.T.H : Mahajanga Tourisme Hôtellerie

N° : Numéro

ORTB : Office Régional du Tourisme Boeny

%: Pourcentage

TV: Télévision

V I P: Very Important People

VIII

INTRODUCTION

Etudiante en deuxième année de l'Ecole de tourisme, nous avons effectué notre stage du 01

au 31 Août 2013 à Mahajanga, au sein de l'établissement hôtelier Les Roches Rouges. Il s'agit

d'une entreprise touristique.

Pendant trois semaines, notre tâche se localisait au restaurant, à la cuisine, à la chambre, à

l'accueil, à la buanderie et au bar. Nous sommes restées trois jours seulement par poste et une

semaine pour l'inventaire ou le suivi. Ce stage nous a permise de découvrir pour la première fois, le travail en entreprise. Il nous

a été très utile, car nous souhaitons connaitre davantage les métiers de l'hôtellerie et la

restauration, avant de poursuivre en Licence profession nelle. L'entreprise Les Roches Rouges se situant à Mahajanga sur la Corniche, construite depuis

1962, offrant une cure de rajeunissement et dominant la baie de Bombetoka, est l'une des plus

performantes sur son emplacement. C'est la raison pour laquelle nous l'avons choisi pour effectuer notre stage, durant un mois. Entièrement repensé pour offrir un maximum de confort et de plaisir, L'hôtel Les Roches Rouges exploite à merveille un panorama exceptionnel sur le Canal du Mozambique.

Pour mieux comprendre ce sujet, notre travail débute par les généralités sur L'hôtel Les

Roches Rouges, suivi de l'identité et statut juridique de l'hôtel en deuxième partie, et enfin la

troisième partie par les expériences et les applications.

Et pour en savoir plus, nous allons commencer par les généralités sur L'hôtel Les Roches

Rouges.

1

PARTIE I : GENERALITES SUR

L'HOTEL LES ROCHES

ROUGES

Chapitre I : PRESENTATION DE L'ETABLISSEMENT

La présentation de l'établissement est contenue de l'histoire de l'Entreprise, la description et sa situation et l'organigramme de l'hôtel.

I-1-Historique de l'entreprise

L'hôtel Les Roches Rouges a été fondé à Mahajanga depuis 1962. A l'époque, dans cet

hôtel il existait un mini Parc où l'on pouvait trouver quelques animaux, tels que les Crocodiles,

les Lémuriens, les Oiseaux, etc.... Depuis son existence, l'Etablissement a subi plusieurs modifications et ne cesse d'évoluer. L'entreprise a profité de la journée mondiale du tourisme le 02 Octobre 2009 pour

inaugurer sa nouvelle amélioration. L'hôtel possède désormais dix-huit (18) chambres, et une

villa familiale, trente cinq (35) employés, un grand restaurant, une piscine, une salle de conférence Marcoz pouvant contenir jusqu'à 150 personnes et la salle show Room 1 et 2 pour

50 personnes, une salle de la lecture, le mini parc étant aboli.

Parmi les rénovations, figure la mise en place d'une chambre spécialement conçue pour les

handicapés, située au rez-de-chaussée, la chambre est suffisamment spacieuse, douche et toilette

équipées moyennement, les aidant aisément dans leur mouvement. Photo1: L'Hôtel Les Roches Rouges, Août 2013

Source : MBOTIMARY Saida, Août 2013

2

I-2-Description et situation de l'hôtel

I-2-1-Situation

L'Hôtel Les Roches

Rouges est un établissement hôtelier bâti en dur au bord de la mer,

qui se situe à 5 minutes du centre ville Mahajanga sur la Corniche. Il représente à une catégorie

de trois étoiles

I-2-2-Equipements

L'entreprise est équipée de la piscine 1,5 mètre de profondeur, d'un bar, d'un parking,

d'une salle de réunion. L'Hôtel Les Roches Rouges possède un grand restaurant avec différentes

tables, et Room service qui est également offert par les clients de la chambre. L'Etablissement a

de 18 chambres et une villa familiale, toutes sont climatisées, avec TV satellite écran plat, téléphone, mini-bar.

I-2-3- Circuits proposés

La plupart des clients profitent de leur séjour pour visiter des sites touristiques. L'entreprise donne de l'information de l'Office Régio nal du Tourisme Boeny (ORTB), pour que

les clients puissent se renseigner sur des différents sites à la périphérie de la ville de Mahajanga.

La visite des sites touristiques est dirigée par les guides de l'ORTB, comme par exemple dans un parc, une grotte.

I-2-4-Type de clientèle

L'hôtel pratique les tarifs bas pour attirer des différents types de clientèle, par exemple Française, Américaine, Mahorais,...Mais, les Mahorais sont les plus nombreux.

Photo 2: Piscine chez les Roches Rouges

Source: MBOTIMARY Saida, Août 2013

3

I-3- Organisation de l'Entreprise

Schéma 01 : Organigramme de l'Entreprise Les Roches Rouges Source : L'Hôtel Les Roches Rouges, Août 2013

Ensuite, nous

allons exposer les différents postes de l'entreprise.

DIRECTION

Hebergement

Acceuil

Reception

Bagagiste

Femme de

chambre

Lingerie &

Buanderie

Restauratio

n

Cuisine

Aboyeur &

Froid

Saucier

Cuisson et

Chaud

Friture

Patissier

boulanger

Pizzaïolo

Commis et

plonge Salle Bar

Serveur

Caisse

Manutention,

Nettoyage,

Déco,...

Sécurité

externe

Maintenanc

e

Entretien

Pisciniste

Jardinier

Approvision

nement

Direction

Administrative et

Financier

Sce personnel Sce

Administrat

ive

Financier

Achat

Audit externe -Sce

Comptabilité

4

Chapitre II : DIFFERENTS POSTES DE L'ENTREPRISE

L'hôtel Les Roches Rouges se repartie par des différents postes, comme la direction général, le veilleur de nuit, l'hébergement, et la restauration. II -1-Direction générale II -1-1-Directeur d'hôtel Le Directeur de l'hôtel est le leader de l'établissement. Il centralise les informations et il

coordonne les différents services. La bonne santé de l'hôtel repose sur ses qualités de manager

d'hommes, de gestionnaire et de commerce. En tant que responsable des ressources humaines, le

directeur de l'hôtel se donne pour mission, avec la collaboration des responsables des différents

services, en donnant le plan du travail, pour faciliter la tâche au niveau de l'entreprise. Il contrôle

donc régulièrement chaque service pour s'assurer de sa bonne organisation. Le directeur de l'hôtel supervise également le recrutement.

En tant que gestionnaire, il gère les coûts de fonctionnement, fixe les objectifs, surveille le

chiffre d'affaires quotidien, budgétise les investissements. En tant que commercial, il prospecte

de nouveaux clients, s'assure que son établissement est connu et reconnu sur le marché. Il définit

la stratégie commerciale la mieux adaptée à la conjoncture, supervise et participe à des actions

de promotio n, par exemple lors de salons. II -1-2- Réceptionnistequotesdbs_dbs35.pdfusesText_40

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