[PDF] Laccueil La prise en charge du client Aborder le client Découvrir

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Schéma des différentes étapes et des techniques de vente Techniques Etapes de la vente Conseils

L'accueil

La prise en charge du client

Des vitrines attractives, des produits bien

présenté, des rayons propres, des vendeurs qui ont un comportement professionnel (regard, sourire, politesse,

Techniques :

SBAM : Sourie, Bonjour, Au revoir, Merci

4 x 20 : secondes, mots, gestes, cm2 du

visage points suivants : Laisser le client entrer et regarder les produits. Les saute dessus ».

Observer discrètement le client

afin de vous informer sur sa personnalité, ses goûts, ses

Connaître pour montrer

son professionnalisme.

Se dire que

-être empêche de le conseiller. Sourire et faire preuve de politesse (bonjour, au revoir, merci).

Aborder le client

Découvrir son client

Une des phases les plus difficiles pour

engagent la vente par une question comme :

Bonjour Madame, je peux vous aider ?

Bonjour Madame, je peux vous renseigner ?

Avec de telles questions pour aborder le client, le vendeur non merci, je regarde ». Il est Par une question ouverte : " Vous recherchez quel type de pantalon madame ? » Attendre que le client saisisse le produit, et engager la vente en annonçant une caractéristique du produit : " Par un questionnement judicieux le vendeur pourra définir les , les et les freins à du client. Tout au long de cette phase le vendeur pratiquera . vendeur est " », et non la " tchatche ». Savoir répondre efficacement par une argumentation adaptée. La vente en sera plus facile.

Ecouter le client

Observer le client (gestes, vocabulaires, mimiques,

Questionner le client

Mémoriser les informations obtenues.

Questionner :

Question

ouverte

Le client peut

librement. Toutes les réponses sont possibles.

Question

fermée

Le client répond par OUI ou par

NON. Le client apporte une

réponse précise.

Question

alternative

Motiǀations d'achat :

Hédonistes Acheter un produit pour se faire

soi.

Oblatives Acheter un produit pour faire

plaisir à une personne. Faire un cadeau, une surprise. Auto- expression

Acheter un produit pour se

aux autres personnes. Par nécessité La personne ne peut faire sans

Mobiles d'achat:

Sécurité S Désir de se protéger, peur du changement, prévenir les risques, obtenir des garanties, rassuré sur les qualités du produit.

Orgueil O

premier, le meilleur. Avoir les plus belles choses, les marques.

Nouveauté N Goût du changement, de

Posséder un produit original.

Confort C Souci du bien-être. Rechercher

pratique.

Argent A Goût du profit, du gain.

Recherche de la bonne affaire,

Sympathie S

beauté. Faire preuve de sensibilité, de générosité ou de solidarité. Reformuler c'est-à-dire reprendre l'essentiel des propos du client pour : montrer au client que l'on a compris son besoin. lui redonner la parole et lui permettre de rajouter quelque chose

Quand reformuler ?

lorsque le message du client est confus;

à la fin de la phase de recherche des besoins

pour être certain de lui proposer le produit qui lui conviendra.

Les phrases de la reformulation :

" En résumé, vous recherchez » " Si je vous ai bien compris, vous recherchez » " Donc vous attendez une solution qui vous permette de »

Présenter le produit / le service

Argumenter

Méthode C A B + P

Caractéristiques

techniques (composition, ou commerciales (marque, garantie, prix, SAV, aucun intérêt pour le client si elles ne se traduisent pas par des avantages pour le client.

Avantage

du produit en langage compréhensible par le client. correspond à ses besoins, à ses motivations.

Bénéfice

caractéristique va apporter ou conférer au client un bienfait supplémentaire.

Ainsi, le client va par exemple, gagner du temps,

Preuve

climat de confiance do Cependant, à chaque fois que cela est possible, le vendeur peut faire : Toucher, Peser, Prendre

Essayer, Voir, Sentir

Caractéristique),

Avantage client),

le Bénéfice pour le client).

Plus la Preuve

Si vous voulez devenir un bon vendeur, vous devez

respecter certaines règles incontournables. La première des règles, et de loin la plus importante, est que tout vendeur doit parfaitement connaître son produit.

Ensuite, un bon vendeur ne doit pas se contenter

transformer en avantages pour le client. Il faut donc de la (Caractéristique. Avantage. Bénéfice client).

De plus, le vendeur doit présenter les

caractéristiques du produit qui correspondent aux . Il techniques qui risquent de lui faire peur (sauf pour rien que le vendeur pose toutes ces questions au début de la vente. Il doit donc cerner les attentes de son client et y répondre en sélectionnant les arguments adaptés (entre 3 et 5) afin de le convaincre. son client, en créant un climat propice à la vente. Le vendeur doit également se calquer sur son client, avoir le même vocabulaire, le même débit de parole, les mêmes gestes. le vendeur comme un obstacle à la vente. Le vendeur doit réponse convaincante et ainsi conclure sa vente.

Deux types dobjection existe :

est :

Définition du

terme

Que doit faire le

vendeur ?

SINCERE

porte le plus souvent sur les qualités du produit, mais

également sur

le ressenti du client.

Le vendeur doit

impérativement apporter une réponse finaliser sa vente.

PRETEXTE

Les clients

veulent se débarrasser du vendeur ou ne souhaitent pas acheter tout de suite.

Le vendeur doit :

- faire préciser en posant une question. ou - Remercier et quand il aura réfléchi.

Traiter les objections

Traiter les objections sur le produit ou le

service

Technique Que doit faire le vendeur ?

Oui mais

dans un 1er temps pour faire tomber la tension et présenter un autre argument.

Témoignage

clients ou faire appel à une connaissance.

Préventive

du fait des mimiques du client.

Boomerang

avancer un nouvel argument.

Affaiblissement du client

tout en restant courtois.

Présenter le prix et traiter

l'objection prix

Traiter les objections sur le produit ou le

service

Technique Que doit faire le vendeur ?

Addition

Enumérer tous les avantages

apportés par le produit pour justifier le prix.

Division

Diminuer le prix de vente dans

le temps ou en fonction du

Soustraction

Annoncer au client tous les

se décide pas. La présentation du prix est un moment délicat de la vente. De plus en plus de clients sont sensibles au prix des produits car certains voient leur années.

Plusieurs techniques

jection prix de la meilleure façon possible.

Il ne faut jamais présenter le prix seul, mais

mettant en valeur autre chose que le prix (avantages du produit, conditions de règlement, es réducteurs, par exemples : seulement, à peine, ne vous coûtera que par exemple

Conclure la Vente

Repérer les signaux d

Les signaux verbaux Les signaux non

verbaux - Le client se voit avec le produit, il se considère déjà comme possesseur. - Le client pose des questions sur des détails. - Le client donne son accord - Le client se rassure en de la personne qui - Le client essaye le produit, il ne le lâche plus. - Le client a des gestes positifs (il hoche la souriant.

Utiliser les techniques de conclusion

Technique

Maintenant ou jamais

Le client est incité à

se décider immédiatement

Récapitulative

Rappeler au client

tous les points sur lesquels il était

Alternative Le client a le choix

entre 2 solutions Joker

Anticipation

Le vendeur considère

le client comme propriétaire du produit et le pousse à la décision finale La vente additionnelle est très importante. Je sais aux clients alors que vous avez parfois du mal à placer un seul produit. Cependant lorsque le client semble ouvert, lorsque le courant passe bien entre systématiquement lui proposer le produit en plus.

Que ce soit un produit complémentaire

dire un produit qui vient compléter son 1er achat, ou un produit supplémentaire, un produit ou service nouveau que vous lui faites découvrir, vente pour amorcer la vente additionnelle. Vous pouvez vous servir des questions du client pour apporter une solution matérielle à ses interrogations. s services. ventes. La carte de fidélité, les facilités de la livraison, aux

Prendre congé

Conclure la vente : amener le client à prendre la décision d'acheter

Quand ?

Lorsque le vendeur a repéré les signaux dachat

Concernant la prise de congé, votre travail ne

consiste pas uniquement à vendre. Vous devez capital que vous soyez aimable et que vous Une fois la vente effectuée, vous remerciez votre client et ; dans le cas contraire, vous lui indiquez la direction des caisses -le vers le rayon concerné en lui indiquant le prénom du vendeur qui en est responsable.

Enfin, il serait bien de saluer votre client en

personnalisation de la prise de congé. Le client se notre accueil et nos services sont irréprochables et reviendra nous t que si vous avez des

Prendre congé

Remercier le client pour son achat

L

Salut le client

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