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La qualité,

levier de performance des PME de services

Guide pratique - Édition 2016

DIRECTION GÉNÉRALE

DES

ENTREPRISES

DIRECTION GÉNÉRALE DES

ENTREPRISES

1

Préface

Dans un monde concurrentiel où les acteurs économiques sont de plus en plus interdépendants et leurs relations de plus en plus complexes et évolutives, les entreprises ont besoin de s"appuyer sur une organisation optimisée, un engagement fort de leur personnel et des relations de confiance avec leurs partenaires pour être performantes et proposer des services de qualité à leurs clients. La diffusion des démarches d"excellence opérationnelle, et notamment des démarches qualité, au sein du secteur des services, constitue incontestablement un moyen de répondre à ces enjeux majeurs.

En effet, les entreprises ayant mis en oeuvre ces démarches témoignent des bénéfices obtenus

en termes de compétitivité hors-prix, de maîtrise du pilotage de leurs activités, ainsi que sur

l"amélioration de leurs relations tant externes (clients, fournisseurs) qu"internes auprès de leurs

collaborateurs. De plus, la mise en oeuvre d"une démarche d"excellence opérationnelle s"appuie

désormais sur des référentiels simplifiés et orientés sur la valeur ajoutée apportée à l"ensemble

des parties prenantes. La Commission nationale des services (CNS) permet aux acteurs impliqués dans le

développement des activités de services d"échanger, de dialoguer, de définir et proposer des

stratégies et des actions pour que les entreprises de services s"adaptent à leur environnement,

imaginent les services du futur et qu"ainsi, elles continuent à être un des principaux moteurs de

la croissance de l"économie française. Consciente de l"importance de promouvoir l"excellence opérationnelle dans les services, notamment par la diffusion d"outils pratiques et concrets, la CNS s"est dotée d"une section thématique dédiée à ce sujet.

Le guide " qualité dans les services », qui vise à sensibiliser les entreprises de service aux enjeux

de la qualité constitue l"une des premières concrétisations du travail de cette section. Il témoigne

de la parfaite synergie entre les actions déployées par la Direction générale des entreprises, qui a

pris l"initiative d"élaborer ce guide, et de la CNS qui a souhaité l"enrichir et s"associer à sa

promotion. Ce travail mêlant expertises et témoignages croisés, donne aux entreprises de

services un document de référence et je ne doute pas qu"elles sauront l"exploiter à leur profit et

à celui de l"excellence des services à la française.

Christian Nibourel,

Vice-président de la Commission nationale des services.

Président d"Accenture France et Bénélux

2

Objectifs de ce guide ?

Les dernières années ont été marquées par une transformation rapide des conditions dans

lesquelles les entreprises exercent leur activité. Afin de rester compétitives, les entreprises de

services, tout comme celles dont l"activité essentielle est industrielle, s"efforcent de répondre aux

besoins et attentes de leurs clients tout en réduisant leurs coûts.

La compétitivité d"une entreprise se traduit par sa capacité à faire face à la concurrence, c"est-à-

dire à maintenir et à accroître ses parts de marché. La satisfaction et la fidélisation des clients

représentent donc un enjeu majeur pour toute entreprise voulant maintenir et améliorer sa

compétitivité.

La satisfaction des clients est au coeur de la démarche qualité qui constitue un facteur de

mobilisation interne autour de trois enjeux indissociables :

· Commercial : la satisfaction des clients ;

· Organisationnel : l"efficacité optimale de l"organisme axée sur la simplicité et le

pragmatisme des outils mis en oeuvre, la performance de l"entreprise, sa stratégie et l"innovation ; · Humain : la motivation de tous les acteurs et collaborateurs vers un même objectif.

En partenariat avec la Commission nationale des services, la Direction générale des entreprises

(DGE) a réalisé ce guide, qui se veut à la fois opérationnel et pédagogique, afin de sensibiliser les

différents acteurs au sein des TPE et PME de services à l"intérêt de la mise en oeuvre de

démarches qualité.

A travers des cas concrets, il s"agit de montrer que les TPE et PME de services ont tout intérêt à

considérer la qualité comme un élément essentiel au fonctionnement et à la performance de

leurs structures.

Pour qui ?

Ce guide s"adresse aux dirigeants et aux salariés de TPE / PME de services. 3

Sommaire

Partie 1 : Pourquoi s"engager dans une démarche qualité ? 4 Partie 2 : Comment lancer la démarche ? 9 - Identifier les besoins et exigences clients 11 - Vérifier que l"organisation permet de répondre aux besoins clients 12 - Elaborer un plan d"actions et mobiliser les ressources nécessaires 13 - Evaluer l"atteinte des objectifs et en assurer un suivi 14

- Développer les facteurs clefs de réussite 15

- Valoriser son engagement qualité 16 Partie 3 : La qualité en pratique : des entreprises témoignent 17 - Conseil 18 - Ingénierie 23 - Formation professionnelle 30 - Publicité 35 - Services informatiques 38 - Nettoyage 45

Partie 4 : Pour aller plus loin 48

- Vos interlocuteurs 49 - Les signes de reconnaissances 49 - Le Prix France qualité performance 50 - La qualité dans les services à la personne 50 - Esprit de service France 51 - Liens utiles 51 - La Commission nationale des services 52

Remerciements 53

Glossaire 54

4

PARTIE 1

POURQUOI S'ENGAGER DANS UNE DÉMARCHE

QUALITÉ ?

5

Trop de " non » à ces questions ?

Tournez la page, la suite devrait vous intéresser...

Un petit test pour commencer...

Commercial

· Interrogez-vous régulièrement vos clients sur leur satisfaction ? · Diffusez-vous et analysez-vous les résultats de ces enquêtes en interne et en externe ? · Des actions correctives sont-elles mises en place pour répondre aux réclamations de vos clients et fournisseurs ? · Avez-vous mis en place des actions de communication pertinentes sur la qualité et le caractère innovant de vos prestations, la proximité de votre service... ?

Organisationnel

· Faites-vous un point régulier avec votre équipe sur le fonctionnement de votre structure (difficultés rencontrées, points forts, points faibles, plan d"actions...) ?

· Les missions et responsabilités des membres de l"équipe sont-elles clairement définies,

de même que le fonctionnement de votre organisation ? · Revoyez-vous la stratégie de votre entreprise périodiquement ? · Avez-vous mis en place des indicateurs de performance et les suivez-vous ?

Humain

· Votre équipe est-elle sensibilisée à l"enjeu d"une démarche qualité ?

· Vos nouveaux salariés sont-ils accompagnés lors de leur prise de poste (accueil,

intégration) ? · Partagez-vous avec vos collaborateurs des moments privilégiés pour échanger sur les conditions de travail, les suggestions d"amélioration, les besoins en formation...et prenez-vous en compte leurs suggestions ? 6 Qu"est-ce qu"une démarche qualité dans les TPE et PME de services ? L"ensemble des parties prenantes (direction de l"entreprise, collaborateurs, clients, fournisseurs)

est associé à cette démarche qui s"inscrit dans la stratégie et dans la culture de l"entreprise.

Elle peut être mise en oeuvre dans tout type de structure quelle que soit sa taille et ses moyens.

Elle offre à la fois un cadre de fonctionnement, de pilotage et de management au service de la compétitivité de l"entreprise.

Une démarche qualité a pour but de :

- Satisfaire et fidéliser les clients ; - Consolider et améliorer le fonctionnement en interne.

Quels sont les enjeux ?

- Commercial o Améliorer la qualité de service ; o Se différencier par rapport à la concurrence ; o Démontrer son engagement auprès de ses clients et des autres parties prenantes ; o Etre en mesure de répondre à des exigences (clients, institutionnels...). - Organisationnel

o Développer sa capacité à s"organiser en interne (efficacité opérationnelle, gestion et

anticipation des risques...) ; o Se concentrer sur la création de valeur ajoutée ; o Maîtriser les coûts ; o Disposer d"une organisation solide permettant d"innover. - Humain o Mobiliser, écouter et échanger avec les collaborateurs ; o Maintenir et enrichir les compétences ; o Harmoniser les pratiques, avoir une traçabilité de l"information montante et descendante et partager les retours d"expériences ; o Développer la réactivité. " La qualité est une démarche d"amélioration continue qui vise à améliorer la compétitivité de l"entreprise de manière durable en alliant efficacité et efficience afin de délivrer des produits ou des services répondants aux attentes du marché et des clients » 7

Commercial

- Satisfaction et fidélisation client - Confiance client - Etre force de proposition - Innovation et pro-activité

Organisationnel

- Efficacité, réactivité - Amélioration continue - Performance - Stratégie

QUALITÉ

Humain

- Valorisation des savoir-faire - Intégration et motivation des équipes - Management participatif - Epanouissement personnel dans l"entreprise 8 Les caractéristiques des services aux entreprises - Le service est immatériel et n"est pas stockable ; - La demande varie selon le client ;

- Il est difficile de contrôler la qualité du service rendu avant et pendant sa réalisation ;

- Il est important que le client soit impliqué dans le processus de production de la

prestation ; - Le capital humain et les relations externes/internes sont prépondérants ; - La proximité entre le collaborateur et le client est prégnante ; - Le collaborateur en contact avec le client véhicule l"image de l"entreprise.

Qui est concerné par la démarche ?

La démarche qualité est une démarche collaborative incluant l"ensemble des parties prenantes, en externe et en interne :

En externe, elle permet de renforcer la relation avec les clients, les fournisseurs, les collectivités,

les acteurs institutionnels.... En interne, elle concerne tous les membres de l"entreprise (équipe de direction, collaborateurs) et contribue à la cohésion du groupe vers un objectif commun.

ENTREPRISES

CLIENTES

PARTIES

INTÉRESSÉES

Exigences

Compréhension

des exigences et des attentes

ENTREPRISES

CLIENTES

PARTIES

INTÉRESSÉES

Satisfaction

Mesure de la

satisfaction client

Engagement et

implication dans la démarche

Personnel Dirigeant

Entreprise

9

PARTIE 2

COMMENT LANCER LA DÉMARCHE ?

La définition de l"identité de l"entreprise (ses valeurs, son secteur d"activité, ses orientations, ses

investissements...) ainsi que le parcours client, avant, pendant et après son contact avec cette

dernière font partie des analyses préalables à la mise en oeuvre de toute démarche qualité.

La démarche qualité se construit comme un projet de management avec des moyens et des

outils adaptés à la situation de l"entreprise en lien avec sa stratégie et ses objectifs. Elle comporte

deux grandes étapes : - la construction et la mise en oeuvre du projet ; - le développement et/ou l"entretien d"une culture d"amélioration continue en lien direct avec la stratégie de l"entreprise. 10

L"amélioration continue en 4 étapes

- Echanger avec les collaborateurs pour faire émerger les idées d"amélioration de l"organisation (réunions, boîtes à

idées, élaboration d"indicateurs simples d"utilisation...) ;

- Définir les actions et les moyens à y affecter (calendrier prévisionnel, planification des tâches, ressources mobilisées,

personnes sollicitées...) ; - Assurer la circulation de l"information de façon claire et transparente. - Suivre le déroulement des actions engagées (tableaux de bords, d"affichages...) ;

- Effectuer un bilan régulier des actions et communiquer sur les progrès (mails, affichages, points réguliers..).

- Disposer de questionnaires permettant le recueil de l"avis des clients ; - Utiliser les retours d"expériences (succès, échecs..) ; - Garder une trace écrite des échanges avec le client ;

- Disposer de supports/outils (cahier des charges type, check-list..) aidant à la rédaction d"une

offre de service ;

- Dresser un état des lieux des exigences (normatives, réglementaires, institutionnelles...) à

respecter. - Définir les rôles et responsabilités de chacun ; - Réaliser un organigramme de l"entreprise ; - Identifier les ressources disponibles ; - Schématiser l"enchaînement des activités au sein de l"entreprise. 11

FICHE PRATIQUE N°1

Etape 1 : Identifier les besoins et exigences clients

Commercial

Echanger avec le client sur les perspectives d"évolutions de ses besoins ;

Exploiter les nouvelles technologies et maîtriser les nouveaux canaux relationnels (internet, réseaux

sociaux, blogs, forums...) pour communiquer avec le client ;

Assurer une écoute de qualité des clients ;

Recueillir et analyser les avis clients pendant et après chaque prestation (questionnaires, échanges..)

sur : - Le déroulement de la mission ; - Les résultats obtenus au regard des objectifs initiaux ;

- La satisfaction du client par rapport à la prestation réalisée et aux " promesses de vente »

affichées.

Organisationnel

Disposer d"outils/de supports/de modèles (cahier des charges type, check-list, questionnaires de retours

d"expérience, guide des exigences et bonnes pratiques en terme de relation client,...) ;

Mettre en place un archivage des échanges avec le client pour assurer une gestion robuste de

l"information et être réactif (fiches clients....).

Humain

Prendre en compte la dimension " humaine » de la relation (le collaborateur en contact avec le client,

en tant que porteur de l"image de l"entreprise, avec ses qualités techniques et par son comportement agit

sur la qualité de service) ;

Former les collaborateurs aux méthodes de relation client et aux outils/supports utilisés pour la remontée

des retours d"expérience ;

Convaincre le client de l"importance de s"impliquer avant/pendant et après la production du service.

12

FICHE PRATIQUE N°2

Etape 2 : Vérifier que l"organisation permet de répondre aux besoins clients

Commercial

S"assurer que les personnes en contact avec le client sont en mesure de véhiculer les valeurs et l"image

de l"entreprise ;

Définir les points de contact (internet, mobile, réseaux sociaux, face-à-face, et autres canaux de

communication) et s"assurer du lien entre eux ;

Identifier les interlocuteurs du client et les ressources à mobiliser à chaque étape de la mission ;

S"assurer de la bonne programmation des commandes (gestion des ressources disponibles) ; Disposer de compétences adaptées au marché et à la mission visée ; Anticiper et traiter d"éventuelles réclamations du client.

Organisationnel

Porter à la connaissance de tous (organigramme fonctionnel, schématisation des différentes activités et

de leurs liens...) les rôles et missions de chacun ; Identifier les processus clés indispensables au bon fonctionnement de l"entreprise.

Humain

Comprendre le contexte, les besoins et attentes en interne et externe ;

Effectuer un bilan des compétences existantes et manquantes dans l"entreprise, afin de s"assurer de leur

adéquation avec le secteur visé par l"entreprise ;

Définir les rôles et missions de chacun ;

Evaluer et répondre aux besoins des collaborateurs (entretiens, formation, évolutions prévisionnelles...)

Vérifier les acquis et valoriser les compétences ; Mettre en place un système de transmission des savoir-faire ;

Acquérir et développer les compétences au fil de l"évolution des technologies et des activités de

l"entreprise.... ; Accueillir et favoriser l"intégration les nouveaux arrivants. 13

FICHE PRATIQUE N°3

Etape 3 : Elaborer un plan d"actions et mobiliser les ressources nécessaires

Commercial

Communiquer en interne sur tous types de support (site internet, dépliant, réseaux sociaux...) l"avancement de la démarche ; Proposer des solutions adaptées aux clients et aux évolutions du marché.

Organisationnel

Mettre en place une démarche d"amélioration continue de type " PDCA » :

o Planifier (plan) : définir les objectifs à atteindre à court et moyen terme en lien avec la

stratégie ; o Faire (do) : Mettre en oeuvre les actions ; o Vérifier (check) : Mesurer et établir un bilan de l"état d"avancement des actions ; o Réagir (act) : Décider de la suite à donner → Actions.

Adopter une approche simple et pragmatique (ne pas se lancer dans la conception d"outils et de

procédures complexes ;

Décrire et analyser simplement les problèmes (faits observés, impacts internes/externes, cas isolé ou

problème récurrent...) ; Rechercher les causes à partir d"outils d"analyse (arbre des causes, diagramme de Pareto...); Chercher collectivement les solutions pertinentes à mettre en oeuvre ;

Définir des objectifs clairs et atteignables ;

Mettre en oeuvre les solutions (qui ? quoi ? quand ? comment ?) ; Garder une trace écrite des investigations menées ;

Fonder ses décisions sur des informations fiables, précises et disponibles (indicateurs et tableaux de

bord) ; Axer son approche sur l"apport de valeur ajoutée ; Mettre également en valeur les points forts de l"entreprise et les valoriser.

Humain

Impliquer et motiver ses collaborateurs.

Inscrire l"implication de la direction dans la démarche dans le temps ;

Informer l"ensemble des collaborateurs des objectifs de la démarche avec une approche pédagogique ;

Susciter et entretenir l"implication de tous les salariés en fixant des objectifs atteignables prenant en

compte la réalité du terrain et en affectant les moyens nécessaires au projet ;

Créer des conditions de travail favorables privilégiant le contact direct, les échanges informels, la critique

constructive, l"écoute et le partage par des réunions d"informations ou la constitution de groupes ;

S"appuyer sur des témoignages de démarches réussies dans d"autres entreprises. 14

FICHE PRATIQUE N°4

Etape 4 : Evaluer l"atteinte des objectifs et en assurer un suivi

Commercial

Piloter et exploiter les réclamations clients de manière réactive et efficace ; S"assurer du respect des " promesses vendues » ;

Communiquer sur les résultats obtenus par la démarche auprès de ses clients et de ses prospects ;

Evaluer périodiquement les valeurs et l"image que l"entreprise reflète auprès de ses clients.

Organisationnel

Mettre en place des outils de suivi simples axés sur le partage de l"information (indicateurs, tableaux de

bord, management visuel...) ; Revoir et analyser l"évolution des indicateurs de performance ;

Se remettre en cause et s"autoévaluer régulièrement (accepter que quelque chose ne fonctionne pas

de façon satisfaisante et en faire l"analyse) ;

Piloter le déroulement des actions engagées et des objectifs (tableaux de bords, tableaux d"affichage..) ;

Effectuer un bilan régulier des actions et communiquer sur les progrès (mails, tableaux d"affichages,

points réguliers...) ;

S"interroger périodiquement sur l"efficacité des actions, leur cohérence, les moyens mis à disposition, les

difficultés rencontrées et la façon de les contourner.

Humain

Evaluer le taux de satisfaction des collaborateurs par la réalisation d"enquêtes régulières ;

Communiquer puis accompagner les collaborateurs pour s"assurer de la bonne compréhension de

l"état d"avancement de la démarche ;

Encourager, soutenir et reconnaître l"émergence de nouvelles idées (mise en place d"une boîte à

idées). 15

FICHE PRATIQUE N°5

Développer les facteurs clefs de réussite

Exemplarité du management

Etre convaincu de l"intérêt de la démarche et communiquer ; S"impliquer personnellement tout au long de la démarche ;

S"appliquer les principes de la démarche ;

Prendre en compte les idées des collaborateurs et les faire suivre d"effets lorsque la situation le permet

(toute idée doit obtenir une première réponse à son éventuelle mise en oeuvre). Adhésion et implication des collaborateurs - Anticipation de la résistance au changement

Définir un intérêt à la démarche tant collectif (conditions de travail, développement de l"entreprise,

fierté..), qu"individuel (accomplissement, motivation personnelle..) ;

Donner du sens à la démarche en faisant le lien entre le travail quotidien et la démarche qualité ;

Définir des objectifs clairs et atteignables ;

S"assurer de la bonne compréhension de ces objectifs par tous ;

Prévoir et planifier les moyens et ressources affectés au projet (budget, temps alloué à la démarche,

formations...) ;

Elaborer des outils simples par et pour les collaborateurs permettant de gagner en temps et en efficacité

et de se concentrer sur la valeur ajoutée qu"apporte l"entreprise ; Favoriser le travail en équipe dans la transparence ;

Communiquer régulièrement sur les principales étapes de la démarche en reconnaissant la valeur du

travail des acteurs et les gains obtenus (en particulier sur la qualité de vie au travail) ; Ecoute des entreprises clientes au centre des préoccupations Organiser et formaliser la communication en interne des commentaires des clients par le personnel en contact avec eux ; Exploiter les informations obtenues pour faire évoluer les offres ; Assurer un retour systématique des actions correctives mises en oeuvre auprès des clients.

Stratégie de l"entreprise

Améliorer son image traitant les réclamations et en augmentant la notoriété ;

Se développer de façon maîtrisée ;

Renforcer son avantage par rapport à la concurrence.

Echanges de bonnes pratiques

Se rapprocher des acteurs régionaux (CCI, AFQP, DIRECCTE, fédérations) pour échanger sur des bonnes

pratiques, des retours d"expériences, des conseils ; Ne pas copier un système existant mais l"adapter au contexte de l"entreprise. 16

FICHE PRATIQUE N°6

Valoriser son engagement qualité

Communication interne

Informer l"ensemble des collaborateurs de la stratégie et des objectifs de la démarche avec une

approche pédagogique (réunions d"information, affichages réservés à cet effet,...) ; Présenter les avantages apportés par la démarche ; S"appuyer sur des témoignages de démarches réussies dans d"autres entreprises ;

Communiquer régulièrement sur les principales étapes de la démarche en mettant en valeur les acteurs

et les gains obtenus (en particulier sur la qualité de vie au travail) ;

S"assurer de la bonne compréhension de l"état d"avancement de la démarche par ses collaborateurs ;

Valoriser les actions entreprises et les résultats obtenus ; Analyser collectivement ce qui n"a pas fonctionné et ce qui a fonctionné ; Tirer le retour d"expérience pour s"améliorer progressivement.

Communication externe

Exploiter les nouvelles technologies et maîtriser les nouveaux canaux relationnels (internet, réseaux

sociaux, blogs, forums...) pour communiquer sur l"état d"avancement de la démarche ; Réaliser des témoignages de clients et des collaborateurs de l"entreprise ;

Communiquer sur les résultats obtenus par la démarche auprès de ses clients et de toutes les parties

prenantes ;

Participer à des concours mettant en valeur le travail collectif accompli dans le cadre de la démarche

(par exemple au Prix France qualité performance) ;

Engager une démarche de reconnaissance extérieure (accréditation, certification, qualification, labels...)

par un organisme tiers permettant de reconnaître la démarche qualité mise en oeuvre par l"entreprise.

17

PARTIE 3

LA QUALITÉ EN PRATIQUE :

DES ENTREPRISES TÉMOIGNENT

Les entreprises qui témoignent de leur retour d"expérience exercent leurs activités dans les

secteurs suivants : - Le conseil ; - L"ingénierie ; - La formation professionnelle ; - La publicité ; - Les services informatiques ; - Le nettoyage. Chaque secteur est présenté de la façon suivante :

- Un encadré général présentant le secteur, ses principaux acteurs et les initiatives prises

en matière de démarche qualité ;

- Des témoignages d"entreprises partageant leur expérience sur le déploiement de la

démarche (les raisons pour lesquelles elles se sont engagées dans cette démarche, les

outils utilisés, les difficultés rencontrées, les bénéfices qu"elles en ont tirés...).

18

LE SECTEUR DU CONSEIL

Le marché du conseil représente plus de 15 milliards d"euros de chiffre d"affaires et se compose d"environ 31 500 entreprises. Son périmètre couvre de nombreuses activités :

conseil en stratégie, en management, conseil opérationnel et conseil spécialisé (ex :

Responsabilité sociale et environnementale (RSE), développement durable...).

Le principal enjeu d"un cabinet de conseil est de définir précisément son coeur de métier

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