[PDF] MESURER LA PERFORMANCE DE LA FONCTION qUALITé

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Taux de performance

Mesurer

la performance de la fonction qualité

David Autissier

Yvon Mougin

Jacques Ségot

LES BAROMÈTRES DE LA PERFORMANCE

David Autissier est maître de conférences en management à l'IAE Gustave Ei? el (Ins? tut d'Administra? on des Entreprises) de l'université de Paris XII et intervient en tant qu'expert du changement et des projets de transforma? on dans les grands groupes.

54484_mesurer_qualite_142.indd 1

54484_mesurer_qualite_142.indd 13/02/10 12:293/02/10 12:29

Mesurer la performancede la fonction QUALITÉ

Sep! ème de la collec! on ""Les baromètres de la performance"», cet ouvrage propose aux dirigeants d'entreprise, responsables qualité et consultants une méthode inédite et ou! llée pour mesurer la performance de la fonc! on qualité et son évolu ! on dans le temps. Grâce à cet ouvrage, le lecteur sera capable de répondre aux ques! ons suivantes":

7 Qui sont les clients d'une fonc! on qualité"?

7 La fonc! on qualité est-elle correctement dimensionnée"?

7 Quelle place doit avoir la fonc! on qualité dans mon organisa! on"?

7 Quels sont les rôles et les missions d'une fonc! on qualité"?

Yvon Mougin est consultant et formateur, spécialiste de la mise en oeuvre de systèmes de management performants. Jacques Ségot préside la Commission de normalisa! on Qualité et Management de l'AFNOR, est assesseur interna! onal à l'EFQM et dirige l'Ins! tut Qualité & Performance à la direc! on qualité du groupe La Poste.

D. Autissier - Y. Mougin - J. SŽgot

155 par 240 mm - dos de 14,2 mm

Mesurer la performance

DE LA FONCTION QUALITÉ

Les + de la collec

? on Des ques? onnaires d'évalua? on prêts à l'emploi

Des grilles d'analyse et de recommanda

? ons détaillées Des cas d'entreprises pour illustrer la méthode

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Taux de performance

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la performance de la fonction qualité

David Autissier

Yvon Mougin

Jacques SŽgot

LES BAROMÈTRES DE LA PERFORMANCE

David Autissier est maître de conférences en management à l'IAE Gustave Ei# el (Ins! tut d'Administra! on des Entreprises) de l'université de Paris XII et intervient en tant qu'expert du changement et des projets de transforma! on dans les grands groupes. 5 4 4 8 4 _ m e s u r e r _ q u a l i t e _ 1 4 2 i n d d 1

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Éditions d'Organisation

Groupe Eyrolles

61, bd Saint-Germain

75240 Paris cedex 05

www.editions-organisation.com

www.editions-eyrolles.com Le Code de la propriété intellectuelle du 1 er juillet 1992 interdit en effet

expressément la photocopie à usage collectif sans autorisation des ayants droit. Or, cette pratique s'est généralisée notamment dans l'enseignement provoquant une baisse brutale des achats de livres, au point que la possibilité même pour les auteurs de créer des oeuvres nouvelles et de les faire éditer correctement est aujourd'hui menacée. En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de l'Éditeur ou du Centre Français d'Exploitation du Droit de copie, 20, rue des Grands-

Augustins, 75006 Paris.

© Groupe Eyrolles, 2010

ISBN : 978-2-212-54484-8Openmirrors.com

L ES

BAROMÈTRES

DE LA

PERFORMANCE

David Autissier, Yvon Mougin,

Jacques Ségot

Mesurer la performance

de la fonction qualitéOpenmirrors.com

© Groupe Eyrolles

Sommaire

Introduction

Apprécier la performance des fonctions support

9

Chapitre 1

Le modèle d'évaluation fonctionnelle (MEF)

13

La nécessité d'évaluer pour piloter

14 Le MEF : le modèle d'évaluation fonctionnelle 18 Que faut-il mesurer pour évaluer une fonction support ? 19 Un modèle d'évaluation fonctionnelle à quatre pôles 20

Calcul d'un taux de performance

25

Le modèle MEF et les tableaux de bord

29

L'approche par les objectifs

29

L'approche par les modèles de pilotage

33
Le modèle MEF et les outils d'évaluation financière 41

Les méthodes de l'évaluation financière

41
Les limites de l'évaluation financière pour les fonctions support 43

Chapitre 2

La fonction qualité

45

Définition de la fonction qualité

47
Historique de la fonction et des outils de la qualité 49
Première étape : la focalisation sur le contrôle qualité des produits 50
Deuxième étape : l'assurance qualité avec l'apparition des processus 51
Troisième étape : la mise en avant du management qualité des hommes 55

Les pratiques de la fonction qualité

59
La pratique " générique » de la fonction qualité : l'amélioration continue 62
Les pratiques " spécifiques » de la fonction qualité 65
Occuper un poste de responsable qualité aujourd'hui et demain 68

La fonction qualité demain

68

La fonction qualité et le modèle EFQM

70

Chapitre 3

L'évaluation des activités de la fonction qualité 75
Le référentiel d'activités de la fonction qualité

78Openmirrors.com

6

Sommaire

© Groupe Eyrolles

Première pratique : améliorer, mettre en oeuvre l'amélioration continue ou par rupture 78
Deuxième pratique : créer la dynamique managériale de la performance durable 79
Troisième pratique : focalisation de la stratégie sur les clients/parties prenantes 81
Quatrième pratique : accompagner les projets auprès des salariés 83
Cinquième pratique : organiser les ressources et les partenariats 86
Sixième pratique : management/déploiement des processus 88
Les questionnaires d'évaluation de l'approche, du déploiement et des techniques d'évaluation des activités 91

Déploiement

91

Évaluation

91

Le taux d'activités

97

Chapitre 4

L'évaluation des compétences de la fonction qualité 101
Le référentiel de compétences de la fonction qualité 103

Les compétences techniques

105

Les compétences comportementales

115
Les compétences " métier de l'entreprise » 116
Les questionnaires d'évaluation des compétences de la fonction qualité 117
Le taux de maîtrise comme évaluation des compétences 123

Le taux de maîtrise global

123

Chapitre 5

L'évaluation des ressources et de l'organisation de la fonction qualité 129
Évaluation des variables structurelles de la fonction qualité 133

Le positionnement de la fonction

133

L'évaluation du positionnement

138

Le fonctionnement et le mode de management

138

Les ressources de la fonction qualité

151
Les questionnaires d'évaluation des variables structurelles 160

Le taux de support structurel

162

Chapitre 6

L'évaluation de la satisfaction clients de la fonction qualité 165
Le référentiel " client » : les clients de la fonction qualité

sont les parties prenantes ................................................................................................................ 166

La première typologie de clients concerne les clients externes ......................... 167Openmirrors.com

Sommaire7

© Groupe EyrollesLa deuxième typologie de clients est le personnel ...................................................... 169

La troisième typologie de clients est la société civile (collectivité) ................. 170

La quatrième typologie de clients concerne les managers

et/ou des actionnaires ..................................................................................................................... 170

L'évaluation de la satisfaction des parties prenantes ............................................. 171

Les prestations fournies aux clients ...................................................................................... 175

Les prestations à destination des clients externes ..................................................... 175

Les questionnaires d'évaluation des résultats sur la satisfaction

clients ................................................................................................................................................................. 182

Le taux de satisfaction des parties prenantes ............................................................... 192Chapitre 7L'évaluation globale de la fonction qualité ................................................................... 197

L'analyse globale de la fonction qualité ............................................................................. 197

Le baromètre de la performance globale ......................................................................... 200

Le baromètre en quatre dimensions ..................................................................................... 200

La synthèse des quatre baromètres ....................................................................................... 202

Les démarches d'amélioration de la fonction qualité ........................................... 202

La matrice d'analyse stratégique .......................................................................................... 203

La matrice d'analyse multidimensionnelle ................................................................... 205Chapitre 8Exemple d'utilisation du modèle d'évaluation fonctionnelle

de la fonction qualité .............................................................................................................................. 209

Étude de cas : diagnostic de la fonction qualité dans un organisme

public ................................................................................................................................................................. 211

Questionnaire d'évaluation de la satisfaction clients ............................................. 212Annexes ............................................................................................................................................................... 223Annexe 1Bibliographie commentée de la fonction qualité .................................................... 225Annexe 2Les problématiques actuelles de la fonction qualité ............................................ 233Openmirrors.com

Openmirrors.com

© Groupe EyrollesIntroductionApprécier la performance des fonctions supportCet ouvrage a été initié en réponse à de nombreuses questions d'entreprises quant à la performance de leurs fonctions support telles que le système d'information, les ressources humaines, le commercial, le contrôle de gestion, la comptabilité, la qualité, la logistique, l'audit interne, la communication. La recherche d'outils d'évaluation porte sur les fonctions support mais également sur des dispositifs transverses dont la perfor- mance est difficile à formaliser. Ces dispositifs peuvent concerner l'innovation, la gestion de la connaissance, la responsabilité sociale des entreprises, la gestion du changement, la gestion de projet. Cette demande de propositions de démarches et d'outils est sou- vent mentionnée lors de l'intégration de ces fonctions support ou dispositifs transverses dans la stratégie de l'entreprise. Il s'agit de déterminer le niveau de ressources nécessaires pour l'obtention d'objectifs conditionnant la réussite de la stratégie. Perçus comme des centres de coûts qu'il faut chercher à minimiser, leur appré- hension peut parfois faire l'objet d'interrogations, comme le montre le discours suivant d'un directeur général d'un grand groupe :" Tous vos tableaux de bord et techniques de pilotage me disent à quel prix je produis et mes niveaux de marges, mais je ne sais pas si je dois conserver mon service qualité et les autres fonctions support en l'état. Dois-je les transformer ? Sont-elles performantes ? Dois-je externaliser tout ou en partie ? Je n'ai que peu d'indications concernant la performance de mesOpenmirrors.com

10Apprécier la performance des fonctions support

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fonct ions support alors qu'elles représentent un coût non négligeable mais surtout qu'elles jouent un rôle de coordination important, voire primordial, pour la réalisation de mon activité. » Les outils de pilotage formalisés et packagés s'intéressent au business général de l'entreprise, sans faire de focus particulier sur la mesure de la performance et l'évaluation des fonctions support, dites " périphériques » et considérées comme des cen- tres de coûts à optimiser. Les techniques d'évaluation sont d'ordre financier, avec des éva- luations économiques qui concernent toute l'entreprise, sous la forme de ratios comme l'EBITDA ou l'EVA, sur lesquels nous reviendrons plus en détail dans le chapitre 1 (cf. p. 43). Les méthodes de construction des tableaux de bord, du type balanced scorecard ou navigateur Skandia, proposent des réseaux d'indica- teurs à différents niveaux, mais ne traitent pas en particulier de l'évaluation fonctionnelle.quotesdbs_dbs25.pdfusesText_31

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