[PDF] LAPPROCHE PROCESSUS mode demploi

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Hans

BRANDENBURG

L'approche

processus

L'approche processus

J

Définition

L'approche processus est une méthode de modéli- sation de l'entreprise qui permet de mieux maîtriser la qualité de ses produits et la satisfaction de ses clients. J

Historique

Issue de l'analyse système, l'approche processus s'est généraliséé comme outil de management puissant et able depuis la n des années 80. J

Comment

L'approche processus permet de décrire de façon méthodique une organisation ou une activité pour détecter les points faibles puis initier et suivre des actions d'amélioration. J

Pourquoi ce livre

La version 2000 de la norme ISO 9001 impose

l'approche processus aux entreprises souhaitant ob- tenir une certi cation qualité mais ne donne aucu- ne directive sur comment le faire. J

Public

Ce livre s'adresse aux chefs d'entreprise, responsa- bles qualité, consultants et auditeurs qui souhaitent mettre en oeuvre de façon concrète et pragmatique l'approche processus. J

Objectifs

Savoir identi er, décrire et piloter ses processus... tels sont les objectifs de ce livre premier véritable mode d'emploi sur le sujet.Jean-Pierre

WOJTYNA

Hans BRANDENBURGJean-Pierre WOJTYNA

Hans BRANDENBURG

est consultant en management et organisation et auditeur fessionnel dans les services et lÕindustrie, il a rŽalisŽ, depuis 1994, plus de 1800 journŽes dÕaudit et de conseil dans lÕindustrie et les services, aussi bien dans des grands groupes que dans des PME/PMI. Sa mŽthodologie de validŽe ˆ de nombreuses reprises par des en- treprises et des organismes de certiÞ cation.

Jean-Pierre WOJTYNA

est consultant en il intervient depuis le dŽbut des annŽes 90 dans des grands groupes comme Volkswagen, France TŽlŽcom, LMH (CSA), SociŽtŽ GŽnŽrale. Les missions rŽalisŽes (Žcoute client, restruc- turation, mise en place de contr™le de ges- tion, qualitŽ informatique et management de gros projets) ont toutes utilisŽ comme support lÕapproche processus. Jean-Pierre

WOJTYNA a aussi enseignŽ le consulting ˆ

lÕIAE de Paris-Sorbonne.Code éditeur : G53482 • ISBN : 2-7081-3482-5 -:HSMHKI=VXY]W^:

39 €

barbary-courte.comIdentifier, décrire et piloter les processus 2 e

édition

MODE D"EMPLOI

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HansBRANDENBURG

Jean-PierreWOJTYNA

L'APPROCHEPROCESSUS,

moded'emploi

Editionsd'Organisation-HansBrandenburg-Jean-PierreWojtyna-L'approcheprocessus-17x21-31/7/2006-16 : 38-page3

Éditions d'Organisation

Groupe Eyrolles

61, bd Saint-Germain

75240 Paris Cedex 05

www.editions-organisation.com www.editions-eyrolles.com

CHEZ LE MÊME ÉDITEUR

Alain COURTOIS, Maurice PILLET,Gestion de production,5 e

édition 2006

Daniel C

Daniel D

URET, Maurice PILLET,QualitŽ en production,3

e

édition 2005

Christian H

OMMANN,Guide pratique des 5S pour les managers, 2005

John D

REW, Blair MCCALLUM, Stefan ROGGENHOFFER,Objectif Lean, 2004

Maurice P

ILLET,Six Sigma, 2003

LE

PHOTOCOPILLAGETUE LE LIVRE

Le code de la propriété intellectuelle du 1

er juillet 1992 interdit en effet expressément la photocopie à usage collectif sans autorisation des ayants droit. Or, cette pratique s'est généralisée notamment dans l'enseignement, provoquant une baisse brutale des achats de livres, au point que la possibilité même pour les auteurs de créer des oeuvres nouvelles et de les faire éditer correctement est aujourd'hui menacée. En application de la loi du 11 mars 1957 il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de l'Éditeur ou du Centre Français d'Exploitation du Droit de Copie, 20, rue des

Grands-Augustins, 75006 Paris.

Éditions d'Organisation, 2003

Groupe Eyrolles, 2006

ISBN : 2-7081-3482-5

Editions d'Organisation - Hans Brandenburg - Jean-Pierre Wojtyna - L'approche processus - 17 x 21 - 31/7/2006 - 16 : 38 - page 4

SOMMAIRE

.....8 ..................9 Guide de lecture........................................................................ ..14 .........17 CHAPITRE1 - Identifier et décrire les processus de réalisation19

1.1. La cartographie des processus ................................................19

1.2. Comment représenter un processus ? .....................................20

1.3. Construire la cartographie, par où commencer ? ...................22

1.4. Une méthode alternative, réaliser la cartographie directement

avec les acteurs ....................................................................... 33

1.5. La norme ISO 9001 version 2000 et la cartographie des pro-

cessus ........................................................................ 36

1.6. Quel niveau de détail pour la cartographie des processus élé-

mentaires ? ........................................................................ 36

1.7. Deux autres exemples de cartographie ...................................40

CHAPITRE2 - Origine, définitions et un peu de théorie.......45

2.1. L"origine de l"approche processus ...........................................45

2.2. Définitions ........................................................................

......51

2.3. Les trois catégories de processus ............................................54

2.4. Deux autres caractéristiques fondamentales des processus .....59

2.5. L"approche système ou la systémique .....................................63

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CHAPITRE3 - Identifier les processus supports......................67

3.1. Enrichir la cartographie de niveau 1 .....................................67

3.2. Établir la cartographie de niveau 2 des processus supports ..68

CHAPITRE4 - Les processus de pilotage..................................73

4.1. Notre modèle générique avec 3 processus élémentaires de pilo-

tage ........................................................................ 73

4.2. Qu'est-ce qu'un processus de pilotage ? .................................73

4.3. Premier processus de pilotage : établir & déployer les lignes

directrices ........................................................................ 75

4.4. Deuxième processus de pilotage : contrôler et corriger .........82

4.5. Troisième processus de pilotage : analyser & améliorer .........89

4.6. L'interaction entre les 3 processus élémentaires de pilotage96

4.7. Les 3 processus élémentaires de pilotage et la norme ISO 900198

4.8. Synthèse de notre modèle de pilotage ...................................100

4.9. Deux autres processus d'aide au pilotage : Ecouter les clients

et Auditer ........................................................................ 102

4.10. L'analyse de risques et notre modèle de pilotage ................109

4.11. La cartographie des processus de pilotage ...........................111

4.12. Pilotage, support ou réalisation, parfois il faut choisir .......114

CHAPITRE5 - De la cartographie au pilotage des processus115

5.1. Notre méthodologie générale en quatre étapes pour gérer et

améliorer vos processus ........................................................... 115

5.2. La documentation des processus à l'aide de " fiche processus »121

5.3. Identifier vos processus cruciaux ............................................141

5.4. Analyser les processus et trouver des solutions d'amélioration152

5.5. Déployer et valider les solutions d'amélioration ....................166

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L'APPROCHE PROCESSUS

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CHAPITRE6 - Pour aller plus loin............................................173

6.1. L'Activity Based Costing (ABC) et l'Activity Based Manage-

ment (ABM) ........................................................................ 173

6.2. L'amélioration des processus versus la réingénierie des proces-

sus ........................................................................ 175

6.3. L'approche processus et la certification ISO 9001 .................177

........187 Index thématique........................................................................ 190

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REMERCIEMENTS

Nous dédions ce livre à nos clients. Sans eux nous n'aurions pas pu obtenir les connaissances et expériences qui nous ont permis de l'écrire. Nous dédions ce livre également à nos familles, qui ont souvent souffert de nos absences pour faire cet apprentissage. Enfin, nous vous remercions, cher lecteur, pour la confiance que vous nous témoignez en lisant ces quelques lignes. Nous espérons qu'elles puissent vous permettre de mieux comprendre et d'utiliser ce formidable outil de management qu'est l'approche processus.

Pour contacter les auteurs :

www.approche-processus.com

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Gouvernance et pilotage des processus

Quand le mot processus est réellement apparu dans les entreprises, dans les années 85, il était aussi exotique pour les dirigeants que le mot gou- vernance aujourd"hui. Un dirigeant de grande entreprise m"affirmait à l"époque que la liste des processus cruciaux était simplement la liste des problèmes clés de l"entreprise ! Ceci a heureusement évolué, quoique l"on est encore surpris par l"éventail des réponses à la question " Qu"est-ce qu"un processus ? ». Cela va de " mode d"emploi » (procédure) à " façon de faire » (procédé) en passant par les fameuses définitions technocratiques et peu comprises du type " enchaînement de tâches »... !

Maturité du concept processus

La connaissance et l"usage des processus sont, vingt ans après, devenus matures. Cet ouvrage en est l"illustration : Les approches modernes de la qualité totale, del'excellence, voire du développement durable donnent un poids crucial à la priorisation et à la maîtrise des processus. On ne peut aller vers lacertificationISO sans une approche très sérieuse des processus (cartographies, descriptions...) ! Beaucoup d"entreprises se lancent dans le " modeprojet», dont les moda- lités sont très proches du " mode processus » (la différence est qu"un projet n"a qu"une finalité limitée dans le temps alors que le processus poursuit une finalité permanente...) L"approche systémique devient, certes lentement, une vrai culture dans les entreprises. Or qu"est-ce qu"un processus si ce n"est un des sous-systèmes de l"organisation concernée. Systèmes et processus, même combat ! La notion d"entreprise étendue, les alliances et partenariats dans un monde

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globalisé oblige à une réflexion de fond sur lachaîne de valeurdes entreprises (leur liste de processus). Il faut alors rechercher ce qui peut ou doit être sous-traité, les synergies inter-processus imaginables. Ceci est vrai entre entreprises partenaires, entre donneurs d'ordres et sous-traitants... L'irruption et les possibilités offertes par les " nouvelles » technologies de l'information et de la communication (TIC) obligent les organisations à repenser fondamentalement leurs processus, afin de les améliorer et/ou les reconfigurer profondément.

La gouvernance, un nouveau " buzzword » ?

Gouverner l'entreprise est certes depuis toujours la responsabilité majeure des dirigeants. Mais le concept récemment popularisé degouvernance, suite aux scan- dales dans certaines entreprises anglo-saxonnes, insiste sur les processus de la direction d'entreprise, en y incluant les responsabilités sociales. La gouvernance définit le système selon lequel les entreprises sont dirigéesquotesdbs_dbs23.pdfusesText_29

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