Lancement national de la Charte Marianne
7 nov. 2005 Cinq rubriques d'engagements : - un accès plus facile à nos services ;. - un accueil attentif et courtois ;. - une réponse compréhensible à vos ...
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17 févr. 2016 Charte nationale de qualité des Maisons de services au public ... Engagement 2 - Un accueil attentif et courtois. Nous vous accueillons avec ...
LA CHARTE MARIANNE La charte Marianne est le principal outil de
Elle vise ainsi à garantir la qualité de l'accueil sous toutes ses formes (physique La charte Marianne se fonde sur 5 séries d'engagements :.
AidAisne
Présentation et posture adaptées et en adéquation avec les valeurs que l'Association Assurer un accueil téléphonique rapide courtois et efficace.
Charte qualité (Lecture seule)
La ville du Bouscat a engagé une démarche qualité afin Nos engagements. ? Vous assurer un accueil professionnel courtois
(Charte nationale de qualité des Relais Services Publics)
7 Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté. Un accueil attentif et courtois. 8 Nous vous accueillons avec courtoisie et vous donnons le
Certification des établissements de santé pour la qualité des soins
2 sept. 2021 La remise au patient de la charte de la personne hospitalisée et du livret d'accueil améliore la qualité des relations entre le patient et ...
CHARTE DACCUEIL DU PERISCOLAIRE - Laccueil de vos enfants
personnalisés sont réalisés sur demande des familles. UN ACCUEIL ADAPTÉ ET PERSONNALISÉ. UN ACCUEIL ATTENTIF EFFICACE ET CONVIVIAL. L'accueil périscolaire
Guide-de-l-encadrant-web.pdf
Prenez soin de remercier chaque collaborateur pour la qualité des échanges. respectueuse et efficace avec votre adjoint mais aussi de clarifier son ...
Présentation PowerPoint
La MDPH a ainsi souhaité s'engager dans ce processus depuis 2010 en élaborant et mettant en œuvre la charte d'accueil et poursuivre son engagement avec la
Engagement d’assistance Nous assumons les suivants
Engagement avec un accueil courtois efficace et personnalisé • L’équipe se propose à travailler pour que tous les services soient fournis d’une forme courtoise et professionnelle Engagement avec la liberté de choix • Être inscrit à l’USF Valongo assume être en consonance avec son médecin et/ou infirmier de famille
Charte de l’accueil et de l’accompagnement du public
téléphoniques numériques ) de qualité égale pour contacter aisément les services du Département • Assurer un accueil physique téléphonique et numérique courtois attentif et efficace • Fixer des horaires adaptés respectés par chacun et réduire au mieux le temps d’attente • Ecouter et cerner les besoins de la personne
CharCHARTED4CHARTE D'ACCUEIL
Définition de l'Accueil ?
" C'est un processus qui consiste à recevoir dans un lieu prévu à cet effet, des personnes venues de l'extérieur, afin de
les informer, et de les guider pour qu'elles trouvent ce qu'elles sont venues chercher. »L'IMAGE DE L'ACCUEIL
Nous devons offrir un accueil aimable et efficace, qu'il soit physique ou téléphonique, sachant que la priorité est
accordée avant tout à la personne qui s'est déplacée :Physique :
Prendre en charge chaque public et visiteur dès son arrivée - Sourire/Amabilité/Disponibilité.- Présentation et posture adaptées et en adéquation avec les valeurs que l'Association souhaite véhiculer.
- Aptitude à donner l'impression au visiteur d'être le bienvenu- Accueillir chaque interlocuteur, (bénéficiaire, salarié et visiteur) de façon personnalisée avec un mot de bienvenue.
- S'assurer que chaque interlocuteur perçoit qu'il a été pris en considération et qu'il va être servi.
? En cas de conflit : rester calme et isoler l'importun.Téléphonique :
Assurer un accueil téléphonique rapide, courtois et efficace - Répondre au plus tard avant la troisième sonnerie. - Présenter l'Association et se présenter. - Répondre de façon concise et courtoise. - Identifier l'interlocuteur afin d'orienter au mieux ce dernier (si transfert) - Limiter le temps d'attente. - Déterminer à quel moment " faire filtrage ou barrage »- Adopter une attitude d'intérêt bienveillant en encourageant l'expression et en reformulant la demande.
CADRE D'ACCUEIL
Nous devons faciliter l'accès des lieux :
- Par la signalisation et l'accessibilité.- S'assurer d'un lieu de détente bien aménagé, adapté et propre (avec mise à disposition d'une palette d'information sur
l'activité de l 'Association). - Organiser et gérer les files d'attente.OBJECTIF DE CET ACCUEIL :
Informer :
Mettre à disposition des informations claires et précises sur les services proposés : - Identifier les éléments à communiquer.- Vérifier et actualiser les informations mises à disposition des usagers et des prestataires de service susceptibles de
diffuser ces informations.Renseigner :
- Présenter le service et le personnel chargés de fournir les renseignements pour une éventuelle prise en charge.
- Informer simplement et de manière précise sur le prix des prestations et sur les modes de paiement pratiqués.
- S'assurer que les réponses communiquées correspondent aux attentes de l'interlocuteur.CHARTE D"ACCUEIL
2 POUR MIEUX SERVIR : MESURER LES ATTITUDES A FAVORISER POUR UN ACCUEIL ADAPTEAdapter nos prestations en fonction des besoins formulés par l'interlocuteur (bénéficiaires/prestataires/salariés)
Pouvoir décrire précisément les services que nous proposons.Pouvoir orienter, ou trouver d'autres alternatives, de qualité équivalente ou supérieure, quand le service ne peut
être rendu
Mesurer la satisfaction du public : recueillir et analyser les avis externes - Prendre en considération les retours d'information des salariés sur le terrain- Prendre connaissance tous les jours des réclamations et les traiter (prévoir un tableau : enquête de satisfaction).
- Etudier régulièrement les commentaires des bénéficiaires et salariés pour faire évoluer l'accompagnement, les
prestations fournies ou le service, et mener les actions préventives ou correctives nécessaires.
Avis internes
: recueillir et analyser l'expression du personnel et pouvant concourir à améliorer la qualité de
l'accueil- Propositions, suggestions, réclamations, analyse en matière de qualité d'accueil : réunions, formations, mise en place
de moyens d'amélioration etc....- Tous devons nous sentir concernés, car l'accueil passe par une motivation de l'équipe au quotidien.
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