[PDF] „ Freundlich aber inkompetent“

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D as (Vor-)Urteil kommt nicht von

Dialog, selbstkritisch fest. Sein Unterneh-

schichte hat es sich zur Nummer zwei der Pannenhilfevermittler in Deutschland und zu einem der führenden Kümmerer

Center im Automobilbereich entwickelt.

Die Gebührenuhr tickt

ewiges Weiterverbinden, immer wieder suchender am Telefon. Schmitter weiß: "An dieser Situation hat sich in den letz- rend die Kunden immer wieder vergeblich auf kompetente Unterstützung bei der

Gebührenuhr der Hotline unerbittlich.

14 Cent pro Minute aus dem deutschen

Festnetz, Mobilfunk 72 Cent pro Minute,

sind da noch günstig.

Kunden verloren

Selbst renommierte Unternehmen haben

auf diese verwegene Art des Outsourcings schon bis zu ein Drittel ihrer Kunden ver- durch die Lappen, weil ihre Klientel am

Telefon die Nerven verliert.

Insider Schmitter überrascht das nicht.

Fast 7.000 Betriebe mit gut 500.000 Be-

um die Gunst der Kunden. Und es werden immer mehr. Die Preise sind im Keller.

Noch nie war vermeintliche Kundenbe-

treuung durch Service Center so preiswert zu haben wie heute. "Aber wer billig kauft, führer Schmitter und verweist auf die bitteren Erfahrungen heimischer Call

Center, die ihre Dienstleistungen aus Ko-

stengründen aus Ungarn, Tschechien, der

Türkei, Indien, China oder anderen Nied-

nach Deutschland zurückgekehrt sind.

Gefragt: Kommunikations

spezialisten

Für Schmitter lautet die entscheidende

Frage: Will sich der Auftraggeber einem

Billigheimer anvertrauen oder einem An-

bieter, der in der Lage ist, Kunden zufrie- denzustellen? Beides sei gleichzeitig nicht zu haben. Kundenzufriedenheit gebe es nicht zur Flatrate. Ohne Investitionen in Dahinter verbergen sich oft externe Service Center. Doch sie leiden unter einem schlechten Ruf: "freundlich, aber inkompetent". Zu Recht? von RaineR StRang

LeSen Sie hier...

... warum man von Call Centern in Billiglohn

Großes Foto: (M) Jens Koehler/ddp

48AutohAus17/2010

hanDeL gementsysteme und qualifiziertes Personal bleibe ein guter Dienst am Kunden stets ein Lippenbekenntnis. Perfektes Deutsch,

Null-Fehler-Toleranz in Rechtschreibung,

Stressresistenz und der gekonnte Umgang

das Telefon hinaus seien die Mindest- und kompetenter Service Center. "Wir brauchen Kommunikationsspezialisten mit psychologischem Gespür, die vernetzt

Kunden unserer Auftraggeber nicht wirk-

lich kümmern", sagt Bernd Schmitter. "Und unsere Leute müssen inhaltlich auf für Kundenzufriedenheit insbesondere im auch Kraftfahrzeugingenieure zum Team.

KurzFaSSunG

Eine Hotline, bei der man rund um die Uhr an

um Kunden zufriedenzustellen und zu binden. Aber:

1.LangeWartezeitenlassendieGebühren

Erzahlt,obwohlernichtsdafürkann,dass

ihmderersteAnsprechpartnernicht helfenkann.

2.InkompetenteHotlineskostenKunden.

MancheUnternehmenhabenschonein

Drittelverloren.

3.VieleCallCenterinOsteuropaoderAsien

4.PerfektesDeutsch,nullFehlerinder

Rechtschreibung,Stressresistenzund

gekonnterUmgangmitallenKommuni rungenanCallCenterMitarbeiter.

5.DieVergütungnachCallsspiegeltnicht

Centerswider.

viel mehr zu leisten, als Kundenhotlines zu betreiben. Im automobilen Umfeld sind sie zum Beispiel als Rundum-Kunden-

Tagen der Offenen Tür einladen. Sie infor-

mieren über neue Fahrzeugmodelle, be- antworten Fragen zu Garantieleistungen, schulen, führen für ihre Auftraggeber

Mystery Tests durch oder organisieren

Pannenhilfen rund um die Uhr. Und sie

seinem Autohaus untreu wird. Dabei fungieren sie nicht nur als Schnittstelle zwischen Autohaus und Kunden, sondern auch zwischen Autohaus und Herstellern beziehungsweise Importeuren.

Bezahlung nach

e rfolg

Ein Dilemma der Branche: Eine Erfolgs-

kontrolle ihrer Arbeit gibt es bislang nicht.

Noch orientieren sich Service Center an

Erfolgsformeln wie "First contact fixed

rate" und werben mit ihnen. Dahinter verbirgt sich der ehrgeizige Anspruch,

Erstkontakt zu beantworten. Gelingt dies

gern mit dem Titel "First Solution Provi- selbst sie ihrem Auftraggeber die Antwort auf die Frage nach dem Return on Invest schuldig bleiben.

Die Bezahlung nach Calls oder ande-

rer Schmitter deshalb auch für ein über- gütung. Wie soll sie funktionieren? "Jedes

Unternehmen kann anhand seiner Daten

ermitteln, wie viele Kunden es pro Jahr verliert und wie groß der Gewinn ist, den ihm ein Kunde beschert. Auf dieser Basis erhalten wir von unserem Auftraggeber ein zu vereinbarendes Erfolgshonorar für jeden Kunden, den wir mit unserer Be- treuung davon abhalten abzuwandern, und für jeden Kunden, den wir neu ge- winnen", sagt Schmitter.

Center für gut gefüllte Pipelines auch im

Autohaus sorgen. Zuvor gilt es aber, noch

eine Hürde zu nehmen: Die Automobil- branche muss davon überzeugt werden, dass sich das Erfolgsmodell für alle Betei- ligten besser rechnet als die Vergütung ber nach Calls. Vielleicht, weil es immer so war. z

Dialog

c hef

Bernd Schmitter:

Kundenzufrieden

heit gibt es nicht zur

Flatrate.

17/2010

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