[PDF] TRANSFORMER LES MANAGERS EN LEADERS

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TRANSFORMER LES MANAGERS

EN LEADERS

autres publcatons de management scences for health CORE, un outil d'analyse des coûts et des revenus : Guide de l'utilisateur FIMAT, l'outil d'évaluation de la gestion ?nancière Guide des responsables des programmes de plani?cation familiale : Aptitudes et outils essentiels pour la conduite des programmes de plani?cation familiale réd. James A. Wol?, Linda J. Sutten?eld et Susanna C. Binzen Management Strategies for Improving Health and Family Planning Services: A

Compendium of ?e Manager Series, Vols. V-IX

réd. Janice Miller, Claire Bahamon, Laura Lorenz, et Kim Atkinson Managing Drug Supply: ?e Selection, Procurement, Distribution, and Use of

Pharmaceuticals, 2e édition

avec l'Organisation mondiale de la santé MOST, outil de gestion et de viabilité organisationnelle : Guide pour les utilisa- teurs et facilitateurs, 2e édition Outil d'évaluation rapide de la gestion des ressources humaines dans le contact du VIH/SIDA : Guide pour le renforcement des systèmes de gestion des res- sources humaines Plani?cation stratégique : Réexions sur le processus et la pratique

Sylvia Vriesendorp

Scaling Up HIV/AIDS Programs: A Manual for Multisectoral Planning

Saul Helfenbein et Catherine Severo

Stratégies de gestion pour améliorer les services de plani?cation familiale : Un compendium du Management de la plani?cation familiale (Volumes I-IV) réd. Janice Miller et James A. Wol?

TRANSFORMER LES MANAGERS

EN LEADERS

Guide pour l'amélioration des services de santé

Cambrdge, Massachusetts

Copyrght © 2006 Management Scences for Health, Inc.

Tous drots réserés.

Traducton en franças de l'édton en anglas :

Managers Who Lead: A Handbook for Improving Health Services

© 2005 Management Scences for Health, Inc.

Les formateurs et les facltateurs sont autorsés à photocoper les exercces, outls, re- commandatons et nstructons pour les partcpants sans autorsaton préalable, dans un but non commercal exclusement. Toute traducton, adaptaton ou utlsaton com- mercale d'une parte quelconque de ce lre, sous quelque forme ou sur quelque support que ce sot, nécesste l'autorsaton écrte préalable de l'édteur. Les marques commercales ou marques de serces mentonnées dans le présent lre et le présent CD-ROM, notamment Mcrosoe, Word, et PowerPont, sont la proprété excluse de Mcrosoe Corporaton. Transformer les managers en leaders n'est pas un produt de Mcrosoe Corporaton et n'a pas reçu l'aal de cette socété.

Management Scences for Health

Tél. : 67.250.9500

784 Memoral Dre

Fax : 67.250.9090

Cambrdge, MA 0239-463 USA

Webste : www.msh.org

ISBN-3 : 978-0-93723-5-9

Traducteurs : Mare-Perre Gérard et Mare-Jeanne Salmon

Composton : Ceallagh Reddy

Relecteur : Krstyn Stem

Cette publcaton a été anancée par l'Olce of Populaton and Reproducte Health, le Bureau for Global Health de l'Agence des États-Uns pour le déeloppement nternatonal, conformément aux condtons du Leadershp, Management and Sustanablty Program sous les termes de l'accord coopératf, numéro GPO-A-00-

05-00024-00. Les opnons exprmées dans ce document sont celles des auteurs et ne

rebètent pas nécessarement le pont de ue d'USAID. Imprmé aux États-Uns d'Amérque sur paper sans acde par Quebecor World à l'ade d'une encre à base d'hule égétale. r Le paper utlsé pour cette publcaton répond aux exgences mnmales de l'Amercan Natonal Standard for Informaton Scences—Permanence of Paper for Prnted Lbrary

Materals, ANSI Z39.48-992.

Transformer les managers en leaders : gude pour l'améloraton des serces de santé. p. cm. Content des références bblographques et un ndex.

ISBN-3 : 978-0-93723-5-9 (paper alcaln)

. Établssements de santé—Admnstraton—Gudes, manuels, etc.

2. Leadershp—Gudes, manuels, etc.

3. Admnstraton des serces de santé—

Gudes, manuels, etc.

I. Management Scences for Health (Organsme)

RA 97.M3463

2006

362.'068—dc22

2 3 4 5 6 7 8 9 06 07 08 09 0

auteurs et rédacteurscollaborateurs

Joan Bragar GalerAnn S. Buxbaum

Sylvia VriesendorpLourdes De la Peza

Alison EllisJoseph Dwyer

Janice MillerMichael J. Hall

Claire BahamonSallie Craig Huber

Barbara K. TimmonsSarah Johnson

Riitta-Liisa Kolehmainen-Aitken

rédacteurs pour l'édition française

Nicole B. Lubitz

Cary Perry

Claire BahamonGregory Rodway

Pauline HaddadSteve Sapirie

Sylvia VriesendorpKaren Sherk

Barry D. Smith

comité international de revision

Abdo Hassan Alswasy

Consultant en obstétrique et gynécologie

Kom Ombo Central Hospital

Kom Ombo, Asouan, Égypte

Luis Eduardo de Menezes Lima

Secrétaire adjoint à l'Éducation

État de Ceará

Fortaleza, Brésil

Timothee Gandaho

Directeur exécutif

Partners in Population and Development

Dacca, Bangladesh

Zoonadi Joseph Ngwenya

Administrateur de programme national

Southern African AIDS Trust

Lusaka, Zambie

Clare Gibson-Giraud

Coach et facilitatrice en leadership

Performance Plus Coaching

Bordeaux, France

Lourdes Quintanilla

Consultante principale et partenaire

Cali-Des

Saltillo, Mexique

Atanu Majumdar

Consultant UNICEF

Kolkata, Inde

Fenosoa Ratsimanetrimanana

Secrétaire exécutif

Conseil national de lutte contre le sida

Antananarivo, Madagascar

Morsy Mansour

Consultant en développement

du leadership

Le Caire, Égypte

Irna Senekal

Coordinateur des diplômes de santé

Fort Hare Institute for Government

Bisho, Afrique du Sud

À la mémore du

Dr Pape Syr

le regretté Drecteur exécutf du Centre d'Études de la Famlle Afrcane de Narob, Kenya Le Dr Pape Syr état un sonnare et un leader passonné détermné à amélorer la santé de la reproducton. Les jeunes hommes et femmes à qu l a transms le désr de sure ses traces représentent son hértage le plus préceux.

Contenu

Figures viii

Tableaux viii

Exemples nationaux viii

Avant-propos ix

Remerciements xi

Introduction xiii

chapitre 1 Le leadership et le management pour parvenir à des résultats 1 chapitre 2 Guider les équipes à faire face aux dé?s 23 chapitre 3 Améliorer le climat de travail pour optimiser la performance 57 chapitre 4 Gravir les échelons du leadership 93 chapitre 5 Réorienter les rôles dans le système de santé 131 chapitre 6 Prendre l'initiative du changement pour améliorer la santé 171 boite à outils Ressources pour les managers-leaders 197

Bibliography annotée

305

Index 321

t r a n sf or m e r l e s m a nag e r s e n l e a de r s figures figure 1 Modèle de leadership et de management visant les résultats 9 figure 2 Cadre conceptuel pour le leadership et le management 15 figure 3 Processus de leadership et de management intégré 16 figure 4 Le Modèle du dé? 26 figure 5 Les facteurs à prendre en compte pour scanner l'environnement 33 figure 6 Fiche de travail de plan d'action 46 figure 7 Béné?ces d'un climat de travail positif 60 figure 8 Causes et e?ets du climat de travail 61 figure 9 De la piste de danse au balcon : Un changement de perspective 96 figure 10 Changer le système de santé pour répondre aux besoins locaux 134 figure 11 Secteurs du système de santé 135 figure 12 Modèle de leadership et de management visant les résultats 173 tableaux tableau 1 Les " leader changements » 3 tableau 2 Compétences en leadership 20 tableau 3 Devenir un responsable qui soit un leader 21 tableau 4 Modèle de calendrier de plan d'action 46 tableau 5 Apprendre à connaître votre personnel 64 tableau 6 Passer d'un discours réactif à un discours proactif 74 tableau 7 Distinction entre l'engagement et la conformité 79 tableau 8 Pratiques essentielles de leadership et de management pour le responsable de premier niveau 102
tableau 9 Pratiques essentielles de leadership et de management pour le responsable de deuxième niveau 109
tableau 10 Pratiques essentielles de leadership et de management pour le responsable de troisième niveau 117
tableau 11 Pratiques essentielles de leadership et de management pour le responsable de niveau supérieur 125
tableau 12 Rôles qui soutiennent des services de santé locaux 135 tableau 13 Changements d'orientation au niveau du district 138 tableau 14 Changements d'orientation au niveau central 149 tableau 15 Changements d'orientation au niveau intermédiaire 159 tableau 16 Distinction entre routine et complexité 174 tableau 17 Facteurs clés en vue d'un changement organisationnel 177 exemples nationaux Améliorer la capacité à répondre à un dé?

Example de la Guinée

18 Le leadership avec une vision orientée vers des résultats - Exemple de l'Égypte 49
Améliorer les relations de travail, le climat de groupe et la performance

Exemple du Sénégal

88
Stimuler la volonté politique pour les initiatives locales de santé - Exemples de quelques pays choisis 144
La réorganisation d'un Ministère de la santé pour soutenir de nouveaux rôles

Exemple du Nicaragua

155
Améliorer le moral et les ?ux de ressources grâce à la proximité du district

Exemple de l'Afrique du Sud

163
Expansion des changements dans la façon de travailler des responsables de la santé - Exemples sélectionnés 190
x

Avant-propos

L 'idée d'un responsable qui sait diriger me rappelle les enseignements du Professeur Amath Diombo. C'est lui qui a initié dans mon pays la plupart des cadres de ma génération à la santé publique. Il nous disait que le leadership et le management garantissent la performance optimale à tout véritable e?ort en santé. Ils sont essentiels à nos pays en développement où les ressources sont très rares. Le Pr Diombo dé?nissait le management comme " l'art de combiner di?é rentes ressources de la manière la plus appropriée pour en obtenir les mei- lleurs résultats possibles ». Quand on lui demandait ce qu'était un leader, à notre grande surprise, il nous disait: " regardez-vous; vous êtes tous des lea- ders ou tout au moins vous pouvez le devenir ». Et ajoutait, " il su?t de le vouloir et de se donner les moyens de l'être. On ne nait pas leader, on le devient et cela n'a rien à voir avec votre position dans la hiérarchie ». La vision du leader doit être claire et profonde tout autant que son engagement personnel à la traduire en résultats tangibles. Le professeur Diombo citait pour illustrer son propos le cas du Dr Waly Koume, médecin chef régional de Kalamba. Dr Koume, après une formation en santé publique, avait décidé de servir en zone rurale dans son pays. Il était a?ecté à la tête de la région médicale de Kalamba, une des plus pauvres régions du pays. Le choléra y sévissait à l'état endémique avec des recrudescences épidémiques saisonnières. Les populations étaient terrorisées par cette maladie. Les rumeurs les plus fallacieuses sur son origine foisonnaient de partout. Les décès par choléra se contaient par cen- taines chaque année. Dr Koume était outré par ce ?éau et résolu à y mettre ?n. Dr Koume avait réuni son équipe au complet pendant une journée entière pour développer avec elle une solution e?cace à cette épidémie. Les dis- cussions avaient porté sur l'analyse complète de la situation pour apprécier l'ampleur du choléra, ses conséquences, ses déterminants principaux, le niveau d'e?cacité et les causes d'échec des solutions antérieures appliquées. Dr Koume voulait aussi approfondir l'évaluation des di?cultés et contraintes ainsi que des opportunités éventuelles pour l'application d'une stratégie e?- cace. Le groupe avait ?ni par conclure, après une journée de ré?exion et de x t r a n sf or m e r l e s m a nag e r s e n l e a de r s discussion, que le choléra dans cette région aride n'était pas transmis par les eaux de boisson mais par les contacts manuels directs entre les porteurs du microbe et les autres personnes. Il fallait alors arrêter les vaccinations ino- pérantes et trop coûteuses ainsi que le traitement jusque là ine?cace des points d'eau pour s'orienter exclusivement vers la désinfection des mains. La nouvelle stratégie était ainsi approuvée par tous. Elle consistait à faire tremper les mains dans de l'eau javellisée au plus grand nombre d'habitants de la région et aussi régulièrement que possible. La stratégie était baptisée trappe à vibrions ». Il fallait pour se faire mobiliser tout le monde. La conviction, l'enthousiasme et le dynamisme du Dr Koume avaient gagné toutes les autorités administra- tives, les élus locaux et toutes les populations de la région. Dr Koume était connu pour son sens de l'écoute et de respect de l'opinion de ses co-équipiers. Il savait suivre tout autant qu'il savait diriger. Chacun des membres de son équipe avait joué un rôle déterminant dans l'application de la stratégie. Ils étaient présents avec leurs bassines et leurs bouteilles d'eau de javel devant toutes les cérémonies funéraires, les marchés hebdomadaires et tous les grands rassemblements. Il était conseillé à chaque famille de mettre un récipient avec de l'eau javellisée devant les toilettes de la maison où toute personne devait y plonger ses mains au sortir de celles-ci. Au bout d'une semaine, il n'y avait plus de nouveau cas déclarés. En un mois la maladie était complètement éradiquée. Le soulagement se lisait sur tous les visages. Le personnel de santé et les agents de santé communautaire engagés de cette lutte étaient tous ?ers de cette belle réussite. Les populations aussi étaient comblées de constater la disparition du choléra. La région n'avait plus enregistré de nouveau foyer épidémique durant les cinq années que Dr Koume avait passé à la tète de la région médicale de Kalamba. Le Pr Diombo nous disait toujours que ce n'était pas seulement la simpli- cité et l'e?cacité de la méthode qu'il fallait retenir dans l'étude de ce cas, mais surtout la manière dont elle a été mise en oeuvre. Le grand fossé qui existe entre ce que nous savons et ce que nous faisons est principalement dû à nos insu?sances en management et leadership. Le manque de vrais leaders est l'une des premières causes de nos échecs d'aujourd'hui. Paraphrasant un grand auteur, le Pr Diombo nous disait que " le leadership allie simplicité et complexité. Il repose simultanément sur des qualités personnelles tout en requérant des relations interpersonnelles ». Je demeure convaincu que l'exploitation judicieuse de cet ouvrage peut e?- cacement améliorer les connaissances et compétences en leadership des agents des services santé quelque soit le niveau où ils trouvent dans la hiérarchie. Il va indéniablement in?uencer très positivement la mise en oeuvre de nos pro- grammes de santé notamment dans les pays en développement. Je souhaite vivement que cet ouvrage participe à motiver les lecteurs à devenir leaders. En tout cas je vous le recommande fortement en vous disant bonne lecture, bonne chance et bienvenu au club des nouveaux leaders du secteur de la santé.

Issakha Diallo MD, Dr.PH

Ancien Chef du Département de médicine préventive Faculté de médicine, Université de Dakar, Sénégal x

Remerciements

C e guide repose sur 20 années d'expérience, acquise en travaillant aux côtés des professionnels de la santé des secteurs public, privé et à but non lucratif du monde entier au renforcement des performances des organisations de santé et à l'amélioration de la santé des habitants. Initiale- ment, la priorité a été donnée à l'amélioration de la gestion des programmes de santé. Dans le cadre du Management and Leadership Program (M&L) et le truchement complémentaire du Leadership, Management and Sustainability (LMS) Program ?nancé par l'Agence des États-Unis pour le développement international (USAID), Management Sciences for Health a concentré son attention, au cours des dernières années, sur le développement de l'aptitude des responsables au management et au leadership, à tous les niveaux du sys- tème de santé, dans le but d'obtenir des améliorations signi?catives des ser- vices de santé et des résultats sur la santé. Ce guide s'appuie sur nos travaux antérieurs et cristallise notre expé- rience collective acquise auprès de nos partenaires dans l'application des concepts et des bonnes pratiques de leadership et de management. Il relie deux sommes d'expérience : d'une part les penseurs et chercheurs renommés dans le domaine du leadership, dont les idées et les approches éclairent notre travail ; d'autre part les responsables placés en première ligne des soins de santé, qui doivent utiliser ces approches au quotidien pour obtenir des résul- tats. Dans ce guide, nous avons retenu les meilleures idées en matière de man- agement et de leadership et nous les avons appliquées aux dé?s auxquels sont confrontés les responsables. L'édition originale de ce guide a été écrit par une équipe indépendante d'auteurs et de rédacteurs qui ont travaillé en collaboration sur l'ensemble des aspects de rédaction, de révision et de publication. Chacun des membres de l'équipe a apporté une expérience considérable en matière de management et de leadership et l'équipe a synthétisé l'expérience collective de MSH et celle x t r a n sf or m e r l e s m a nag e r s e n l e a de r s de nos partenaires du monde entier. Nous sommes ?ers d'être parvenus à un résultat qu'aucun d'entre nous n'aurait pu produire seul et d'avoir découvert la puissance du travail en équipe. Nous avons également béné?cié de la vaste expérience et des points de vue critiques des professionnels de la santé du monde entier travaillant à dif- férents niveaux du système de santé, en milieu urbain ou rural, tant dans le secteur public que dans le secteur privé. Nous sommes redevables envers les nombreux responsables de santé qui nous ont fait part de leurs expériences et nous ont fait partager leurs dé?s et leurs réussites. Les exemples nationaux cités dans ce livre témoignent de leur détermination à trouver de nouvelles manières de relever des dé?s importants et à gérer leurs programmes de santé aujourd'hui et demain. Nous remercions particulièrement les membres du Comité international de révision pour leurs comptes rendus détaillés et pour les connaissances et expériences en matière de conduite et de gestion de programmes de santé qu'ils ont bien voulu partager. Nos remerciements vont également à John Grove des Centres de contrôle et de prévention des maladies dans Zambie, à Benjamin Lozare du Center for Communication Programs, Johns Hopkins University Bloomberg School of Public Health et à Marc Luoma du Training Resources Group, Inc., pour leur relecture technique et leurs commentaires pertinents. Nous exprimons notre reconnaissance envers les nombreux employés de MSH qui ont attentivement relu et commenté les premières versions du guide, ainsi qu'envers le personnel du Programme M&L et du Programme LMS qui a participé à ce guide à travers son travail quotidien avec nos organisations partenaires du monde entier. Leur contribution fondée sur une expérience concrète inestimable a grandement amélioré ce livre et permis de mieux cibler son contenu. Joseph Dwyer, Directeur du Programme LMS de Manage ment Sciences for Health, nous a apporté son leadership, ses conseils et un soutien sans faille alors que nous nous e?orcions de dégager le meilleur de notre expérience pour ce livre. Les rédacteurs de l'édition française souhaitent remercier Sherry Cotaco, Caroline Desrousseaux, Alain Joyal, Delphine Liston, Nancy McAdoo, Janice Miller, Karen Sherk et Barbara Timmons pour l'aide qu'ils nous ont appor- tée dans la préparation, la production et la di?usion de cette publication, ainsi que Lisa Kos et Alex Bermudez pour la production du CD-ROM qui l'accompagne. En?n, nous remercions Susan Wright, Chef conseiller technique d'USAID pour le Leadership, Management and Sustainability Program, pour l'intérêt porté à ce guide, ainsi que pour les encouragements et le soutien prodigués. Nous exprimons également notre gratitude à Barbara Addy d'USAID pour nous avoir apporté ses conseils et fait ainsi béné?cier ce guide de son expérience. Nous apprécions au plus haut point la contribution permanente d'USAID à l'amélioration des capacités de management et de leadership des programmes de santé, a?n que les responsables des organisations publiques, privées et à but non lucratif du monde entier puissent concrétiser leur vision de services de santé de haute qualité, accessibles à tous et viables. x

Introduction

" Nous ne créons pas des leaders nous découvrons les aptitudes des individus au leadership et nous leur offrons les moyens de mettre ces aptitudes en pratique. » T ransformer les managers en leaders a été inspiré par le travail des responsables du monde entier qui sont aux avant-postes des soins de santé - ceux qui apportent de réelles améliorations dans les conditions les plus di?ciles. Ce guide rend hommage à leur travail. Il n'aurait pu être écrit sans les connaissances acquises à partir de leur expérience. Dans le monde entier, des responsables de santé et des prestataires relèvent des dé?s pour produire des résultats dans un environnement de soins de plus en plus complexe. La réforme du secteur de la santé, le changement des pri- orités des bailleurs de fond, l'évolution des besoins des clients et les nouvelles technologies imposent aux responsables de tous les niveaux d'accepter des responsabilités qui revenaient précédemment à des personnes plus haut pla- cées. En outre, la lourde charge due à la pandémie de SIDA et aux maladies émer- gentes qui pèse sur les systèmes de santé a accru la nécessité d'apprendre de nouvelles méthodes de leadership et de management pour obtenir des résul- tats. Grâce à l'amélioration du leadership, de la gestion et du travail d'équipe, les responsables des organisations publiques, privées et non gouvernemen- tales sont en mesure de relever ces dé?s avec une plus grande con?ance et d'amener leurs équipes à accomplir des changements signi?catifs dans le domaine de la santé. Transformer les managers en leaders est conçu pour aider tous les respon- sables à puiser dans leurs capacités naturelles pour conduire les autres à rechercher et à obtenir des résultats. Ce guide s'adresse aux responsables qui désirent apprendre comment créer une vision partagée d'un avenir meilleur et mobiliser les individus, les équipes et l'ensemble des organisations pour in?uencer le cours des choses. Le guide ne fait pas de distinction entre leaders et responsables. Il est destiné aux responsables qui agissent en leaders, à tous les niveaux. Cette approche repose sur la conviction que les améliorations en x t r a n sf or m e r l e s m a nag e r s e n l e a de r s matière de soins de santé sont apportées par des responsables qui mènent et gèrent bien. L'approche de ce guide est basée sur les principes fondamentaux suivants La priorité doit être donnée aux résultats sur la santé. Une bonne gestion et un bon leadership se traduisent par des améliorations mesurables des services de santé et des résultats. Les responsables nequotesdbs_dbs32.pdfusesText_38

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