2015 [MESURE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS INTERNES
Les enjeux liés à la mesure de la satisfaction client interne dans l'administration publique sont illustrés. Les difficultés rencontrées lors de l'évaluation de
ICARE : POUR AMELIORER LA SATISFACTION DES CLIENTS
de la satisfaction des clients internes dans les services de l'administration publique sont présentés. Une nouvelle méthodologie "ICARE" pour mesurer.
Amélioration dun système de management de la qualité
stage professionnel de fin d'études www.utc.fr/master-qualite
Préparation et réalisation de laudit interne de suivi de lISO 9001
service médical a passé la certification de l'ISO 9001 : 2015 et a remis à neuf le la mesure de la satisfaction client ne pourra pas se faire selon un ...
Mise en place du Système Management Qualité ISO 9001:2015
En plus ce processus vise assurer la satisfaction des étudiantes
Présentation PowerPoint
15 nov. 2019 mesurer la satisfaction de ses utilisateurs/clients ... Démarche de satisfaction des clients (internes et externes).
ALITÉ
27 janv. 2015 sa création en 1972 l'UTC
outil dautodiagnostic de la norme iso 9001:2015
UTC Master QPO 2015-2016 www.utc.fr/master-qualite puis "Travaux"
la mise en place dun système de management de la qualité
4 juil. 2019 Bien que la manière dont cela soit mesuré diffère légèrement ISO 9001 : 2015 recherchant la satisfaction et les perceptions des clients et ...
Management de la Qualité dans un Service Achat en Grande
2 mai 2016 Gestion des non-conformités et des réclamations des clients internes. ? Le passage vers la norme ISO 9001 version 2015 ...
Magali RASOLOMANANA| INIST
Cartographie des processus et cartes
G·LGHQPLPpV MVVRŃLpHV
ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP)Nancy, 13 au 15 novembre 2019
ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019Principes de la Démarche Qualité
(Rappel) 2 ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019Pourquoi une Démarche
Qualité (1)
Un service /une Activité est une structure organiséeayant des utilisateurs/clientsdonc des Besoins à satisfaireG·RZ
processus(ettoutessesinteractions)etde 3 ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019Pourquoi une Démarche Qualité (2)
La qualité suppose
Une orientation "clients»
Démarche de satisfaction des clients (internes et externes) Amélioration des performances internes AEmotivation Meilleur positionnement sur le marché / dans la rechercheUne approche par les processus
8QH YRORQPp G·MPpOLRUMPLRQ ŃRQPLQXH
4 ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 20190HPPUH HQ ±XYUH OM 4XMOLPp
La Norme
ISO 9001version 2015
Une norme orientée
BESOINS des XPLOLVMPHXUV C GRQQHXUV G·RUGUH (identification et compréhension ) 6$7H6)$F7H21 GHV XPLOLVMPHXUV C GRQQHXUV G·RUGUH ( politique Qualité affirmée et PLVH HQ ±XYUH de processus cohérents): chapitre 4.4EFFICACITE des PROCESSUS(pilotage et mesure)
5 ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019Cartographie de la Norme Iso 9001
6 ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 20197APPROCHE PROCESSUS
(1)Approche Processus = Organisation Maitrisée
et le managementde ces processus ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019APPROCHE PROCESSUS (2)
offre une vue globale du fonctionnement d'un organisme. Elle permet de visualiser ses processus, leurs interactions et distingue lesprocessus de réalisation, lesprocessus supportet lesprocessus de management. Permet une meilleure compréhension du fonctionnement par le personnel ;Facilite le pilotage global de l'organisme ;
Facilite l'intégration des nouveaux collaborateurs ; Met en évidence la finalité des activités et l'implication nécessaire de tous.La cartographie des processus
8 ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019APPROCHE PROCESSUS
(3) 9 ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 201910APPROCHE PROCESSUS
(4)PROCESSUS
PROCEDURE (Définition)
PROCESSUS
utilisantdesressourcesPROCEDURE
¾Décrit la manière de réaliser des activités et de mettre en°XYUH GHV SURŃHVVXV
ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019APPROCHE PROCESSUS
(5)CLASSIFICATION DES PROCESSUS
11 ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019APPROCHE
PROCESSUS
(6)CLASSIFICATION
DESPROCESSUS
métierdel'organisme. Exemples : recherche et développement, conception, fabrication, livraison " apportantlesressourcesnécessaires. 12 ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019APPROCHE PROCESSUS (7)
Les Etapes
Cartographie des processus(selon typologie/classification ): Identification / classification des processus clés +Interactions
Formalisation/description de chaque processus
FMUPH G·LGHQPLPp
$GMSPMPLRQ GH O·RUJMQLVMPLRQ Surveillance , Mesure, Pilotage du système et des processus 13 ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019APPROCHE PROCESSUS (8)
1ère
étape: CARTOGRAPHIE
etMODELISATION
EnComitédeDirection+responsables
Elaborer une cartographie des Processus Clés (niveau I et II)10 à 15 processus en général
Définir /décrire chaque processus (Etapes/ séquences ) etAnalyser "qui fait quoi»
Etablir les Interactionsentre processus (RCF): corrélations entre activités participant à une finalité communeManagementdes processus
¾Déterminer les objectifs stratégiques et les indicateurs¾Identifier les processus à améliorer
¾Mettre en place un système de pilotage des processus 14 ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019APPROCHE PROCESSUS
(9)EXEMPLE DE CARTOGRAPHIE DE PROCESSUS
15 ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019EXEMPLE DE PROCESSUS RH
16 ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019APPROCHE
PROCESSUS
(10)Description
etMQMO\VH G·XQ SURŃHVVXV
YLe nom du processus
YL'identification du propriétairedu processus
YLa finalitédu processus( à quoi sert-il , et pour qui ? )YLecheminementdu processus et les acteurs
YLe Périmètre -Entréeset sorties²DépendanceYLesindicateurset les enregistrements
YLesobjectifs( standard qualité, coût de fonctionnement,délais de réalisation )YL'historiquedu processus
17 ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019APPROCHE PROCESSUS (11)
LA FICHE PROCESSUS
Un logigramme avec:
¾Les différentes activités du processus
¾Les principales données de sortie (quantitatif /qualitatif) YLes données liées à la surveillance du processusYLes indicateurs du processus
YLes ressources et moyens mis à disposition
YLe contexte environnemental
YLes interactions avec les autres processus
YLe repérage des dysfonctionnements / points bloquants+ points YLa référence au document regroupant les parties intéressées YLa référence au document regroupant les risques et opportunités YLes principaux documents associés au processus 18 ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019MODELE DE FICHE PROCESSUS
19 ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019F$57( G·HG(17H7( G·81 352F(6686
20 ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019APPROCHE PROCESSUS (12)
Interaction entre processus
21ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019
APPROCHE
PROCESSUS (
13)Pilotage du Processus
: 1 pilote par processusPiloter un processus c'est :
ressourcesallouées9Suivrelesindicateursduprocessus;
rencontrés9Proposerdesactionsd'amélioration
efficacité 22ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019
APPROCHE PROCESSUS (
14Mesure de
la Performance duProcessus
Fiche Indicateur
Objectif de la mesure :
Processus concerné:
Objectifs à atteindre :
Nature, périodicité et mode de collecte:
Responsable de la collecte :
Forme 23ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019
APPROCHE
PROCESSUS (
15)Analyse
Critique du Processus
Pour chaque processus à améliorer:
lister les problèmes identifiés (du point de vue des clients et du point de vue interne)mener une première analyse des causes et
lister les solutions moyens, acteurs et indicateurs ) 24ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019
CONCLUSION : POURQUOI UNE APPROCHE PROCESSUS ?
REUSSIR SA DEMARCHE QUALITE
5(866H5 I·$3352F+( 352F(6686
DONCMODELISATION DES PROCESSUS
POUR UNE MEILLEURE OPTIMISATION
/AMELIORATION DE LA COMPETITIVITE 25ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 201926 ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019
Fiches Descriptives de Processus
(liens) http://www.utc.fr/master- bvh_18MAQ%20v4_1.pdf lapproche-processus/ 27ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019
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