[PDF] Projet Qualité Gestion des Risques - Projet Etablissement 2015-2020

View - Download Projet Qualité Gestion des Risques - Projet Etablissement 2015-2020

Previous PDF

Next PDF

Projet d'Etablissement 2015 - 2020 83

PROJET QUALITE

GESTION DES RISQUES

Projet d'Etablissement 2015 - 2020 84

Projet d'Etablissement 2015 - 2020 85

1. Engagement dans la démarche d'amélioration continue de la qualité

et de gestion des risques

La qualité et la gestion des risques doivent faire partie intégrante du déploiement des activités de

l"établissement, que ce soit au service de l"usager, en droit d"attendre une prise en charge adaptée à ses

besoins et à ses attentes dans des conditions optimales de sécurité, que ce soit au service du personnel,

en droit d"aspirer à une valorisation de son implication professionnelle, ou encore au service de

l"institution elle-même, en droit d"être repérée comme un maillon fort du dispositif sanitaire capable, de

par ses activités, de générer sa propre dynamique qualité.

Les facteurs de réussite de cette intégration sont eux-mêmes intrinsèquement liés à la politique et à la

qualité du management, à l"optimisation des ressources transversales, au décloisonnement des acteurs

ainsi qu"à une évaluation régulière des actions et interactions concourant à l"efficience des processus de

soins.

Il s"agit d"une démarche volontaire qui s"appuie sur la nécessité d"ancrer au coeur de l"institution une

véritable culture de la qualité et de la sécurité, irriguant tous les secteurs d"activités, valorisant à la fois

les efforts de chacun et le travail en équipe.

Cette volonté doit reposer sur un socle structuré, comprenant des objectifs clairs et connus de tous.

L"établissement a fait le choix de s"engager dans une politique conciliant trois dimensions

essentielles : Assurer la satisfaction des usagers En répondant à leurs besoins et à leurs attentes explicites et implicites.

Ceci implique notamment d"évaluer régulièrement le degré de satisfaction des usagers au sens large du

terme : les patients, l"entourage, les correspondants et partenaires internes et externes, les professionnels.

Garantir la sécurité des biens et des personnes

Cette notion recouvre la sécurisation des pratiques, avec d"une part une gestion efficace des vigilances

sanitaires réglementées mais également une gestion des risques organisée et coordonnée dans toutes les

dimensions qu"elle recouvre : environnement, infrastructures, équipements, risques liés aux soins,

risques professionnels, risques environnementaux, risques exceptionnels, ... Diminuer les coûts de non qualité

La non-qualité a un coût. Elle est source de dépenses inutiles et reste un facteur de démotivation pour

les professionnels. De plus, elle ouvre la voie à de nombreuses procédures contentieuses qui pénalisent

l"établissement et nuisent à l"image de marque de celui-ci.

Afin de concrétiser cette politique, le Centre Hospitalier MONTPERRIN s"engage à entretenir de façon

permanente une démarche coordonnée d"amélioration continue de la qualité. Il cherche, tout en gardant

un pilotage inscrit dans un cadre managérial lisible, à développer l"appropriation de la démarche par les

équipes de terrain au plus près des attentes des usagers :

· En communiquant auprès des professionnels sur la démarche d"amélioration continue de la

qualité, · En orientant les démarches d"amélioration sur les processus de travail,

Projet d'Etablissement 2015 - 2020 86

· En soutenant la pratique d"analyses des risques au niveau des processus pour identifier les risques principaux et prioriser les actions d"amélioration,

· En associant les professionnels et la représentation des usagers dans la réalisation du compte

qualité et du programme d"amélioration de la qualité et de la sécurité des soins,

· En développant des outils d"évaluation permettant de mesurer l"efficacité des actions menées,

· En étant à l"écoute des patients et de leur entourage, en assurant le respect de leurs droits, la

promotion de la bientraitance, la qualité des soins à la lecture de la méthode du patient traceur,

· En développant les processus supports notamment techniques, financiers, humains, logistiques contribuant à une prise en charge optimale du patient en termes de sécurité et de confort,

· En offrant une qualité de vie au travail et des conditions permettant aux professionnels d"être

au plus près des patients et d"exprimer au mieux leurs compétences, · En répondant aux exigences réglementaires et légales.

2. Bilan du projet qualité gestion des risques 2010-2014

2.1 La démarche de certification HAS

2.1.1 Le suivi de la certification V 2010

La visite de certification V 2010 s"est déroulée du 16 au 23 novembre 2010. Elle a abouti à un rapport

de certification initial qui est parvenu à l"établissement en mars 2011, comportant 3 réserves et 7

recommandations.

Réserves

· 1c (Démarche éthique)

· 12a-SM (Prise en charge de la douleur)

· 15a-SM (Identification du patient à toutes les étapes de sa prise en charge)

Recommandations

· 6d (Gestion du linge)

· 7d (Hygiène des locaux)

· 10a-SM (Prévention de la maltraitance et promotion de la bientraitance)

· 14a-SM (Gestion du dossier du patient)

· 19a- Populations nécessitant une prise en charge particulière les personnes âgées et les

personnes atteintes d"un handicap · 20a-SM (Démarche qualité de la prise en charge médicamenteuse du patient) · 28c (Démarches EPP liées aux indicateurs de pratique clinique)

L"établissement a fourni un rapport de suivi en mai 2012. A ce titre, les deux réserves portant sur la

démarche éthique et sur la douleur ont été commuées en recommandations. La réserve portant sur

l"identitovigilance et la recommandation portant sur la prise en charge médicamenteuse ont été levées.

L"établissement a donc été certifié avec 8 recommandations intégrées dans le Programme Pluriannuel

Qualité et Risques (PPQR) et plusieurs mesures ont d"ores et déjà été engagées. Les actions non

clôturées ont été reconduites systématiquement dans le plan d"actions du compte qualité comme actions

prioritaires.

· 1.c (Démarche éthique)

· 6.d (Gestion du linge)

· 7.d (Hygiène des locaux)

Projet d'Etablissement 2015 - 2020 87

· 10.a Santé mentale (Prévention de la maltraitance et promotion de la bientraitance) · 12.a Santé mentale (Prise en charge de la douleur) · 14.a Santé mentale (Gestion du dossier du patient)

· 19.a Populations nécessitant une prise en charge particulière : les personnes âgées et les

personnes atteintes d"un handicap · 28.c (Démarches EPP liées aux indicateurs de pratique clinique)

2.1.2 Certification V 2014

2.1.2.1 La préparation de la visite

La visite de certification V2014 aura lieu en novembre 2015 avec un envoi du compte qualité fixé au 4

mai 2015. L"établissement se prépare depuis juin 2014 à la configuration attendue dans la procédure de

certification V2014, à travers l"élaboration des éléments incontournables qui lui permettront de répondre

aux exigences portées par la HAS : - Le compte-qualité, porte d"entrée dans la démarche et support du PPQR institutionnel, - L"organisation des processus et la maîtrise des risques associés, - La réalisation d"audits de " patients traceurs »

Un retro planning a été établi et présenté au Comité de Coordination Qualité Gestion des risques ainsi

qu"en CME.

2.1.2.2 Mise en place du Compte qualité

La stratégie d"élaboration de validation et de communication du compte qualité a été définie lors du

Comité de Coordination Qualité gestion des Risques de juin 2014.

Les 15 processus suivants ont été inscrits dans le compte qualité qui sera transmis à la HAS en mai

2015 :

Processus obligatoires : 9

· Management de la qualité et des risques

· Qualité de vie au travail

· Gestion du risque infectieux

· Droits des patients

· Parcours du patient

· Dossier patient

· Prise en charge de la douleur

· Identification du patient à toutes les étapes de sa prise en charge · Management de la prise en charge médicamenteuse

· Gestion du système d"information

Processus optionnels : 5

· Management stratégique et gouvernance

· Biologie médicale

· Gestion des ressources humaines

· Gestion des ressources financières

· Processus logistique : linge

Pour le choix des processus optionnels, la stratégie définie a été d"inscrire automatiquement les

processus ayant fait l"objet d"une décision lors de la précédente visite de certification ainsi que les

processus présentant des enjeux pour l"établissement.

Projet d'Etablissement 2015 - 2020 88

2.2 Organisation du système documentaire

Une évaluation de la gestion du système documentaire de l"établissement a été menée en octobre 2014

auprès du personnel, permettant de déterminer des axes d"amélioration.

A ce titre, la procédure de gestion des documents qualité de l"établissement a été mise à jour en 2015 en

intégrant de nouvelles modalités d"organisation avec notamment une organisation des documents en 5

niveaux (Fiche d"identité du processus, procédure, instruction, enregistrement, spécification) et

l"obligation d"un enregistrement des documents au niveau de la Direction qualité.

L"objectif de cette évolution du dispositif est de permettre à la Direction Qualité d"avoir une vision

transversale des documents existants dans l"établissement, d"harmoniser les pratiques, d"organiser une

gestion documentaire par processus en référence aux exigences de la procédure de certification V2014

de la Haute Autorité de Santé.

En effet, avec près de 600 documents présents dans la base de données intranet, il est indispensable que

la gestion de ces supports soit opérationnelle, ergonomique et fiable, pour permettre à tout personnel

d"accéder facilement aux documents de référence.

2.3 Enquête de satisfaction des usagers

Mesure de la satisfaction des patients hospitalisés en psychiatrie générale adulte et en addictologie

L"établissement dispose d"un questionnaire interne remis de façon systématique aux usagers

hospitalisés. Une mise à jour du questionnaire de satisfaction a été effectuée en 2015. Il intègre des

nouvelles questions relatives, notamment, à la qualité de la prestation du linge fourni, à la bientraitance,

au respect de l"intimité, au consentement aux soins, à la remise du livret d"accueil, à la personne de

confiance.

Le taux de retour du questionnaire de satisfaction a progressé régulièrement ces dernières années sur

l"ensemble de l"établissement :

Année 2010 2011 2012 2013 2014

% retour 19,8 28,6 29,3 33,7 32 Taux de satisfaction global 2014 : exprimé sous forme d"indicateur synthétique en moyenne (1 très insatisfait à 5 très satisfait)

Impression générale 3,47

Informations et droits 3,49

Attention du personnel 3,94

Conditions de repos 3,79

Hygiène sanitaire 3,54

Repas 3,25

Prise en compte douleur 3,77

Amélioration santé perçue 4,23

Une autre enquête est menée pour mesurer la satisfaction des patients hospitalisés à Oxalis (Unité pour

adolescents).Le taux de retour est de 80,2%.

Projet d'Etablissement 2015 - 2020 89

2.4 Gestion des risques a priori

Des analyses préliminaires de risques ont été menées pour déterminer les risques principaux à inscrire

au niveau du compte qualité.

Dans le cadre du Programme pluriannuel qualité et gestion des risques (PPQR) et comme suite à la

recommandation de la V 2010 sur la prise en charge d"une population spécifique (personnes âgées), une

cartographie des risques relative à la prise en charge des personnes âgées a été menée en mai 2014.

Le Document unique d"évaluation des risques professionnels (DUERP) a été profondément révisé et

mis à jour en novembre 2013. Cependant, il reste difficile à exploiter sous sa forme actuelle pour

élaborer un plan de réduction des risques professionnels réalisable. Aussi, l"établissement a constitué en

2014 deux comités de pilotage (dont un spécifique pour les risques psychosociaux) chargés de réaliser

une nouvelle évaluation des risques et de bâtir le plan de prévention associé.

Pour ce qui concerne les risques exceptionnels, les plans de gestion de crise en cas d"H1N1 et Ebola ont

été élaborés.

2.5 Gestion des risques a posteriori

L"exploitation des événements indésirables

L"année 2013 a été une année de transition, avec la mise en place de l"informatisation du dispositif de

déclarations d"évènements indésirables durant le mois d"août. Un accompagnement des services

déclarants a été réalisé visant une plus grande pertinence de l"utilisation de l"outil. Le gestionnaire des

risques et Qualité avec le Cadre supérieur de santé référent des événements indésirables ont assuré le

suivi et le traitement des signalements.

L"établissement voit un nombre significatif de signalement, la baisse de 2013 étant due à la mise en

place des déclarations en ligne et à l"appropriation de l"outil et celle en 2014 à une plus grande sélectivité

chez les déclarants eux-mêmes des signalements d"évènements indésirables : En 2012 => 346 évènements indésirables déclarés sur papier

En 2013 => 309 déclarations en ligne

En 2014 => 255

déclarations en ligne

Les risques encourus ou les dommages subis directement par le personnel représentent cependant plus

de la moitié des signalements, avec un focus sur les faits de violence. Par ailleurs, les événements

indésirables associés aux soins demeurent sous déclarés. En 2014, le service qualité gestion des risques s"est attaché à :

· Rendre plus accessible et lisible au déclarant l"identification du risque sur le site de signalement

des événements indésirables avec la création de nouvelles rubriques, le regroupement de

certains risques par thématique ;

· Identifier un référent ou un binôme par domaine de risque, responsable du traitement de l"EI et

du suivi des actions d"amélioration et les former ; · Identifier les risques associés aux soins au niveau de l"arborescence des risques ;

· Développer des outils d"aide à la déclaration disponibles sur la gestion documentaire intranet

avec notamment l"élaboration du " guide du déclarant », du " guide du référent », d"une affiche

mise à disposition au niveau des services et l"actualisation de la procédure de gestion des

évènements indésirables ;

Projet d'Etablissement 2015 - 2020 90

· Favoriser la déclaration des évènements indésirables associés aux soins en contribuant à la mise

en place d"un environnement favorable au signalement et en élaborant la charte de la qualité et

de la sécurité des soins signée par le Directeur et la Présidente de la CME. Le déploiement des analyses des causes des évènements indésirables

Depuis septembre 2014, un Comité de Retour d"Expérience (CREX) institutionnel a été mis en place.

Le rapport d"activité des CREX 2014 a été transmis à l"ARS. Un système documentaire dédié a été élaboré et diffusé.

2.6 EPP/DPC

Le Centre Hospitalier a été enregistré auprès de l"Organisme Gestionnaire du Développement

Professionnel Continu (OGDPC) en avril 2014. Il est en attente de la validation du programme témoin

déposé auprès de l"OGDPC lors de la demande d"agrément. Le programme témoin est la " Prévention

des évènements indésirables associés aux soins ». Cette organisation repose sur une Commission DPC

et sur une Sous - Commission EPP, sous-Commission de la CME.

Le tableau de bord des EPP est régulièrement mis à jour. Des indicateurs de pratiques cliniques évalués

par l"ensemble des pôles ont été mis en place.

2.7 Gestion des indicateurs nationaux généralisés et internes

Le DIM organise et coordonne le recueil des IPAQSS. Les médecins et les cadres paramédicaux

participent à ce recueil. Les résultats font l"objet de restitutions aux différentes instances.

En complément du recueil des IPAQSS, le service qualité procède, en collaboration avec le DIM, à des

audits complémentaires de deux dossiers par unités d"intra hospitaliers (adultes) depuis 2013.Il s"agit d"

une enquête prospective sur le dossier patient reprenant les critères IPAQSS et incluant d"autres

thématiques comme le dépistage de la douleur, le recueil de données infirmières, la gestion de

l"isolement.

Une enquête sur la tenue du dossier patient en pédopsychiatrie est également réalisée reprenant

également certains critères IPAQSS.

2.8 Formation et sensibilisation du personnel

Formation dispensée par des organismes externes

Une formation à la gestion des risques a été réalisée en janvier 2013 dans le cadre du plan de formation.

Elle a comporté un temps commun à des médecins et professionnels non médicaux portant sur les

principes généraux de la gestion des risques et un temps réservé aux non médicaux sur les outils

opérationnels de gestion des risques.

Des formations à la démarche de retour d"expérience (CREX) ont été diligentées en décembre 2014 afin

d"accompagner la mise en place progressive des CREX dans tous les secteurs d"activité.

Une formation sur la certification V2014 (compte qualité, approche processus, patient traceur) a été

réalisée en décembre 2014 auprès des pilotes et copilotes de processus ainsi que quelques membres de

équipes opérationnelles.

Projet d'Etablissement 2015 - 2020 91

Formation et sensibilisation réalisées en interne par le Service Qualité et Gestion des risques

Des formations auprès de l"ensemble des référents des événements indésirables ont été menées en

octobre 2014.

Le service qualité et gestion des risques a organisé, en octobre 2014, une séance d"information plénière

auprès des groupes de pilotage de processus afin de présenter la procédure de certification V2014 et le

calendrier.

Des articles sont régulièrement réalisés au niveau du journal interne (Lettre de Montperrin) sur la

thématique de la qualité et de la gestion des risques.

2.9 Reconnaissance externe

Accréditation laboratoire Qualification Bio-Qualité sous contrôle AFNOR certification : 21 janvier 2013

Notification COFRAC de vérification d"entrée dans la démarche d"accréditation : 13 septembre 2013

Evaluation interne et externe des établissements médico-sociaux

Le service qualité accompagne le CSAPA au niveau méthodologique dans la réalisation de l"évaluation

interne dont l"échéance est fixée à novembre 2015.

3. Projet Qualité Gestion des Risques 2015-2020

3.1 Modalités de pilotage et de gouvernance

L"établissement est doté d"une Direction des usagers, de la qualité et des affaires générales (DUQAG)

en charge de la qualité et de la gestion des risques.

Cette Direction organise le management de la qualité et de la gestion des risques selon des modalités

qui visent d"une part l"engagement et l"implication des structures de pilotage, d"autre part un

déploiement effectif de la démarche au sein de l"ensemble de l"établissement.

Projet d'Etablissement 2015 - 2020 92

3.1.1 Le Service Qualité, Gestion des Risques (SQGR)

Il est composé de :

· Un Directeur adjoint, responsable du service

· Une Gestionnaire des risques et qualité

· Un Cadre supérieur de santé (depuis février 2015) · Un Adjoint administratif, secrétaire qualité à 50%

En matière de qualité et de gestion des risques, le SQGR pilote la démarche institutionnelle et en assure

la mise en oeuvre dans tous les domaines concernés.

Ses missions principales sont les suivantes :

· Définir et décliner le projet d"établissement dans sa composante qualité/GDR · Assurer la veille règlementaire et le suivi de sa mise en application · Assurer la coordination et la mise en oeuvre du PPQR · Piloter les actions d"amélioration au niveau institutionnel · Promouvoir et coordonner les démarches de GDR a priori (cartographies) et a posteriori (DEI, analyses de risques, ALARM, RMM, CREX, EPP, DPC, ...) · Animer ou accompagner les démarches de certification (HAS - COFRAC)

· Accompagner les recueils d"indicateurs, en effectuer un suivi et assurer les actions de

communication et de sensibilisation qui y sont liées (CPOM, contrats de pôle, IPAQSS, ...)

· Déployer une aide méthodologique Q-GDR au sein des pôles d"activité (EPP, RMM, CREX, DPC,

cartographies des risques, approches processus, ...)

Projet d'Etablissement 2015 - 2020 93

· Organiser et conduire les évaluations internes (enquêtes, audits, questionnaires de satisfaction,

évaluations du champ médico-social, ...)

· Déterminer, planifier et mettre en oeuvre des formations et des programmes DPC dans le domaine

Q-GDR

· Organiser une " écoute client », par le recueil et l"analyse de questionnaires à destination des usagers

(questionnaire institutionnel), accompagnés en tant que de besoin de questionnaires ciblés et

d"enquêtes ponctuelles La Direction de la qualité est en charge de la mise en oeuvre d"une telle organisation.

Pour mener à bien ses missions, elle s"appuie sur différentes instances, dont un Comité de Coordination

Qualité et de Gestion des risques, un Comité des Evènements Indésirables Associés aux Soins et un

Comité de Gestion des Risques Hors Soins.

3.1.2 Le Comité de Coordination Qualité et de Gestion des Risques

Un Comité de Coordination Qualité et de Gestion des Risques (CCQGR) est en place depuis la

préparation de la V 2010.

Il est présidé par le Directeur de l"établissement et la Présidente de la CME, qui assure également la

fonction de coordinatrice de la gestion des risques associés aux soins.

La composition du CCQGR a été revue en juin 2014 et vise à rassembler les compétences nécessaires

sur les principaux domaines de risques identifiés. Cette instance permet de réaliser un point à périodicité

définie sur la maîtrise des risques identifiés comme prioritairement à traiter.

Ainsi, le comité a pour mission :

· D"établir et de suivre les risques institutionnels pour favoriser la maîtrise des processus

management, prise en charge et support définis par la HAS ; · Définir la stratégie de la démarche de certification ; · Définir les règles internes de fonctionnement des analyses de processus ; · Valider le compte qualité pour les processus concernés ;

· Assurer le suivi du PPQR.

3.1.3 Le Comité des Evénements Indésirables Associés aux Soins

Ce comité est devenu un comité à part entière depuis juin 2014 (auparavant, il s"agissait d"un sous-

comité traitant de l"ensemble des risques au sein de la commission DPC).

Il est animé par le Coordonnateur de la Gestion des Risques Associés aux Soins, assisté par le

Gestionnaire des Risques de l"Etablissement et un Cadre Supérieur de Santé. C"est un groupe de

professionnels médicaux, paramédicaux et administratifs, représenté par les différents responsables des

domaines de risques associés aux soins de l"établissement (EIAS médicaux, EIAS paramédicaux,

Vigilances réglementées, Identitovigilance, Risques liés à la PEC médicamenteuse et DMS, Risques

infectieux, Risques exceptionnels)

Cette sous-commission de la CME répond au décret du 12 Novembre 2010 et à la circulaire du 18

novembre 2011 pour ce qui concerne la gestion des événements indésirables associés aux soins.

Tous les membres de cette Commission sont formés à la qualité et à la gestion des risques.

Projet d'Etablissement 2015 - 2020 94

Les missions du CEIAS sont les suivantes :

· Centraliser tous les signalements internes et externes ;

· Définir un programme de formation des personnels, d"information des personnels et des

usagers ; · Effectuer une coordination institutionnelle des actions des pôles et des services ; · Actualiser le PPQR au regard des évolutions règlementaires et des risques effectifs ;

· Présenter au Président de la CME et au Directeur un bilan d"activité annuel assorti d"un

programme d"actions comportant des indicateurs de suivi en matière de lutte contre les EI associés aux soins ; · Assurer la fonction de Comité de Retour d"Expérience au niveau de l"institution.

Cette commission doit ainsi travailler en lien étroit avec la Commission Médicale d"établissement, dont

les missions sont, depuis le décret du 30 avril 2010, contributives à l"élaboration de la politique

d"amélioration continue de la qualité et de la sécurité des soins.

3.1.4 Comité Gestion des Risques hors soins

Ce comité spécifique a été mis en place depuis juin 2014.

Il est animé par le Directeur Qualité, assisté par le Gestionnaire des Risques de l"Etablissement et un

Cadre Supérieur de Santé. C"est un groupe de professionnels des services techniques, logistiques et

administratifs, avec la présence de représentants du CHSCT et de professionnels médicaux (médecin

du travail et médecin représentant la CME au CHSCT), couvrant les risques hors soins de

l"établissement : risques logistiques, risques techniques, risques incendie, risques alimentaires, risques

chimiques, risques informatiques, risques professionnels autres).

Il a pour mission de :

· Définir un programme de lutte contre les EI non liés aux soins

· Centraliser les signalements

· Effectuer une coordination institutionnelle des actions des directions fonctionnelles · Définir un programme de formation et information des personnels.

3.1.5 Les moyens en appui de ce dispositif sont :

· Une gestion opérationnelle des vigilances sanitaires règlementées ou non (la matério-, l"infectio-

la pharmaco-, la réacto-, la cosméto- et l"identito vigilances) : leur coordination est assurée par le

gestionnaire des risques associés aux soins. Les déclarations relatives aux vigilances se font en ligne

sur l"intranet de l"établissement. · Des commissions dont les travaux alimentent les réflexions du CEIAS, notamment :

Le Comité de Lutte contre les Infections Nosocomiales (CLIN) / Equipe opérationnelle d"hygiène

Le Comité des Produits de Santé (CPS)

La Commission des EPP

Le Comité de Lutte Contre la Douleur (CLUD)

· Des réseaux de référents : Existence de correspondants en hygiène hospitalière ainsi que des correspondants " douleur » sous

l"égide du CLUD et de correspondants Pharmacie.

Projet d'Etablissement 2015 - 2020 95

Un réseau de référents EPP est en place au niveau de chaque pôle d"activité (pôles cliniques et

médicotechniques).

3.2 Approche processus

3.2.1 Cartographie des processus

Depuis juin 2014, l"organisation de la qualité se base désormais sur une approche processus.

La cartographie des processus, visible ci-dessous, offre une vue globale du fonctionnement de

l"établissement. Elle permet de visualiser les processus, leurs interactions et distingue les processus de

réalisation, les processus transverses, les processus support et les processus de management. Les

processus identifiés correspondent aux processus définis par la HAS. La majorité des processus est illustrée par une fiche d"identité de processus. A terme, la totalité des processus disposeront d"une fiche d"identité.

L"organisation de la gestion documentaire et la gestion des évènements indésirables sont également

organisées en processus.

Projet d'Etablissement 2015 - 2020 96

3.2.2 Les acteurs de l'approche processus

Chaque processus est placé sous la responsabilité d"un pilote et/ou copilote assisté d"une équipe

opérationnelle. Les missions du pilotes et copilote de processus :

· Ils s"assurent de la conformité et de la cohérence du processus par rapport aux exigences internes

(le système de management) et aux exigences clients.

· Ils sont garants du déploiement, au niveau de son processus des objectifs généraux issus des axes

stratégiques déterminés par la direction.

· Ils sont garants de l"efficacité et de l"efficience du processus notamment par l"évaluation des

ressources allouées.

· Ils s"assurent de l"adaptation du processus aux évolutions de son environnement extérieur.

· Ils évaluent le niveau de maturité de leur processus afin de situer leur degré de maîtrise dans une

démarche d"amélioration continue.

· Ils organisent des revues de processus en présence des membres de l"équipe opérationnelle à

échéance semestrielle afin d"évaluer le processus. · Ils renseignent le compte qualité et assurent son suivi

· Ils rencontrent les experts visiteurs dans le cadre des audits de processus phase " stratégie et

pilotage ». Les équipes opérationnelles du processus : Elles sont composées de membres acteurs dans le processus qui : · contribuent au renseignement du compte qualité

· participent aux revues de processus

· assurent le relais d"information entre le pilote et les équipes terrains

· peuvent rencontrer les experts visiteurs dans le cadre des audits de processus " phase terrain »

Organigramme qualité fonctionnel

quotesdbs_dbs32.pdfusesText_38

[PDF] ASSOCIATION NATIONALE FRANCAISE. «Sur les Pas des Huguenots» Statuts

[PDF] CONSEIL GENERAL DE LA DORDOGNE E R A S M U S 24

[PDF] 09.434. Initiative parlementaire Droits de timbre Rapport de la Commission de l économie et des redevances du Conseil des Etats. du 23 novembre 2009

[PDF] La conduction électrique dans les solutions aqueuses Pourquoi l eau de mer est-elle conductrice?

[PDF] sollicite l ouverture d une mesure d habilitation familiale au bénéfice de :

[PDF] STATUTS de l'association REGIONALE des C.I.G.A.L.E.S. du POITOU-CHARENTES

[PDF] Convention Collective Interprofessionnelle du TOGO

[PDF] Mobilisation du service civique dans le cadre de la lutte contre le décrochage scolaire

[PDF] Le nouveau. lycée Voies générale & technologique : les informations utiles pour la rentrée 2011

[PDF] Chapitre 902 Enseignement. Code fonctionnel 222 - Lycées publics Programme - Equipements des lycées publics

[PDF] Championnat provinciaux civil, collégial et universitaire de cross-country en collaboration avec :

[PDF] Type d activité : Étude de document. Titre de l activité: Escrime et circuits électriques

[PDF] SÉNAT PROJET DE LOI ADOPTÉ PAR LE SÉNAT. relatif à la mise en harmonie du droit des sociétés commerciales avec la deuxième directive adoptée

[PDF] «Des nouvelles du comité francophone provincial de l Association provinciale de travailleurs sociaux»

[PDF] Le lycée d enseignement général et technologique La nouvelle classe de seconde : ce qu il faut savoir dès la classe de troisième