Gestion dun Hôtel / dun Restaurant
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CréAtivité et geStion de projet du plus grand bénéfice sanitaire et du plus grand profit commercial. (Cf. documents : 1 4
Rénovations du Grand Hôtel Suisse-Majestic
Il s'occupe de toute la gestion de projet : de la conception à la facture finale c'est-à-dire le contact avec les clients
CRÉATEUR
et se traduit sur le terrain par une gestion séchage peu gourmand en énergie… le bois présente ... du Grand Hôtel-Dieu de Lyon. Ce projet demeure.
Rénovations du Grand
Hôtel Suisse-Majestic
Analyse des attentes de la clientèle et
propositions d'amélioration des infrastructures et services offerts. Travail de Bachelor pour l'obtention du Bachelor of Science HES-SO en TourismeRéalisé par Pauline Castella
Professeur responsable : Miriam Scaglione
Experte dans l'entreprise : Magali Blanc, Grand Hôtel Suisse-MajesticDéposé le 10 juillet 2011 à Sierre
HES-SO Valais, domaine Économie et Services, filière tourismeSource : (Grand Hôtel Suisse Majestic,2010)
iiRésumé
Le présent travail vise à analyser les impacts des rénovations entreprises en 2010 au sein du
Grand Hôtel Suisse-Majestic en se basant sur les avis de la clientèle. Le but principal est de découvrir
si les rénovations effectuées ont satisfait les clients et quels sont les domaines qui pourraient encore
être améliorés. Tout d'abord, les clients de l'hôtel ont été interrogés par un questionnaire de
satisfaction distribué à leur arrivée à l'hôtel. Les résultats de cette enquête ont été analysés et ont pu
être comparés à ceux qui avaient été récoltés lors d'une enquête réalisée en 2008. Les principaux
résultats de cette comparaison montrent que les problèmes les plus importants relevés en 2008 ont
pu être améliorés lors des rénovations. Les quelques problèmes qui subsistent encore sont de petites
adaptations faciles à mettre en place (décoration, musique, etc.) ou déjà en cours de réalisation
(réalisation d'un spa).Mots clés : Grand Hôtel Suisse-Majestic, rénovations, satisfaction des clients, détermination des
principaux problèmes, propositions d'améliorations. iiiAvant-propos et remerciements
Le sujet de ce travail a été choisi en accord avec la direction de l'entreprise de stage, le Grand
Hôtel Suisse-Majestic. En 2010, l'établissement a entrepris une grande rénovation de toute son
infrastructure. Les dirigeants de l'entreprise ont estimé qu'il serait important de s'intéresser aux
conséquences de cette rénovation. Une enquête de satisfaction avait été réalisée en 2008 par
Monsieur Grégoire Beun. Le but principal poursuivi par ce nouveau travail est de constater si lasituation s'est améliorée et quels sont les points qui posent encore problème. Il a, par conséquent,
été décidé d'effectuer une analyse de satisfaction de la clientèle et de déterminer les points forts et
les points faibles de l'établissement. Ensuite, quelques propositions d'amélioration seront
effectuées.Les principales limites du travail sont les suivantes : tout d'abord, il était difficile de trouver une
manière effective de distribuer les questionnaires de satisfaction. Ensuite, il fallait arriver à motiver
les clients à remplir le questionnaire et en organiser la récolte. Afin d'effectuer cette étape de
manière optimale, les employés de la réception de l'hôtel ont dû participer de manière active :
distribuer les questionnaires aux clients et leur expliquer la démarche effectuée. Malgré cette
approche personnelle, le nombre de questionnaires récoltés restent assez bas et les résultats
auraient été encore plus intéressants si un plus grand nombre de questionnaires avaient pu être
récoltés. Je souhaite remercier tout particulièrement Monsieur Andrès Oppenheim, directeur du GrandHôtel Suisse-Majestic qui a accepté que j'effectue ce travail dans son entreprise, Madame Sandra
Gosselin, chef de réception qui m'a aidée à déterminer le sujet, donné des conseils et des
informations au sujet de l'entreprise et soutenue tout au long du travail, Madame Miriam Scaglione,ma professeure responsable pour ses conseils et ses précieuses remarques, Monsieur Maurice
Castella pour la relecture du travail, mes collègues de la réception du Grand Hôtel Suisse-Majestic,
qui ont contribué activement à ce travail en distribuant les questionnaires, au personnel du
Housekeeping qui a récolté les questionnaires dans les chambres, enfin tous les employés de l'hôtel
qui m'ont fourni de précieuses informations au sujet de l'hôtel tout au long de mon stage et de mon
travail. ivTable des matières
RÉSUMÉ ..................................................................................................................................................... II
AVANT-PROPOS ET REMERCIEMENTS ....................................................................................................... III
TABLE DES MATIÈRES ................................................................................................................................ IV
LISTE DES TABLEAUX ................................................................................................................................. VI
TABLE DES FIGURES ................................................................................................................................. VII
INTRODUCTION ......................................................................................................................................... 1
1. REVUE LITTÉRAIRE ........................................................................................................................... 3
1.1. DÉFINITION DES RÉNOVATIONS ........................................................................................................... 3
1.2. LE PROCESSUS DE DÉCISION D'ACHAT ................................................................................................... 5
1.3. SEGMENTATION ............................................................................................................................. 12
1.3.1. Attentes du client.................................................................................................................... 15
1.3.1.1. Voyageurs de loisirs (groupe et individuels) ...................................................................................... 18
1.3.1.2. Voyageurs d'affaires .......................................................................................................................... 19
2. PRÉSENTATION DE L'ENTREPRISE .................................................................................................. 20
2.1. HISTORIQUE .................................................................................................................................. 20
2.2. ORGANIGRAMME ET ORGANISATION .................................................................................................. 20
2.2.1. Organigramme ....................................................................................................................... 21
2.2.2. Marketing ............................................................................................................................... 23
2.2.2.1. Unique Selling Proposition (USP) ....................................................................................................... 23
2.2.2.2. Public cible ......................................................................................................................................... 24
2.2.2.3. Moyens de communication ............................................................................................................... 26
2.3. LES RÉNOVATIONS .......................................................................................................................... 27
3. SONDAGE DE LA CLIENTÈLE ........................................................................................................... 30
3.1. MÉTHODOLOGIE ............................................................................................................................ 30
3.2. PRÉSENTATION DES RÉSULTATS ......................................................................................................... 32
3.2.1. Type de clientèle ..................................................................................................................... 32
3.2.2. Réception ................................................................................................................................ 34
3.2.3. Bar .......................................................................................................................................... 36
3.2.4. Restaurant .............................................................................................................................. 38
3.2.5. Chambres ................................................................................................................................ 40
3.2.6. Parties communes .................................................................................................................. 44
3.2.7. Services à disposition .............................................................................................................. 46
v3.2.8. Salles de séminaire ................................................................................................................. 49
3.2.9. Evaluation de la satisfaction générale .................................................................................... 50
3.3. POINTS FORTS ET POINTS FAIBLES DU GRAND HÔTEL SUISSE-MAJESTIC ..................................................... 51
3.3.1. Points forts.............................................................................................................................. 51
3.3.2. Points faibles .......................................................................................................................... 52
CONCLUSION ........................................................................................................................................... 54
RÉFÉRENCES............................................................................................................................................. 57
ANNEXES ................................................................................................................................................. 59
ANNEXE I EXEMPLE DE QUESTIONNAIRE DISTRIBUÉ EN 2008 ................................................................................ 59
ANNEXE II EXEMPLE DE QUESTIONNAIRE DISTRIBUÉ EN 2010 ................................................................................ 60
ANNEXE III TABLEAU RÉCAPITULATIF DES REMARQUES DES CLIENTS EN 2010 ............................................................ 61
ANNEXE IV TABLEAU RÉCAPITULATIF DES RÉSULTATS PAR SECTEUR .......................................................................... 62
viListe des tableaux
TABLEAU 1 IMPLICATIONS POUR LE MARKETING DE CHAQUE ÉTAPE DU PROCESSUS DE DÉCISION ............................. 11
TABLEAU 2 TOURISME DE LOISIRS ET TOURISME D'AFFAIRES .............................................................................. 14
TABLEAU 3 DÉFINITIONS DES PUBLICS-CIBLES .................................................................................................. 24
TABLEAU 4 LISTE DES PRIX 2011 DU GRAND HÔTEL SUISSE-MAJESTIC ................................................................ 25
TABLEAU 5 COMPARAISON : RÉCEPTION ........................................................................................................ 35
TABLEAU 6 COMPARAISON : BAR .................................................................................................................. 37
TABLEAU 7 COMPARAISON : RESTAURANT ...................................................................................................... 39
TABLEAU 8 COMPARAISON : CHAMBRE ......................................................................................................... 43
TABLEAU 9 COMPARAISON : PARTIES COMMUNES ........................................................................................... 45
TABLEAU 10 COMPARAISON : SERVICES ......................................................................................................... 48
TABLEAU 11 SALLES DE SÉMINAIRE ............................................................................................................... 49
TABLEAU 12 COMPARAISON 2008 / 2010 : SATISFACTION GÉNÉRALE ................................................................ 50
viiTable des figures
FIGURE 1 PHASES DU PROCESSUS DE DÉCISION DU CONSOMMATEUR (MODÈLE EKB) .............................................. 6
FIGURE 2 FACTEURS INFLUENÇANT LA DÉCISION DE VACANCES ............................................................................. 7
FIGURE 3 PROCESSUS DE DÉCISION POUR LES SERVICES HÔTELIERS........................................................................ 9
FIGURE 4 SEGMENTATION PAR LE COMPORTEMENT ......................................................................................... 13
FIGURE 5 ÉVOLUTION DE L'HÔTELLERIE (ADAPTATION DU TABLEAU DE L'INSTITUT GOTTLIEB) ................................. 15
FIGURE 7 SÉJOUR SANS SOUCI ET SÉJOUR CONFORTABLE ................................................................................... 17
FIGURE 6 ATTENTES DES CLIENTS SELON LES SEGMENTS .................................................................................... 17
FIGURE 8 MOTIVATIONS DES TOURISTES DE LOISIRS ......................................................................................... 18
FIGURE 9 ORGANIGRAMME DU GHSM ......................................................................................................... 21
FIGURE 10 JUNIOR SUITE AVANT LES RÉNOVATIONS ......................................................................................... 27
FIGURE 11 LE LOBBY AVANT LES RÉNOVATIONS ............................................................................................... 27
FIGURE 12 LA RÉCEPTION PENDANT LES RÉNOVATIONS ..................................................................................... 28
FIGURE 13 LE LOBBY APRÈS LES RÉNOVATIONS ................................................................................................ 28
FIGURE 14 JUNIOR SUITE APRÈS LES RÉNOVATIONS .......................................................................................... 29
FIGURE 15 LA RÉCEPTION APRÈS LES RÉNOVATIONS ......................................................................................... 29
FIGURE 16 CLIENTÈLE : BUT DU SÉJOUR ......................................................................................................... 32
FIGURE 17 CLIENTÈLE : ÂGE ......................................................................................................................... 32
FIGURE 18 CLIENTÈLE : SEXE ........................................................................................................................ 32
FIGURE 19 CLIENTÈLE : PAYS D'ORIGINE ......................................................................................................... 33
FIGURE 20 RÉCEPTION : QUALITÉ DES RENSEIGNEMENTS DONNÉS ...................................................................... 34
FIGURE 21 RÉCEPTION : DISPONIBILITÉ DU PERSONNEL .................................................................................... 34
FIGURE 22 RÉCEPTION : PRISE DE LA RÉSERVATION .......................................................................................... 34
FIGURE 23 RÉCEPTION : ACCUEIL À VOTRE ARRIVÉE ......................................................................................... 34
FIGURE 24 RÉCEPTION : POLITESSE ............................................................................................................... 34
FIGURE 25 BAR : PROPRETÉ ......................................................................................................................... 36
FIGURE 26 BAR : HORAIRES D'OUVERTURE ..................................................................................................... 36
FIGURE 27 BAR : DIVERSITÉ DE LA CARTE ........................................................................................................ 36
FIGURE 28 BAR : ACCUEIL / AMABILITÉ DU SERVICE.......................................................................................... 36
FIGURE 29 RESTAURANT : ACCUEIL / AMABILITÉ DU SERVICE ............................................................................. 38
FIGURE 30 RESTAURANT : HORAIRES D'OUVERTURE ......................................................................................... 38
FIGURE 31 RESTAURANT : DIVERSITÉ DE LA CARTE ........................................................................................... 38
FIGURE 32 RESTAURANT : PROPRETÉ ............................................................................................................. 38
viiiFIGURE 33 CHAMBRE : PROPRETÉ DE LA SALLE DE BAIN .................................................................................... 40
FIGURE 34 CHAMBRE : FONCTIONNALITÉ ....................................................................................................... 40
FIGURE 35 CHAMBRE : ÉQUIPEMENT ............................................................................................................. 40
FIGURE 36 CHAMBRE : AMEUBLEMENT, CONFORT ........................................................................................... 41
FIGURE 37 CHAMBRE : PROPRETÉ ................................................................................................................. 42
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