[PDF] Lettre de mission 7 Introduction Les spécificités des différents

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Sommaire

Lettre de mission 7

Introduction

9

Première partie

Les spécificités des différents modesd'accueil et leurs enjeux 11

Évaluations comparées13

L'évaluation du coût des accueils13

Les enquêtes de satisfaction13

L'accueil téléphonique, un enjeu majeur

pour l'accueil dans l'administration15 Le mode de contact le plus avantageux, qui reste pourtant le moins performant 15 Améliorer le fonctionnement des standards téléphoniques de l'administration 17 L'utilité de développer les plates-formes d'appels20 Créer un portail d'orientation téléphonique pour toute l'administration 24
L'accueil physique, lieu privilégié d'incarnation de la relation avec l'usager31 Un mode de contact encore massivement utilisé31 L'amélioration de l'accueil physique : un marqueur fort de changement 33
La mairie : lieu privilégié d'accueil physique des usagers38 La question de l'accueil polyvalent de proximité40 Le courrier postal : un mode de contact traditionnel mais peu maîtrisé44 Mieux appliquer le volet courrier de la loi DCRA du 12 avril 200044 Organiser un suivi du courrier pour maîtriser les délais : le cas des ministères 46
Améliorer la lisibilité des courriers administratifs : écrire pour se faire comprendre 47

Le courrier électronique : un pari pour

une administration moderne48

Un mode d'accueil encore marginal49

Mobiliser les administrations sur la prise en charge du courrier

électronique

52
Favoriser une synergie avec la réponse téléphonique54

Récapitulatif des principales recommandations

de la première partie 56

3Sommaire

Deuxième partie

Une approche globale pour une véritablepolitique de l'accueil 59
Énoncer une politique cohérente et des objectifs clairs pour mobiliser les administrations62 Remédier à la dispersion des actions et des responsabilités62 Élaborer des outils de mobilisation pour l'ensemble de l'administration 68
Partager les bonnes pratiques en matière d'accueil76

Fonder le management sur la notion de qualité

du service rendu à l'usager78 Responsabiliser la hiérarchie et impliquer tous les services78 Professionnaliser la fonction accueil dans l'administration80

Systématiser la mesure des attentes

et de la satisfaction des usagers82 Sortir de la simple logique de l'offre et se tourner vers les attentes 82
Diffuser un guide méthodologique de l'évaluation de la satisfaction des usagers 84
Mettre en place un baromètre de la qualité du service à l'usager85 Mettre en place une véritable politique de traitement des réclamations87 Systématiser l'analyse des réclamations, bons indicateurs de dysfonctionnements 87
Structurer la politique de gestion des réclamations : un rôle pour les " médiateurs » ministériels ? 88
Le médiateur de la République, au service du dialogue avec les usagers 92
Laisser la complexité de l'administration derrière les guichets95 Remédier à un découpage administratif cloisonné et parfois artificiel 95
Développer la collaboration et les échanges de données entre administrations 96
Harmoniser les démarches administratives sur tout le territoire102 Offrir un cadre favorable aux progrès de l'administration

électronique

106

Des politiques ciblées pour adapter l'accueil

aux situations particulières109 Améliorer l'accueil et simplifier les démarches des personnes en situation de handicap 109
Mieux prendre en compte les difficultés spécifiques des publics " fragiles » 114
Améliorer l'accueil des étrangers dans la nationalité française)116

Récapitulatif des principales recommandations

de la deuxième partie 120

4L'amélioration de l'accueil des usagers dans l'administration

Conclusion123

ANNEXES

Annexe 1

Liste des personnes consultées127

Annexe 2

Note du 14 octobre 2002

sur les chantiers prioritaires de la mission133

Annexe 3

Charte de l'accueil141

Annexe 4

Liste des rapports et études sur les CIRA145

Annexe 5

Note du 28 janvier 2003 sur l'accueil des étrangers dans la nationalité française147

Annexe 6

Compte rendu de mission au Royaume-Uni

(2 au 4 décembre 2002)163

Annexe 7

Compte rendu de mission en Suède

(25 au 26 août 2003)171

Annexe 8

Liste des sigles181

5Sommaire

Le Premier ministre

1226/02/SG

Monsieur Bernard Candiard

Conseiller maître à la Cour

des comptes

Paris, le 28 août 2002

Monsieur le conseiller maître,

J'ai déjà eu l'occasion d'exprimer, lors de la déclaration de politique générale que j'ai faite devant le Parlement, le souci du Gouver- nement que l'administration se modernise et évolue de façon à être perçue par nos concitoyens comme une véritable administration de services. À cet égard, un effort tout particulier doit être fait dans le domaine de l'accueil. C'est pourquoi je souhaite vous confier une mission consis- tant à examiner la façon dont des progrès significatifs pourraient être réalisés pour améliorer les conditions de cet accueil dans les administra- tions centrales et les services déconcentrés de l'État, qu'il s'agisse de l'accueil physique dans les locaux du service, de la réponse faite aux démarches téléphoniques ou du traitement des courriers et des messages

électroniques.

Vous vous attacherez à identifier les expériences les plus inté ressantes réalisées dans ce domaine, en France mais aussi à l'étranger. Par ailleurs, sans attendre le résultat de ces investigations, vous prendrez l'attache des ministères afin d'être à même de proposer, d'ici le 15 octobre, un certain nombre de chantiers qui paraîtront priori taires ou pourront avoir valeur exemplaire. Vous suivrez la mise en oeuvre de ceux qui auront été retenus en accord avec les ministres responsables et contribuerez à leur bon déroulement. Dans un rapport d'étape puis un rapport final, qui devront m'être remis, respectivement, au mois de mars et au mois de septembre

2003, vous dresserez le bilan de vos réflexions, procéderez à l'évaluation

des expériences engagées et me ferez toutes propositions utiles pour assu rer la poursuite de l'effort ainsi entrepris. Vous mènerez cette mission en liaison étroite avec le ministère en charge de la réforme de l'État et les départements ministériels qui feront l'objet de votre étude ou participeront aux chantiers prioritaires retenus. 7 Vous disposerez du concours de la délégation interministérielle pour la réforme de l'État ainsi que des inspections générales. Vous pour rez faire appel à l'expertise du service d'information du Gouvernement pour la réalisation des études et des sondages utiles au bon déroulement de votre mission. Les moyens requis vous seront fournis par la Direction des services administratifs et financiers du Premier ministre. Veuillez agréer, Monsieur le conseiller maître, l'assurance de ma considération distinguée.

Jean-Pierre Raffarin

8L'amélioration de l'accueil des usagers dans l'administration

Introduction

Face à la complexité croissante de notre réglementation, aux nombreuses formalités administratives qu'elle génère et à la multiplicité des administrations qui les gèrent, les citoyens ont de plus en plus besoin d'être guidés dans leurs rapports avec les administrations. L'amélioration de l'accueil constitue ainsi indéniablement une attente, à laquelle la modernisation de l'État doit répondre, pour faciliter les démarches des citoyens d'abord, mais aussi pour donner une meilleure image du service public. Premier et souvent seul point de contact de l'administration avec l'usager, l'accueil est en effet un vecteur d'image essentiel : c'est lui qui induit la confiance ou la défiance. Il constitue également un enjeu pri- mordial pour le climat interne des administrations, la façon dont l'institu- tion est perçue agissant directement sur la fierté d'appartenance et la motivation des agents. Enfin, l'amélioration de l'accueil représente aussi un levier efficace pour permettre une rationalisation des méthodes de tra- vail, comme cela a pu être constaté dans des secteurs tels que la banque et l'assurance, mais aussi dans les structures administratives qui ont conduit des démarches dans ce sens. Pour toutes ces raisons, les conditions de l'accueil doivent être améliorées de façon significative dans les administrations centrales et les services déconcentrés de l'État, et plus largement dans tous les services publics. À cet égard, il convient de garder à l'esprit que pour les usagers, la sphère de l'administration représente un tout dont il est impossible de déceler les divisions et les contours. Ainsi, les organismes sociaux et les collectivités locales feront, de fait, partie du champ de ce rapport. Le contexte actuel est favorable au progrès à plusieurs égards. Tout d'abord, nous nous situons en début de législature. Or, l'engagement sur la durée est seul capable d'amorcer une dynamique réelle et d'assurer la pérennisation des démarches engagées. Ensuite, une volonté politique forte a été affirmée au plus haut niveau. Dès sa déclaration de politique générale, le Premier ministre a exprimé l'intention de son Gouvernement de réformer l'administration pour aller vers une véritable " administration de services ». Rappelant que

9Introduction

" dans nos services publics, le service est une valeur », il a souhaité que l'administration concentre ses efforts sur l'accueil. Le Président de la République a lui-même exhorté, lors de ses voeux aux corps constitués le

8 janvier dernier, à faire du service aux usagers une priorité :" La volonté

politique a été longtemps défaillante. Elle est aujourd'hui totale. [...]Vous devez consacrer l'année 2003 à une amélioration en profondeur du service rendu par les administrations ». Et cela" sous le triple signe de l'effica- cité, de la proximité et de la simplicité ». Enfin, et peut-être surtout, le développement des technologies de l'information et de la communication offre des opportunités sans précé dent, qui constituent autant d'atouts pour notre mission. Loin de sous-estimer les initiatives passées et présentes, notre objectif a consisté dans un premier temps à rassembler la somme des connaissances et des expériences accumulées dans les différents secteursquotesdbs_dbs47.pdfusesText_47

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