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Jean-Claude Abric

Psychologie de la

communicationThéories et méthodesP001-002-9782100790937_2e.indd 126/12/2018 12:21

Maquette de couverture :

Le Petit Atelier

© Dunod, 2019 pour la nouvelle présentation

© Armand Colin, 2008 pour la 3

e

édition

11 rue Paul Bert - 92240 Malakoff

ISBN : 978-2-10-079093-7

À Christiane

P001-002-9782100790937_2e.indd 226/12/2018 12:21 - Sommaire - Chapitre 1 Ð Facteurs gŽnŽraux de la communication..................3

1. La communication comme situation technique............................3

2. LÕanalyse psychosociologique de la communication....................4

3. Les facteurs dŽterminants de la communication..........................5

3.1. Le r™le des acteurs de la communication.....................................5

3.2. Les facteurs influen•ant le code et le canal..................................14

3.3. Les facteurs de contexte et dÕenvironnement.................................18

4. Communication bilatŽrale et feed-back.......................................19

Première partie

La communication interindividuelle

Chapitre 1 Ð

Chapitre 2 Ð Attitudes et communication interindividuelle. LÕapproche non directive............................................23

1. La notion dÕattitude....................................................................24

2. Fonction des attitudes.................................................................24

3. Typologie des attitudes interindividuelles....................................25

3.1. LÕattitude dÕinterprŽtation........................................................25

3.2. LÕattitude dÕŽvaluation.............................................................28

3.3. LÕattitude dÕaide ou de conseil..................................................29

3.4. LÕattitude de questionnement ou attitude dÕenqu•te....................31

3.5. LÕattitude de comprŽhension.....................................................34

4. La situation optimale de communication.....................................36

5. LÕorientation non directive..........................................................37

5.1. LÕacceptation inconditionnelle de lÕAutre....................................38

5.2. La neutralitŽ bienveillante........................................................38

5.3. LÕauthenticitŽ.........................................................................39

5.4. LÕempathie.............................................................................39

5.5. LÕorigine industrielle de lÕentretien non directif...........................40

Psychologie de la communicationIV

Chapitre 3 Ð Les techniques de recueil dÕinformation en situation interindividuelle.....................................42

1. LÕentretien non directif...............................................................42

1.1. La prŽŽminence du climat sur la technique....................................42

1.2. Le probl•me de la formulation du th•me....................................43

1.3. Les diffŽrents types dÕinterventions............................................44

1.4. Les silences dans lÕentretien......................................................47

1.5. Les applications de lÕentretien non directif..................................49

2. LÕentretien guidŽ........................................................................50

3. LÕentretien focalisŽ......................................................................51

4. Le questionnaire.........................................................................52

4.1. Le r™le essentiel de la prŽ-enqu•te.............................................52

4.2. Le contr™le du prŽquestionnaire................................................53

4.3. Le questionnaire final..............................................................53

4.4. Les diffŽrents types de questions utilisables.................................54

5. Relations entre situation de recueil

et type dÕinformation recueillie...................................................55 Chapitre 4 Ð La dimension non verbale de la communication.....59

1. Les fonctions de la communication non verbale..........................60

1.1. Fonction dÕinformation sur lÕŽmetteur........................................60

1.2. Fonction dÕŽtaiement du langage..............................................61

1.3. Fonction quasi linguistique.......................................................61

2. SpŽcificitŽ du langage non verbal...............................................61

2.1. UnitŽ de lieu..........................................................................62

2.2. UnitŽ de temps.......................................................................62

3. Le r™le du visage et des mimiques..............................................63

3.1. Le regard...............................................................................63

3.2. Le sourire...............................................................................64

4. Les postures et les gestes dans la communication........................64

4.1. Les postures...........................................................................64

4.2. Les gestes..............................................................................65

5. R™le de lÕespace et des distances.................................................67

6. LÕimportance du non-verbal dans la communication...................69

Deuxième partie

La communication dans les groupes

Chapitre 5 Ð Communication et processus de groupe...................73

1. Le courant dynamique : lÕapport de Kurt Lewin..........................74

1.1. Les fonctions exercŽes dans les groupes......................................75

1.2. Le leadership dans les groupes..................................................77

2. Le courant interactionniste..........................................................78

3. Le courant psychanalytique.........................................................79

4. Recherches sur les phŽnom•nes de groupe.................................84

SommaireV

4.1. Styles de leadership et processus de groupe

(Lippitt et White, 1947)............................................................84

4.2. DŽviation, rejet et communication dans les groupes

(Schachter, 1965).....................................................................87

4.3. La cohŽsion dans les groupes....................................................88

4.4. Le changement social dans les groupes (Lewin, 1947)..................90

Chapitre 6 Ð Techniques de groupe.................................................94

1. Situations centrŽes sur le groupe : le groupe de diagnostic.........94

1.1. La technique du groupe de diagnostic...........................................95

1.2. Le dŽroulement dÕun groupe de diagnostic.................................96

1.3. IntŽr•ts et applications du groupe de diagnostic..........................97

1.4. Freud et la thŽorie de la horde primitive.....................................98

2. Situations centrŽes sur la t‰che :

technique de conduite des rŽunions............................................99

2.1. Les composantes dÕune situation de groupe centrŽ sur la t‰che......99

2.2. La fonction animation : principes gŽnŽraux.................................100

2.3. Les diffŽrents types de rŽunions.................................................101

2.4. Technique dÕanimation dÕune rŽunion......................................104

3. Principes et techniques de la crŽativitŽ en groupe.......................108

3.1. Principes de base de la crŽativitŽ en groupe...............................108

3.2. Exemple dÕune technique de crŽativitŽ en groupe :

le brainstorming......................................................................110

4. Remarques finales.......................................................................112

Chapitre 7 Ð Observation et recueil des processus de groupe.......113

1. La grille dÕobservation de Bales...................................................113

1.1. Les bases thŽoriques.............................................................113

1.2. LÕoutil dÕobservation : les catŽgories de Bales..............................114

1.3. MŽthodologie du codage.........................................................116

1.4. IntŽr•ts et limites....................................................................117

2. LÕapproche socio-affective : la sociomŽtrie..................................117

2.1. Les deux notions de base.........................................................118

2.2. Principes de la technique..........................................................119

2.3. Les indices sociomŽtriques........................................................120

2.4. R•gles dÕinterprŽtation.............................................................122

2.5. Les sociographes.....................................................................122

2.6. Les applications de la sociomŽtrie..............................................126

Troisi•me partie

Approches expérimentales

des phŽnom•nes de groupes Chapitre 8 Ð Communication et inßuence sociale..........................131

1. LÕapproche expŽrimentale de lÕinfluence.....................................132

2. Information et influence : lÕAutre absent.....................................132

Psychologie de la communicationVI

2.1. LÕexpŽrience de Moore (1921)..................................................132

2.2. LÕexpŽrience de Asch (1940).....................................................134

3. Information et crŽation de normes en groupe (Sherif, 1936).......135

4. Le conformisme en groupe (Asch, 1951, 1956............................137

4.1. Le dispositif expŽrimental.........................................................138

4.2. R™le de lÕunanimitŽ.................................................................139

4.3. R™le de la taille du groupe.......................................................140

4.4. R™le de lÕautoritŽ....................................................................140

4.5. Les erreurs de compromis.........................................................140

et influence normative..............................................................142

4.7. Ë propos de la technique du Ç tour de table È.............................143

5. Soumission au groupe et ˆ lÕautoritŽ (Milgram, 1971)................143

5.1. La soumission au groupe (Milgram, 1974)..................................144

5.2. La soumission ˆ lÕautoritŽ (Milgram, 1974).................................147

6. Le r™le des minoritŽs (Moscovici, 1979)......................................150

7. Conclusion...............................................................................152

7.1. La crŽation des normes............................................................152

7.2. La socialisation de lÕindividu.....................................................153

7.3. Le contr™le social....................................................................153

7.4. LÕinnovation...........................................................................153

Chapitre 9 Ð Structure de groupe, communication et performance des groupes.....................................155

1. Structure de communication dans les discussions de groupe.......155

1.1. Notion de structure de communication.........................................155

1.2. LÕeffet Steinzor (1950)...........................................................156

2. RŽseau de communication et fonctionnement des groupes.........158

2.1. La notion de rŽseau de communication......................................158

2.2. RŽseau de communication et phŽnom•nes de groupe..................158

2.3. RŽseau de communication et mod•le de la t‰che (Flament, 1965)..161

3. Nature de la t‰che, structure de groupe et performance

(Faucheux et Moscovici, 1960)....................................................162

4. Le r™le des reprŽsentations dans les phŽnom•nes de groupe

(Abric, 1971)...............................................................................165

5. Distorsion de lÕinformation dans les communications avec relais

(cf. Allport et Postman, 1968).....................................................170

5.1. La recherche de Allport et Postman (1968)..................................171

5.2. Le mod•le de Rouquette (1965)................................................174

Index thŽmatique..............................................................................186 - Introduction - a communication est devenue l'un des thèmes centraux de nos de base, chacun sÕinterroge. Pourquoi autant de difficultŽs ˆ communiquer ? Comment favoriser la communication entre les hom- mes, entre les groupes, ˆ lÕintŽrieur des organisations ? Des cohortes de Ç spŽcialistes È de la communication vendent leurs services, une multi- tude de mŽthodes sont proposŽes pour se former ou sÕamŽliorer dans les pratiques de communication. IngŽnieurs, linguistes, informaticiens, psy- chologues Žtudient la question et proposent des mod•les, des outils ou des conseils. Bref, la communication est un vaste et passionnant champ de rŽflexion, dÕŽtudes et de rŽalisations. Notre objectif dans cet ouvrage sera dÕaborder la communication sous lÕangle de la psychologie et, plus prŽcisŽment, de la psychologie sociale, discipline qui inscrit la commu- nication comme lÕun des th•mes majeurs de ses prŽoccupations. La psy- chologie sociale dont S. Moscovici dit quÕelle est bien effectivement Ç la science des phŽnom•nes de lÕidŽologie et des phŽnom•nes de communication È aux diffŽrents niveaux des rapports humains : rapports entre individus, en situation de groupe et entre groupes. LÕanalyse des situations et des techniques de communication que nous allons proposer peut donc se donner une double ambition : Ð prŽsenter un mode dÕapproche de la communication humaine et les outils ŽlaborŽs pour favoriser une communication plus authentique et plus efficace ; Ð prŽsenter ce quÕest le regard psychosociologique face ˆ un tel objet, et constituer par lˆ une initiation au moins partielle ˆ la psycho- logie sociale. L

Psychologie de la communication2

Double ambition qui résulte d'une conviction profonde : la psycho- logie sociale est la discipline majeure et incontournable pour compren- dre et intervenir dans les situations de communication. Cet ouvrage dÕinitiation visera ˆ prŽsenter les principales thŽories psychologiques et les techniques de communication les plus sŽrieuses. Notre choix a donc visŽ, au-delˆ des spŽculations thŽoriques hasardeu- ses et des techniques incontr™lŽes, ˆ faire lÕŽtat des connaissances et des diverses approches que la psychologie scientifique a produites concernant la communication. Apr•s avoir abordŽ, dans un premier chapitre, les facteurs gŽnŽraux intervenant dans les situations de com- munication, nous traiterons trois grands th•mes : Ð celui de la communication interindividuelle (chapitre 2) et des techniques de recueil dÕinformations en situation duelle (chapitre 3). LÕaccent sera mis sur les techniques dÕentretien et sur le r™le essentiel de lÕŽcoute dans la communication ; Ð celui de la communication dans les groupes. Ë partir des diffŽren- tes approches thŽoriques des processus de groupe (chapitre 5), nous aborderons deux grandes familles de mŽthodes : celles des techniques de groupe (chapitre 6), celles de lÕobservation des interactions et de la structure socio-affective des groupes (chapitre 7) ; Ð celui de lÕapport des recherches expŽrimentales sur deux questions majeures concernant les processus de groupe : celle de lÕinfluence sociale (chapitre 8) et celle des relations entre communication, struc- ture des groupes et performance (chapitre 9). Une bibliographie gŽnŽrale regroupe ˆ la fois les rŽfŽrences de base et les ouvrages plus spŽcialisŽs pour les lecteurs qui souhaiteraient approfondir par la lecture leur connaissance du domaine. Nous avons toujours privilŽgiŽ, pour favoriser le travail du lecteur, les versions fran•aises des textes Žtrangers, ce sont donc les dates de la traduction fran•aise qui figurent dans les rŽfŽrences. Ainsi con•u, lÕouvrage ne sÕadresse pas uniquement aux Žtudiants de psychologie ou des fili•res Ç communication È. Il vise aussi ˆ apporter une information de base ˆ tous ceux Ð des travailleurs sociaux aux managers dÕentreprise Ð pour qui la communication est ˆ la fois une prŽoccupation majeure et un outil indispensable.

Chapitre 1

Facteurs gŽnŽraux

de la communication eux grands modèles d'analyse de la communication dominent le champ : un mod•le techniciste, issu des rŽflexions et de lÕappro- che cybernŽtique et un mod•le psychosociologique issu des tra- vaux de la psychologie sociale.

1. La communication

comme situation technique Le modèle élaboré par Shannon en 1952, dans le cadre de la théorie de lÕinformation, a connu un succ•s considŽrable. Il est issu des travaux effectuŽs par des ingŽnieurs en tŽlŽcommunications, aidŽs de mathŽ- maticiens, et rŽpondait ˆ une question fondamentale pour lÕindustrie du tŽlŽphone et du tŽlŽgraphe ˆ lÕŽpoque. Comment amŽliorer la transmis- sion dÕune information Ð dÕun signal Ð dÕun point ˆ un autre, cÕest- ˆ-dire comment transmettre un message avec le rendement optimal ?

Cožt minimum, efficacitŽ maximum.

Pour Shannon donc, la communication peut •tre dŽfinie comme la transmission dÕun message dÕun endroit ˆ un autre. Ce processus peut alors sÕŽnoncer simplement et se reprŽsenter graphiquement clairement (cf. figure 1). Il repose sur la mise en relation dÕun Žmetteur et dÕun destinataire. LÕémetteur souhaitant donner une information va devoir la traduire en un langage comprŽhensible pour le destinataire et compatible avec les moyens de communication utilisŽs : cÕest le codage. Le message ainsi

ŽlaborŽ va alors •tre Žmis et vŽhiculŽ gr‰ce ˆ un support matŽriel : le

D

Psychologie de la communication4

canal de la communication. Il parvient alors au destinataire, le récep- teur qui, gr‰ce ˆ une activitŽ de décodage, va pouvoir s'approprier et comprendre le message. Le syst•me pour •tre pleinement efficace doit prŽvoir une modalitŽ de contr™le, de rŽgulation et de traitement des erreurs : cÕest le feed-back, c'est-à-dire la boucle de rétroaction du rŽcepteur vers lÕŽmetteur. Issu de la cybernŽtique, tr•s prisŽ des thŽoriciens de lÕinformation, le mod•le de Shannon a Žgalement connu un grand succ•s aupr•s des linguistes de lÕŽpoque comme Jakobson (1963). Deux critiques majeures peuvent •tre adressŽes ˆ ce mod•le : il ignore totalement le fait que la communication est effectuŽe par des individus (ou des groupes), cÕest-ˆ-dire par des opŽrateurs sur lesquels vont intervenir de mani•re massive des facteurs psychologiques, des contraintes sociales, des syst•mes de normes, des valeurs. Il pose la communication comme un processus linŽaire (m•me si le feed-back boucle le système) et séquentiel. LÕŽtude et lÕamŽlioration de la communication doivent alors se concentrer sur les probl•mes dÕencodage et de dŽcodage des messages et sur la rŽduction des Ç bruits È susceptibles de perturber le canal. Sans nier bien entendu lÕimportance de ces ŽlŽments, nous allons mainte- nant voir comment lÕanalyse psychosociologique met en Žvidence le r™le essentiel dÕautres facteurs de la communication.

2. L'analyse psychosociologique

de la communication La définition que nous donnons à la communication diffère sensible- ment de celle de Shannon. Pour nous, la communication est lÕensemble des processus par les- quels sÕeffectuent les Žchanges dÕinformations et de significations entre des personnes dans une situation sociale donnŽe. FIG. 1. Le schŽma de la communication de Shannon

Facteurs généraux de la communication5

Échange dÕinformations, de significations : les processus de commu- nication sont donc fondamentalement sociaux, ils reposent et sont dŽter- minŽs par les phŽnom•nes dÕinteraction. Toute communication est une interaction. Étant une interaction, elle se présente comme un phénomène dynamique produisant une transformation, cÕest-ˆ-dire quÕelle sÕinscrit dans un processus dÕinfluence rŽciproque entre des acteurs sociaux. Il nÕy a donc pas un Žmetteur et un rŽcepteur, mais bien deux locuteurs en interaction : deux interlocuteurs. La communication ne peut être conçue comme un simple processus de transmission ; fondŽe sur lÕinteraction, elle est toujours une transaction entre les locuteurs : lÕŽmission et la rŽception sont simultanŽes, lÕŽmetteur est en m•me temps Žmetteur et rŽcepteur, et non pas Žmetteur puis récepteur (et réciproquement). La communication est donc bien un acte social, cet acte pouvant •tre dŽlibŽrŽ ou involontaire, conscient ou non. Il est en tout cas lÕun des actes fondateurs du lien social et, comme le formulent si bien les thŽo- riciens de la Ç nouvelle communication È (Watzlawick en particulier), on ne peut pas ne pas communiquer. Ç Si lÕon admet que dans une inter- action, tout comportement a la valeur dÕun message, cÕest-ˆ-dire quÕil est une communication, il suit quÕon ne peut pas ne pas communiquer, quÕon le veuille ou non È (Watzlawick et al., 1972). Car la communication ne repose pas bien entendu sur la seule expression orale : elle est un syst•me ˆ canaux multiples. Les gestes, les mimiques, la position corporelle, le silence lui-m•me sont des actes de communication : ils vŽhiculent en effet une signification. Ils tŽmoi- gnent de la nature du lien social existant ou souhaitŽ. La communication a donc toujours une finalitŽ, un objectif. Cet objectif peut •tre explicite, implicite ou non conscient. Quelle que soit la situation de communication ŽtudiŽe, lÕune des questions fondamen- tales que lÕon devra se poser pour comprendre et intervenir dans les situations de communication sera : quels sont les objectifs rŽels des acteurs ? Car, bien entendu, les objectifs annoncŽs peuvent parfaite- ment masquer des objectifs rŽels totalement diffŽrents.

3. Les facteurs déterminants

de la communication

3.1. Le rôle des acteurs de la communication

Ceux que Shannon appelle l'émetteur et le récepteur et que nous appe- lons les locuteurs sont affectŽs par trois types de variables dans la

Psychologie de la communication6

situation de communication : des variables psychologiques, cognitives et sociales.

Les variables psychologiques

Tout individu qui communique est directement impliqué dans la situa- tion, il y est engagŽ ˆ travers sa personnalitŽ et son syst•me de besoins dŽterminant ses motivations (cf. Feertchak, 1996). Ces motivations, rappelons-le, peuvent •tre explicites, implicites ou non conscientes. Pour comprendre les facteurs psychologiques qui interviennent sur les acteurs de la communication, on peut sÕinspirer du mod•le que propose Lewin (1959) pour expliquer les comportements des individus. ¥ Principes du fonctionnement psychologique. Tr•s influencŽ par des mod•les issus de la physique, Lewin pose que tout individu fonctionne comme un organisme soumis ˆ un ensemble de forces. Ces forces peu- vent •tre dÕorigine externe Ð les pressions issues de lÕenvironnement Ð ou dÕorigine interne Ð cÕest-ˆ-dire liŽes ˆ lÕhistoire du sujet et ˆ son implication dans la situation. LÕensemble de ces forces sÕexer•ant sur lÕindividu crŽe des besoins engendrant des tensions. Tout individu peut donc •tre considŽrŽ comme un organisme sous tension. Et ce sont ces tensions qui vont produire les comportements. Le comportement adoptŽ par un individu dans une situation donnŽe vise ˆ rŽduire les tensions qui sÕexercent sur lui, ˆ satisfaire les besoins engendrŽs par le syst•me de forces externes et internes auquel il est soumis (cf. figure 2). Le comportement est finalement la rŽsultante des forces qui sÕexer- cent sur un organisme donnŽ ˆ un moment donnŽ. Ces forces peuvent •tre de deux natures : Ð les forces positives correspondent aux besoins dÕaccomplisse- ment, dÕatteinte de certains objectifs, de rŽalisation. Elles crŽent des tensions positives, qui vont engendrer un certain type de comporte- ment visant ˆ rŽsoudre ces tensions positives : ce sera le comportement d'approche ; Ð les forces nŽgatives correspondent aux besoins de se dŽtourner dÕobjets ou de situations, de faire en sorte de ne pas rencontrer tel ou

FIG. 2. Principe du fonctionnement psychologique

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