[PDF] Les différents types daccueil client Client avec réservation Client

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Version NN-2013/2014-MCAR Page 1

Les diffĠrents types d'accueil client

Citez diffĠrents cas et situations d'accueil retrouǀĠs ă la rĠception procédures aux besoins et attentes de la clientèle.

1/ Le day use

Il s'agit d'une chambre occupĠe par un client pour moins d'une nuit ou une partie de la journée.

et remise à la location. réception, il est impératif

- Contrôler la validité de la carte de crédit auprès de la banque ou facturer directement les

prestations demandées. - S'assurer du paiement de la chambre, garantir l'identitĠ de la personne hĠbergĠe.

3/ L'arriǀĠe aǀec ou sans rĠserǀation

Client avec

réservation

Client sans

réservation

Recherche du dossier Client

Pré-affecter la chambre en

fonction du désir ou des chambres disponibles

Recherhce de l'information,

des prestations à fournir

En vérifiant les éléments de

la réservation

Vérification de la

disponibilité

Proposer la chambre et les services annexes

Faire remplir les documents d'accueil

Enregistrement de l'arrivée

Classement du dossier

Remercier et saluer le client

Facturation des prestations

Vérification des éléments de la facture

Encaissement

Retour clé

Proposer de prendre une nouvelle réservation

Remercier et saluer le client

Enregistrement informatique du départ

PRISE DE CONTACT

PROPOSER - COMMERCIALISER

PRISE CONGES

ASSURER LA CONTINUITE

Réponse à toutes demandes supplémentaires du client

PRISE CONGES

Version NN-2013/2014-MCAR Page 2

4/ L'arriǀĠe aǀec réservation non planifiée

Client avec

réservation

Client sans

réservation

Recherche du dossier Client

Pré-affecter la chambre en

fonction du désir ou des chambres disponibles

Recherhce de l'information,

des prestations à fournir

En vérifiant les éléments de

la réservation

Vérification de la

disponibilité

Proposer la chambre et les services annexes

Faire remplir les documents d'accueil

Enregistrement de l'arrivée

Classement du dossier

Remercier et saluer le client

Facturation des prestations

Vérification des éléments de la facture

Encaissement

Retour clé

Proposer de prendre une nouvelle réservation

Remercier et saluer le client

Enregistrement informatique du départ

PRISE DE CONTACT

PROPOSER - COMMERCIALISER

PRISE CONGES

ASSURER LA CONTINUITE

Réponse à toutes demandes supplémentaires du client

PRISE CONGES

Aprésles recherches

avertir le client et lui proposer de patienter au bar

Vérifier

l'orthographe, les résas annulées et demander copie de la résa

Si pas de dispo,

procèder au

Si # dispo, la donner au

client et voir avec le chef de réception pour traitemetVIP

5/ L'arriǀĠe d'un client VIP

Les clients VIP ou également VSA sont (VERY IMPORTANT PERSONS ou VERY SPECIAL ATTENTION) les personnes qui : - Gġnğrent un fort chiffre d'affaires - Les directeurs des entreprises partenaires - Les membres du show business - Les possesseurs de cartes Privilèges

Le degrĠ de VIP est dĠterminĠ par le directeur, l'accueil doit ġtre personnalisĠ et doit faire l'objet

Version NN-2013/2014-MCAR Page 3

Client avec

réservation

Client sans

réservation

Recherche du dossier Client

Pré-affecter la chambre en

fonction du désir ou des chambres disponibles

Recherhce de l'information,

des prestations à fournir

En vérifiant les éléments de

la réservation

Vérification de la

disponibilité

Proposer la chambre et les services annexes

Faire remplir les documents d'accueil

Enregistrement de l'arrivée

Classement du dossier

Remercier et saluer le client

Facturation des prestations

Vérification des éléments de la facture

Encaissement

Retour clé

Proposer de prendre une nouvelle réservation

Remercier et saluer le client

Enregistrement informatique du départ

PRISE DE CONTACT

PROPOSER - COMMERCIALISER

PRISE CONGES

ASSURER LA CONTINUITE

Réponse à toutes demandes supplémentaires du client

PRISE CONGES

Définition du VIP

Préparationde la

chambre

Afficher à la vue

de tous le nom et n°#

Prépvenir la

direction dès l'arrivée

6/ L'accueil des familles

Client avec

réservation

Client sans

réservation

Recherche du dossier Client

Pré-affecter la chambre en

fonction du désir ou des chambres disponibles

Recherhce de l'information,

des prestations à fournir

En vérifiant les éléments de

la réservation

Vérification de la

disponibilité

Proposer la chambre et les services annexes

Faire remplir les documents d'accueil

Enregistrement de l'arrivée

Classement du dossier

Remercier et saluer le client

Facturation des prestations

Vérification des éléments de la facture

Encaissement

Retour clé

Proposer de prendre une nouvelle réservation

Remercier et saluer le client

Enregistrement informatique du départ

PRISE CONGES

PRISE DE CONTACT

PROPOSER - COMMERCIALISER

PRISE CONGES

ASSURER LA CONTINUITE

Réponse à toutes demandes supplémentaires du client

Vérifier l'attribution de

la # et la faire préparer par le service des étages

Vente additif sur

animation enfant

Version NN-2013/2014-MCAR Page 4

7/ L'arriǀĠe des groupes

Client avec

réservation

Client sans

réservation

Recherche du dossier Client

Pré-affecter la chambre en

fonction du désir ou des chambres disponibles

Recherhce de l'information,

des prestations à fournir

En vérifiant les éléments de

la réservation

Vérification de la

disponibilité

Proposer la chambre et les services annexes

Faire remplir les documents d'accueil

Enregistrement de l'arrivée

Classement du dossier

Remercier et saluer le client

Facturation des prestations

Vérification des éléments de la facture

Encaissement

Retour clé

Proposer de prendre une nouvelle réservation

Remercier et saluer le client

Enregistrement informatique du départ

PRISE CONGES

PRISE DE CONTACT

PROPOSER - COMMERCIALISER

PRISE CONGES

ASSURER LA CONTINUITE

Réponse à toutes demandes supplémentaires du client

Prévenir les autres

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