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Comment mobiliser les forces vives et

communiquer en temps de crise ?

Webinaire-30novembre2020

Communication-Mobiliserlesforcesvivesetcommuniquer en tempsdecrise- Novembre 2020ͲUVCW 2

Converser/chatSignaler un problèmetechnique

01

Quelques consignes pour

débuter...

Q. Et R.Poser une question liée

aux contenus 02

Modérateur

Conférenciers

Communication-Mobiliserlesforcesvivesetcommuniquer en tempsdecrise- Novembre 2020ͲUVCW

Nosinvités

PatrickVandoorne

Experten

communicationde crise,directeur

Com4You

GiovanniEsposito

SeniorResearch

Associate

SmartcityinstituteBenoitLedoux

Chefdecabinetdu

bourgmestre

VilledeHannut

LaurenceLeprince

Directrice générale

VilledeNamur

MargauxLeroy

Chargée decommunicationadjointe,

responsable NTIC

VilledeAndenne

3 Communication-Mobiliserlesforcesvivesetcommuniquer en tempsdecrise- Novembre 2020ͲUVCW

Communiquerentempsdecrise,

quellesdifficultéssurleterrain?

Lacommunicationdecrise:

cadragethéoriqueetméthodologique 01 02 03 04 entempsdecrise?- VillesdeNamuretd'Andenne 4

Menudelaséance

Communication-Mobiliserlesforcesvivesetcommuniquer en tempsdecrise- Novembre 2020ͲUVCW

Sondage

Quelaétél'impactdelacrise

survotrecommunication? 5 Communication-Mobiliserlesforcesvivesetcommuniquer en tempsdecrise- Novembre 2020ͲUVCW

Enquête:

GiovanniEsposito

Chercheur postdoctoral

SmartcityInstitute

6 01

02 03 04

Communication-Mobiliserlesforcesvivesetcommuniquer en tempsdecrise- Novembre 2020ͲUVCW

GiovanniEsposito

Aspectstechniques

•Echantillon •Questionnaire

Résultatsclés

7 Communication-Mobiliserlesforcesvivesetcommuniquer en tempsdecrise- Novembre 2020ͲUVCW

Motivationdel'enquête

8

GiovanniEsposito

Communication-Mobiliserlesforcesvivesetcommuniquer en tempsdecrise- Novembre 2020ͲUVCW 9

GiovanniEsposito

Communication-Mobiliserlesforcesvivesetcommuniquer en tempsdecrise- Novembre 2020ͲUVCW •5thématiques:

1. Lenouveaucontexteinduitparlacrise(problématiques)

2. Lessolutionsdéveloppéesfaceàcenouveaucontexte

3. Lesfacteursinfluençantlamiseenplacedessolutions(obstacles)

4. Laplanificationdessolutionsmisesenplace

5. Ladurabilitédessolutionsmisesenplace

10

GiovanniEsposito

Communication-Mobiliserlesforcesvivesetcommuniquer en tempsdecrise- Novembre 2020ͲUVCW

Lenouveaucontexteinduitparlacrise

11

89%descommunesdéclarent

avoirétéimpactéesparunou plusieursproblèmesengendrés parlacrise

GiovanniEsposito

Communication-Mobiliserlesforcesvivesetcommuniquer en tempsdecrise- Novembre 2020ͲUVCW

Lessolutionsdéveloppées

12 •86%descommunesont recouruàdesapplications technologiquesoudigitales pouraumoinsunedes solutionsmisesenplace •68%communesurbaines

GiovanniEsposito

Communication-Mobiliserlesforcesvivesetcommuniquer en tempsdecrise- Novembre 2020ͲUVCW

Lesobstaclesauxsolutions

13 prestataireexternepourlamiseenoeuvredes solutionstechniques* •92%desprestatairesexternessontdes entreprisesprivées *Parexemple:applicationswebou ligneouuneaide informatiquegénérale

GiovanniEsposito

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Laplanificationdessolutionsmisesenplace

14 planifiées(56%)* souventpourlacommunicationou

GiovanniEsposito

Communication-Mobiliserlesforcesvivesetcommuniquer en tempsdecrise- Novembre 2020ͲUVCW

Ladurabilitédessolutionsmisesenplace

15

Letélétravailetles

solutionsnumériques nouvellement adoptées(65%)

GiovanniEsposito

Communication-Mobiliserlesforcesvivesetcommuniquer en tempsdecrise- Novembre 2020ͲUVCW d'outilsnumériquespermanents 16

GiovanniEsposito

Communication-Mobiliserlesforcesvivesetcommuniquer en tempsdecrise- Novembre 2020ͲUVCW

Sondage

CommuniquezͲvousavecvospublics

viaunepageFacebook institutionnelle? 17 Communication-Mobiliserlesforcesvivesetcommuniquer en tempsdecrise- Novembre 2020ͲUVCW

Communiquerentempsdecrise,

quellesdifficultéssurleterrain?

BenoîtLedoux

ChefdeCabinetduBourgmestre

VilledeHannut

18 02 03 04 01 Communication-Mobiliserlesforcesvivesetcommuniquer en tempsdecrise- Novembre 2020ͲUVCW

Communiquerentempsdecrise,

quellesdifficultéssurleterrain?

BenoîtLedoux

•CommentHannuts'estͲilorganiséfaceàlacrise?•ServiceréorientéversSPOC Covid=>1versiondel'information

•Contactpourl'administration •Contactcitoyens •Attestationsdefermeture •Relaiscomités •Plateformecitoyenne •Distributionkitsetmasques •Marchédulundi •Echanges ZP/CAB/BG=>Êtreefficacesurleterrain 19 Communication-Mobiliserlesforcesvivesetcommuniquer en tempsdecrise- Novembre 2020ͲUVCW

Communiquerentempsdecrise,

quellesdifficultéssurleterrain?

BenoîtLedoux

20 Communication-Mobiliserlesforcesvivesetcommuniquer en tempsdecrise- Novembre 2020ͲUVCW

•Obstinationetingénierieréglementairedelapartdecertainscitoyenspourtrouver"lafaille »etconserverdescontactssociaux

21

Communiquerentempsdecrise,

quellesdifficultéssurleterrain?

BenoîtLedoux

Communication-Mobiliserlesforcesvivesetcommuniquer en tempsdecrise- Novembre 2020ͲUVCW 22

Communiquerentempsdecrise,

quellesdifficultéssurleterrain?

BenoîtLedoux

Communication-Mobiliserlesforcesvivesetcommuniquer en tempsdecrise- Novembre 2020ͲUVCW www.hannut.beDéclinaisondespostFB 23

Communiquerentempsdecrise,

quellesdifficultéssurleterrain?

BenoîtLedoux

Communication-Mobiliserlesforcesvivesetcommuniquer en tempsdecrise- Novembre 2020ͲUVCW

Communiquerentempsdecrise,

quellesdifficultéssurleterrain?

BenoîtLedoux

•HannutActu (Mensuelcommunal)=>Onestlà

Axécohésionsociale

MotduBg,pratiqueexceptionnelle

24
Communication-Mobiliserlesforcesvivesetcommuniquer en tempsdecrise- Novembre 2020ͲUVCW •Courrierindividuel 25

Communiquerentempsdecrise,

quellesdifficultéssurleterrain?

BenoîtLedoux

Communication-Mobiliserlesforcesvivesetcommuniquer en tempsdecrise- Novembre 2020ͲUVCW •Affichage •Portdumasque"Seprotégeretprotégerlesautres » 26

Communiquerentempsdecrise,

quellesdifficultéssurleterrain?

BenoîtLedoux

Communication-Mobiliserlesforcesvivesetcommuniquer en tempsdecrise- Novembre 2020ͲUVCW •Maisaussi...

Gestionnairedesalle)

•Briefingsurleterrain(HORECA) •Concertationenvisio (Directiond'écoles...) •RadioCompil 27

Communiquerentempsdecrise,

quellesdifficultéssurleterrain?

BenoîtLedoux

Communication-Mobiliserlesforcesvivesetcommuniquer en tempsdecrise- Novembre 2020ͲUVCW •Communiquerlabonneinformation quoi? •SurchargeleslendemainsdeCNS 28

Communiquerentempsdecrise,

quellesdifficultéssurleterrain?

BenoîtLedoux

Communication-Mobiliserlesforcesvivesetcommuniquer en tempsdecrise- Novembre 2020ͲUVCW

Conclusion

•Obligationdemoyensouderésultat? •Responsabilitédechacun 29

Communiquerentempsdecrise,

quellesdifficultéssurleterrain?

BenoîtLedoux

Communication-Mobiliserlesforcesvivesetcommuniquer en tempsdecrise- Novembre 2020ͲUVCW 30

Nousrépondons à vos questions!

Communication-Mobiliserlesforcesvivesetcommuniquer en tempsdecrise- Novembre 2020ͲUVCW

Sondage

Avantlacrise,aviezͲvousunplande

31
Communication-Mobiliserlesforcesvivesetcommuniquer en tempsdecrise- Novembre 2020ͲUVCW

Lacommunicationdecrise:

cadragethéoriqueetméthodologique

PatrickVandoorne

Expertencommunicationdecrise,directeur

Com4You

32
03 04 01 02 Communication-Mobiliserlesforcesvivesetcommuniquer en tempsdecrise- Novembre 2020ͲUVCW

Crise???

33

Rupture d'équilibre

Met en éveil de multiple parties prenantes

S'inscrit en dehors des cadres opératoiresConcrétisation de risques graves bouleverse le cadre de référence des personnes Communication-Mobiliserlesforcesvivesetcommuniquer en tempsdecrise- Novembre 2020ͲUVCW

Crise???

34

Est aussi une opportunité

Gestion de crise communication de crise

Gérer la situation

informer sur la situation et la gestion = 80 % du RAE Communication-Mobiliserlesforcesvivesetcommuniquer en tempsdecrise- Novembre 2020ͲUVCW

Commentsepréparer?

35

L'analyse de risques est au centre du processus.

Les risques vont au-delà des plans d'urgences :

Risque financiers - juridiques - RH - d'image,...

La communication de crise se prépare à partir de l'analyse de risque. Aborder le risque n'est pas admettre l'échec possible, c'est le réduire. Communication-Mobiliserlesforcesvivesetcommuniquer en tempsdecrise- Novembre 2020ͲUVCW

Communicationdecrise?

36
Une bonne communication de crise est le fruit d'une bonne communication au quotidien

Inventaire des acteurs internes en communication

Responsable de communication (interne/externe)

D5 (liaison Planu)

Assistant.e de communication

Aujourd'hui, la quantité de travail nécessite une équipe Communication-Mobiliserlesforcesvivesetcommuniquer en tempsdecrise- Novembre 2020ͲUVCW

Communicationdecrise?

37
Fédéral - provincial - communal - 5 disciplines - societé civile - La complexité belge rend l'identification des acteurs, la préparation et les exercices indispensables y compris pour la communication.

Qui communique quoi, quand, à qui ?

Communication-Mobiliserlesforcesvivesetcommuniquer en tempsdecrise- Novembre 2020ͲUVCW

Communicationdecrise

Besoinsetdisponibilitédel'information

38

Source: centre de crise fédéral

Communication-Mobiliserlesforcesvivesetcommuniquer en tempsdecrise- Novembre 2020ͲUVCW

Communicationdecrise

Importancedelaperception

39

Source: centre de crise fédéral

Perception

inside (within crisis team)

Perception

outside (people involved) They determine the crisis

La perception

est la réalité Communication-Mobiliserlesforcesvivesetcommuniquer en tempsdecrise- Novembre 2020ͲUVCW

Communicationdecrise

Explosiondescrisesetbadbuzzdepuis2010

40
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Communicationdecrise

Principesdebase

41

Clarté et transparence - précision

Donner confiance

Ne pas se tirer une balle dans le pied

Gérer le temps

(courbe besoin d'info)

Prendre ses responsabilités

Facteur humain

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Communicationdecrise

Principesdecompositiondesmessages

42

1. Suivre le processus de Centre de crise

We know, we do, we care (empathie)2. Avoir à l'esprit les questions de base en communication

Qui - quoi - où - quand - comment -

pourquoi Communication-Mobiliserlesforcesvivesetcommuniquer en tempsdecrise- Novembre 2020ͲUVCW

Communicationdecrise

Principed'unicitédesmessages

43

Les mêmes pour tous (exept. interne)

Eviter de dupliquer

(risque erreur, interprétation,...) Diriger les différents canaux vers le point central

Facebook

Twitter

Instagram

Site internet

Conf. Presse

Com. Presse

Autres sites

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Communicationdecrise

Principed'unicitédesmessages

44

Contrôle et maîtrise de l'information

Moins d'erreur

Gain de temps

Avantages

Les liens sont toujours valables

Renforce progressivement le référencement

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Communicationdecrise

Sepréparer

45
Identifier les média et connaître les contraintes Faire l'inventaire des moyens et supports de la commune

Bien identifier ses publics

(enfants, isolés, groupes pro.,assoc., ...) Faire de la communication de risques au quotidien. Oser parler - expliquer Faire des campagnes de sensibilisation pour les plans d'urgences existants Communication-Mobiliserlesforcesvivesetcommuniquer en tempsdecrise- Novembre 2020ͲUVCW

Communicationdecrise

Ensituation

46
Ecrire des paragraphes courts, une seule idée par paragraphe Penser à ce que le public cherche et pas à ce que je veux dire (objectifs) Utiliser un vocabulaire compréhensible et rejeter les acronymes. (ex site

Planu)

Adapter le style d'écriture au support

Oser dire "je ne sais pas" ET fixer un RV pour le complément d'info. Communication-Mobiliserlesforcesvivesetcommuniquer en tempsdecrise- Novembre 2020ͲUVCW

Communicationdecrise

Réseauxsociaux

47
Une mauvaise com, aggrave la perception du problème (cacher qqch) La vérité peut devenir inaudible, rumeurs, complotisme (justice du Web) Les employés peuvent devenir pompiers ou pyromanes Communication-Mobiliserlesforcesvivesetcommuniquer en tempsdecrise- Novembre 2020ͲUVCW 48

Nousrépondons à vos questions!

Communication-Mobiliserlesforcesvivesetcommuniquer en tempsdecrise- Novembre 2020ͲUVCW

Bonnespratiquesetinitiatives,

commentsemobiliserentempsdecrise?

VilledeNamuretd'Andenne

49
03 04 01 02 03

LaurenceLeprince

Directrice générale

VilledeNamur

MargauxLeroy

Chargée decommunicationadjointe,

responsable NTIC

VilledeAndenne

Communication-Mobiliserlesforcesvivesetcommuniquer en tempsdecrise- Novembre 2020ͲUVCW

BonnespratiquesàNamur

50
03 04 01 02 03

LaurenceLeprince

Directrice générale

VilledeNamur

Communication-Mobiliserlesforcesvivesetcommuniquer en tempsdecrise- Novembre 2020ͲUVCW

BonnespratiquesàNamur

LaurenceLeprince

Identificationdesbesoins

•Centre national de crise •Cellule de crise communale •Collège •Codir •Retour du terrain 51
Communication-Mobiliserlesforcesvivesetcommuniquer en tempsdecrise- Novembre 2020ͲUVCW

BonnespratiquesàNamur

LaurenceLeprince

Initiativesmisesenplace:

1. Dispositifsdegestiondecrise

2. Mesuresdesoutien

52
Communication-Mobiliserlesforcesvivesetcommuniquer en tempsdecrise- Novembre 2020ͲUVCW

BonnespratiquesàNamur

LaurenceLeprince

Dispositifsdegestiondecrise

•Auniveausocial:

1. Abridenuitadaptéàladistanciationsociale

2. EspacedereposdejourpourlessansͲabris

3. DistributionderepasgratuitspourlessansͲabris

4. Dispositifsolidaire:" Gardonslecontact »

5. Dispositifcomplémentairedanslecadredesviolencesintrafamiliales

6. Lieudeconfinement

53
Communication-Mobiliserlesforcesvivesetcommuniquer en tempsdecrise- Novembre 2020ͲUVCW

BonnespratiquesàNamur

LaurenceLeprince

•Auniveaulogistique

1. Organisationdelacirculationaupostemédicald'orientation,aupostemédicalavancéetaurecyparc

2. Aménagementdesitesdiversetgestiondesdéménagements

3. GestiondetestsdedépistageenpartenariatavecGamena

•Auniveauéquipements

1. Miseàdispositionetdistributiondemasquesentissu

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