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Quelles sont les 4 dimensions de la satisfaction client ?
Voici les 4 dimensions de la satisfaction client essentielles à votre réussite : les dimensions émotionnelle, affective et comportementale, affective et cognitive, et comportementale.
Quels sont les 3 indicateurs de mesure de la satisfaction client ?
Quels sont les principaux indicateurs de performance (KPI) satisfaction client ?
Le CSAT ou taux de satisfaction client.Le Customer Effort Score (CES) : le score d'effort client.Le NPS : le score d'intention de recommandation.
Comment expliquer la satisfaction client ?
En somme, la satisfaction client naît de l'adéquation entre les attentes du client et la performance perçue du service ou du produit proposé. Elle peut être définie comme l'état de contentement d'un consommateur suite à l'achat d'un produit ou service.
I - Quels KPIs pour mesurer la satisfaction client ?
1 - Le CSAT (Customer Satisfaction Score) : un indicateur de la satisfaction à court terme. 2 - Le NPS (Net Promoter Score) : pour mesurer la satisfaction à plus long terme. 3 - Le CES (Customer Effort Score) : analyser l'effort client.

UNIVERSITE MOULOUD MAMMERI TIZI OUZOU

Faculté des sciences Economiques, Commerciales et des sciences de gestion

Département des sciences commerciales

En vue de du diplôme de Master

En Sciences Commerciales

Option : Management Marketing

THEME :

Réalisé par : Encadreur :

BENCHELIGHEM Nassima SADOU Mohamed

CHIBANE Thiziri

Année universitaire : 2019/2020

Etude de satisfaction des clients

Cas : S.N.V.I U.C.A.V- Service Après-

Vente **Remerciements

QRXVRQWDSSRUWpOHXUVRXWLHQHWTXLRQWDLQVi

0RKDPHGWXWHXUGHFHPpPRLUHSRXUVRQDLGHSUpFLHXVHHWVHVencouragements et pour son

er nos profonds remerciements ZAIDI EL Hadi Directeur central Commercial et aussi Monsieur SAAD Mohamed Directeur leurs conseils. Nous voulons exprimer nos vives reconnaissances au Monsieur AFFTOUCHE Rashid

QWVDQVIDLOOHVDJHQWLOOHVVHLQGpILQLHHWVD

Merci aux respo-V

6pWLISRXU leur d

notre stage.

QWUpVORUVGHQRWUHUHFKHUFKH

RQWDSSRUWpGHSUpFLHX[pOpPHQWVSRXUnotre diagnostic.

remerciements enseignants que nous avons

PpPRLUH

SUqVRXGHORLQjODUpDOLVDWLRQGHQRWUHWUDYDLO

A mes chers parents, en guise de reconnaissance

SURWqJH

merci pour tes sacrifices, ton soutien moral, ta gentillesse

TXHGLHXWHSUpVHUYHHWWHJDUGHSRXUPRL

VDQWp$PRQFKHUIUqUH+DP]DHQWpmoignage de mon amour et de ma profonde copines : Wissem, Chahra, Lynda, Sarah et Imen. : Khalida, Hamida, Ali, Yacine, Ahmed, Mustapha,

Abderrahmane.

Nassima

son amour, son soutien, tous WRXMRXUVjPHVFRWpSDVVHXOHPHQWFRPPHPDPDQPDLVMHGLUDLFRPPe une

SRXUFHVHIIRUWVPpULWRLUHV

ina et Dyhia, pour leur encouragement et leur ur moi

A mon beau-

et sa gentillesse inoubliables -cueille dans son vaste paradis parcours.

Thiziri

Liste de figures

Figures

27
-confirmation (Olivier 1980) 55
consommateur (Olivier 1993) 57
62

Organigramme de groupe S.N.V.I

90
Le 94
96

Liste des tableaux

Tableaux

31
33

Types de communication

47
75
78
79

Les fournisseurs acteurs externes i

S.A.V 80
80
81
93
93
Chi 94

Signification

B to B / B2B

Business to Business.

B to C/ B2C

Business to Consumer.

TPE PME

Petite et Moyenne Enterprise.

B to B to E

Business to Business to Employee.

B to B to C

Business to Business to Consumer.

B to B to U

Business to Business to Utilisateur.

Portable Computer.

S.A.V -Vente. ISO

International Organisation for Standardisation

ECA

Etude, Conseils et Assistance.

USP

Unique Selling Proposition.

MSC

Mesure Satisfaction Client.

TDC

Taux de Defection Client.

TAC

Taux Client

S.N.V.I

U.C.A.V

-Vente.

S.O.N.A.C.O.M

EPS

Entreprise Publique Socialiste.

G.S.E

Gestion Socialiste des Entreprises.

SPA EPE

Enterprise Publique Economique

F.O.R V.I.R C.I.T

Carrosseries Industrielles de Tiaret.

C.I.R

E.R.V.I

PDG

D.C.A.G

Joint-Ventures.

ZF SAPPL arque Mercedes Benz

EPIC EDIV

MDN AABAR

Le Fonds d'Investissement Public d'Abou Dhabi.

DAIMLER

Constructeur Allemand

AFAV-MB

Mercedes

RAP FNI nvestissement. UEC ERP

Entreprise Resource Planning.

T.D.T KDA

Kilos Dinars.

DCCF

Direction Ce

RNT D.T.C -commercial. D.A.A D.M.V ntenance Vhicules.

D.C.A.T

D.A.F ent Administration et Finances. PR PVL

Prix de Vente Local.

PRC

Prime de Rendement Collectif.

Introduction

Section 02 : Le Marketing business-to-

LQGXVWULHOpWXGHVHWSURFHVVXVVWUDWpJLTXH

Section 03: Le mix marketing B to B

-vente : analyse des concepts et revue de Section 01 : La satisfaction client : analyse conceptuelle Section 02 : La mesure de la satisfaction des clients et sa place dans le B to B

Section 03 : Le Service Apres -Vente.

Chapitre III : Etude de cas : Groupe S.N.V-Vente

-Vente

Conclusion g

Table des Matières

Remerciements

Dédicaces

Introduction générale ....................................................................................................... 1-5

Chapitre I : Le marketing appliqué au domaine industriel : concepts et généralités

Introduction ........................................................................................................................... 6

Section 01 : Définition du cadre conceptuel du marketing. ............................................. 6

1.1/ Historique de marketing ......................................................................................... 6

1.2/ Définition de marketing ......................................................................................... 7

1.3/Les concepts clés du marketing : ............................................................................ 8

1.4/ Les approches marketing : ..................................................................................... 9

...................................................................................... 9 .................................................................................. 9 ..................................................................................... 9 t : ........................................................................... 10 ........................................................................ 10

1.5/ Le rôle du marketing : .......................................................................................... 10

............................................................................................. 10 ............................................................................................. 11 Section 02 : Le Marketing Business-to-Business : concepts, compréhension du

Marché industriel, études et processus stratégique. ............................................................ 11

2.1/ Définition du marketing industriel : ..................................................................... 12

2.2/ Les types (pratiques) du marketing B to B : ........................................................ 12

2.2.1/ Le B to B de grande consommation : ................................................................ 12

2.2.2/ Le B to B récurrent : ......................................................................................... 12

.................................................................... 12

2.3/ Les approches du marketing B to B : ................................................................... 13

2.3.1/ Le B to B classique : ......................................................................................... 13

2.3.2/ Le B to B to E : ................................................................................................. 13

2.3.3/ Le B to B to C : ................................................................................................. 13

2.3.4/ Le B to B to U : ................................................................................................. 13

2.4/ La compréhension du marché industriel : ............................................................ 13

2.4.1/ Classification des produits, services et systèmes répondant aux besoins des

marchés industriels : ............................................................................................................. 13

2.4.2/ Les caractéristiques des marchés industriels : ................................................... 14

2.4.3/ Le p ....................................................................................... 16

................................................................................... 16 ................................................................................ 17 ......................................................................................... 18

2.4.4/ La notion filière et la demande dérivée dans le B to B : ................................... 18

2.4.4.1/ La filière : ....................................................................................................... 18

2.4.4.2/ La demande dérivée : ..................................................................................... 19

2.4.5/ La vente en milieu industriel : ........................................................................... 20

2.4.5.1/ Les intégrateurs : ............................................................................................ 20

2.4.5.2/ Les utilisateurs : ............................................................................................. 21

2.4.5.3/ Les distributeurs : ........................................................................................... 21

2.5/ Les études de marché industriel : ......................................................................... 21

2.5.1/ Particularités de l'étude des marchés industriels : ............................................. 21

.......... 22 ....................................................... 23 ..................................... 23 .............................................................. 23 .............................. 24 ........................................................... 24

2.6/ Le marketing stratégique en B to B : ................................................................... 25

2.6.1/ La segmentation : .............................................................................................. 25

2.6.1.1/ La définition de la segmentation : .................................................................. 25

2.6.1.2/ Les objectifs de la segmentation : .................................................................. 26

2.6.1.3/ Les critères de la segmentation : .................................................................... 26

2.6.1.4/ Les types de la segmentation : ....................................................................... 27

2.6.1.5/ Les méthodes de la segmentation : ................................................................ 27

2.6.2/ Le ciblage : ........................................................................................................ 28

2.6.3/ Le positionnement industriel : ........................................................................... 29

2.6.3.1/ Définition : ..................................................................................................... 29

2.6.3.2/ Les quali ......................................................... 29

2.6.3.3/ Les stratégies de positionnement : on distingue ce qui suit : ......................... 29

Section 03: Le mix marketing B to B ............................................................................... 30

3.1/ La politique Produit en B to B : ........................................................................... 30

3.1.1/ Le produit industriel : ........................................................................................ 30

3.1.1.1/ Les spécificités des produits B to B : ............................................................. 30

3.1.1.2/ La qualité des produits B to B : ...................................................................... 31

3.1.1.3/ Les caractéristiques des produits B to B : ...................................................... 31

3.1.1.4/ Le service industriel : ..................................................................................... 32

3.1.2/ La gestion de la marque en milieu industriel : .................................................. 34

3.1.2.1/ La définition de la marque : ........................................................................... 34

..................................................................... 34 ................................................................. 34 ............................................. 35

3.1.3/ La gamme des produits industriels : ................................................................. 35

........................................................... 35 it : .................................................... 36

3.1.4.2/ Les phases du cycle de vie : ........................................................................... 36

3.2/ La politique Prix en B to B : ................................................................................ 38

3.2.1/ Les contraintes liées à la fixation des prix : ...................................................... 38

3.2.2/ Les stratégies de prix : ...................................................................................... 39

3.2.2.1/ La stratégie d ................................................................... 39

3.2.2.2/ La stratégie de prix de pénétration : ............................................................... 40

................................................................ 40

3.2.3/ Les méthodes de fixation du prix : .................................................................... 40

3.2.3.1/ La technique fondée uniquement sur les coûts : ............................................ 41

3.2.3.2/ La technique fondée sur les coûts, les concurrents et la demande : ............... 41

3.3/ La politique de distribution en B to B : ................................................................ 41

3.3.1/ Les différentes formules de distribution : ......................................................... 41

3.3.2/ Le choix des distributeurs : ............................................................................... 43

3.3.3/ Vendre en milieu industriel : ............................................................................ 44

3.3.3.1/ Les composants de la force de vente : ............................................................ 44

3.3.3.2/ Les composants de la -vente : ................................................... 44

3.3.3.3/ La rémunération de la force de vente : ........................................................... 44

3.4/ La politique de communication en B to B : ......................................................... 45

....................... 45

3.4.2/ Les particularités de la communication B to B : ............................................... 45

3.4.3/ Le plan de communication : .............................................................................. 45

3.4.3.1/ Les objectifs du plan : .................................................................................... 46

3.4 .................................................... 46

3.4.3.3/ Les différentes cibles : ................................................................................... 46

ation : ............................................. 46

3.4.4/ Les types de communication : ........................................................................... 46

3.4.5/ Médias et supports de la communication industrielle : ..................................... 47

3.4.5.1/ Les moyens directs de contact : ..................................................................... 47

3.4.5.2/ Les moyens indirects de publicité proprement dite : ..................................... 48

3.4.5.3/ Les moyens complémentaires de communication : ....................................... 48

Conclusion .......................................................................................................................... 50

Chapitre II : Satisfaction client et Service Après-Vente : analyse des concepts et revue de littérature

Introduction ......................................................................................................................... 52

Section 01 : La satisfaction client : analyse conceptuelle. .............................................. 52

1.1/ Les origines du concept satisfaction : .................................................................. 52

1.2/ Définitions de la satisfaction client : .................................................................... 53

1.2.1/ Définition de la satisfaction comme une émotion, une cognition et processus

dual .......................................................................................................................................53

1.2.2/ La définition de la satisfaction dans une perspective temporelle : ................... 57

1.3/ Les liens fondamentales. ...................................................................................... 58

1.3.1/ La satisf .............................................................................. 58

1.3.2/ Lien entre satisfaction client et valeur perçue : ................................................. 59

1.3.3/ La satisfaction et la qualité perçue : .................................................................. 59

1.3.3.1/ La différence entre la satisfaction et le concept qualité perçue : ................... 59

1.3.3.2/ Distinction entre les construits " satisfaction » et " qualité du service » : .... 60

1.3.4/ La satisfaction et la fidélité client : ................................................................... 61

1.3.4.1/ Comprendre le concept fidélité : .................................................................... 61

1.3.4.2/ Le lien entre la satisfaction et la fidélité client : ............................................ 62

................................................................ 63 Section 02 : La mesure de la satisfaction des clients et sa place dans le BtoB. ............ 64

2.1/ La mesure de la satisfaction ................................................................................. 64

2.1.1/ Quelle définition pour la mesure de la satisfaction client ? .............................. 64

2.1.2/ Quelle importance de la mesure de la satisfaction client. ................................. 65

2.1.3/ Quelles sont les méthodes de la mesure de satisfaction client ? ....................... 65

2.1.4/ Quelles sont les limites de la satisfaction client ? ............................................. 67

2.2/ La satisfaction des clients dans le B to B : ........................................................... 68

............................................... 69

2.2.2/ Mesurer la satisfaction tout au long du parcours client B2B : .......................... 69

.................................................... 70

Section 03 : Le Service Apres -Vente. .............................................................................. 70

3.1/ La notion de service : ........................................................................................... 70

3.1.1/ Définition : ........................................................................................................ 70

3.1.2/ Les spécificités des services : ............................................................................ 71

3.1.3/ La structure du secteur des services : ................................................................ 73

3.1.4/ Classification des services : .............................................................................. 74

3.1.5/ Le service associé au produit : .......................................................................... 75

3.2/ Le Service Après-Vente (S.A.V) : ....................................................................... 76

3.2.1/ Définition, utilité et objectifs du S.A.V : .......................................................... 77

3.2.2/ Les caractéristiques et infrastructures du S.A.V : ............................................. 77

3.2.3/ Acteurs de la démarche S.A.V .......................................................................... 78

-Acteurs internes ......................................................................... 78

3.2.3.2/ Le client-Acteur externe ................................................................................. 79

3.2.3.3/ Le fournisseur-Acteur externe ....................................................................... 80

3.2.3.4/ Le prestataire S.A. V-Acteur externe ............................................................. 80

3.2.4/ Les missions de la structure S.A.V. .................................................................. 80

3.2.5/ La gestion du S.A.V .......................................................................................... 81

3.2.5.1/ Comment bien gérer le S.A.V ........................................................................ 81

3.2.5.2/ Pour une gestion réussie du S.A.V : ............................................................... 82

3.2.6/ Le Service Après-Vente un levier stratégique de la satisfaction : .................... 83

Conclusion ........................................................................................................................... 85

Chapitre III : Etude de cas : Groupe S.N.V.I Service Après-Vente

Introduction ......................................................................................................................... 87

-Vente .......... 87

1.1/ Présentation du Groupe S.N.V.I : ........................................................................ 87

1.1.1/ Historique statutaire : ........................................................................................ 87

1.1.2/ statut et forme juridique de la S.N.V.I : .......................................................... 88

1.1.3/ La mission et les objectifs de la S.N.V.I : ......................................................... 89

1.1.4/ Organigramme de la S.N.V.I : .......................................................................... 89

1.1.5/ La composition de Groupe S.N.V.I : ................................................................ 90

1.1.6/ Activités : .......................................................................................................... 92

1.1.7/ Capacité de production : ................................................................................... 93

.................................................................... 93

1.1.10/ Le réseau commercial : ................................................................................... 94

................................................................... 95 -Vente (U.C.A.V) : .................. 95 ............................................................................. 95 ...................................................... 97

1.2.3.1/ Le département Technico- ................................... 97

1.2.3.2/ Le département achats -approvisionnement : ................................................. 98

1.2.3.3/ Le département central assistance technique : ............................................... 99

1.2.3.4/ Le département maintenance véhicule : ....................................................... 101

1.2.3.5/ Le département finance et comptabilité ....................................................... 103

................................................................................................................................................ 103

hodologie de travail. ........................................... 103 ................................................................................... 103 ............................................................... 103

2.1.3/ La structure du questionnaire. ......................................................................... 104

2.1.4/ Administration du questionnaire ..................................................................... 104

2.1................... 104

...................... 104

2.2.1/ Présentation et Analyse des résultats du questionnaire : ................................. 105

: ..................... 141

Conclusion générale ......................................................................................................... 159

Bibliographie

Annexes

Introduction générale

Les entreprises opérant dans un marché inter-organisationnel, ont pendant longtemps,

compté sur des commerciaux pour leur croissance et leur développement. Cependant, la

conjoncture actuelle, caractérisée par une concurrence accrue et les exigences du marché

industriel, a de plus en plus renforcé la nécessité pour les entreprises B to B d'utiliser le

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Quelles sont les 4 dimensions de la satisfaction client ?

Quels sont les 3 indicateurs de mesure de la satisfaction client ?

Quels sont les principaux indicateurs de performance (KPI) satisfaction client ?

Comment expliquer la satisfaction client ?

I - Quels KPIs pour mesurer la satisfaction client ?