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  • Quelles sont les 4 dimensions de la satisfaction client ?

    Voici les 4 dimensions de la satisfaction client essentielles à votre réussite : les dimensions émotionnelle, affective et comportementale, affective et cognitive, et comportementale.

  • Quels sont les 3 indicateurs de mesure de la satisfaction client ?

    Quels sont les principaux indicateurs de performance (KPI) satisfaction client ?

    Le CSAT ou taux de satisfaction client.Le Customer Effort Score (CES) : le score d'effort client.Le NPS : le score d'intention de recommandation.

  • Comment expliquer la satisfaction client ?

    En somme, la satisfaction client naît de l'adéquation entre les attentes du client et la performance perçue du service ou du produit proposé. Elle peut être définie comme l'état de contentement d'un consommateur suite à l'achat d'un produit ou service.

  • I - Quels KPIs pour mesurer la satisfaction client ?

    1 - Le CSAT (Customer Satisfaction Score) : un indicateur de la satisfaction à court terme. 2 - Le NPS (Net Promoter Score) : pour mesurer la satisfaction à plus long terme. 3 - Le CES (Customer Effort Score) : analyser l'effort client.
Quels sont les outils et les enjeux liés au développement de la 1 2 3 1 4 5 6 3 7 8 9 10 11 12 13 14 15

17,79 17,24 16,60 16,53 16,27 16,18 16,14

10,89 8,80

810 12 14 16 18

Compétitivité des frais et tauxCompétence du personnel de la banqueDisponibilité du personnel de la banqueFacilité d'accès aux informations (compte, produits)Efficacité du personnel de la banqueSimplicité de compréhention des produits et des fraisRéactivité du personnel de la banqueQualité de la gamme de produits et servicesNiveau d'innovation de l'offre de produits et services

Evaluation des attentes en 2011

16 17 18 19 20 21
22
23
24
1% 12% 29%
59%

Lien confiance-satisfaction

Confiance élevée et

satisfaction faible

Confiance et

satisfation faibles

Confiance faible et

satisfaction élevée

Confiance et

satisfation élevées 25

0% 5% 10% 15% 20%

Actions des banques attendues par les clients pour restaurer leur confiance

Intérêt client Ecoute Crédibilité Fiabilité Ouverturet client Ecoute Cr

26
-20-1001020304050Impact de la fidélisation sur la rentabilité

Profit lié aux clients

aménés par des clients satisfaits

Profit associé à la

réduction des coûts de commercialisation

Profit lié aux meilleurs

prix de vente

Profit lié à

l'accroissement des achat

Rentabilité initiale

27
28
29
30

35% 100%

25% 50%

BanqueCartes de créditAssurances

créditCourtage d'assurance

Les effets d'un accroissement de 5% du

taux de fidélisation sur la rentabilité 31
32
33
34
15

de biens ou de services sont inférieurs à la somme des coûts de chaque produit ou services pris

individuellement. » Lamarque E., Zollinger M. (2008), Marketing et stratégie de la banque, 5

ème

édition,

Dunod, page 186.

35
36
37
38
39
16

ème

édition, Economica, page 101.

40
17

Fédération Bancaire Française

41
42
43
44
18 45
46
47
10%

44% 38% 8%

Répartition des clients particuliers

Haut de gamme

Intermédiaire

Grand public

Autres

48
49
50
51
52
53
54
55
19

Relations banques et clients, Deloitte, 1

ère

édition page 11.

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