[PDF] Prévalence des demandes de patients non vus en face à face en

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UNIVERSITE DE CAEN · NORMANDIE UFR DE SANTE - FACULTE DE MEDECINE Année Universitaire 2018/2019 Doyen Professeur Emmanuel TOUZÉ Assesseurs Professeur Paul MILLIEZ (pédagogie) Professeur Guy LAUNOY (recherche) Professeur Sonia DOLLFUS & Professeur Evelyne EMERY (3ème cycle) Directrice administrative Madame Sarah CHEMTOB PROFESSEURS DES UNIVERSITÉS - PRATICIENS HOSPITALIERS M. AGOSTINI Denis Biophysique et médecine nucléaire M. AIDE Nicolas Biophysique et médecine nucléaire M. ALLOUCHE Stéphane Biochimie et biologie moléculaire M. ALVES Arnaud Chirurgie digestive M. AOUBA Achille Médecine interne M. BABIN Emmanuel Oto-Rhino-Laryngologie M. BÉNATEAU Hervé Chirurgie maxillo-faciale et stomatologie M. BENOIST Guillaume Gynécologie - Obstétrique M. BERGER Ludovic Chirurgie vasculaire M. BERGOT Emmanuel Pneumologie M. BIBEAU Frédéric Anatomie et cytologie pathologique Mme BRAZO Perrine Psychiatrie d'adultes M. BROUARD Jacques Pédiatrie M. BUSTANY Pierre Pharmacologie Mme CHAPON Françoise Histologie, Embryologie Mme CLIN-GODARD Bénédicte Médecine et santé au travail M. COQUEREL Antoine Pharmacologie M. DAO Manh Thông Hépatologie-Gastro-Entérologie M. DAMAJ Ghandi Laurent Hématologie M. DEFER Gilles Neurologie

M. DELAMILLIEURE Pascal Psychiatrie d'adultes M. DENISE Pierre Physiologie M. DERLON Jean-Michel Éméritat jusqu'au 31/08/2020 Neurochirurgie Mme DOLLFUS Sonia Psychiatrie d'adultes M. DREYFUS Michel Gynécologie - Obstétrique M. DU CHEYRON Damien Réanimation médicale Mme ÉMERY Evelyne Neurochirurgie M. ESMAIL-BEYGUI Farzin Cardiologie Mme FAUVET Raffaèle Gynécologie - Obstétrique M. FISCHER Marc-Olivier Anesthésiologie et réanimation M. GÉRARD Jean-Louis Anesthésiologie et réanimation M. GUILLOIS Bernard Pédiatrie Mme GUITTET-BAUD Lydia Epidémiologie, économie de la santé et prévention M. HABRAND Jean-Louis Cancérologie option Radiothérapie M. HAMON Martial Cardiologie Mme HAMON Michèle Radiologie et imagerie médicale M. HANOUZ Jean-Luc Anesthésiologie et réa. médecine péri-opératoire M. HULET Christophe Chirurgie orthopédique et traumatologique M. HURAULT de LIGNY Bruno Éméritat jusqu'au 31/01/2020 Néphrologie M. ICARD Philippe Chirurgie thoracique et cardio-vasculaire M. JOIN-LAMBERT Olivier Bactériologie - Virologie Mme JOLY-LOBBEDEZ Florence Cancérologie M. JOUBERT Michael Endocrinologie Mme KOTTLER Marie-Laure Biochimie et biologie moléculaire M. LAUNOY Guy Epidémiologie, économie de la santé et prévention M. LE COUTOUR Xavier Epidémiologie, économie de la santé et prévention M. LE HELLO Simon Bactériologie-Virologie Mme LE MAUFF Brigitte Immunologie M. LEPORRIER Michel Éméritat jusqu'au 31/08/2020 Hématologie M. LEROY François Rééducation fonctionnelle M. LOBBEDEZ Thierry Néphrologie M. MANRIQUE Alain Biophysique et médecine nucléaire M. MARCÉLLI Christian Rhumatologie M. MARTINAUD Olivier Neurologie M. MAUREL Jean Chirurgie générale M. MILLIEZ Paul Cardiologie M. MOREAU Sylvain Anatomie/Oto-Rhino-Laryngologie

M. MOUTEL Grégoire Médecine légale et droit de la santé M. NORMAND Hervé Physiologie M. PARIENTI Jean-Jacques Biostatistiques, info. médicale et tech. de communication M. PELAGE Jean-Pierre Radiologie et imagerie médicale Mme PIQUET Marie-Astrid Nutrition M. QUINTYN Jean-Claude Ophtalmologie M. RAVASSE Philippe Chirurgie infantile M. REZNIK Yves Endocrinologie M. ROD Julien Chirurgie infantile M. ROUPIE Eric Médecine d'urgence Mme THARIAT Juliette Radiothérapie M. TILLOU Xavier Urologie M. TOUZÉ Emmanuel Neurologie M. TROUSSARD Xavier Hématologie Mme VABRET Astrid Bactériologie - Virologie M. VERDON Renaud Maladies infectieuses Mme VERNEUIL Laurence Dermatologie M. VIADER Fausto Neurologie M. VIVIEN Denis Biologie cellulaire PROFESSEUR DES UNIVERSITÉS PROFESSEUR ASSOCIÉ DES UNIVERSITÉS A TEMPS PLEIN M. VABRET François Addictologie PROFESSEURS ASSOCIÉS DES UNIVERSITÉS A MI-TEMPS M. de la SAYETTE Vincent Neurologie Mme DOMPMARTIN-BLANCHÈRE Anne Dermatologie Mme LESCURE Pascale Gériatrie et biologie du vieillissement M. SABATIER Rémi Cardiologie PRCE Mme LELEU Solveig Anglais

M. LEGALLOIS Damien Cardiologie Mme LELONG-BOULOUARD Véronique Pharmacologie fondamentale Mme LEPORRIER Nathalie Éméritat jusqu'au 31/10/2020 Génétique Mme LEVALLET Guénaëlle Cytologie et Histologie M. LUBRANO Jean Chirurgie générale M. MITTRE Hervé Biologie cellulaire M. REPESSÉ Yohann Hématologie M. SESBOÜÉ Bruno Physiologie M. TOUTIRAIS Olivier Immunologie M. VEYSSIERE Alexis Chirurgie maxillo-faciale et stomatologie MAITRES DE CONFERENCES ASSOCIÉS DES UNIVERSITÉS A MI-TEMPS Mme ABBATE-LERAY Pascale Médecine générale M. COUETTE Pierre-André (fin 31/08/19) Médecine générale Mme DE JAEGHER-NOEL Sophie (fin 31/08/2021) Médecine générale M. LE BAS François (fin 31/08/19) Médecine générale M. SAINMONT Nicolas (fin 31/08/19) Médecine générale

Dédicaces:Amesparents,quionttoujourscruenmoi.Loind'êtreunevocationd'enfant,êtremédecinn'étaitpasgagnéd'avance.Maisvousm'aveztoujourssoutenuetfaitconfiance.Jevousaime.Amesamisetcompagnonsd'étude,Julien,Loic,Léa,Raf,Charlotte,Raphael,Hubert,Ségolène,Romain,Diane,Aurore,Yassine,PierreetLaurent.Mercipourtoutescesmontagnesgraviesensembleetàtoutescesémotionspartagées.Atousmesamisrencontrésaucollège,aulycéeetàlafac,Louis-Grégoire,Etienne,Max,Rafy,Julia,Alex,Xav,Olivier,Pierre,Chadi,Toto,Hélène,Vousm'aveztousrendumeilleuretj'espèrevousfairehonneur.AMilan,monvieuxcompagnonderoute.Mercipourtonamitiésansfaille.Achacundemesformateurs,médecinsetparamédicaux,Vousavezfaçonnélemédecinquejesuisetjevousenseraiéternellementreconnaissant.Amespairsquim'ontfaitconfiancepourmesdébutsenlibéral,lesDocteursBricout,Bennia,Bureau-Hebert,Trigatti,Pesn el,Armand,Dary,Szwarcetto utel'équiped'SOSmédec insCaenetenfinàl'équiped'H4D.Merciàtoutemafamilleetmabelle-famille.MerciàCapucinepourlebonheurquetunousapportes.Etenfin,merciàtoiMaud,mafemme,mondouble,Mercidem'avoiraccompagnéduranttoutescesannéesd'étudesponctuéesdedoutes,Mercipourcesmomentsdebonheurpassésprèsdetoi,etpourceuxencoreàvenir,Jet'aime.

11. INTRODUCTION1.1. ContexteLesdemandesdespatientsnonvusenfaceàfaceLesconsultationsdemédecinegénéralesedéroulen tma joritairementenprésencedupatient.Lesmédecinsgénéralistessontégalementsollicitésendehorsd'unerencontreenfaceàface:demandestéléphoniques/maildeconseilsoudesuivi,demandesdelapartdeprochesoud'autresprofessionnelsdesanté.Cetypededemandeaunimpactsurlaqualitédelaréponseapportéepourlepatient:lesdonnéesrecueilliesetprisesencomptesontmoinsnombreusesetdemoinsbonnequa lité.Ellesoffren tmoinsdepossibilitésd'é largirsurd'autre sproblèmesdesanté.Lafréquence,lescaractéristiquesdecesdemandesetletempsmédicalconsacrépouryrépondrenesontpasconnus.

21.2. EtatdesconnaissancessurlesujetMédecinsetpatientsesti mentqu'u neconsultationsurvingta uraitpuêtretraitéepartéléphone.[1]1.2.1. LepointdevuedespatientsPlusde3patientssurquatre(81%)disentnepasêtregênésparl'interruptiondeleurconsultationparunappeltéléphonique.Lorsqu'ilsappellenteuxmême,ilssont43%àpenserquelemédecinnedevraitpasrépondre.Unpatientsurdeuxestfavorableàunmodedecommunicationvialetéléphoneportabledumédecin,41%pourlemailet23%pourleSMS.Lesmotifsdesappelssontdesdemandesd'ordonnance(28,5%),desconseilsmédicaux(28%),desinterp rétationsd'examen(25%),desdemandesdecerti ficat(9,5%)ouunsoutienmoral(5%).[2]Danscetteétude,60%despatientsinterrogésdéclaraientavoirdéjàappeléleurmédecingénéralistepo uruneautreraisonqu'uneprise derendez-vous,et 80%étaientcontrelarémunérationdesappelsaucabinet.1.2.2. LepointdevuedesmédecinsLacommunicationDanslecadredelarégulationmédicaletéléphonique,leSAMU(Serviced'AideMédicaleUrgente)bénéficiederecommandationsédictéesparlaHAS(HauteAutoritédeSanté)en2011.Iln'enexistepaspourlemédecinàsoncabinet.[3,4]Lesméd ecinsgénéralistesne changentpasfondamen talementleu rcomportementcommunicatifautéléphoneencomparaisonàlaconsultationenfaceàface.Aladifféren cedel'entretienenfaceàfa ce, laconsultationtéléphoniqu eestsouventmono-thèmatiqueetpluscourte.[5]

3LaformationCommuniqueràdistanceavecunpatients'apprend.[6]Lesmédecinsdoiventêtreformésàl'activitétéléphoniquequinécessiteuneexpertisedanslestechniquesd'interrogatoireavecdesprotocolesprécis.[7]Lesecrétariatdoitbénéficieraussid'uneformationpourjugerdumotifetdesonurgencepotentielle .Unereco mmandationHAS2009inviteparexempl elessecrétariatsàredirigerlessuspicionsd'AVCdirectementversleSAMUavecl'aidedeprotocoles.[8,9]Danslecadred' uneformationsurlatéléconsultation,la SFTG(SociétédeFormationThérapeutiqueduGén éraliste)ame néuneétudeauprès demédecinsgénéralisteslibérauxsurlamanièredontilsgéraientcesappelsàleurcabinet.Ilsontmodifiéleurspratiquesàlasuitedel'étude,notammentconcernantlaprisedenotesdansledossiermédical.Ilsontaussichangéleursmanièresderépondreautéléphone(absencedemessagerie,plageshorairesdédiéesauxréponsestéléphoniques,filtragedesappelsetformationdusecrétariatàlagestiondesappels).[10]LaresponsabilitédumédecingénéralisteIlrevientaumédecindesedéfendrelorsquesaresponsabilitéestengagéeetcertainesrecommandationspourlapratiqueontétéproposées[11]:- s'assurerdel'identitéetdescoordonnéesducorrespondant- identifierprécisémentlademandeetsondegréd'urgence- pasderecommandationspersonnaliséesàuninconnu- proposeruneconsultationphysiquesinécessaire- s'assurerdelabonnecompréhensiondesinstructions- respecterlesecretmédical- conserverunetraceécriteouunenregistrementsonore- lesmailsdoiventêtreréservésauxseulspatientsconnusdumédecin- utilisationd'unsecrétariatforméaufiltragedesappels

4LetéléphoneLetempsconsacréàrépondreauxdemandesaétépeuétudiéetesttrèsvariabled'uneétudeàl'autre.Lalittératureretrouvedesduréesallantde90minutes[12]à7h[13]deconseilstéléphoniquesparsemaine.Lebén éficedutéléphoneaétémis enévidenceda nscertainssuivispsychiatriquesavecdesavis courtsmaisr épétésplus efficacesqu'une seuleconsultationprésentielle.[14]Uneétudeparueen2002enAngleterrerapportaitunediminutionde30à50%dubesoindeconsultationenfaceàfacegrâceàlagestiontéléphoniquedelademandelejourmêmeetuneréductionde15à20%dubesoindeconsultationslorsd'unsuivi.[15]Maiscettegestionn'étaitpasungaindetempspourlapratiqueetlespatientstraitéspartéléphoneseulementrevenaient1,5foisplussouventqueceuxtraitésenfaceàface.[16]1.2.3. Lesdifférentsmodesdecommunication:avantagesetinconvénients"Letéléphoneadesavantages,surtoutappréciésparlespatients,malgrédesinconvénients,surtoutperceptiblesparlesmédecins».[6]Lesmédeci nsgénéralistessontaussi disponiblespard'autresmoyensdecommunicationqueletéléphone:47%échangentpare-mailsavecleurspatientset48%donnentleurnumérodetéléphoneportable.[13]

61.2.4. LecadrelégislatifetéthiquedecesmodesdecommunicationenmédecinegénéraleSecretmédicaletconfidentialitédesdonnéesLaloiprotège lesdonnéesde santé(dossiersetcou rriers)etle secretprofessionnel.Lesecretm édical estopposableàtousles médecin sets'appliquequellesquesoientlesconditionsderecueildel'informationsurlepatient.[17,18]L'absencedefaceàfacelorsdel'échanged'informationmédicaleimpliquedes'assurerdel'identitédelapersonneavecquilesinformationssontéchangées.[6]ResponsabilitéengagéeToutmédecinquisetrouveenprésence,ouinformé,d'unmaladeoud'unblesséenpérildoitluiporterassistanceous'assurerqu'ilreçoitlessoinsnécessaires.Mêmesirien n'obligelem édecinàrépondreautéléph one endehorsducontexte delapermanencedessoins,unefoiscelui-cidécroché,ilnepeutsedéfairedel'obligationdeporterassistancesibesoin.Laresponsabilitédumédecinesttoujoursengagéedanslessuitesd'unappeltéléphoniquepouravismédical.[19-21]LacontinuitédessoinsQuellesquesoientlescirconstances,lacontinuitédessoinsauxmaladesdoitêtreassuréemaislepatientn'estpaspourautantdégagédesesresponsabilités.Silemédecinesttenudeveilleràlacontinuitédessoinsdupatient,encorefaut-ilquecedernierlesrequiertenserendantàsoncabinetetnonseulementenluipassantunappeltéléphonique.[22-24]

7LebalisagedeséchangesLeCNOM(ConseilNationaldel'OrdredesMédecins)ainsiquelesassureursmédicauxmettentengardesurl'intérêtdenoterlesinformationséchangéespourlesopposerencasdeconflit.[10,19]Absenced'honorairesLesim pleavisouconseildi spenséàunp atientpa rtéléphoneoupa rcorrespondancenepeutdonnerlieuàaucunhonoraire.[25,26]

81.3. Objectifsdel'étude1.3.1. ObjectifprincipalL'objectifprincipaldecetteétudeestdemesurerlaprévalencedesdemandesdepatientsnonvusenfaceàfaceenmédecinegénérale.1.3.2. ObjectifssecondairesLesobjectifssecondairessontdecaractérisercesdemandes:• Commentlesdemandessont-ellesfaites?• Quelssontlesmotifsprincipauxdecesdemandes?• Commentcesdemandessont-ellesperçuesparlesmédecins?• Queltempsmédicalestconsacrépouryrépondre?Nousavonssouhaitéconnaîtrelesréponsesàcesquestionafind'améliorerlagestiondecesdemandesdanslequotidiendumédecingénéraliste.

92. METHODE2.1. Typed'étudeIls'agitd'uneétudeépidémiologiquetransversaledescriptiveutilisantunmodederecueildedonnéesprospectif.2.2. LequestionnaireEnl' absencedequestionnairevalidé,celui-ciaét éconçuaveclalittératur e,l'expérienceetàl'aided'unquestionnaire(enannexe)utilisélorsd'uneétudesurlesappelstéléphoniquesenconsultation.[2,13,27,28]Uneatten tionparticu lièreaétéportéesurlafais abilitéduquestionnaireencoursdeconsultation(figure1).Pourcela,ilaététesté,etaffiné,enavril2018avec4médecinsgénéralistes.

10Figure1:Lequestionnaire

112.3. RecrutementdesinvestigateursLesinvestigateursétaienttousmédecinsgénéralistesetontétérecrutésauseind'unréseauprofessionnelpersonneletenfonctiondeleurmotivation.Aprèsunepremièr eapprochephysique ouparmailquinousaper misd'identifierlamotivationàparticiperàl'étude,ilsontétérencontréssurleurslieuxdetravailpourexpliquerleprotocoleetremettrelesquestionnaires.2.4. PériodederecueildesdemandesLerecueilaétéfaitsurunepériodede4jourspleinsdansunemêmesemaineetcelui-cises'estdéroulélasemaine22(du28maiau1erjuin)oulasemaine23(du4au8juin)en2018,enfonctiondesdisponibilitésdesinvestigateurs.2.5. Critèresd'inclusionUnedemandedevaitêtreformuléesansfaceàfaceaveclepatientconcerné.Celle-cipouvaitêtrefaiteparlepatientluimêmemaisaussiparunetiercepersonne(ami,famille,professionneldesanté).Danslecasd'unetiercepersonne,lademandepouvaitêtrefor muléeenfacedu médecin,lep atientconcern érestantabsentphysiquement.Touslesmoyensdecommunicationétaientpossibles.Ilfallaitaussiunsecrétariat,qu'ilsoitsurplaceouàdistance.Critèred'exclusionNousavonsexclutouteslesdemandesderendez-vous,ycomprisenl'absenced'unsecrétariatjoignable.

122.6. Recueilettraitementdesdonnées2.6.1. RecueildesdonnéesLesinvestigateursétaientencouragésàrépondreauquestionnairedèslafindelagestiondelademandeafindenepaslaisserpasserdedemandesoudedétailssurlescaractéristiquesdecelles-ci.Lesquesti onnairesétaientclassésparjou rdelasemaine. Etchaque lotdequestionnaireétaitassociéàuninvestigateur.Celapermettaitdeconnaîtrecombiendedemandesétaientfaiteparjouretparinvestigateur.Lerecueildesdonnéesaétéréaliséavecl'aidedulogicielExcel®.2.6.2. TraitementdesdonnéesmanquantesEncasderemplissageerronéd'unquestionnaire(réponsemanquanteoudeuxcasescochéesaulieud'uneseulepourlesquestionsI,IIetIV),lesréponsesn'étaientpascomptabilisées.Pourlaré ponseJ(mo tif=autr e)àlaquestionII,nousavonsremplacélecommentairedel'investigateurparlaréponsecorrespondantedanslesau trespropositions.2.6.3. AnalysedesdonnéesPourl'analysedesdonnées,nousavonsmisenévidencelesréponsesdontleseffectifsétaientlesplusimportantsetcertainesassociationsderésultats.Cesdonnéesontensuiteétécroiséespourobserverlesliensentrelesassociationsderéponses.

133. RESULTATS3.1. DonnéesdescriptivesTableau2:CaractéristiquesdesinvestigateursNombred'investigateurs18Typed'exerciceMédecininstallé(13)72%Médecinremplaçant(5)28%SexeHomme(14)78%Femme(4)22%Agemoyenenannées[min-max]37,1[29-60]Nombredeconsultationsmoyenparjour[min-max]28,7[12-37]Moded'exerciceEngroupe(à2ouplus)18Seul0TypedesecrétariatSurplace18Adistance0

14Figure2:Recueildesdonnées

7,24,14,15,05,8

Prévalencedesmotifs(N=358)Motifs

2787430

N=382

193.2. Analysedesdonnées3.2.1. MotifsetcaractéristiquesdesdemandesTableau5:Selonlemotif,quelsétaientlessentimentsdesinvestigateurs?Commentcaractérisez-vouscettedemande?MotifsprincipauxGaindetempsPertedetempsDéconcentréJustifiaituneconsultationPrescriptionmédicament(n=68)(13)19%(39)57%(8)12%(15)22%Conseilpostconsultation(n=48)(12)25%(24)50%(10)21%(11)23%Gestiond'INR(n=35)(23)66%(8)23%(2)6%(0)0%Demandeadministrative(n=31)(3)10%(25)81%(10)32%(2)7%Touslesconseilsmédicaux(n=67)(17)25%(33)49%(15)22%(21)31%Touteslesprescriptions(n=151)(29)19%(89)59%(17)11%(25)17%Total(n=358)(86)24%(199)56%(59)17%(66)18%3.2.2. MotifsetduréesestiméesdesdemandesTableau6:Selonlemotif,quelleétaitladuréeestiméedelademandeDuréeestiméepourrépondreàlademandeMotifsprincipaux<2minentre2et5min>5minPrescriptiondemédicament(n=67)(57)85%(9)13%(1)2%Conseilpostconsultation(n=48)(36)75%(7)15%(5)10%Gestiond'INR(n=35)(29)83%(6)17%(0)0%Demandeadministrative(n=30)(17)57%(10)33%(3)10%Touslesconseils(n=67)(48)72%(10)15%(9)13%Touteslesprescriptions(n=150)(124)83%(22)15%(4)3%Total(n=356)(256)72%(71)20%(29)8%

203.2.3. TempspasséparsemaineàgérerlesdemandesLetempspasséàgérerlesdemandesdespatientsnonvusenfaceàfaceenmédecinegénéraleaétaitestiméentre20minutesetaumoins73minutessurunepériodede4jours.Lecalculestdétailléenannexe.3.2.4. Variabilitésdesinvestigateurs3.2.4.1. DifférencesentremédecinsinstallésetremplaçantsL'unedesgrandesdifférencesdanslescaractéristiquesdesinvestigateursétaitlavariableinstallés/remplaçants.Nousavonsdoncvoulusavoirsilaprévalencedesdemandesétaitdifférentedansles2groupes.Figure8:Comparaisondelaprévalencedesdemandessur4joursentrelesmédecinsinstallésetlesmédecinsremplaçants

21,324,513,2

21Tableau7:DifférencesdemotifsdanslesdemandesdesmédecinsremplaçantsetdesmédecinsinstallésMotifsremplaçants(n=5*)installés(n=13*)Prescriptionmédicament(n=68)10(15%)58(85%)Conseilpostconsultation(n=48)12(25%)36(75%)Gestiond'INR(n=35)9(26%)26(74%)Demandeadministrative(n=31)3(10%)28(90%)Touslesconseilsmédicaux(n=67)15(22%)52(78%)Touteslesprescriptions(n=151)24(16%)127(84%)*L'effectifdesremplaçants(n=5)correspondaità28%del'effectiftotaldesinvestigateurs.3.2.4.2. SentimentsdegainoudepertedetempsparinvestigateurLesdemandesayantentrainéunsentimentdegaindetempsoudepertedetempsn'étaientpassi gnificativementcorr éléesàladurée estiméedelademande(p=0,706pourlegaindetempsetp=0,158pourlapertedetemps).3.2.4.3. Nombrededemandesenfonctiondel'activitéFigure9:PrévalencemoyennedesdemandesenfonctiondunombredepatientsvusenconsultationparjouretparmédecinLaprévalencemoyennedesdemandesparjourétaitsignificativementcorréléeaunombredepatientsvusenfaceàface(p=0,029).

224. DISCUSSION4.1. Limitesetforces4.1.1. LimitesLechoixdesinvestigateursparmiunréseaupersonnelaentrainéunbiaisdesélection.Lechoix d'unepopula tiondemédeci nsinconnusn'aurait paspermisde s'assurerdel'exhaustivitédurecueil,primordialdansunequestiondepréval ence.Danscesens,iln'yapaseudecalculdunombred'investigateursnécessaireetlareprésentativitédelapopulationdesmédecinsgénéralistesestlimitée.Lapériodenonépidémiquedurecueil(mai/juin)aprobablementsousestimélenombrededemandesmaisaaugme ntélenom bred'in vestigateursparticipantàl'étude.Bienquenousayonstestélequestionnaire,trented'entreeuxontprésentédesdonnéesmanquantesouininterprétables(7,8%),réduisantlapuissancedesanalyses.4.1.2. ForcesLacollectededonnéesenconsultationestl'undespointsfortsdenotreétude,souventdifficileàmettreenplaceenmédecinelibérale.Iln'yapaseud'investigateursperdusdevue,ettous, onttémoignéd'unrecueil exhaustifdes demandes,cequimontreuneadéquationdumodederecueilchoisiaveclesconditionsd'exercice.Laduréedurecueil(4jourspleinssurunemêmesemaine)apermisdelimiterunbiaisdesélectiondujourparlesinvestigateurs,sachantquelesmédecinsdéclarentconsulter9demi-journéesparsemaineenmoyenne.[29]

234.2. LaprévalencedesdemandesdepatientsnonvusenfaceàfaceIlyaeudansnotreétude21,3demandesenmoyennesur4jours,représentantuntempsdegestionde20à73minutesparmédecinsur4jours.Cesdonn éessontdifficilementcom parablesàd'a utresétudesetrestent,ànotreconnaissance,lesseulessurlesdemandesdespatien tsnon vusenf aceàf aceen dehorsdesdemandesderendez-vous.L'URPSIledeFranceretrouvaitunemoyennede15appelsreçusdirectementparjouret9appelsémis.C'était33minutespasséesautéléphoneparjourmaiscesrésultatsincluaientaussilesmédecinssanssecrétariataveclesdemandesderendez-vous.Cesdemandesderendez-vousconcernaient47,7%desappelsreçusaucoursdecetteétude,limitanttoutecomparaisonavecnosrésultats.[13]LeBaromètreURMLBretagnedocumentait30appelsparsemained'uneduréehypothétiqueà3minutes par appel,équ ivalentà90minutesdeconsei lstéléphoniques.Maisdansnotreé tude,lesdem andessupérieures à2minutesnecorrespondaientqu'à27%dutotaldesdemandes.[12]Notreétudepermetd'apporteruneprécisionsurlesdemandesquirequièrentunavismédicaltoutenintégrantdesdonnéesdeterrain.Lenombrededemandesfaitesauxmédecinsremplaçants(13,2demandes)étaitinférieuràceluide smédec insinstallés(24,5de mandes).No ussupposonsquelesdemandesnonurgentes pou vaientattendrelemédecini nstallé,contrairementauxdemandesurgentes. Seulement10%desdemandesadministrativestotalesétaientdemandéesauxremplaçantsalorsquecesderniersreprésentaient25%del'effectifdesinvestigateurs.Lesgestionsd'INRnepouvantpasattendrepardéfinition,c'estbien25%d'entreellesquiétaienttraitéesparlesremplaçants.

244.3. LescaractéristiquesdesdemandesdepatientsnonvusenfaceàfaceLes4principauxmotifsdesdemandesétaientlaprescriptionmédicamenteuse(17,7%),lesconseilssurunproblèmedesantédéjàconnu(12,5%),lagestiondesINR(9,1%)etenfin,lesdemandesadministratives(8,1%).D'autresétudesontévoquélesmotifsmaisilsn'étaientjamaisaussidétaillésquelesnotre.Lespatientsinterrogéssurleurdernierappelpasséaumédecindemandaientprincipalementuneordonnance,suiviparordredefréquence,d'unconseilmédical,durésultatd'unexamenetdelademanded'uncertificat.[2]Uneautre étudeincluant14médeci nsdelaLoi reretrouvaitenpremierlescommentairesconcernantunexamencomplémentaire,suividesconseilsmédicauxetdesdemandesdecourriersoud'ordonnances.Lesmotifsdivergenticimaiscen'étaitpasl'undesobjectifsdel'étude,seulementuneconstatation,incluantnotammentlesdemandesderendez-vousestiméesà20%desappels.[27]Pourl'URPSdesmédecinsd'IledeFrance[13],ilyavait99,1%desappelsquinecomportaientqu'unseulmotifa lorsquepournotreétude,26demand es(7%) comptabilisaientaumoins2motifs.Yavait-ilplussouventdesmotifsmultiplesdansnotreétude?C'estpeutêtrelaconséquencedel'i nclusiond'autresmodesdedemandequepar téléphone.Notammentcellesfaitesendifféréquiontpeutêtreentrainéplusdemotifs.C'estenappréciantmieuxlaprévalencedesmotifsdesdemandesdepatientsqu'onappréciemieuxlespointssurlesquelsinsisterenconsultationpouraméliorerlapriseenchargedespatients.Lesentimentdepertedetempsdominait(57%)etconcernaitprincipalementlesdemandesadministratives(81%).Lesdemandesadministrativesdéconcentraientaussiplussouventl emédecin(32%contremoins de20%pourtouteslesau tresdemandes)etdemandaientplusdetempsquelesautres(43%étaient>2minutescontremoins de25%pourtouteslesautres deman des).Maisseulement 7%desdemandesadministrativesauraientjustifiéuneconsultation.C'estenéchangeantavec

25l'undesinvestigateursquenousavonspupercevoiruneexplication.Celui-ciayantpréciséqu'ilpréféraitgérercertainesdemandesadministrativesseuletendehorsdesconsultationsàl'aidedudossiermédical.Acontrario,l'impressiondegaindetempsapparaissaitdansmoinsd'unquartdesdemandesetc'étaitlagestiondel'INRquienétaitlemotifprincipal(66%).Danslapratique,ajusterunINRestrelativementsimpleetcelanedéconcentraitpasbeaucoupnosinvestigateurs(6%).Danstouslescas,ilsnejustifiaientjamaisuneconsultation(0%).Ilétai tintéressantdecon naîtrelepointdevuedum édecin concernantcesdemandespourencomprendrel'impactquotidiendanssonactivité.Cessentimentssonttotalementsubjectifsetfontintervenirdenombreuxfacteursdeconfusion.Nousretiendronssurtouti cil'aspect dérangeantdelamajori tédesdemandesjustifiantl'intérêtportéàl'étudedenosinvestigateurs.Beaucoupd'autresdonnéescroiséesapportaientdesinformationsintéressantesmaismanquaientdepuissancepourêtremisesenévidencedansnosrésultats.Unexempleaveclesbonsdetransp ortquiauraientduêtregéré sparunautre professionneldesantédans36%descas(contre<10%pourtouslesautresmotifs).Maisavecseulement14bonsdetransportsdemandéspourles18investigateurs,cetypederésultatsn'avaitpassaplacedansnotreanalysedesdonnées.L'analysedesrésultatsetdesdocumentsutilisésdanscetteétudenousapermisd'aborder3questionsessentiellesauxquellesnousavonstentéderépondre:- Commentaméliorerlaqualitédelaréponsefaiteauxdemandes?- Commentdiminuerlenombrededemandesdérangeantes?- Commentrevalorisercesdemandesquiengagentlaresponsabilitémédicale?

264.4. Commentaméliorerlaqualitédelaréponsefaiteauxdemandes?SeformerLarégulationtéléphoniqueestnécessaireàlacontinuitédessoins,auconseiletàlapréventionensanté.Maiselleimpactelaqualitédessoinsencoursetentraineunrisqued'erreursmédicales.[1,5,6,27,30]Régulerunedemandepartéléphoneestuneactivitéspécifiquedumédecinavecsesproprescodes.Soignerpartéléphoneestunactedifficileetnoninné,mêmepourdebonscliniciens.Lapriseencharged'unpatientautrementqu'enconsultationdoitêtreenseignée.[3,5,7,19,24,27,31-33]4.5. Commentdiminuerlenombrededemandesdérangeantes?Renforcerl'éducationthérapeutiquedupatientIlfautapporterauxpatientslesclésd'unemeilleureautonomiedansleursantéavecunbénéficeappréciabledes2côtés.[2,6,15,27]Voiciquelquesexemplesdesolutionspour3des4principauxmotifsretrouvésdansnotreétude:- Prendrel'habitudedeprécisersurlesordonnancesl'évolutionnaturelledelamaladie(motif:co nseilsfaisantsuiteàune problèmedesantéd éjàvuenconsultation).- Améliorerlagestionautonomedel'INR(motif:gestiondel'INR).- Inciterlespatients àp ré-remplirlesdocum entsadministratifsaveclesinformationsdontilsdisposent(motif:demandeadministrative).Laprescriptiondemédicament,quiétaitlademandelaplusfréquente,relèvedelapropreresponsabilitédumédecinprescripteur.

27FiltrerlesappelsparunsecrétariatC'estunprérequisquiaétésystématiquementrappelédanschaqueétudesurletéléphoneaucabinet.Ils'agitlàdelimiterlesdemandesàcellesquinécessitentunavismédicalafinderéduirel'impactdutéléphoneencoursdeconsultation.[2,8,19,24,31-33]IdentifierlesmotifsquipourraientêtredéléguésCertainesdemandesadministrativespourraientêtregéréespardesassistantsmédicaux(duplicatad'ordonnance,pré-remplissagededocumentsadministratifs)[34]ouencorelaisserlatachedeséquilibrationsd'INRentièrementauxpharmaciensquibénéficientdéjàd'unaccordaveclasécuritésocialepourl'éducationauxAVK[35].Maisladélégationdetâcheestdélicateàmettreenplacepourlesmédecinsquinesontpastousprêtsàcegenred'exercice.EnvisagerdescréneauxpourgérercesdemandesendehorsdesconsultationsPlusdelamoitiédespatientsn'ysontpasfavorablesmaisselonlesmédecins,c'est1,7 appelspa rjourquisontconsidérés commedérangeantset 0,6parjou rsusceptiblesd'entraineruneerreurmédicale(oublid'unmédicamentsurl'ordonnanceaprèsuneinterruptiontéléphoniqueparexempleouunerupturedusecretmédicaldevantlepatientprésent).Dansnotreétude,c'étaitenmoyenne3,2demandessur4jours(15,6%)quiontdéconcentré/perturbélemédecin.[2,12,16,27,29]Uncabinetdegroupepourraitproposerquechaquemédecinsoitdisponibleàtourderôlesurdestempsdédiés.Nousavonsquestionnéaposteriorilesinvestigateursausujetdes4principauxmotifsretrouvése tleurssouhaits,soitdenep lusavoirà gérercesdemandesen dehorsd'uneconsultation,soitàêtrerémunérépourl'acteeffectué.UnemajoritésouhaitaitneplusavoiràgérerlesINRd'unepartetêtrerémunérépourlagestiondes demandesadmini stratives d'autrepart.Pourles2 premiersmotifs(prescriptiondemédicamentetconseilmédical),lesavisétaientpartagés.

284.6. Commentrevalorisercesdemandesquiengagentlaresponsabilitémédicale?Auregarddesrisquesetdelaresponsabilitéengagéedanslagestiondecesdemandes,c'estbienàdevéritablesconsultationsquelesmédecinsfontface.Dèslors,laquestiondelarémunérationdecesactessepose.[19,31,36]En20 12,l'URPSmédecinsd'IledeFran cerecommandaitdéjàauxpouvoirspublicsdereconnaîtreetvaloriserletélé-conseilquireprésentait,dansleurétude,l'équivalentde25consultationsparsemaine.[13]Depuis2017,undispos itifd'accom pagnementAVK estl'undesaxesdelarémunérationsurobjectifsdesantépublique(Rosp)dupharmacien.[34]Lesmédecinsn'ontpasdevalorisationpourcettegestionquicorrespondpourtantàla3èmedemandelaplusimportantedenotreétude(9,1%desmotifs).Lescodesdelasanté pub liqu eetdedéontologieinterdisentaujourd'huilarémunérationduconseiltéléphoniquemaisdepuisseptembre2018,uneloiautorisecertainsactesdetélémédecineetleurfacturationavecremboursementparlasécuritésociale.[37]PourlaloiHPST(Hopital,Patients,Santé,Territoires)de2009[37,38],cesdemandessontsimilairesàdesconsultationsàdistanceetdevraientnormalemententrerdanslecadredelatélémédecine.Cesdemandesnedevraient-ellespasfairepartieintégrantedecequ'onappelledésormaislestéléconsultationsauregarddusystèmedesanté?Onpourraitsinon,imaginerunnouvelactedegestionadministrativeouencoreunforfaitgestiond'INRàl'annéepourlespatientssousAVK.Depuisle1erjanvier2018,leFPMT(ForfaitPatientelleMédecinTraitant)permetdevaloriserle"voletdesynthèsemédicale»etle"suivi»dupatientayantdéclarélemédecincommeMédecinTraitant.Allantde5à70eurosparanpourlespatientsauxantécédentslespluslourds,leFPMTresteloindecompenserl'ensembledecestâches.

295. Conclusion:Nousconnaiss ionsdéjàladimensionprépondérante desdema ndesfaitesenparallèledesconsultationsprésentiellesycomprisleursaspectsdérangeantsmaiscetravailtrouvesaforcedansl'étudecontextuelledesdemandes.Lesdonnéesrecueilliespermettentd'identifierquellescaractéristiquessontàanalyserenprioritépourfluidifierlacontinuitédessoinsenévitantdeperturberlesrencontresenfaceàface.Cesdemandesn'échappantàaucunmédecingénéraliste,l'étudenousapermisdepr oposerdesrecommandationspouram éliorer leurpriseenchargedanslequotidiendesmédecins:Recommandationsauxmédecins:- Filtrerlesappelsparunsecrétariat- Seformeràrépondreauxdemandespouraméliorerlaqualitédelaréponseetlimiterleserreursmédicalesinduites- Anticiperlesconseilspost-consultationenprécisantl'évolutionnaturelledespathologiessurl'ordonnance.- Favoriserl'éducationthérapeutiquedupatientoucréerdesprotocolespourlagestiondesINR- Réfléchiràdescréneauxdédiésdeconseilstéléphoniques(cabinetsdegroupes)Recommandationsauxinstitutions:- Encouragerlaformationprofessionnelleàlaréponseauxdemandes- Encouragerlepartagedec ompétenceavec desassistants médicauxpar exemple- Réfléchirauxmodesderémunérationpourvalorisercestempsmédicaux

306. Bibliographie[1]StevensonM,MarshJ,RoderickE.Canpatientspredictwhichconsultationscanbedealtwithbytelephone?BrJGenPract.nov1998;48(436):1771-2.[2]VanBallenberghePedrosaJ.L'appeltéléphoniqueaucabinetdumédecingénéraliste :pointdevuedespatients[Internet][Thèsed'ex ercice].Universitéd eBordeaux;2015.Disponiblesur: https://dumas.ccsd.cnrs.fr/dum as-01195905/document[3]GiroudM,PateronD.Régulationmédicale :laHASédictedesrecommandationssurlapriseencharged'unappel.AnnFrMédecineUrgence.1janv2012;2(1):4-6.[4]HauteAutoritédeSanté.Modalitésdepriseencharged'unappeldedemandedesoinsnonprogrammésdanslecadredelarég ulationmédic ale[Internet].2011mars. Disponiblesur:https://www.has-sante.fr/portail/jcms/c_1061039/fr/modalites-de-prise-en-charge-d-un-appel-de-demande-de-soins-non-programmes-dans-le-cadre-de-la-regulation-medicale[5]HewittH,Gafaranga J,Mc KinstryB.Comparisonofface-to-faceandtelep honeconsult ationsinprimarycare :qualitativeanalysis.BrJGenPract.1mai2010;60(574):e201-12.[6]HoerniB.Letéléphonedanslapratiquedelamédecine.BullAcadémieNatlMédecine.2004;188(3):431-9.[7]HiggsR,BlacheG,PetersM,ArmstrongE,JessoppL.Telephoneconsultationrequiresappropriatetraining.BMJ.5juill2003;327(7405):53.[8]FaurreY.Triageparlasecrétairemédicaledesrecoursurgentsetnonprogrammésenmédecinegénérale :étudedesdéterminantsdel'obtentiond'unrendez-vouspourlejourmême.[Internet][Thèsed'exercice].UniversitédeRouen;2012.Disponiblesur:https://dumas.ccsd.cnrs.fr/dumas-00767624/document[9]HauteAutoritédeSanté.Accidentvasculairecérébral :priseenchargeprécoce(alerte,phasepréhospitalière,phasehospitalièreinitiale,indicationsdelat hrombolyse)[Internet].2009mai. Disponiblesur:https: //www.has-sante.fr/portail/jcms/c_830203/accident-vasculaire-cerebral-prise-en-charge-precoce-alerte-phase-prehospitaliere-phase-hospitaliere-initiale-indications-de-la-thrombolyse[10]DeLacosteM,DecroixG,DelabarA,CarriéL,DuhouxB,QuetilA.Teleconsultation :lespiègesàéviter.RevueMACSF.avr2012;12(45).[11]TrinchetI.Usagedestechnologiesdecommunicationdanslarelationmédecin-malade:impactsurlaresponsabilitédumédecingénéraliste[Thèsed'exercice].UniversitédeRouen;2008.[12]Institutderechercheetdedocumentationenéconomiedelasanté.Letempsdetravaildesmédecinsgénéralistes :Unesynthè sedesdonnéesdisponibles .QuestDécono mieSanté[Internet].j uill2009;(144).Disponiblesur:http://www.irdes.fr/recherche/2009/questions-d-economie-de-la-sante.html[13]URPSIledefrance.Lesappelstéléphoniquesenconsultationchezlemédecingénéraliste[Internet].2012avr.Disponiblesur:https://www.urp s-med-idf.org/etude/etude-appels-telephoniques-recus-emis-medecin-generaliste-lui-meme-consultation-a-cabinet/[14]MitkaM.Telemedicineeyedformentalhealthservices:approachcouldwidenaccessforolderpatients.JAMA.8oct2003;290(14):1842-3.[15]OldhamJ.Telephoneuseinprimarycare.BMJ.7sept2002;325(7363):547.[16]McKinstryBH.Telephoneconsultationsmaynotsavetime.BMJ.23nov2002;325(7374):1242.[17]ArticleL1110-4relatifausecretmédical.Codedelasantépublique.[18]Article432-9relatifauxcorrespondances.Codepénal.[19]HoerniB,ConseilNa tional del'OrdredesMédecins. Appelstéléphoniquesde patients etdéontologiemédi cale[Internet].1998juill.Disponiblesur:https://www.conseil-national.medecin.fr/sites/default/files/teleph.pdf[20]Article223-6relatifàlanonassistanceàpersonneendanger.Codepénal.

31[21]ArticleR4127-9relatifàlanonassistanceàpersonneendanger.Codedelasantépublique.[22]ArticleR4127-47relatifàlacontinuitédessoins.Codedelasantépublique.[23]Article7-Nondiscrimination|ConseilNationaldel'OrdredesMédecins[Internet].Codededéontologie.Disponiblesur:https://www.conseil-national.medecin.fr/article/article-7-non-discrimination-231[24]Hocquet-BergS.Pasd econsul tationmédic alepart éléphone ![Internet].2016.Disponible sur:http://www.revuegeneraledudroit.eu/blog/2016/01/12/pas-de-consultation-medicale-par-telephone/[25]Article53-Honoraires|ConseilNationaldel'OrdredesMédecins[Internet].[cité29févr2016].Disponiblesur:https://www.conseil-national.medecin.fr/article/article-53-tact-et-mesure-277[26]ArticleR4127-53relatifauxhonorairesdumédecin.Codedelasantépublique.[27]GuillaumeJ,ValléeJ,Bo nnefondH ,CharlesR.Appelst éléphonique saucoursdelaconsultationde médecine généraleRevuedemorbi-mortalitéengrouped'analysedepratiques.Médecine.1janv2013;9(1):41-6.[28]SupperI,ÉcochardR, BoisC,Pau mierF,BezN,Letr illiartL. RechercheenMédecin eGénérale :untiersdesgénéralistesprêtsàparticiper.Médecine.janv2012;8(1):39-45.[29]Directiondelarecherche,d esétude s,del'é valuationetdesstatistiques.Lesemploisdutempsde smédecins généralistes[Internet].2012mars.Disponiblesur:http://drees.solidarites-sante.gouv.fr/IMG/pdf/er797-2.pdf[30]Institutnationaldepréventionetd'éducationpourlasanté.Lasantéauboutdufil.SantéHomme[Internet].oct2004;(373).Disponiblesur:http://inpes.santepubliquefrance.fr/SLH/sommaires/373.asp[31]DeauX,ConseilNationaldel'OrdredesMédecins.L'activitémédicaletéléphoniqueauprèsdupatient :Peut-onadmettrelaprescriptiontéléphoniqueetàquellesconditions ?[Internet].2004oct.Disponiblesur:https://www.conseil-national.medecin.fr/article/l-activite-medicale-telephonique-aupres-du-patient-peut-admettre-la-prescription-telephonique-et-que-724[32]CollègedesMédecins duQuebec.Lem édecin,la télémédecineetlestechn ologiesde l'informationetdelacommunication[Internet].2015.Dispon iblesur:http://lemedecinduquebec.org /archives/2015/3/cour riels-textos-et-autres-modes-de-communication-que-faire-et-que-ne-pas-faire/[33]AmalbertiR,BramiJ.Consultationsvirtuellesaveclespatients.In:Auditdesécuritédessoinsenmédecinedeville[Internet].Springer,Pari s;2013.p.35-50.(Colle ctionProgrèsenSécuritédesSoi ns).Disponibles ur:https://link.springer.com/chapter/10.1007/978-2-8178-0348-7_3[34]Unionnationaledescaissesd'assurancemaladie,FédérationdessyndicatspharmaceutiquesdeFrance,Uniondessyndicatsdepharmaciensd' officine, Unionnationaledespharmaci esdeFrance,Unionnationaledesorg anismescomplémentairesd'assurancemaladie.Avenantsn °1àlaConventionNationna ledesPharmaciens[Internet] .déc,2017.Disponiblesur:https://www.ameli.fr/pharmacien/textes-reference/textes-conventionnels/avenants[35]BéguinF.Findunumerusclausus,médecinssalariés...lesmesuresduplansanté.LeMonde[Internet].17sept2018;Disponiblesur:https://www.lem onde.fr/sante/ article/2018/09/17/fin-du-numerus-clausus-des-medecins-salaries-4-000-assistants-medicaux-les-grandes-mesures-du-plan-sante_5356428_1651302.html[36]SamsonA-L.Faut-ilremettreencauselepaiementàl'actedesmédecins ?RegardsCroisésSurLéconomie.24avr2009;(5):144-58.[37]ArticleL6316-1relatifàlatélémédecine.Codedelasantépublique.[38]Loin°2009-879du21juillet2009portantréformedel'hôpitaletrelativeauxpatients,àlasantéetauxterritoires-Article78[Internet] .juill, 2009.Disponiblesur:https://www.legifrance.gouv.fr/eli/loi/2009/7/21/SASX0822640L/jo/article_78

327. ANNEXESLetempspasséàgérerlesdemandesdespatientsnonvusenfaceenmédecinegénéraleaétaitestiméentre20minutesetaumoins73minutessurunepériodede4jours.àLes20min utesson tcalculéesen prenant letempsminimal:0 minute spourlesdemandes<2min,2minutespourlesdemandesentre2et5minutesetenfin,5minutespourlesdemandessupérieuresà5minutes.àLes73minutessontcalculéesenprenantletempsmaximal(saufaudelàdes5minutes,n'ayantpasfixédelimite):2minutespourlesdemandes<2min,5minutespourlesdemandesentre2et5minutesetenfin,5minutespourlesdemandes>5min.Exempledecalcul:pourlesdemandesdemoinsde2minutesdulundi,enprenantletempsmaximal(2minutes)lecalculestlesuivant:Pourcentagededemandesdemoin sde2min(72,4%) xMoyennedede mande/j(lundi parexemple:7,2)x2(enminutes)=10,4minutesNb:àl'inverse,letempsminimalpourcesdemandescorresponddoncà0minutes.Annexe1:Calculdutempspasséàgérerlesdemandes

33Annexe2:Grillederecueildesappelspourl'étudedel'URPSIledeFranceen201020/04/10 N°identifiant XXXX Section généralistes 1 GrillederecueildesappelstéléphoniquesreçusparleMGlui-mêmeenconsultationàsoncabinetConsigne:Vousdevezchoisir2journéesdeconsultationreprésentativesetdifférentes,quiserontchoisiesdanslemoissuivantlaréceptiondececourrier,afinderecueilliruniquementlesappelsquevousrecevez.DateJ1:Nombredeconsultationssurlajournée:N°desappels1erappel2èappel3èappel4èappel5èappel6èappelHeuredel'appelDuréesdesappels(enminutes)Originedel'appelant(veuillezcocherlacasecorrespondante)PatientFamilleConfrèreAutresMotifsdel'appel(veuillezcocherlacasecorrespondante)Prisederendez-vousConseilssuruneprescriptionantérieureConseilssansconsultationantérieureAutresSuitesdonnéesauxappelsreçus(veuillezcocherlacasecorrespondante)Prisederendez-vousConseilsourésultatsexamensPrescriptionssansconsultation(exduplicata,certificat,renouvellement)Arappeler

"PardélibérationdesonConseilendatedu10Novembre1972,l'Universitén'entenddonneraucuneapprobati onniimprobationaux opinionsémis esdansles thèsesoumémoires.Cesopinionsdoiventêtreconsidéréescommepropresàleursauteurs».

VU, le Président de Thèse VU, le Doyen de l'UFR Santé VU et permis d'imprimer en référence à la délibération du Conseil d'Université en date du 14 Décembre 1973 Pour le Président de l'Université de CAEN et P.O Le Doyen de l'UFR de Santé

ANNÉEDESOUTENANCE:2019NOMETPRÉNOMDEL'AUTEUR:GUILLOUETCélestinTITRE:PrévalencedesdemandesdepatientsnonvusenfaceàfaceenmédecinegénéraleRÉSUMÉ:INTRODUCTION:Lesmédecinsgénéralistessontsouventsollicitésendehorsd'unerencontreenfaceàface:demandesdeconseils,deprescriptionoudesuivi,demandesdelapartdeprochesoud'autresprofessionnelsdesanté.Nousavonsmesurélaprév alencedece sdemande setle urscaractéristiques.METHODE:C'e stuneétudeé pidémiologique transversaledescriptive.Nousavonsétudiétouteslesdemandesdepatientsnonvusenfaceàfacede18médecinsayantunsecrétariatàl'exclusiondesdemandesderendez-vous.Lerecueils'estfaiten2018surunepériodede4joursdelasemaine22ou23.Chaquedemandeétaitcaractériséeàl'aided'unquestionnaireconçupourl'étude.RESULTATS:Ilyaeuenmoyenne21,3demandesreçuesparmédecinsur4jours.Ellesétaientmajoritairementfaiteparunpatientendifféré(30,5%).Lesmotifsprincipauxétaientlaprescriptiondemédicaments(17,7%),unconseilmédicalpost-consultation(12,5%),lagestiond'unINR(9,1%)etunedemandeadministrative(8,1%).Lesmédecinsjugeaientcesdemandescommeunepertedetempsdans57%descasetungaindetempsdans22,9%descas.Lesdemandesontrequisuntempsdegestioncomprisentre20et73minutessur4jours.DISCUSSION:Uneaméliorationdelaréponseapportéeaupatientpasseparlebiaisderecommandationspratiques.Uneformationàl'entretientéléphoniqueetlacréationdecréneauxdédiésàlagestiondesdemandesfontpartidenosrecommandations.L'activitédumédecinetsaresponsabilitésontimpactésparcesdemandesquotidiennes,ellesdoiventêtrerevalorisées.MOTS-CLÉS:MédecineGénérale,Moyens decommunication,Actegratuit, Téléconsultation ,Régulat ionmédicaleetResponsabilitémédicale.TITLE:Numberofpatientrequestsnotseenface-to-faceingeneralpracticeRESUME:INTRODUCTION:Generalpractitionersareoftenaskedoutsideaface-to-facemeeting:requestsforadvice,prescriptionorfollow-up,requestsfromrelativesorotherhealthprofessionals.Wemeasuredtheprevalenceoftheserequestsandtheircharacteristics.METHOD:Thisisadescriptivetransverseepidemiologicalstudy.Westudiedalltherequestsofpatientsnotseenduringfa ce-to-facemeetings from18gener alpractit ionnerswithasecretar ialofficeexcludingrequestsforappointments.Thedatacollectionwasdonein2018overaperiodof4daysinweek22or23.Eachrequestwascharacterizedusingasurveydesignedforthestudy.RESULTS:Therewereanaverageof21.3requestsreceivedperdoctorover4days.Theyweremostlymadebyapatientindeferred(30,5%).Themainreasonsweretheprescriptionofdrugs(17.7%),apost-consultationmedicaladvice(12.5%),themanagementofanINR(9.1%)andanadministrativerequest(8.1%).Thedoctorsconsideredtheserequestsasawasteoftimein57%ofthecasesandasavingoftimein22.9%ofthecases.Therequestsrequiredamanagementtimebetween20and73minutesover4days.DISCUSSION:Animprovementintheresponsetothepatientismadethroughpracticalrecommendations.Telephoneinterviewtrainingandthecreationofslotsdedicatedtothemanagementofapplicationsarepartofourrecommendations.Theactivityofthedoctorandhisresponsibilityareaffectedbythesedailydemands,theymustberevalued.KEYWORDS:GeneralPractice,meansofcommunication,freeact,Teleconsultation,Medicalregulation,Medicalliability

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