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RAPPORT DE RECHERCHE

Rapport réalisé par Option consommateurs

et présenté au Bureau de la consommation d'Industrie Canada

Juin 2015

Le point de vue des Canadiens sur l'harmonisation des normes de protection du consommateur

Option consommateurs, 2015 ii

Option consommateurs a reçu un financement en vertu du programme de contributions pour

les organisations sans but lucratif de consommateurs et de bĠnĠǀoles d'Industrie Canada. Les

opinions exprimées dans ce rapport ne sont pas nĠcessairement celles d'Industrie Canada ou du gouvernement du Canada. La reproduction de ce rapport, tout ou parties, est autorisée, à condition que la source soit mentionnée. Sa reproduction ou toute allusion à son contenu à des fins publicitaires ou lucratives sont toutefois strictement interdites.

Rédigé par : Annik Bélanger-Krams

Dépôt légal

Bibliothèque nationale du Québec

Bibliothèque nationale du Canada

ISBN 978-2-89716-026-5

Option consommateurs

50, rue Ste-Catherine Ouest, Bureau 440

Montréal (Québec)

H2X 3V4

Téléphone : 514 598-7288

Télécopieur : 514 598-8511

Adresse électronique : info@option-consommateurs.org

Site Internet : www.option-consommateurs.org

Le point de vue des Canadiens sur l'harmonisation des normes de protection du consommateur

Option consommateurs, 2015 iii

Table des matières

Option consommateurs .................................................................................................................... v

Remerciements................................................................................................................................ vi

Résumé .......................................................................................................................................... viii

Introduction ................................................................................................................................... 10

1. Le commerce électronique ....................................................................................................... 14

1.1 Les problèmes identifiés par les experts ....................................................................... 14

1.2. Les accords d'harmonisation ............................................................................................ 15

1.3. Les diffĠrences entre proǀinces sur les sujets couǀerts par l'accord d'harmonisation .... 16

1.4 Les sujets non traitĠs par l'accord d'harmonisation ........................................................... 18

1.5 Les résultats du sondage ͗ la perception des Canadiens au sujet de l'harmonisation des

normes en matière de commerce électronique ....................................................................... 19

1.5.1 Achat dans une autre province via Internet..................................................................... 19

1.5.2 Lecture des conditions et modalités ................................................................................ 20

1.5.3 Connaissance des lois applicables .................................................................................... 21

2. Le crédit à la consommation ..................................................................................................... 24

2.1 Le champ de compétence du crédit à la consommation .............................................. 24

2.2. Les problèmes identifiés par les experts ........................................................................... 24

2.3. L'harmonisation des lois .................................................................................................... 25

2.4. Les différences entre les lois provinciales ......................................................................... 25

2.4.1. La publicité et la sollicitation de crédit ........................................................................... 25

2.4.2 Résolution de contrat ....................................................................................................... 27

2.4.3 Droit de payer avant échéance ........................................................................................ 29

2.4.4 Obligation d'assurance ..................................................................................................... 30

2.4.5 Émission non sollicitée de carte de crédit ........................................................................ 30

2.4.6 Modification unilatérale des conditions carte de crédit .................................................. 31

2.4.9 Stipulation interdite ......................................................................................................... 35

2.5. Les résultats du sondage ͗ la perception des Canadiens au sujet de l'harmonisation des

normes en matière de crédit à la consommation ..................................................................... 35

3. Les garanties légales .................................................................................................................. 38

3.1 Les problèmes identifiés par les experts ....................................................................... 38

3.2 Le régime des garanties légales au Québec .................................................................. 39

3.3 Le régime des garanties légales dans les autres provinces ........................................... 41

3.3.1. La Sales of Good Act ........................................................................................................ 41

3.3.2 Les lois statutaires supplémentaires ................................................................................ 43

3.3.3 Le Nouveau-Brunswick ..................................................................................................... 44

3.3.4 La Saskatchewan .............................................................................................................. 45

Le point de vue des Canadiens sur l'harmonisation des normes de protection du consommateur

Option consommateurs, 2015 iv

3.3.5 Le Manitoba ..................................................................................................................... 47

3.4. Les résultats du sondage ͗ la perception des Canadiens au sujet de l'harmonisation des

normes en matière de garanties légales ................................................................................... 49

4. Les recours collectifs ................................................................................................................. 54

4.1. Les problèmes identifiés par nos experts.......................................................................... 55

4.2. Les recours collectifs multi-juridictionnels et les différentes législations provinciales .... 56

4.3. La classe nationale et les membres non-résidents ........................................................... 58

4.4. La coopération entre les tribunaux ................................................................................... 60

4.5 La communication entre les avocats ................................................................................... 60

4.6 Les différences quant à la condamnation pour frais ........................................................... 60

4.7 Les clauses limitant l'accğs ă la justice des consommateurs canadiens : les clauses forçant

l'arbitrage .................................................................................................................................. 63

4.8 Les clauses imposant une loi étrangère ou un tribunal étranger ....................................... 64

4.9 Les résultats du sondage ͗ la perception des Canadiens au sujet de l'harmonisation des

normes en matière de recours collectifs .................................................................................. 67

5. Les cartes-cadeaux .................................................................................................................... 70

5.1 Principales différences entre les législations provinciales .................................................. 70

5.2 Le cadre juridique des cartes-cadeaux émises par une institution financière de

compétence fédérale ................................................................................................................ 71

5.3 Les autres types de cartes-cadeaux .................................................................................... 72

5.4 Harmonisation des lois ........................................................................................................ 75

6. Les contrats de téléphones cellulaires ...................................................................................... 76

6.1 Cadre juridique .................................................................................................................... 76

6.2 Les problèmes identifiés par nos experts ........................................................................... 79

6.3 Les provinces et les contrats de téléphones cellulaires ...................................................... 79

6.4 Résultats du sondage ͗ la perception des Canadiens au sujet de l'harmonisation des

normes en matière de contrat de téléphone cellulaire ............................................................ 80

Conclusion et recommandations ................................................................................................... 82

Annexe 1 - Rapport sur le sondage portant sur l'harmonisation des normes ............................. 84

Annexe 2 - Rapport de la firme de sondage BIP (données brutes) ............................................ 139

Le point de vue des Canadiens sur l'harmonisation des normes de protection du consommateur

Option consommateurs, 2015 v

Option consommateurs

MISSION

Option consommateurs est une association à but non lucratif qui a pour mission de promouvoir respectés.

HISTORIQUE

Issue du mouvement des associations coopératiǀes d'Ġconomie familiale (ACEF), et plus

PRINCIPALES ACTIVITÉS

Option consommateurs aide les consommateurs qui vivent des difficultés, les reçoit en consultation budgĠtaire et donne des sĠances d'information sur le budget, l'endettement, le droit de la consommation et la protection de la vie privée. Nous effectuons aussi des visites

gratuites chez des ménages à faible revenu afin d'améliorer l'efficacité énergétique de leur

logement. Chaque année, nous réalisons des rapports de recherche sur des enjeux de consommation

d'importance. Nous interǀenons Ġgalement auprès des décideurs et des médias pour dénoncer

des situations inacceptables. Lorsque la situation s'y prġte, nous intentons des recours collectifs

contre des commerçants.

MEMBERSHIP

Pour faire changer les choses, les actions d'Option consommateurs sont multiples ͗ recherches, recours collectifs et pressions auprès des instances gouvernementales et des entreprises. Vous pouǀez nous aider ă en faire plus pour ǀous en deǀenant membre d'Option consommateurs au www.option-consommateurs.org Le point de vue des Canadiens sur l'harmonisation des normes de protection du consommateur

Option consommateurs, 2015 vi

Remerciements

Cette recherche a été réalisée et rédigée par Me Annik Bélanger-Krams. Cette dernière a été

supervisée par Mme Maryse Guénette, responsable du service de recherche et de L'auteure remercie M. Bruno Marien pour son soutien mĠthodologique durant la réalisation de ce rapport. M. Marien est sociologue ainsi que chargé de cours au département de science de la recherche et les statistiques au sein de ce département depuis plus de quinze ans. Elle

remercie également la firme de sondage PBIP, qui a réalisé le sondage. Enfin, elle remercie M.

qui a effectuĠ l'Ġǀaluation du rapport.

et de loin, ont collaboré à cette recherche. Elle remercie également tous les experts qui lui ont

accordé une entrevue. Enfin, elle remercie les représentants des agences provinciales ou territoriales vouées à la protection des consommateurs qui lui ont accordé une entrevue téléphonique.

Ces représentants sont :

- M. Leonard Penton, responsable des affaires aux consommateurs, Service NL, Terre-Neuve-et-

Labrador

- M. Adam Peters, agent ă l'application des lois, Serǀices audž consommateurs, gouǀernement de

o[2o-du-Prince-Édouard - MM. Mark Coffin, Adam Grant et Rodger Gregg, respectivement directeur par intérim de la politique des marchés et de la consommation, conseiller principal en matière de politiques et conseiller principal en matière de politique de Services Nouvelle-Écosse - Mmes Katherine Haines et Alana Nicholson, agentes d'application des lois à la Commission des services financiers et des services aux consommateurs du Nouveau-Brunswick; Mme Nicholson est membre du CMC

- Me André Allard et Me Geneviève Duchesne, respectivement directeur des affaires juridiques et

aǀocate ă l'Office de la protection du consommateur du YuĠbec; Me Duchesne est membre CMC - M. Rob Harper, conseiller principal en politique au ministère des Services aux consommateurs de l'Ontario; M. Harper est membre du CMC - Mme Gail Anderson, directrice de l'Office de la protection du consommateur du Manitoba;

Mme Anderson est membre du CMC

- M. Mark Seville et Mme Karen Carruthers, respectivement responsable du marché et des - Mme Roberta Prilusky, agente, relation avec les consommateurs, Services aux consommateurs, département des services aux collectivités du Yukon; Mme Prilusky est membre du CMC

- M. Michael Gagnon, conseiller principal en politique, Sécurité publique, Affaires municipale et

communautaire des Territoires du Nord-Ouest; M Gagnon est membre du CMC

L'auteure remercie Ġgalement les reprĠsentants des agences gouǀernementales suiǀantes de lui

avoir accordé une entrevue téléphonique : Le point de vue des Canadiens sur l'harmonisation des normes de protection du consommateur

Option consommateurs, 2015 vii

- M. Toby Louie, directeur général, Corporate Policy and Planning Office, ministère de la Justice;

M Louie est membre du CMC

- M. Russell Getz est membre de la ConfĠrence pour l'harmonisation des lois au Canada, diǀision

civile et législative; M. Getz est avocat au bureau du procureur général de la Colombie-

Britannique

Elle remercie également les représentants des associations suivantes de lui avoir accordée une

entrevue téléphonique : - Mme Gloria Desorcy, directrice générale du Consumer Association of Canada (Manitoba)

- M. John Lawford, directeur général et conseiller principal des affaires juridiques du Centre pour

la dĠfense de l'intĠrġt public - M. Don Mercer, vice-président, affaires fédérales, Consumers Council of Canada Elle remercie les professeurs d'uniǀersitĠ suiǀants de lui avoir accordé une entrevue téléphonique : - M. Vaughan Black, Schulich School of Law - Professeure Michelle Cumyn, Université Laval - M. Daniel Gardner, Université Laval - Professeur Vincent Gautrais, Université de Montréal - Professeur Michael Geist, UniǀersitĠ d'Ottawa - Professeure Sylvette Guillemard, Université Laval - M. Craig Jones, Thompson Rivers University - M. John C. Kleefeld, University of Saskatchewan (interviewé uniquement en matière de recours collectifs et de clauses d'arbitrage) - Professeur Marc Lacoursière, Université Laval - Professeur Pierre-Claude Lafond, Université de Montréal - Professeure Geneviève Saumier, McGill University - M. Jacques St-Amant, UQAM - Professeur Nicolas Vermeys, Université de Montréal

Enfin, elle remercie les avocats en pratique privée suivants de lui avoir accordé une entrevue :

- Me Daniel Belleau, cofondateur et directeur du cabinet Belleau Lapointe - Me Maxime Nasr, associé au cabinet Belleau Lapointe

- Me Julius H. Grey, cofondateur et directeur du cabinet Grey Casgrain (interviewé en matière de

droit constitutionnel) Le point de vue des Canadiens sur l'harmonisation des normes de protection du consommateur

Option consommateurs, 2015 viii

Résumé

En matiğre de consommation, les normes ǀarient d'une proǀince1 ă l'autre. Cela cause des des achats dans une autre province que celle où ils résident. La croissance fulgurante du des commandes en ligne effectuées par des Canadien a connu une augmentation de 24 % par rapport à 2010, atteignant 18,9 milliards de dollars2. Notre recherche documentaire et les entrevues que nous avons réalisées avec des experts3 nous

électronique, le crédit à la consommation, les garanties légales, les recours collectifs (et les

clauses contractuelles y étant afférentes), les cartes-cadeaux et les téléphones cellulaires. Notre

recherche porte donc sur ces six domaines. Nous nous sommes aussi penchés sur les lois encadrant ces domaines dans les 10 provinces et

les trois territoires canadiens. Nous avons alors constaté que les consommateurs sont protégés

en personne dans une autre province, il est protégé par la loi cette province. Cela nous a aussi permis de découvrir comment les droits des consommateurs varient selon tribunaux ainsi que celles forçant le consommateur à intenter un recours dans une autre province que celle de sa résidence sont interdites seulement dans certaines provinces. Enfin, en

matière de garantie légale, les consommateurs de certaines provinces sont mieux protégés que

les autres.

Nous avons également réalisé un sondage web auprès de 2000 Canadiens. Celui-ci nous a appris

particulièrement apparent dans certains domaines. Par exemple, parmi les répondants protégés

des répondants ignore le droit applicable en matière de recours collectifs (incluant les clauses y

canadiens sont également confus quant au droit applicable en matière de garantie légale.

font état de problèmes mentionnent que ces problèmes sont notamment liés à la défectuosité

1 Dans le cadre de ce rapport, nous utilisons le mot " province » pour désigner tant les provinces que les territoires,

cela afin d'allĠger le tedžte.

2 www.statcan.gc.ca/daily-quotidien/131028/dq131028a-fra.htm

3 Voir la liste des experts interviewés dans la section Remerciements du rapport

Le point de vue des Canadiens sur l'harmonisation des normes de protection du consommateur

Option consommateurs, 2015 ix

règles encadrant le crédit à la consommation, les recours collectifs, les téléphones cellulaires et

L'opinion des consommateurs saura certainement intéresser les législateurs provinciaux et le meilleure protection pour les consommateurs canadiens dans les six domaines étudiés. Le point de vue des Canadiens sur l'harmonisation des normes de protection du consommateur

Option consommateurs, 2015 10

Introduction

La mondialisation des échanges commerciaux des dernières années a eu pour effet de lier les

économies les unes aux autres. Plusieurs états ont conclu des ententes de libre-échange afin

d'Ġliminer les obstacles au commerce. Le Canada a signĠ l'Accord de libre-échange (ALE) entre le

Canada et les États-Unis Puis, en 1994, l'Accord sur le libre-échange nord-américain (ALENA) est

entré en vigueur, liant le Canada avec les États-Unis et le Mexique. Ces accords ont notamment pour but de permettre le libre transport de biens entre pays signataires.

L'une des pierres angulaires du libre-Ġchange est l'Ġlimination des obstacles commerciaux. À cet

égard, la situation du Canada est particulière car on y trouve deux paliers de gouvernement et

deudž lĠgislatures, la proǀinciale et la fĠdĠrale. L'acte constitutionnel de 1867 Ġtablit le partage

des compétences et énonce les pouvoirs conférés à chacune de ces deux législatures4. Un palier

Afin d'Ġtablir un marchĠ intérieur ouvert, performant et stable, il est devenu important pour le

gouvernement fédéral de réduire les obstacles au commerce entre les provinces (commerce

intérieur)6. Cela s'est fait en 1995 par l'Accord sur le Commerce intĠrieur (ACI), un accord signé

par le fĠdĠral, toutes les proǀinces et les territoires, ă l'edžception du Nunaǀut7. Le but de cet

accord est de favoriser le commerce interprovincial en éliminant les obstacles liés à la libre

circulation des personnes, des produits, des services et des investissements à l'intérieur du

Canada.

L'ACI a contribué à éliminer les barrières au commerce intérieur, à prévenir la mise en place de

nouvelles barrières et à harmoniser les normes interprovinciales. Il a réduit les frais supplémentaires payés par les entreprises canadiennes en rendant le commerce intérieur plusquotesdbs_dbs26.pdfusesText_32

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