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Qu'est-ce que la relation client-fournisseur ?
La relation client fournisseur est un concept qui met en évidence que pour satisfaire les deux parties il faut s'entendre sur un échange (contrat formel ou informel) le plus clair possible. Chacun devra apporter sa contribution pour obtenir le meilleur résultat.Quels sont les deux types de relations fournisseurs ?
Il existe deux types principaux de relations fournisseurs : la relation verticale et la relation horizontale.Comment gérer la relation client-fournisseur ?
Optimisez la relation avec vos fournisseurs
1#1 : ayez un interlocuteur unique.2#2 : suivez en continu chaque fournisseur.3#3 : organisez un contrôle qualité4#4 : respectez les délais de règlement.5#5 : reliez vos systèmes de d'achat et de commande.6#6 : réagissez de manière appropriée en cas de problème.Les différents types de relation client sont :
Le service individuel. Le client est directement mis en relation avec du personnel de l'entreprise. Le service individuel dédié. Le self-service. Le service automatisé. Les communautés. La co-création.
2MiB}+ `2b2`+? /Q+mK2Mib- r?2i?2` i?2v `2 Tm#@
HBb?2/ Q` MQiX h?2 /Q+mK2Mib Kv +QK2 7`QK
i2+?BM; M/ `2b2`+? BMbiBimiBQMb BM 6`M+2 Q` #`Q/- Q` 7`QK Tm#HB+ Q` T`Bpi2 `2b2`+? +2Mi2`bX /2biBMû2 m /ûT¬i 2i ¨ H /BzmbBQM /2 /Q+mK2Mib b+B2MiB}[m2b /2 MBp2m `2+?2`+?2- Tm#HBûb Qm MQM-Tm#HB+b Qm T`BpûbX
>B+?K a2#iB >B+?K a2#iBX .16ALAhAPL- J1al_1 1h SAGPh:1 .1 G S1_6P_JL*1 *GA1Lh@6Pl_LAaa1l_, .1a 6_1ALa l ó S_h1L_Ah ALh1_L1 ô 1Lh_1 *>1h1l_a 1h PS@
Jv kyR8- hQmHQmb2- 6`M+2X TTX+/@`QKX ?H@yRR333e8
Hicham Sebti
Résumé :
clients internes autour de la définition, des leviers et des dispositifs de pilotage de la performance client- fournisseur. Nous interrogeons la diversité des représentations de la performance, des activités pour la réaliser et des usages des dispositifs de gestion qui servent de fondement aux interprétations de ce qui est performant et orientent les comportements. Nous soutenons que la définition de la performance client- groupes professionnels. Nous mobilisons les concepts de " juridiction » et " » du cadre respectivement les mécanismes par lesquels chacun performance achat et la nature des relations nouées entre les groupes professionnels. Abstract : Performance in buyers and suppliers strategic relationships involves an enhanced collaboration between a variety of organizational groups, specifically between purchasers and operational managers. Each group provides its own definition of organizational and relationship performance. The article focuses on organizational and resources for value creation. It specifically investigates the use of management tools by groups to promote their own interpretation of performance in buyers-suppliers relationships.Mots clès : Performance achats, acheteurs,
opérationnels, groupes professionnels, juridiction Key words: Performance in buyers and suppliers relationships, purchaser, operational managers, professional groups, jurisdiction1. Introduction
Otley uence (Mourey, 2008) (Monczka et al., al., 2010). al., 2005al., 2006al., 2009 al., 2010) décrivent al., 2006). sur divers enjeux al., 2005al., 2006al., al., 2009)genda propres pouvoir des besoins fournisseurs, " al., 2010)Portier et al. (2010),nt pas pour eux
al., 2010) les attentes et à a minima négociation du prixal., et de ses (Briers et Chua 2001 com représentation financière de la performance et une culture de la rationalité économiôle par des
a, comme non experts des calculs économiques et contrôleurs se saisissent des dimensions politiques, symboliques relation qui se (re)construit entre les groupes à travers le processus de lutte professionnelle. deux groupes acteurs mobilisent les dispositifs de contrôle de la relation clientA cette fin, n
représentation de la performance achat, à travers le concept de " la nature des relations nouées entre les es liens entre acheteurs et clients internes autour de la performance achats, dans Une d Un ensemble de travaux empiriques en markéting industriel a tenté de décrire les sources et dimension économiqueLa dimension économique de la performance se traduit, in fine, par une évaluation fondée sur
-dimensions de coopération harmo valeur. Ces nor r et maintenir les ent mutuel entre les acheteurs et les2.2. Les juridictions professionnelles
Selon Dubar et al.
augmenter leur prestige et faire valider leur vision du monde. The system of desSelon Abbott (1988),
concurrents, en réalisant une séquence de causes et les raisons éventuelles de e, à apporter une réponse solidement établi et reconnu entre le groupe prof pratique, les connaissances abstraites et les procédures formelle de ses origines et des raisons éventuelles de sa persistance, avant de proposer des solutions de distinguer entre les aspects objectifs (fixed indiscutable et que les différents groupes ne pourront pas contester et feront consensu movableêtre contestés par des interprétations concurrentes. Ceux sont ces aspects informels et la
juridisctional vulnerability sorte que les autres ne pu2.2.2. Une dynam
aspects subjectives de cette réponse inventer des réponses nouvelles aux problèmes inédits.2.2.3. La dynamique
Abbott
concurrents. stables. full jurisdiction toute la juridiction -subordinate jurisdiction) lorsque des groupes professionnels intellectual jurisdiction) lorsque des groupes professionnels divided jurisdiction) lorsque des groupes professionnels se divisent la advisory jurisdiction) lorsque le trav est contrôlé par un autre groupe client differenciation) lorsque des groupes3. Méthodologie de la recherche
De 2007 à 2010, nous avons réalisé une étude qualitative de terrain qui avait pour ambition de
différenciation comme facteurs majeurs de leur performance. Nous avons séle ursMyAuto Automobile),
EquipCar Equipements automobiles), BatiPlus Bâtiment)CalorIndus Nucléaire)ElectroPlusEquipements électroniques).
3.1. Collecte des données
menés. Nous avons sélecti tâches, les rôles et les outils utilisés dans la gestion des relations . Industries Entreprises Fonctions NombrePharmaceutique PharmaCorp
Acheteurs 3
Marketeurs 1
Fournisseurs 1
Luxe LuxeCorp
Acheteurs 3
Marketeurs 1
Fournisseurs 1
Cosmétique MyBeauty
Acheteurs 4
Marketeurs 2
Fournisseurs 2
Services
environnementaux GreenWaterAcheteurs 2
Resp. Projet 1
Fournisseurs 2
Divertissement EntertainYou
Acheteurs 2
Resp Commercial
Business Unit 1
26Industries Entreprises Fonctions Nombre
Automobile MyAuto
Acheteurs 6
opérationnels 2Financiers 2
Fournisseurs 2
Equipements
automobiles EquipCarAcheteurs 2
opérationnels 1Financiers 1
Fournisseurs 1
Bâtiment BatiPlus Acheteurs 4
Nucléaire CalorIndus Acheteurs 3
Equipements
électroniques ElectroPlus Acheteurs 3
27Tableau 1
3.2. Analyse des données
Dans un
nous a permis de définir et de caractériser la ". entre performance financière et techniqueDans les acheteurs exécutent un projet de financiarisation défini par la direction, qui
fournisseurs. orientées financeOn est en
manager achat de coûts et des gains achats, et ils veulent des résultats assez rapidement. , (Rédouane, A es acheteurs interviewés définissent achats, et prix.Mais les acheteurs ne peuvent
achats peuvent également diverger, notamment en ce qui concerne la mise en concurrence des ise. Alors eux, à les entendre, il ne faut jamais ou presque faire de pression sur les prix, parce que fournisseur au quotidien. Et le fournisseur quand il râle sur (Rafael, Responsable Achats lutte entre les deux groupes4.1. Le choix des fournisseurs
Les acheteurs rencontrés ne se limitent pas à la négociation des contrats et des commandes, tion des projets et de réactiver marché fournisseur évolue. Si tu Lesconsultations servent également à organiser un contrôle des fournisseurs, fondé sur des
trimestrielle) de ces reporting On donner un feed back et de les challenger et de leur dire " visualiser très vite ce qui se pasCes dispositifs valorisent le rôle "
En général, on est dans des situations de mono vendeur sur des produits spécifiques où les
"ès critique et on ne travaille que avec celui là. Mais bon, moi qui (Rédouane, AcheteurDans les entreprises de notre étude
dont il de qualité. Si tu remets rien en causeLes acheteurs
justifiées par leurs performances opérationnelles, et remettre en cause les positions de ces gies.On a des outils de SI qui vont du sourcing, à l'identification du fournisseur, à la qualification
outils de gestion de commandes, de dématérialisation tout le cycle "Ces outils dématérialisent
enjeux économiquesLe second levier mobilisé par
du coLes acheteurs con
définition de leurs besoins et la rédaction des spécifications techniques dans les cahiers des
chargestendance inflationniste "as 300450°, qui ne veut pas prendre de risque, et qui fait des
4.2.1. Conditionner les choix techniques aux impératifs financiers
Le défi des acheteurs est alors de
esign On lui dit " vous voyez là, votre cadrant il est en plastique ceci, ben si vous m pièce, ou dans le process de production ne crée pas de valeurMais les acheteurs sont conscients de
des compétences exclusifs De toute façon avant de pouvoir optimiser quoi que se soit dan choses, ou au contraire où on va créer le débat sur les fournisseurs, leurs pérêt de pousser un fournisseur alors
négociation pour bénéfic cherchent à tapis, parce que tu négocies sur des trucs que tu ne comprends pas. Le fournisseur te dit " que tu ne connais pas la pièce, tu ne sais pas comment elle est fabriquée, et tu ne sais pasParallèlement, lexpliquer
déconstruire les a pect technique, moi je ne suis pas ingénieur de formation, je suis de formation rs (Omar, Acheteur4.2.2. Trouver des alliés externes
Enfin les acheteurs tentent de mobiliser des groupes extérieurs pour renforc experts internes détenant les mêmes savoirs que les clients internes. contraindre les J lleures. 5. Le L La " organisateur Les avec les commerciaux, avec donc aus OXLTXLGpILQLHRXTXLYDOLGHWRXWHODVWUDWpJLHSURGXLW>quotesdbs_dbs6.pdfusesText_12[PDF] relation entre fournisseur et entreprise
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