[PDF] SOCIÉTALE fondatrices du Groupe Crédit

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- 2 -

Besoins

Hommes

Femmes

TerritoireWEB

changesConseil

Réseaux

Agences

Sociétaires100 % HUMAINE

100 %

DIGITALE

RAPPORT

2017

D'ENTREPRISERENCONTRE

- 3 -- 4 -

ÉDITO

Jean-Yves BARNAVON

Jean-Pierre PAVIET

- 5 -- 6 -

Grâce à son modèle de banque universelle

de proximité, le Groupe Crédit Agricole est au service de tous ses clients et couvre l'ensemble de leurs besoins en proposant une large gamme de services : banque au quotidien, crédits, épargne, assurances, gestion d'actifs, immobilier, crédit-bail, affacturage, banque de financement et d'investissements. Ce modèle unique est réaffirmé par sa nouvelle signature Le groupe se distingue également par son modèle distributif, la Banque Multicanale De Proximité (BMDP). Les Caisses régionales, premier réseau de banque de proximité en France, ont un rôle

central au sein du Groupe. Elles sont au coeur du modèle Banque Universelle de Proximité qui repose sur un savoir-faire reconnu dans la

capacité à distribuer tous les produits et services financiers des métiers spécialisés afin de servir tous les types de clientèles (banque au quotidien, assurance, immobilier, moyens de paiement, gestion de l'épargne, accompagnement à l'international). Ainsi, le groupe Crédit Agricole est le premier financeur de l'économie française et le premier assureur en France. Il est également le premier bancassureur en Europe, le premier gestionnaire d'actifs européen et le deuxième acteur mondial en financements verts. PRÉSENTATION DU GROUPEORGANISATION DU GROUPE J 39

Caisses Régionales

de Crédit Agricole

Public

SAS

Rue de la Boétie

SACAM

Mutualisation

Fédération nationale

du Crédit Agricole

GESTION DE L'ÉPARGNE

ET ASSURANCES

Autres filiales spécialisées

Banque en ligneSERVICES FINANCIERS

SPÉCIALISÉSGRANDES

CLIENTÈLESBANQUE

DE PROXIMITÉ

Crédit Agricole Italia

Crédit Agricole Bank Polska

Crédit Agricole Egypt

Crédit Agricole du Maroc

Crédit Agricole Ukraine

Crédit Agricole Srbija

Liens politiques

56,6 %

100 %
25 %
9,7 2 447

43,4 %

CRÉDIT AGRICOLE S.A.

Elle est l'instance de réflexion des

Caisses régionales où elles définissent ensemble les grandes orientations du Groupe.

Elle est l'organe de représentation et

d'expression des Caisses régionales et du Groupe auprès des pouvoirs publics, des parlements français et européens, du secteur bancaire, des

secteurs professionnels et milieux coopératifs. Elle est une entreprise au service des Caisses régionales remplissant des missions de

chambres professionnelles.

1 Président (élu parmi les Présidents de Caisses

Régionales), 1 Vice-Président (élu parmi les Directeurs Généraux des Caisses régionales) et

20 membres (10 Présidents de Caisses

Régionales

+ 10 Directeurs Généraux de Caisses Régionales).

Marché client & innovation /

Transformations et performance / Ressources

Humaines / Finances et risques / Vie mutualiste

et identité du Crédit Agricole. - 7 -- 8 -

ATTEINDRE

L'EXCELLENCE

#1 - 9 -- 10 -

NOS ENJEUX

SERVIR TOUS NOS CLIENTS

ET LES ACTEURS DU TERRITOIRE

RÉPARTITION DE LA CLIENTÈLE

DE LA CAISSE RÉGIONALE

AFFIRMER NOTRE MODÈLE

DE BANQUE UNIVERSELLE

DE PROXIMITÉ

1

UNIVERSELLE

DE PROXIMITÉ

PARTENAIRE

100 % HUMAINE,

100 % DIGITALEPLACER L'ÉTHIQUE

702 809

Particuliersfi: 591 072

53 271

48 240

10 226

53 874

- 11 -- 12 -

COUVRIR L'ENSEMBLE

DES BESOINS FINANCIERS

ET PATRIMONIAUX

PROPOSER UNE EXPERTISE

DE PROXIMITÉ

Pour les particuliers :

931

Pour les professionnels et agriculteurs :

257
23

Pour les entreprises :

3 agences dédiées existantes

6 pôles d'expertises

Le réseau Banque Privée

98

71,52 %

MISE EN PLACE D'AUTOMATE MULTIFONCTION

LE WIFI LIBÉRÉ EN AGENCE

ÊTRE UNE BANQUE

MULTICANALE DE PROXIMITÉ

2

ÊTRE PRÉSENT PARTOUT

26 agences

ont été rénovées selon le concept " Cassiopée » distributeurs de billets les automates bancaires " Points Verts » 2 166
47
143
3 79
64
729
425
35
- 13 -- 14 - RÉORGANISATION ET INNOVATION SUR LA DISTRIBUTION AU SERVICE DE L'EFFICACITÉ RELATIONNELLE AVEC NOS CLIENTS (RIDER)

UNE OUVERTURE DE COMPTE EN 15 MINUTES

PARVENIR À UN MODÈLE

DE DISTRIBUTION :

100 % DIGITAL ET 100 % HUMAIN

Ma Banque et Ma Carte,

e-Savoie, l'agence 100 % à distance. " banque mul ticanale de proximité »,

Plus de 3,3 M€

210
006

98 453

1786
632
1154
1

156 430

CARTE DES RÉSEAUX

- 15 -- 16 -

ÊTRE LA BANQUE

PARTENAIRE DE NOS CLIENTS

3

SIMPLIFIER LA VIE

ET LES PROJETS DE NOS CLIENTS

le service " Facilit » l'E-constat auto le Smart TPE,

ACCOMPAGNER

CHAQUE CLIENT DANS TOUS

LES ÉVÈNEMENTS DE VIE

LA BANQUE DES JOURS DIFFICILES :

UNE DÉMARCHE RELATIONNELLE ADAPTÉE

AUX CLIENTS EN DIFFICULTÉ FINANCIÈRE.

Le module " budget protégé »

457
1 254 L'offre " Coup de pouce » et " Gestion budget » 13

78 800 €.

ACCOMPAGNER NOS JEUNES CLIENTS

1 172

CAMPAGNE JEUNES :

LE 0 QUI FAIT AVANCER VOS PROJETS

1 ER

STAGE, 1

ER JOB : L'EMPLOI DES JEUNES DANS LES SAVOIE ? UNE PRIORITÉ ! https://www.1erstage1erjob.fr/

20 754

457
27 %
- 17 -- 18 -

AIDER LE CLIENT À BIEN DÉCIDER

fiche

Mémo

Compte à Composer

RECONNAÎTRE LA FIDÉLITÉ

Un bon de 30 €

Et un avantage intergénérationnel

NOS ENGAGEMENTS RELATIONNELS

Les engagements relationnels sont regroupés en 5 thèmes :

Relations

clientsReconnaissance de la délitéService après-venteTransparence offreIndice de recommandation

127 829

6 717

PLACER L'ÉTHIQUE AU COEUR

DE NOTRE RELATION CLIENT

4

CHARTE ÉTHIQUE

MIEUX ÉCOUTER NOS CLIENTS

L'INDICE DE RECOMMANDATION CLIENT (IRC)

L'ÉCOUTE ET LE TRAITEMENT

DES RÉCLAMATIONS

- 19 -- 20 - Pour aller plus loin dans la démarche qualité des réponses apportées aux réclamations, des " contrats de service » ont été mis en place entre les différentes directions, filières amenées à gérer des réclamations clients. Ces contrats de service permettent de normaliser les réponses afin d'améliorer la clarté et la compréhension des messages délivrés. Ils définissent également un délai maximum de traitement des réclamations. Pour aller au-delà, un Club Qualité des Caisses Régionales de l'Est a été créé en septembre

2016 à l'initiative des Caisses Régionales des

Savoie et Centre-Est. Le Club Qualité compte

aujourd'hui 10 Caisses régionales. Les objectifs de ce club sont de partager les bonnes pratiques, capitaliser sur des outils ou méthodes développés par d'autres CR et avancer plus vite sur les projets écoutes clients, IRC, etc. en mettant en commun les compétences de tous. Le Club est animé par les CR participantes à travers des échanges sur des sujets phares et à travers 1 à 2 réunions annuelles. Les projets entrepris depuis le lancement du Club sont : pour permettre aux clients de suivre le traitement de leurs dossiers. " post réclamant » avec l'objectif de renouer la relation client et de diminuer l'attrition. sur la formation des collaborateurs aux bonnes pratiques qualités.

123 127

clients interrogés en 2017 (versus 128 836 en 2016) 9 840 clients particuliers ont donné leur avis. 70 %
des clients répondants déclarent

être satisfaits des services des agences

quotesdbs_dbs33.pdfusesText_39

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