[PDF] Lineamientos técnicos para la documentación e implementación de

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1 Lineamientos técnicos para la documentación e implementación de procesos y procedimientos del sistema de gestión de la calidad en el Ministerio de Salud 2 Lineamientos técnicos para la documentación e implementación de procesos y procedimientos del sistema de gestión de la calidad en el Ministerio de Salud 3 en: http://asp.salud.gob.sv/regulacion/default.asp 4

Autoridades

Dr. Francisco José Alabi Montoya

Ministro de Salud Ad honorem

Dr. Carlos Gabriel Alvarenga Cardoza

Viceministro de Salud Ad honorem

Dra. Karla Marina Díaz de Naves

Viceministra de Operaciones en Salud Ad honorem

5

Equipo técnico

Dra. Antonieta Peralta Santamaría

Unidad de Calidad Licda. Clara Luz Hernádez de Olmedo

Ing. Carlos Hernán Velásquez Lara

Dr. Carlos Roberto Torres

Dra. Mayra Sáenz de Hernández

Dirección de Regulación

Comité consultivo

Lcda. Ana Regina Corleto García Dirección de Planificación Ing. Kevin Miguel Guevara Cárcamo Unidad de Calidad 6

Índice

Acuerdo 7

I. Introducción 8

II. Objetivos 8

III. Ámbito de aplicación 8

IV. Contenido técnico 9

A. Generalidades 9

B. Metodología 9

Fase I: Documentación 9

1. Inducción y sensibilización 10

2. Identificación de proceso 10

3. Mapeo de los procesos 11

4. Caracterizar los procesos 17

Fase II: Implementación de procesos 21

5: Ejecutar, medir y registrar los procesos 21

6: Controlar y analizar los proceso 22

7: Asegurar los procesos 23

8: Seguimiento, medición y mejora de los proceso 24

V. Glosario de términos clave 24

VI. Tabla de control de cambios 26

VII. Disposiciones finales 27

VIII. Vigencia 27

IX. Anexos 28

Anexo 1. Mapa de procesos nivel 0 del MINSAL 29

Anexo 2. Ejemplos de mapas de procesos por niveles 30

Anexo 3. Ejemplo de Mapas nivel 4 33

Anexo 4. Características y relaciones para la documentación de procesos 36
Anexo 5. Pasos para la oficialización de un Manual de procesos y procedimientos 37
7

Acuerdo n.° 2927

I. I. Que de conformidad a lo establecido en los artículos 40 del Código de Salud y 42 numeral

2 del Reglamento Interno del Órgano Ejecutivo, el Ministerio de Salud es el organismo

responsable de emitir las normas pertinentes en materia de salud, así como organizar, coordinar y evaluar la ejecución de las actividades relacionadas con la salud. II. 8

I. Introducción

La calidad es una necesidad ineludible para incrementar la satisfacción de usuarios de los servicios

de salud y la documentación es el soporte del sistema de gestión de la calidad, pues en ella se

plasman no sólo las formas de operar de la organización, sino toda la información que permite el

desarrollo de todos los procesos y procedimientos para la toma de decisiones. La elaboración de la documentación, garantiza la implementación de los procesos y procedimientos como una herramienta eficaz para su gestión y administración.

El presente documento contiene la metodología para la documentación e implementación de

procesos y procedimientos en la gestión institucional, estableciendose como una base fundamental

para mejorar los resultados de la atención al usuario interno y externo, gestión administrativa y

organizacional en el Ministerio de Salud. La alta gerencia orienta sus actividades al desarrollo de una estrategia en términos de procesos, basada en datos y evidencias, definiendo objetivos, metas y compromisos a alcanzar.

Adoptar la gestión por procesos permite mejorar las actividades orientadas al servicio de la

población y obtener mejores resultados para los destinatarios de los bienes y servicios que ofrece el

Ministerio de Salud, contribuyendo a alcanzar los resultados esperados.

II. Objetivos

General

Establecer las disposiciones para la documentación y el levantamiento de procesos administrativos

y operativos, así servir como apoyo estratégico, contribuyendo a la mejora de la gestión

institucional y prestación de servicios de calidad a los usuarios del servicio.

Específicos 1. Definir la metodología a utilizar en el MINSAL para identificar, documentar e implementar

los procesos de la institución.

2. Facilitar la visión de la organización como un sistema de procesos interrelacionados y

articulados.

3. Proveer las herramientas para el seguimiento, control, aseguramiento y mejora contínua de

los procesos del MINSAL.

III. Ámbito de aplicación

El presente documento está dirigido a todo el personal de las dependencias y establecimientos del MINSAL, como herramienta de trabajo que permita el desarrollo y cumplimiento eficaz y eficiente de la misión y visión institucional, por medio de la implementación de procesos. 9

IV. Contenido técnico

A. Generalidades

En el Ministerio de Salud se está implementado el modelo de trabajo por procesos, con el fin de modernizar la gestión y colocar a los usuarios como su eje central, tomando de base el mapa de macroprocesos del MINSAL, en base al cual se elaboran los mapas de procesos y procedimientos establecidos para su cumplimiento. Los macroproceso definidos son: a) Procesos estratégicos: relativos al establecimiento de políticas y estrategias que permitan el alcance de los objetivos de la institución. b) Procesos misionales: Son los que conforman la cadena de valor, los generadores de los productos y servicios que desarrollan la misión institucional. c) Procesos de apoyo: orientados a brindar los recursos necesarios para los demás procesos, para el desarrollo de la gestión y la obtención de los servicios, productos o resultados. d) Procesos de control: aplicables para ejercer el control interno y el mejoramiento continuo de los procesos.

B. Metodología

Para la documentación e implementación de los procesos y procedimientos, se deben seguir las fases que a continuación se detallan: Ilustración 1. Fases de implementación de procesos en la organización Pasos Fuente: Unidad de calidad, Ministerio de Salud, 2021

Fase I: Documentación

Durante esta fase, todas las esferas de la organización, estratégica, táctica y operativa se inducen a

la metodología, a fin de definir correctamente los procesos misionales, estratégicos, de apoyo y de

control, necesarios para el alcance de los objetivos del MINSAL. Además de hacer una revisión

3. Mapear los procesos

2. Identificar los procesos

1. Inducción y sensibilización

4. Caracterizar los procesos

6. Controlar y análizar

5. Ejecutar, medir y registrar los procesos

7. Asegurar los procesos

8. Mejorar los procesos

10 amplia del marco que regula el funcionamiento, identificar las entradas, salidas, usuarios, partes

interesadas, recursos necesarios, definir responsables y establecer los parámetros de seguimiento,

análisis y mejora de los procesos.

Condiciones a tomar en cuenta:

a. Asegurar el compromiso de la alta dirección. b. Fortalecer el equipo responsable de la implementación de los procesos. c. Asegurar los recursos necesarios. d. Contar con objetivos estratégicos claramente establecidos. e. Revisión exhaustiva de normativa vigente

La fase de documentación cuenta con 4 pasos:

1. Inducción y sensibilización La inducción es una herramienta vital para una integración y adaptación del personal, al hacerlo partícipe de los principios y estrategias de la Institución.

Es importante establecer acciones y actividades que motiven e involucren a los directores, jefes y colaboradores técnicos, sobre la importancia de constituirse en parte activa del proceso de documentación, levantamiento e implementación de procesos, propiciando su compromiso, la toma de conciencia y su responsabilidad respecto al mismo, además de su sostenibilidad y continuidad.

Elementos importantes y necesarios: a. Tomar en cuenta los niveles estratégico (apoyo, delegación), táctico y operativo (apoyo y

participación). b. Impulsar la gestión del cambio. c. Comprender la cultura organizacional. d. Conocer la gestión por procesos, el mapeo, la mejora contínua y los indicadores. La inducción y sensibilización deben incluir lo siguiente: a. Realizar reuniones informativas, para hacer participe a todo el personal del área, sobre la importancia de ser parte activa de la documentación e implementación de los procesos del

área.

b. Propiciar y documentar el compromiso de directores, jefes y técnicos del área para su implementación y continuidad. c. Gestionar el refuerzo de la capacidad técnica del recurso humano involucrado, orientándolo y capacitandolo, proporcionándole la información y los conocimientos necesarios sobre gestión por procesos y la metodología de documentación y levantamiento de procesos.

2. Identificación de procesos

Los elementos importantes a tomar en cuenta para la identificación de procesos son: a. Visión de la organización como un sistema de procesos interrelacionados y articulados.

b. Equipo de trabajo conformado por personal involucrado y multidisciplinario. c. Documentación de procesos vigentes robusta. d. Todas las actividades y tareas que involucren al usuario son importantes, por lo que se deben documentar. 11

Actividades relevantes relacionadas:

a. Nombrar un líder de cada proceso, quien conformará y conducirá el equipo técnico con quienes los trabajará y será él, quien coordinará con la Unidad de Calidad. b. Conformar un equipo con miembros multidisciplinarios que estén involucrados directamente en cada uno de los pasos durante el cumplimiento del proceso, el que no

deberá exceder de más de 6 personas y estará dirigido por la persona líder delegada para el

cumplimiento de este. c. Elaborar el plan de trabajo, el equipo de trabajo acordará los tiempos de las reuniones para realizar los procesos y procedimientos con el objetivo de determinar la forma más eficaz y eficiente de cumplir el objetivo del proceso. d. Identificar todos los procesos y sub procesos. Partiendo del mapa de nivel 0 de la organización dentro del mapa de procesos institucional, y a partir del análisis de todas las interacciones relacionadas al proceso a desarrollar, se identifican todas aquellas actividades,

áreas y documentos involucrados en el proceso.

e. Con los procesos y subprocesos ya identificados, se define la estructuración de los procedimientos (agrupamiento de actividades), de tal manera que permitan la estandarización del actuar del personal que labora en las áreas involucradas. Tabla 1. Agrupamiento de procesos y procedimientos Fuente: Unidad de Calidad, Ministerio de Salud, 2021 f. Documentar procedimientos, investigar procedimientos ya existentes que pertenezcan al proceso que va a implementar, relacionándolos con la normativa vigente (los protocolos, instructivos, guías y lineamientos de obligatorio cumplimiento durante la realización de los mismos) y los documentos a utilizar (formularios, registros, informes).

Puede ser que un proceso contenga sub procesos y desprenda uno o más procedimientos, o

incluso a la inversa, que un procedimiento se detalle en varios procesos. Esto permite eliminar tareas o actividades innecesarias que no aportan valor, reprocesos o duplicidad de funciones.

3. Mapeo de los procesos Los mapas de procesos ayudarán a dar visibilidad al trabajo. Una visibilidad ampliada mejorará la comunicación, el conocimiento y proporcionará un marco de referencia común para aquellas personas involucradas en los procesos de la organización..

Tipo de

macro proceso

Proceso Sub proceso Procedimientos

12 Los mapas se emplean para representar una instantánea en el tiempo, que revela gráficamente la

combinación específica de funciones, pasos, entradas y salidas que la organización utiliza para

aportar valor a sus usuarios, además permite dar seguimiento a los procesos y visualizar las

oportunidades de mejora.

Elementos importantes:

El enfoque que se utiliza para mapear es deductivo, es decir, de lo general a lo específico. Debe utilizarse una metodología estructurada y participativa que permita establecer las relaciones funcionales como eje del flujo del usuario. El mapeo siempre se realiza en orden jerárquico, del nivel 1 a los inferiores. (En caso de instituciones complejas, puede crearse un mapa nivel 0, que refleja en una imagen o dibujo a la organización) Los mapas deber permitir visualizar de forma gráfica y explícita las relaciones entre los involucrados. Las tareas, actividades, procedimientos y procesos que se mapeen deben generar valor. Entre las múltiples herramientas disponibles, se han seleccionado métodos de mapeo sencillos, que permiten visualizar en una página los procesos y procedimientos. Se establecen

además 4 niveles de mapas, utilizando siempre la metodología deductiva y visión sistémica:

Ilustración 2.Tipos de mapas según nivel de mapeo Nivel de mapa Método de mapeo Tipo de proceso Fuente: Unidad de Calidad, Ministerio de Salud, 2021

Sistema y macroprocesos

0

ESQUEMAS

NIVEL 1

SIPOC (PEPSU)

(PEPSU) NIVEL

Subprocesos

2

SIPOC (PEPSU)

(PEPSU) NIVEL

Procedimientos e Instructivos

3

DIAGRAMAS DE

FLUJO NIVEL

Macroprocesos y Procesos

complejos 13 a. Métodos de mapeo

1. Esquemas

Para el mapa nivel 0, un único esquema que representa los subsistemas o macroprocesos de la organización. Ver imagen en Ilustración 3. Mapa Nivel 0 del MINSAL, en anexo 1

2. PEPSU (SIPOC)

Este método se utilizará para graficar los mapas nivel 1,2 y ocasionalmente nivel 3, en caso

correspondan a procemientos complejos.

El nombre se deriva de los elementos a graficar:

a. Proveedores: entidades que proveen entradas al proceso tales como materiales y recursos b. Entradas: usuarios, información e insumos (tangible o intangible) que se necesitan para apoyar el proceso. c. Procesos: conjunto de procedimientos interrelacionados que trasnformar las entradas en

salidas agregando valor, y cuyo eje es el usuario. Una manera de revisar si algo es un

proceso es ver si puede ser descrito como una acción. d. Salidas: los resultados tangibles de un proceso e. Usuario: las personas o entidades para quien la salida es creada.

Ilustración 4. Mapa de procesos tipo PEPSU

Fuente: Unidad de Calidad, Ministerio de Salud, 2021

Entradas PEPSU

(SIPOC)

Salidas

Proveedor

Proceso

Usuario

14

3. Diagramas de flujo

Se utilizarán para procedimentos (Mapas nivel 3 y 4), pueden utilizarse diagramas simples o

diagramas de funciones cruzadas. La simbología a utilizar en los diagramas de los mapas será: Tabla 2. Iconografía para mapeo de procesos y procedimentos Formas básicas que se utilizan para diagramar procesos/procedimientos (en Word, Excel,

Power Point, Visio, u otros programas)

Símbolo Significado Símbolo Significado

Evento de inicio y

finalización: Indica el inicio o la terminación del flujo del proceso.

Actividad: Representa una actividad

llevada a cabo en el proceso.

Decisión: Indica un punto en el

flujo en que se produce una

Documento: Indica un paso de un

procedimiento que se realiza con base a una normativa o genera un documento informe.

Conector: Representa una

conexión o enlace de una parte del diagrama de flujo con otra parte lejana del mismo en la misma página

Proceso/subproceso predefinido:

Significa que existe otro diagrama de flujo

para un proceso/procedimiento relacionado que se puede usar como referencia. Utilizado en mapas de primerquotesdbs_dbs12.pdfusesText_18

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