[PDF] Plan estratégico para recuperación de cartera vencida en una

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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR EL TÍTULO DE TEMA: Plan estratégico para recuperación de cartera vencida en una empresa de telecomunicaciones FCG S. A.

AUTORES:

Cabello Encalada Fiama Juliana

Castro Avila Gabriela Stephany

TUTOR:

CPA. Carlos Gabriel Parrales Choez, MCA

GUAYAQUIL-ECUADOR

ii

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

Unidad de Titulación

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN

TÍTULO:

TELECOMUNICACIONES FCG

AUTOR(ES):

Cabello Encalada Fiama Juliana

Castro Avila Gabriela Stephany

TUTOR: CPA. Carlos Gabriel Parrales Choez

REVISOR: Ing. Omar Apolinario

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Ciencias Administrativas

CARRERA: Contaduría Pública Autorizada

GRADO OBTENIDO:

FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.: 76

ÁREAS TEMÁTICAS:

PALABRAS CLAVES/KEYWORDS: Plan estratégico, recuperación, cartera vencida, crédito y cobranzas, índice de

morosidad. RESUMEN: El presente proyecto de investigación tiene como objetivo realizar un plan estratégico para recuperación de cartera vencida en una empresa de telecomunicaciones FCG S. A., ya que en la actualidad se observa que las políticas de cobro que maneja la empresa son muy flexibles, existen incumplimientos de los pagos por parte de los clientes en las fechas pactadas, además no actualiza la base de datos de los clientes de manera regular, la empresa tiene un manual de funciones; sin embargo, este manual no cuenta con funciones debidamente definidos para los colaboradores, todo lo mencionado afecta directamente la recuperación de los valores pendientes de pago en la cartera, y por tanto eleva el nivel de morosidad en la cuentas; es por esto que la propuesta se centra en una reestructuración de los lineamientos del proceso de cobranzas influenciado en la recuperación de cartera vencida y por vencer para

disminuir el riesgo de liquidez, lo que permitirá tener control sobre las cuentas de difícil cobro.

N° DE REGISTRO: N° DE CLASIFICACIÓN:

DIRECCIÓN URL:

ADJUNTO PDF SI ( X ) NO ( )

CONTACTO CON AUTOR(ES):

Cabello Encalada Fiama Juliana

Castro Avila Gabriela Stephany

Teléfono:

0996995984

0939851766

E-mail:

fiamacabello_13@hotmail.com stephanycastro96@outlook.com

CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN

Nombre: Secretaria de la Facultad

Teléfono: 0422282187

iii iv v

DEDICATORIA

Dedico este logro a mi Padre Dios por darme la sabiduría, el entendimiento, las fuerzas necesarias para seguir adelante y para vencer los obstáculos que se han presentan durante esta etapa. A mí querida madre María Encalada, por mantenerse conmigo como pilar fundamental en todo momento, e inculcarme los buenos valores y por permitirme este logro. Y a mis hermanos por apoyarme cada día.

Muchas gracias.

Fiama Juliana Cabello Encalada

vi

DEDICATORIA

Esta tesis la dedico a Dios que ha sido mi guía durante toda mi etapa de preparación profesional, quien me ha dado la sabiduría y el don de entendimiento para realizar mi trabajo de investigación. A mis queridos padres Isabel y Javier, quienes han sido mi apoyo constante en cada paso que he dado, por inculcarme valores y enseñarme a afrontar las adversidades; de ésta manera quiero demostrarles que todo el esfuerzo que han hecho no ha sido en vano. A mi hermano Jonathan, quien ha sido mi inspiración fundamental para seguir y luchar por mi propósito. A mi tía Patricia, quien ha sido un apoyo importante para mí y ha tenido la predisposición de ayudarme en lo que más ha podido.

Gabriela Stephany Castro Avila

vii

AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios por todo, por permitirme culminar este gran paso importante en mi vida y a mi madre la Virgen María pues puse todas mis dificultades en sus manos y nunca me ha fallado. A mi querida madre María Encalada quien me ha apoyado desde el inicio de esta etapa hasta el fin, permitiéndome avanzar para alcanzar mi objetivo. A la universidad de Guayaquil y a sus docentes, por brindarme sus valiosos conocimientos para superarme cada día en el ámbito de la vida profesional.

Fiama Juliana Cabello Encalada

viii

AGRADECIMIENTO

Agradezco infinitamente a Dios Padre por darme sabiduría, salud y las energías necesarias para cumplir una más de mis metas dentro de mi vida profesional. A mi padre Javier Castro, quien me ha apoyado en toda mi carrera universitaria y puso su

fe y confianza en mí, gracias papá por ayudarme a lograr uno de mis más anhelados sueños.

A mi madre Isabel Avila, quien me ha enseñado que el éxito se logra mediante la dedicación, perseverancia y disciplina, gracias mamá por darme la mano para continuar. A la Universidad de Guayaquil y a los docentes por brindarme la orientación de manera profesional y ética para adquirir los conocimientos afianzados a mi formación profesional. A mi tutor, el CPA. Carlos Parrales por su dedicación y capacidad de guiarme en todo momento para la realización de mi tesis el cual es un escalón hacia mi vida profesional.

Mis mayores agradecimientos a ustedes.

Gabriela Stephany Castro Avila

ix

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

Unidad de Titulación

PLAN ESTRATÉGICO PARA RECUPERACIÓN DE CARTERA VENCIDA EN UNA

EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES FCG S. A.

Autores: Fiama Juliana Cabello Encalada

Gabriela Stephany Castro Avila

Tutor: CPA. Carlos Gabriel Parrales Choez

Resumen

El presente proyecto de investigación tiene como objetivo realizar un plan estratégico para recuperación de cartera vencida en una empresa de telecomunicaciones FCG S. A., ya que en la actualidad se observa que las políticas de cobro que maneja la empresa son muy flexibles, existen incumplimientos de los pagos por parte de los clientes en las fechas pactadas, además no actualiza la base de datos de los clientes de manera regular, la empresa tiene un manual de funciones; sin embargo, este manual no cuenta con funciones debidamente definidos para los colaboradores, todo lo mencionado afecta directamente la recuperación de los valores pendientes de pago en la cartera, y por tanto eleva el nivel de morosidad en la cuentas; es por esto que la propuesta se centra en una reestructuración de los lineamientos del proceso de cobranzas influenciado en la recuperación de cartera vencida y por vencer para disminuir el riesgo de liquidez, lo que permitirá tener control sobre las cuentas de difícil cobro.

Palabras claves: Plan estratégico, recuperación, cartera vencida, crédito y cobranzas, índice

de morosidad. x

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

Unidad de Titulación

STRATEGIC PLAN FOR PORTFOLIO RECOVERY OVERCOME IN A

TELECOMMUNICATIONS COMPANY

Authors: Fiama Juliana Cabello Encalada

Gabriela Stephany Castro Avila

Tutor: CPA. Carlos Gabriel Parrales Choez

Abstract

In this research Project aims to carry out a strategic plan for de recovery of overdue portfolio in a telecommunication company FCG S.A., since it is currently noted that the collection policies that the company manages are very flexible, there are defaults on payments by customers on the agreed dates, in addition, to not updating the customer database on a regular basis, the company has a function manual; however, this manual does not have functions properly defined for employees, everything mentioned directly affects the recovery of unpaid securities in the portfolio, and therefore raises the level of delinquency in the accounts; this is why the proposal focuses on restructuring the guidelines of collection process influenced by the recovery of overdue portfolios and for overcoming to reduce liquidity risk, which will allow to have control over the accounts of difficult collection. Keywords: Strategic plan, recovery, overdue portfolio, credit and collections, delinquency rate. xi

Tabla de Contenido

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA ........................................... ii

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD ................................................................. iii

Resumen .................................................................................................................................... ix

Abstract ...................................................................................................................................... x

Introducción ............................................................................................................................... 1

CAPITULO I ............................................................................................................................. 3

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................................. 3

1.1 Antecedentes del problema ......................................................................................... 3

1.2 Planteamiento del problema ........................................................................................ 4

1.3 Formulación de la pregunta de investigación .............................................................. 7

1.3.1 Sistematización del problema. .................................................................................. 7

1.4 Planteamiento de la hipótesis ...................................................................................... 7

1.5 Objetivos de la investigación ...................................................................................... 7

1.5.1 Objetivo General. ...................................................................................................... 7

1.5.2 Objetivos específicos. ............................................................................................... 7

1.6 Justificación de la Investigación ................................................................................. 7

1.6.1 Justificación teórica. ................................................................................................. 7

1.6.2 Justificación práctica. ................................................................................................ 8

1.6.3 Justificación metodológica. ....................................................................................... 8

xii

1.7 Viabilidad del Estudio ................................................................................................. 9

1.8 Delimitación ................................................................................................................ 9

1.9 Operacionalización de variables................................................................................ 10

CAPITULO II .......................................................................................................................... 11

MARCO TEÓRICO................................................................................................................. 11

2.1 Antecedentes teóricos ................................................................................................ 11

2.2 Marco contextual ....................................................................................................... 15

2.2.1 Área: Crédito y Cobranza. ...................................................................................... 15

2.2.2 Actividad económica. ............................................................................................. 15

2.2.3 Organigrama de la empresa .................................................................................... 16

2.2.4 Funciones. ............................................................................................................... 16

2.3 Marco legal ................................................................................................................ 17

2.4 Marco conceptual ...................................................................................................... 19

CAPITULO III ......................................................................................................................... 27

METODOLOGÍA .................................................................................................................... 27

3.1 Diseño de la investigación......................................................................................... 27

3.2 Tipos de investigación ............................................................................................... 27

3.2.1 Investigación Descriptiva........................................................................................ 27

3.2.2 Investigación Bibliográfica. .................................................................................... 28

3.2.3 Investigación Documental. ..................................................................................... 28

xiii

3.3 Métodos de investigación .......................................................................................... 29

3.3.1 Método Cuali Cuantitativo. .................................................................................. 29

3.4 Técnicas de investigación.......................................................................................... 30

3.4.1 Observación. ........................................................................................................... 30

3.4.2 Encuesta. ................................................................................................................. 30

3.5 Población ................................................................................................................... 30

3.6 Muestra ...................................................................................................................... 31

3.7 Recopilación de datos y análisis de los resultados .................................................... 31

3.7.1 Profundidad. ............................................................................................................ 31

3.7.2 Análisis y técnicas de procesamiento de datos. ...................................................... 31

3.8 Instrumento para la recolección de información ....................................................... 32

3.8.1 Cuestionario. ........................................................................................................... 32

3.9 Cuestionario de entrevista ......................................................................................... 32

3.10 Encuesta aplicada a colaboradores ........................................................................ 36

3.10.1 Análisis de los resultados de la encuesta. ............................................................. 46

3.11 Análisis de los índices de morosidad ..................................................................... 46

3.11.1 Análisis de comparativo entre los años 2017 y 2018. ........................................... 49

3.12 Proyección de las cuentas por cobrar ........................................................................... 49

3.13 Análisis general de la recolección de datos ................................................................. 51

CAPITULO IV......................................................................................................................... 53

xiv

PROPUESTA ........................................................................................................................... 53

4.1 Título de la propuesta ................................................................................................ 53

4.2 Justificación de la propuesta ..................................................................................... 53

4.3 Objetivos de la propuesta .......................................................................................... 53

4.3.1 Objetivo General ..................................................................................................... 53

4.3.2 Objetivos Específicos.............................................................................................. 53

4.4 Fundamentos de la propuesta .................................................................................... 54

4.4.1 Estrategias funcionales u operativas ....................................................................... 54

4.4.2 Políticas para recuperación de cartera..................................................................... 60

4.4.3 Políticas para recuperación de cartera..................................................................... 61

4.4.4 Manual de funciones para colaboradores de cobranza. .......................................... 62

4.4.5 Modelo de Gestión. ................................................................................................. 64

4.4.6 Costo-Beneficio. ..................................................................................................... 66

4.4.7 Reducción costo de gestión de cobranzas Sitios Web. ........................................... 68

Conclusión ............................................................................................................................... 71

Recomendación ........................................................................................................................ 72

Referencias Bibliográficas ....................................................................................................... 73

Apéndice .............................................................................................................................. 77

xv

Índice de Tablas

Tabla 1

Tabla 2 ..................................................................................................................................... 36

Tabla 3 ..................................................................................................................................... 37

Tabla 4 ..................................................................................................................................... 38

Tabla 5 ..................................................................................................................................... 39

Tabla 6 ..................................................................................................................................... 40

Tabla 7 ..................................................................................................................................... 41

Tabla 8 ..................................................................................................................................... 42

Tabla 9 ..................................................................................................................................... 43

Tabla 10 ................................................................................................................................... 44

Tabla 11 ................................................................................................................................... 45

Tabla 12 ................................................................................................................................... 54

Tabla 13 ................................................................................................................................... 57

Tabla 14 ................................................................................................................................... 60

Tabla 15 ................................................................................................................................... 61

Tabla 16 ................................................................................................................................... 62

Tabla 17 ................................................................................................................................... 69

xvi

Índice de Figuras

Figura 1 Organigrama FCG S. A. ............................................................................................ 16

Figura 2 Flexibilidad en las políticas ....................................................................................... 36

Figura 3 Importancia del índice de score ................................................................................. 37

Figura 4 Motivo de rotación del personal ................................................................................ 38

Figura 5 Desistimiento del servicio ......................................................................................... 39

Figura 6 Causa para el incumplimiento de pago ...................................................................... 40

Figura 7 Segregación de funciones .......................................................................................... 41

Figura 8 Probabilidad de localizar al cliente............................................................................ 42

Figura 9 Antigüedad de cartera ................................................................................................ 43

Figura 10 Frecuencia de información de cartera ...................................................................... 44

Figura 11 Necesidad de un plan estratégico ............................................................................ 45

Figura 12 Índice de morosidad año 2017 ................................................................................. 46

Figura 13 Índice de morosidad año 2018 ................................................................................. 47

Figura 14 Vencimiento de las cuentas por cobrar 2017. .......................................................... 47

Figura 15 Recaudación cuentas por cobrar 2017. .................................................................... 47

Figura 16 Vencimiento de saldos de cuentas 2018. ................................................................. 48

Figura 17 Recaudación de cuentas por cobrar 2018. ............................................................... 48

Figura 18 Porcentaje de pérdidas por deterioro ....................................................................... 49

Figura 19 Vencimiento de cuentas por cobrar 2019. ............................................................... 49

Figura 20 Tasas de recuperación para 2019. ............................................................................ 50

Figura 21 Cálculo para deterioro (NIIF 9) ............................................................................... 50

Figura 22 Provisión por deterioro. ........................................................................................... 50

Figura 23 Recaudación de cuentas por cobrar 2019 ................................................................ 51

xvii

Figura 24 Modelo operativo de acciones preventivas. ............................................................. 56

Figura 25 Modelo Operativo de las acciones judiciales. ......................................................... 59

Figura 26 Deterioro de cuentas por cobrar - Modelo de gestión. ............................................ 64

Figura 27 Recaudación de cuentas por cobrar. ........................................................................ 64

Figura 28 Modelo de gestión por mes...................................................................................... 65

Figura 29 Modelo de índice de morosidad 2019. .................................................................... 65

Figura 30 Recaudación por antigüedad de cartera proyectada. ............................................... 66

Figura 31 comparativo de recaudación. ................................................................................... 67

Figura 32 Estimado de Índice de morosidad 2019................................................................... 67

Figura 33 Comparativo de morosidad anual. ........................................................................... 67

Figura 34 Paginas de Apoyo de búsqueda. .............................................................................. 69

xviii

Índice de Apéndices

Apéndice A ..................................................................................................................................

Apéndice B...................................................................................................................................

Apéndice C...................................................................................................................................

Apéndice D ..................................................................................................................................

Apéndice E ...................................................................................................................................

1

Introducción

La mayoría de las empresas optan por políticas de crédito flexibles con el fin de estimular las ventas y aumentar la cartera de clientes, sin embargo, las ventas realizadas en su mayoría a crédito no cumplen con las fechas asignadas de cancelación por el servicio brindado,

llevando así montos al vencimiento. En ésta investigación se analiza el caso de recuperación

de cartera con un enfoque cuali cuantitativo de la empresa FCG S.A., la misma que posee altos niveles en las cuentas por cobrar, cuentas que han pasado de su fecha de vencimiento llegando éstas a ser cifras alarmantes. Se debe tener claro que las cuentas por cobrar son un activo corriente que representan la liquidez de la empresa o su capacidad para cubrir obligaciones a corto plazo, sin embargo, puede suceder que no todas las cuentas por cobrar sean saldadas ya que algunos clientes no liquidarán sus deudas en los plazos de pago acordados menor a 90 días. Una vez que se tiene

cartera vencida, éste pasa a ser un activo de riesgo ya que se tiene créditos en estado de mora.

Se establecieron cuatro capítulos en nuestro trabajo investigativo: En el primer capítulo se elabora una presentación general de la empresa, siendo ésta el objeto de análisis, misma de la cual se plantea la problemática de manera detallada donde se da a conocer varias debilidades de la empresa que llevan al alto nivel de dinero que la empresa sostiene en su cartera de clientes vencidos, y la manera deficiente que la empresa recupera su cartera. Se plantea además la formulación y sistematización del problema, los objetivos de la investigación, la justificación del proyecto, la hipótesis y sus variables. En el segundo capítulo se presenta conceptualmente temas relacionados a la recuperación

de cartera vencida basándose en la investigación bibliográfica, la fundamentación teórica que

sostiene y argumenta desde el punto académico y las bases legales. 2 En el tercer capítulo se menciona y se describe la forma en que se realiza el proyecto de

investigación, los métodos, técnicas e instrumentos aplicados en su desarrollo, la población y

su muestra, todo esto contando con su respectivo resultado y análisis. En el cuarto capítulo se desarrolla la propuesta, el alcance, la justificación, los objetivos,

los lineamientos y parámetros para la recuperación de cartera vencida, siendo este capítulo la

culminación de la investigación donde se presenta el trabajo práctico. Se concluye con sus respectivas conclusiones de acuerdo a los resultados obtenidos y las recomendaciones que ayudan a solucionar los problemas que mantiene la empresa. La propuesta de investigación es un modelo de estrategias para la recuperación de cartera vencida en la empresa de telecomunicaciones FCG S. A., la misma que ayudará a disminuir el nivel de morosidad. 3

CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Antecedentes del problema

Se han revisado algunas teorías referentes al estudio de caso sobre la recuperación de cartera vencida en el departamento de crédito y cobranza de distintas empresas, se presentan varios proyectos de investigación con los que autores han intentado estudiar estrategias para optimizar la recuperación de cartera de créditos y cobranzas. Según la investigación estrategias de recuperación de cartera vencida en el sistema financiero popular y solidario del Ecuador. Cerón y Mera (2017) afirman que: Un diseño de un modelo de plan de acción en la recuperación de cartera vencida que permita disminuir el índice de morosidad de las cooperativas de ahorro y crédito en el sistema financiero popular y solidario del Ecuador. Tomando en cuenta que el éxito de un plan de acción se basa en trabajar ordenadamente logrando la mejora continua de políticas, procedimientos y procesos de la organización. Se toma en cuenta esta tesis para tener como referencia que el aumento de los índices de morosidad está presente en la mayoría de las empresas, y que es necesario ejecutar medidas correctivas para minimizar este riesgo. Barona (2015) Realizó la tesis Optimización del sistema de crédito y cobranza y su incidencia en la cartera vencida en la distribuidora DIMAR Matriz Ambato ( citada en la tesis de Angulo) en donde afirma: Que el elevado porcentaje de cartera vencida se debe por el ineficiente sistema de crédito y cobranza que existe en la organización, falta de lineamientos para que los colaboradores tomen decisiones de crédito, escaso control y seguimiento en las cuentas por cobrar, esto 4 conlleva que la liquidez de la empresa se vea afectada. En consecuencia, se plantea como propósito una guía de trabajo que aporte a la reducción de la cartera vencida de la

compañía, los créditos se realizarán de acuerdo a los parámetros presentados, a su vez el

riesgo por la concesión de créditos a clientes disminuirá, esto se logrará haciendo un análisis detallado de la informacion de los clientes. (p. 1) anzas para Auto mercado Realizó diseño un modelo de gestión de crédito y cobranza para la empresa Auto mercado morosidad en las cuentas por cobrar del año 2015. Esta investigación proporciona una actualización de conocimiento del comportamiento del crédito y la cobranza en las empresas comerciales, y las leyes que protegen al sector empresarial en este ámbito; lo cual podría servir de base para otras organizaciones de la misma línea de negocio que deseen implementar un modelo de crédito y cobranza. (Fuentes, 2016)

1.2 Planteamiento del problema

En la actualidad para todas las empresas es necesario realizar actividades que permitan su crecimiento y permanencia en el mercado. Una de las opciones más utilizadas a nivel mundial es el otorgamiento de créditos, que ha permitido que las empresas logren incrementar a nivel de sus ventas; pero como contrapunto se tiene que se genera cuentas por cobrar o cuentas de cartera vencida, debido a que con un crédito no se tiene una recuperación inmediata del efectivo. La gestión de cobranzas tiene como objetivo administrar la forma en que se procederá a la recuperación de dinero otorgado a crédito por la compra de los productos ofertados por las empresas, 5 una correcta gestión de cobranzas ayuda de manera efectiva a la rentabilidad de las organizaciones. (Moreta Martínez, 2014 , p. 1) En Ecuador, la gestión del departamento de crédito y cobranza es de suma importancia, comprende la administración de la cartera vencida, las cuentas incobrables, pero la baja recuperación de cartera e ineficiente control en las operaciones de crédito y cobranza está afectando a varias empresas que no pueden realizar correctamente la gestión. Según las estadísticas compiladas por la agencia de regulación y control de las telecomunicaciones. Las provincias de Pichincha y Guayas son las que poseen mayores porcentajes de suscripción satelital con el 31,49% y 26,79% respectivamente. Sin embargo, aunque ha aumentado los niveles de suscripción, indica que el 53.4% de las empresas incluidas, CNT, CLARO, ETAPA Y PUNTO NET además de otros prestadores, su gestión de recuperación de la cartera no ha sido tan eficiente. (ARCOTEL, 2015)

Puesto que la mayoría de las empresas en el país otorgan créditos a sus clientes, es

fundamental que el área de cobranzas mantenga un flujo constante para que exista equilibrio con los demás departamentos. Como por ejemplo la empresa CNT, Corporación nacional de Telecomunicaciones trata de recuperar cartera, según la publicación de AGN (2014). La Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT) implementará en la provincia un programa de recuperación de cartera vencida, se recibió disposiciones de la Dirección General de recuperar al menos el 85% de un monto asignado, de 200.000 dólares. Carlos Cabrera, gerente provincial, explicó que, como empresa pública, tienen la obligación de

cumplir con la gestión de recuperación de cartera a través de la vía extraoficial como por

la vía judicial, cada mes se asigna un monto a ser recuperado, que tiene que ser mínimo del 85 %. Se solicita a los clientes que mantengan deudas, se acerquen a cancelarlas 6 directamente a la empresa, caso contrario se iniciaran los juicios coactivos, con el agravante que tendrán que cubrir las costas judiciales al abogado que lleve el proceso. La CNT recauda mensualmente en la provincia por facturación del servicio telefónico fijo,

móvil, inalámbrico en el sector rural, internet, y televisión, entre 450 a 500.000 dólares, lo

que representa el 75 % de los servicios prestados, por lo que nos queda un 25 %, que si no se recupera al final se suma a la cartera vencida. Actualmente la CNT, en la provincia, tiene 40.000 abonados en todos sus servicios, afirma el gerente. (RTA) Actualmente la empresa Telecomunicaciones FCG S. A. cuenta con un alto nivel de cartera vencida, por diversas razones: empezando por la excesiva flexibilidad en las políticas

de crédito y cobranzas, la falta de importancia que se le da al índice del score crediticio del

cliente, la alta rotación del personal de crédito y cobranza, la mala asesoría a los usuarios por

parte de los promotores de venta al realizar el crédito ya que omiten términos y condiciones, el incumplimiento de los pagos por parte de los clientes en las fechas pactadas y la falta de segregación de funciones dentro del área, además de no actualizar la base de datos de los clientes de manera regular y no dar el seguimiento adecuado a las cuentas por cobrar que sobrepasan los 30 días de vencimiento. Según lo que se puede notar en los Estados Financieros y en las notas explicativas, la empresa mantiene pérdidas por deterioro en antigüedad de cartera en los últimos 3 años, notándose un valor equivalente a $ (véase en apéndice C), siendo uno de los principales problemas el alto nivel de morosidad de sus clientes, que dados en porcentajes mensuales correspondiente al periodo 2017- 2018 el nivel de cartera vencida varía del 15% - 17%, cabe recalcar que el departamento de contabilidad informa del nivel de morosidad de manera trimestral. 7

1.3 Formulación de la pregunta de investigación

¿De qué manera la falta de un plan estratégico afecta a la recuperación de cartera vencida en

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