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Projet de modernisation des SI et Télécom des Samu-Centres 15

Classification : Confidentiel 1 / 85

1. Sommaire

1. SOMMAIRE .............................................................................................................................................. 1

2. RAPPEL DU CONTEXTE DE L'ETUDE .......................................................................................................... 4

2.1. UNE ETUDE MENEE DANS LA CONTINUITE DE PREMIERES REFLEXIONS SUR LA MODERNISATION DES SAMU .................... 4

2.2. UN CONSTAT DE FRAGILITES TECHNIQUES DES SAMU CONFIRME ........................................................................... 6

2.3. UNE INSTRUCTION DETAILLEE DU SCENARIO DE MODERNISATION .......................................................................... 7

2.4. UNE MOBILISATION DES ACTEURS GARANTE DE L'ADHESION AUX CONCLUSIONS DE L'ETUDE DE FAISABILITE ................... 8

2.5. UNE ETUDE ETAYEE PAR UNE ANALYSE DES RISQUES ......................................................................................... 10

3. UN PROGRAMME DE MODERNISATION FONDE SUR DES PRINCIPES STRUCTURANTS POUR REPONDRE

AUy BESOINS DE L'AIDE MEDICALE URGENTE ................................................................................................ 11

3.1. APPORTER LE JUSTE SOIN SUR L'ENSEMBLE DU TERRITOIRE AVEC UN SERVICE DE QUALITE ELEVEE .............................. 13

3.2. DONNER UNE COHERENCE NATIONALE AU DISPOSITIF ....................................................................................... 14

3.3. FACILITER LA GESTION DE SITUATIONS DE CRISE NATIONALE ............................................................................... 15

3.4. DEVELOPPER LES INTERACTIONS AVEC LES PARTENAIRES .................................................................................... 18

3.5. DEVELOPPER LES INTERACTIONS AVEC LES LOGICIELS DE SANTE ROR, DMP ET MSSANTE ....................................... 20

3.6. DISPOSER D'UN SYSTEME HAUTEMENT DISPONIBLE .......................................................................................... 21

3.7. GARANTIR LA CONFIDENTIALITE DES DONNEES DE SANTE ................................................................................... 23

3.8. METTRE EN ADEQUATION LA DEPENSE PUBLIQUE ET L'ACTIVITE DES SAMU ........................................................... 24

4. UNE REPONSE EXHAUSTIVE AUX BESOINS METIER DANS LE RESPECT DU CADRE JURIDIQUE DES APPELS

D'URGENCE .................................................................................................................................................... 25

4.1. UNE ANALYSE DES PROCESSUS METIER DES SAMU PREALABLE A LA DEFINITION DES FONCTIONNALITES ATTENDUES ....... 26

4.2. UN PERIMETRE FONCTIONNEL RICHE, REPONDANT AUX BESOINS ACTUELS ET FUTURS .............................................. 28

4.3. UN SI-SAMU ADAPTE AU CADRE JURIDIQUE DE L'ACTIVITE DE REGULATION MEDICALE URGENTE ............................... 32

5. UNE DEMARCHE DE MISE EN VUVRE YUI PREND EN COMPTE LA COMPLEXITE DU PROGRAMME ........ 37

5.1. UN SECTEUR INDUSTRIEL A MEME DE RELEVER LES DEFIS TECHNIQUES DU PROGRAMME, UNE STRATEGIE D'ACHAT DE

NATURE A CONTRIBUER AU PATRIMOINE MAITRISE PAR LA PERSONNE PUBLIQUE ................................................................. 37

5.2. UN OBJET TECHNIQUE COMPLEXE A CONSTRUIRE DANS UNE DYNAMIQUE AGILE ET COLLECTIVE ................................. 48

5.3. UNE MONTEE EN CHARGE PROGRESSIVE DU DEPLOIEMENT, SOUTENUE PAR UNE INDUSTRIALISATION DES MOYENS ET LA

DEMONSTRATION DE LA QUALITE DU SERVICE RENDU..................................................................................................... 58

6. UN PORTAGE DU PROGRAMME A AFFIRMER ......................................................................................... 68

6.1. UNE GOUVERNANCE PROPOSEE DANS LA CONTINUITE DE L'ETUDE MENEE ............................................................ 68

6.2. UNE PLANIFICATION AMBITIEUSE MAIS REALISTE ............................................................................................. 71

7. GLOSSAIRE ............................................................................................................................................. 73

7.1. GLOSSAIRE GENERAL DE L'ETUDE.................................................................................................................. 73

7.2. GLOSSAIRE DE LA CARTOGRAPHIE FONCTIONNELLE ........................................................................................... 75

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routière en envoyant des équipes hospitalières " au pied de l'arbre », selon la formule du Professeur

Encouragés par la confiance de la population, les pionniers ont progressivement étendu le champ

traumatologie routière a cédé le pas aux pathologies médicales sous toutes leurs formes,

intoxications, détresses respiratoires, infarctus du myocarde, AVC...

médicale des appels urgents a été mise en place en France, avec le numéro téléphonique 15. Le

Samu et des généralistes de la permanence des soins. En 2011, les recommandations de la Haute

AutoritĠ de SantĠ sur l'organisation des centres de rĠgulation mĠdicale sont apparues comme la

population, elle, n'aǀait pas attendu si longtemps. En effet, le nombre d'appels reĕus n'a cessĠ

pratiques médicales indissociables sur les plans de la formation initiale universitaire, de la formation

continue et de la recherche clinique.

Toutefois, cet essor intellectuel ne s'est pas accompagnĠ d'une Ġǀolution parallğle des moyens

opérationnels. La préparation des services de santé à la pandémie grippale, tout en soulignant

cloisonnement de leurs équipements techniques de télécommunication et de systèmes

été réalisée. La construction de ces centres de rĠgulation mĠdicale s'Ġtait, de fait, opĠrĠe de faĕon

empirique, avec, au plan technique, des modèles locaux d'efficacitĠ limitĠe, sans rĠelle

pu être fait jusque-lă, et, d'autre part, l'adhĠsion croissante des urgentistes hospitaliers, dont

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Marc Giroud

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2.1. Une étude menée dans la continuité de premières réflexions sur la

modernisation des Samu

Lancée en 2008, une large étude auprès des Samu a permis d'Ġtablir un Ġtat des lieudž des grands

infrastructures. Les résultats de cette étude sont détaillés dans le rapport relatif " à la

modernisation des Samu », remis par le docteur Mardegan en juillet 2010. Ce rapport insiste sur la

persistance de fragilités opérationnelles et technologiques préoccupantes, ainsi que sur la grande

hétérogénéité des équipements et des ressources.

Par ailleurs et dans un contexte de risque de pandémie grippale due au ǀirus A(H1N1), l'ASIP Santé a

été missionnée par le ministère chargé de la Santé pour conduire un audit des infrastructures de

télécommunication des Samu-Centres 15, afin d'effectuer un diagnostic sur la capacitĠ de ces

diagnostiquées trop fragiles lors de la phase de préparation à cette possible pandémie, il a fallu

développer en urgence un outil " palliatif », dénommé SIN-Samu. Dans ce contedžte, l'ASIP Santé a

ĠtĠ mobilisĠe pour la mise en place d'un systğme d'information national spécifique à la gestion de

cette pandémie grippale, déployé au sein des Samu-Centres 15. A cette occasion, l'audit menĠ par

o[^/W SantĠ s'est in fine traduit par une étude de " Renforcement des centres 15 - Bilan et

préconisations » adressée en 2010 à la DGOS et permettant une première analyse des fragilités

techniques des Samu.

L'Ġǀolution croissante et constante de l'actiǀitĠ des Samu, de l'ordre de 5 ă 15 й par an1, à laquelle

de ces serǀices pour assurer leurs missions de maniğre satisfaisante (inadaptation de l'outil, retard

dispositif en capacité de gérer efficacement la situation nominale et les possibles situations de crise

sanitaire (pandémie grippale, etc.).

Ce constat a incité le ministğre chargĠ de la santĠ ă s'interroger sur la nĠcessitĠ d'une action de

modernisation des plateformes d'appel des Samu-Centres 15 et a confiĠ ă l'ASIP SantĠ une Ġtude sur

ce sujet, intitulée " Etude de modernisation du systğme d'information et de télécommunication des

Samu-Centres 15 ».

Les conclusions de cette étude, rendues en 2012, ont permis de démontrer l'opportunitĠ de mener

un tel programme de modernisation. MalgrĠ l'edžistence de projets et inǀestissements menĠs dans

1PENVERNE Y., JENVRIN J., DANET N., PINEAU CARIÉ S., POTEL G., LOUÉ B., VALLÉE JC., LAGARDE S., BERTHIER F.

De nouveaux métiers et nouvelles pratiques. Congrès Urgences. 2009. Paris, 79:793-806. Projet de modernisation des SI et Télécom des Samu-Centres 15

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certaines régions, cette conclusion s'est notamment construite à partir de nombreux constats

d'insuffisance technique :

une disparité persistante parmi les Samu de la qualité des équipements en systèmes

d'information et de tĠlĠcommunication ;

un niveau de disponibilité encore trop faible pour les fonctionnalités de type " Centre

d'appels ͩ, essentielles ă l'edžercice du métier des Samu ;

une utilisation encore limitĠe de logiciels de gestion d'appels spĠcialisĠs pour les ͨ Centre

une gestion des appels en dĠbordement n'apportant pas satisfaction ou inexistante ;

une intĠgration limitĠe entre le systğme d'information des Samu et le systğme d'information

de ses partenaires ; une offre en logiciels de gestions des appels de régulation médicale peu compétitive au fragmenté ;

une insatisfaction globale des acteurs métier vis-à-ǀis des systğmes d'information et de

télécommunication en place.

l'architecture centralisĠe et consommĠe en mode ͨ service » de type Partenariat Public-Privé pour

les systğmes d'information et de télécommunication des Samu. Afin d'Ġǀaluer la faisabilitĠ des

hypothèses prises par cette étude, le ministère en charge de la santé a confié ă l'ASIP Santé la

rĠalisation d'une étude de faisabilité. Figure 1 : études et actions préliminaires au programme de modernisation du système ǯ de télécommunication des Samu-Centres 15 Projet de modernisation des SI et Télécom des Samu-Centres 15

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2.2. Un constat de fragilités techniques des Samu confirmé

Dans le prolongement du rapport du Docteur Mardegan et de l'audit des infrastructures menĠ par la qualité des infrastructures techniques des Samu-Centres 15 est d'un niǀeau moyen ǀoire faible pour plus de 60 % des répondants ;

la capacité des Samu à gérer des pics de charge est d'un niǀeau moyen ǀoire faible, pour plus

de 75 % des répondants ;

la capacitĠ des Samu ă gĠrer une situation de crise est d'un niǀeau moyen ǀoire faible, pour

plus de 80 % des répondants ;

la capacitĠ des Samu ă interagir aǀec l'Ġcosystğme est d'un niǀeau moyen voire faible, pour

plus de 90 % des répondants.

En complément, des incidents sont régulièrement constatés. Voici quelques exemples de pannes

techniques rencontrées par les Samu : les Samu connaissent de manière récurrente des gênes dans le traitement des appels ou des pertes d'appels en raison de dysfonctionnements de leurs infrastructures internes ; fin octobre 2012, la population de deudž dĠpartements n'a plus eu accès au 15 pendant

plusieurs heures, le dispositif de sauvegarde qui devait prendre le relais suite à la défaillance

du système principal étant mal configuré ; en février 2014, un Samu et le Centre de Traitement des Appels (CTA) du même département

ont été injoignables pendant plus de 30 minutes, suite à un problème d'énergie dans une

centrale de l'opĠrateur de tĠlĠphonie. Compte tenu de l'architecture en place, il a ĠtĠ

impossible pour cet opérateur de réorienter immédiatement les appels vers les structures homologues de proximité.

Enfin, il n'edžiste toujours pas de suivi national recensant l'ensemble des problèmes techniques graves

critique ayant pour mission réglementaire de sauvegarder la vie humaine. L'absence de pilotage

national ne permet ni d'analyser correctement la rĠalitĠ de la situation, ni de capitaliser sur les plans

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2.3. Une instruction détaillée du scénario de modernisation

Dans la continuitĠ de l'Ġtude de modernisation, l'Ġtude de faisabilité a eu pour objectifs :

de confirmer la capacité de la solution cible à couvrir les objectifs stratégiques identifiés (ces

objectifs sont détaillés au sein du chapitre " 3 - Un programme de modernisation fondé sur des principes structurants pour répondre aux besoins de l'aide mĠdicale urgente » ;

d'inǀentorier l'ensemble des fonctionnalitĠs edžistantes, de mesurer les ǀariabilitĠs dans les

besoin métier de certains Samu ;

de détailler la solution unique, commune et partagĠe retenue suite ă l'Ġtude de

modernisation sur les aspects fonctionnels et techniques ; ainsi que les plans de couverture des risques liés au programme ; de réaliser une étude comparative (benchmark) des solutions déployées dans un contexte d'utilisation équivalent à celui des Samu ; de prĠciser la stratĠgie d'achat enǀisagĠe pour cette solution ; déploiement ; de détailler la phase de déploiement de la solution ainsi que les conditions de son maintien en conditions opérationnelles ; de chiffrer le coût de ce programme de modernisation.

In fine, l'Ġtude de faisabilité doit permettre aux pouvoirs publics de prendre une décision éclairée

sur le lancement de ce programme de modernisation du systğme d'information et de télécommunication nécessaire aux Samu-Centres 15.

Elle doit Ġgalement ġtre l'occasion de rĠpondre audž interrogations des acteurs concernĠs, identifiĠes

via l'appel ă commentaires relatif ă l'Ġtude de modernisation ou les différents groupes de travail

organisĠs durant l'Ġtude de faisabilité.

Afin de confirmer les préconisations juridiques, cette étude de faisabilité fait par ailleurs l'objet d'une

saisine de la direction des affaires juridiques du ministère en charge de la santé. Projet de modernisation des SI et Télécom des Samu-Centres 15

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L'Ġtude de faisabilitĠ a donnĠ lieu ă une large mobilisation des acteurs concernés, fruit d'une

méthode axée sur les 4 principes suivants : dans les processus de décision :

Figure 2 : gouvernance ǯ

2. Une méthodologie de travail participative via la mise en place de Groupes de Travail

Thématiques (GTT) avec les acteurs du secteur : Figure 3 : planning des Groupes de Travail Thématiques (GTT) et des ǯ

Légende :

Chaque losange

représente la tenue thématique (GTT). Les

GTT de la figure sont

regroupés suivant trois rubriques de nature différente: Métier, ARS et Partenaires. La rubrique " Comités » liste les réunions de pilotage (COPIL =

COmité de PILotage,

CSS =Comité de Suivi

des Samu, CSA : Comité de Suivi des ARS). Projet de modernisation des SI et Télécom des Samu-Centres 15

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3. Un appui sur deux enquêtes pour lesquelles le taux de réponse autorise une utilisation

pertinente des résultats :

télécommunication des Samu, menĠe dğs l'ĠtĠ 2012 dans le cadre de l'Ġtude de

modernisation, et complétée par 25 ARS ; une enquête technique et une enquête fonctionnelle menées auprès des Samu ayant reçu respectivement un taux de réponse de 97 % et de 99 % : actuellement en place au sein des Samu ; o Le questionnaire fonctionnel a permis de valider l'edžhaustiǀitĠ de la cartographie des fonctionnalités existantes au sein des Samu.

4. Un benchmark des systğmes d'information et organisations dont les problématiques sont

comparables. Ainsi, la prĠsente Ġtude de faisabilitĠ s'appuie sur les résultats de ce benchmark

mené en France, dans le domaine d'actiǀitĠ des Samu (GCS RRAMU pour la région Haute-

Normandie, projet Carmen en Ile-de-France, projet de régionalisation de Franche-Comté, projet

Direct). Ce benchmark a permis d'identifier les difficultés liées à ce type de projet, les actions

permet par ailleurs de confirmer que : les technologies de téléphonies IP sont matures depuis plus de 6 ans ; le regroupement et la mutualisation des équipements techniques proposés pour le SI-Samu correspondent ă l'évolution actuelle des architectures de centre d'appels (24H/24, 7 jours/7); des solutions comparables edžistent ă l'international dans le domaine de la santé.

La méthode suivie pour la réalisation de cette étude de faisabilité est détaillée au sein de L'ANNEXE 1

" DESCRIPTION GENERALE DE LA METHODE MISE EN PLACE POUR L'ETUDE DE FAISABILITE». Projet de modernisation des SI et Télécom des Samu-Centres 15

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2.5. Une étude étayée par une analyse des risques

programme de modernisation des Samu selon deux approches complémentaires : le périmètre de la sĠcuritĠ du systğme d'information.

Une approche montante, par agrégation des risques " projet » identifiés au niveau des

groupes de travail. Cette approche a été construite à partir de la norme AFNOR " Gestion du

risque » (FD X50-117) et couǀre l'ensemble du périmètre du programme, ă l'edžclusion de la

sécurité du systğme d'information.

Figure 4 ǣǯǡ

complémentaires

L'analyse EBIOS a permis l'identification et le traitement de plus de 130 risques liés à la sécurité du SI,

L'Ġtude de faisabilitĠ a systématiquement défini des plans de couverture pour chacun de ces risques.

Les principaux résultats de cette analyse des risques sont présentés au sein de L'ANNEXE 8

" PRINCIPAUX RESULTATS DE L'ANALYSE DES RISQUES ».

2 EBIOS : Expression des Besoins et Identification des Objectifs de Sécurité.

3 ANSSI ͗ Agence Nationale de la SĠcuritĠ des Systğmes d'Information.

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3. Un programme de modernisation fondé sur des

principes structurants pour répondre aux besoins de

La cible retenue pour la modernisation du systğme d'information et de tĠlĠcommunication des Samu

consiste à mettre en place une solution fondée sur des technologies web, où systğmes d'information,

téléphonie et radiocommunication sont étroitement intégrés afin de bénéficier des fonctionnalités

offertes par la téléphonie sur IP4. Cette cible technique est ici dénommée SI-Samu.

Le SI-Samu est principalement composĠ d'un logiciel de rĠgulation mĠdicale (fonctionnellement

riche), couplé à une architecture de téléphonie avancée à même de gérer une distribution

intelligente des appels. Mutualisé, fortement sécurisé via une architecture distribuée grâce à un

maillage local des composants techniques critiques et l'utilisation d'un rĠseau dédié5, interconnecté

avec les partenaires des Samu, le SI-Samu permet d'apporter une rĠponse efficace et adaptée aux

enjeux structurants de l'aide mĠdicale urgente sur l'ensemble du territoire mĠtropolitain et sur les

dĠpartements d'outre-mer. Figure 5 : schéma des principes structurants du SI-Samu au sein de son écosystème

4 Technique permettant de communiquer la voix sur des réseaux compatibles avec le protocole internet.

5 Réseau dédié étendu également dénommé WAN (Wide Area Network).

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Cette cible exigeante est en adéquation avec le caractère critique des missions des Samu. Elle répond

ă la nĠcessaire modernisation des Samu, prend en compte les relations du Samu aǀec l'ensemble de

ses partenaires sans imposer ni rĠorganisation d'ordre mĠtier, ni modification des relations

fonctionnelles des Samu avec leur écosystème. En complément d'une amĠlioration significatiǀe des

fonctionnalités " métier » permettant audž Samu d'assurer leurs missions, ce programme de

suivants : mise en réseau des Samu, interopérabilité avec les partenaires, sécurisation des

infrastructures, disponibilité, pilotage de l'actiǀitĠ, veille sanitaire nationale, travaux scientifiques

multicentriques.

Enfin, le SI-Samu étant une solution commune à tous ses utilisateurs, les Samu raccordés

bĠnĠficieront tous en mġme temps des mġmes progrğs offerts par la solution, ǀecteur d'ĠgalitĠ

facilités par l'unicitĠ de la solution proposĠe. Projet de modernisation des SI et Télécom des Samu-Centres 15

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qualité élevée

Le juste soin se dĠfinit, en situation d'urgence, comme la possibilitĠ de répondre au besoin de soins

de tout citoyen, quel que soit son emplacement, dans les meilleurs délais et avec des moyens

adaptés à son état de santé. Ce juste soin se décline en quatre étapes intimement liées :

1. assurer une écoute médicale permanente en tout point du territoire ;

2. qualifier la demande du patient et identifier le besoin de soin ;

3. agir, en fonction des besoins du patient, en engageant les moyens adaptés ;

en charge.

Le juste soin constitue la valeur ajoutée de la régulation médicale, gage de la rationalisation des

moyens humains et matériels mobilisés.

L'hĠtĠrogĠnĠitĠ des investissements et moyens de maintenance des établissements de santé sièges

de Samu a conduit ă l'hĠtĠrogĠnĠitĠ des systğmes d'information et de tĠlĠcommunication

service public rendu au patient.

En cible, la mise en place du SI-Samu garantit ă l'ensemble de la population, à tout moment et en

tout point du territoire, une ĠgalitĠ d'accğs à des soins de qualité. Pour ce faire, les professionnels

(ROR) et sont en capacité de communiquer efficacement avec les effecteurs engagés auprès du patient.

Toutefois, cette uniformisation ne s'oppose pas à une possibilité d'adaptation audž spĠcificitĠs

locales de certains Samu (Samu de coordination médicale maritime, Samu frontaliers produisant des Projet de modernisation des SI et Télécom des Samu-Centres 15

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3.2. Donner une cohérence nationale au dispositif

L'actuelle hĠtĠrogĠnĠitĠ des systğmes d'information et de tĠlĠcommunication est doublĠe d'une

absence de référentiel commun, à même de permettre un suivi consolidĠ de l'actiǀitĠ des Samu

(codification des dossiers de régulation médicale, codification du patient, usages, registres,

constitue un manque.

A contrario, le SI-Samu se fonde sur un référentiel métier unique au niveau national, construit sur la

base : des normes et nomenclatures existantes ; des recommandations des sociétés savantes ; des retours d'edžpĠrience des professionnels.

niveau national permet une homogénéisation des données exploitables à tous les échelons.

Complété par un système de pilotage partagé au niveau national, zonal, régional et

départemental, ce référentiel unique et homogène assure une cohérence nationale au dispositif. En

fonctionnement et de coopération inter-Samu, en particulier en situation de tension, de crise, ou

pour faire face à une panne inopinée ou une maintenance programmée. Ces mécanismes

contribuent ă la sĠcurisation du systğme d'information et de télécommunication des Samu et conduit

globale de l'aide mĠdicale urgente. Définition des référentiels " métier » du SI-Samu présuppose la nomenclatures et codages liés pourrait ses missions, en partenariat avec la S que Samu-Urgences de France. Ces travaux seront menés dès le lancement du programme de modernisation. Projet de modernisation des SI et Télécom des Samu-Centres 15

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3.3. Faciliter la gestion de situations de crise nationale

L'edžpĠrience de la grippe A (H1N1) a démontré la difficulté à mettre en place sur un territoire supra-

départemental, voire national : des procédures ou des protocoles partagés de nature à permettre une réponse cohérente crise nationale ;

un systğme de pilotage de l'actiǀitĠ liĠe ă la situation de crise, de nature à permettre une

caractéristiques de la situation de crise. Une situation de crise nationale se traduit par la nĠcessitĠ d'un renforcement : hausse importante du niveau de sollicitation ; des centres de réception et de régulation des appels, via l'appui de ressources

complémentaires (aide-assistants de régulation médicale et médecins régulateurs de

des interactions avec les acteurs de la gestion de crise en dehors du système sanitaire :

Par construction, le SI-Samu est ă mġme de rĠpondre ă cet enjeu fondamental de gestion d'une

situation de crise nationale.

Comme précisé supra, l'unicitĠ du SI-Samu permet un déploiement rapide de protocoles et de

mise en place d'un langage commun est un prérequis ă l'obtention d'indicateurs cohérents,

homogènes et lisibles au niveau départemental, régional, zonal et national. Le système de pilotage

intégré au SI-Samu produit les indicateurs et tableaux de bord nécessaires à la prise de décision. Dans

le respect du rôle et missions de chacun dans la prise en charge des situations de crise, les acteurs

sont ainsi mis en capacité de répondre efficacement à la situation rencontrée.

En outre, le système de pilotage intégré - dĠclinĠ selon le maillage territorial et les adžes d'analyse

souhaités - facilite l'identification de situations de crise sanitaire Ġmergente et la rĠactiǀitĠ de la

permettre l'identification précoce d'une situation particulière.

Le SI-Samu est en capacitĠ de s'adapter rapidement à une forte augmentation du niveau de

sollicitation via : une architecture nativement construite pour offrir une forte capacité de montée en charge (" scalabilité ») de la solution (mutualisation des infrastructures, technologies web, d'actiǀitĠ de l'ordre de 4 000 appels simultanés actuellement rencontrés ;

un déploiement industrialisé de plateformes de réception et de régulation des appels

temporaires de type salles de crise ; Projet de modernisation des SI et Télécom des Samu-Centres 15

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un ajustement des règles de distribution des appels, notamment par un serveur vocal

orientation efficace des appels liés à la crise. Ce type de fonctionnalitĠ s'actiǀe très

rapidement et permet au Samu de se doter d'une organisation spécifique aux crises sanitaires à cinétique rapide (par exemple un accident industriel grave de type AZF, ...) ;

une adaptabilité des infrastructures mutualisées du SI-Samu grâce à une architecture

technique nativement évolutive pour faire face à des crises sanitaires à cinétique lente,

comme a pu l'ġtre la pandĠmie grippale A (H1N1). En effet, une situation de crise sanitaire d'enǀergure nationale peut entraŠner une hausse significative du nombre d'appels pour

atteindre des volumes supérieurs à 10 000 appels simultanés. En complément du nécessaire

renforcement des moyens humains, de la mise à disposition de locaux supplémentaires pour

le déploiement de salles de crise, ce type de situation nécessite un renforcement des

capacités de l'infrastructure du SI-Samu : mise en place de serveurs applicatifs et de peut être mené dans des délais inférieurs à 1 mois. Figure 6 : capacité de montée en puissance du SI-Samu en situation nominale et en situation de crise (qualifiée en ǯ)

Le SI-Samu est conçu pour s'interfacer avec les outils de gestion de crise des acteurs tiers. Il sera

notamment interopérable avec : le futur systğme permettant le signalement par les ARS d'alertes sanitaires au niveau national (SISAC : Système d'Information Sanitaire des Alertes et Crises) ;

le dispositif Sinus de la sécurité civile (Sinus : Systğme d'Information NUmérique Standardisé)

dédié à la collecte et au traitement des données nécessaires au suivi des victimes) ; Projet de modernisation des SI et Télécom des Samu-Centres 15

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les systğmes d'information des Serǀices DĠpartementaudž d'Incendie et de Secours (SDIS)

dans le respect des exigences AFNOR NF3996 " logiciels de sécurité civile » à la fois pour la

connexion au réseau ANTARES 7(Adaptation Nationale des Transmissions Aux Risques Et aux

Secours) mais plus généralement pour tous les échanges électroniques entre les Samu et les

SDIS.

Afin de permettre une alerte ou une mobilisation rapide du personnel, le SI-Samu intègre également

électroniques des Samu avec les systğmes d'information des SDIS et le système de radiocommunication

ANTARES.

7 ANTARES : Adaptation Nationale des Transmissions Aux Risques Et aux Secours, réseau numérique national

utilisé par les services publics qui concourent aux missions de sécurité civile. Projet de modernisation des SI et Télécom des Samu-Centres 15

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3.4. Développer les interactions avec les partenaires

Les Samu-Centres 15 constituent le premier maillon d'une chaŠne de prise en charge compledže,

conditionne la qualité de la prise en charge du patient.

nécessaires aux interactions avec leurs propres partenaires locaux, ce qui multiplie les formats

En cible, la solution retenue utilise des connecteurs génériques au niveau national structurant ainsi

la communication avec chaque entité territoriale ou nationale. A l'edžception des Ġchanges avec les

SDIS soumis aux exigences AFNOR NF399 des " logiciels de sécurité civile », ces connecteurs

permettent un échange de données avec tous les acteurs tiers acceptant de se conformer à ce

format standard. Ils permettent ainsi d'Ġchanger des dossiers de régulation médicale, des dossiers

patients et des événements dans le respect des règles de sécurité et de confidentialité relatives au

partage des données de santé. (SDIS), le SI-Samu intègre la : : entre le système de gestion opérationnel (SGO) des pompiers et le logiciel de régulation médicale (LRM) des Samu ; : entre le LRM et i) le serveur de localisation automatique des véhicules dénommé AVL9 et ii) le serveur 10. Pour ce faire, le SI-Samu intégrera les exigences AFNOR NF399 des " logiciels de sécurité civile », édictées

Le projet SI-les

secours à personn11 précisant les modalités de coopération entre les SDIS et les Samu. Il permet une optimisation des interconnexions

8 SDIS ,médecins libéraux, transporteurs sanitaires privés, centres antipoison et de toxicovigilance (CAPTV),

Centre national relais CNR 114, centres opérationnels de zone (COZ), centres régionaux opérationnels de

surveillance et de sauvetage (CROSS) pour les Samu de Coordination Médicale Maritime (SCMM), Smur,

10 TAA ͗ Transmission de l'Alerte Antarğs. Serveur de transmission des messages longs ANTARES (tel que le bilan

patient victime). portant sur l'organisation du secours à personne et de l'aide médicale urgente. Projet de modernisation des SI et Télécom des Samu-Centres 15

Classification : Confidentiel 19 / 85

informatiques entre les centres de réception des appels 15 et 18, tout en tenant compte des progrès technologiques dans la numérisation et les transmissions. Le projet SI-Samu permet une systématisation des interconnexions entre SDIS et Samu

38 Samu sont interconnectés avec leur SDIS dont 29 depuis des sites physiques

distincts ;

32 Samu projettent de mettre en place à moyen terme une interconnexion avec leur

SDIS. Projet de modernisation des SI et Télécom des Samu-Centres 15

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3.5. Développer les interactions avec les logiciels de santé ROR, DMP et

MSSanté

Le Répertoire Opérationnel des Ressources (ROR) fait actuellement l'objet de traǀaudž ǀisant ă

capitaliser, autour de démarches régionales, la mise en place d'un dispositif cohĠrent o[ Zoo

nationale et opérationnel. Le SI-Samu s'appuiera sur ce rĠfĠrentiel via une synchronisation régulière

de son contenu. A dĠfaut d'edžister dans certaines rĠgions, la description des moyens opĠrationnels

sera intégrée temporairement au sein du SI-Samu.

conduite avec méthode et dans le délai le plus rapide par le médecin régulateur. Dans la plupart des

cas, le médecin régulateur ne reçoit aucune autre information sur les antécédents du patient que

celles donnĠes par l'appelant12alors que cet élément est essentiel pour une bonne prise en charge

médicale13. Le Dossier Médical Personnel (DMP), dossier électronique du patient géré de façon

centralisée par un hébergeur de données de santé, est un service destiné à être mis à la disposition

des professionnels de santé et des patients pour améliorer la coordination et la qualité des soins.

L'utilisation du DMP par le mĠdecin rĠgulateur du Samu et, plus gĠnĠralement, par une structure de

recherche de l'edžistence d'un DMP, sa consultation par le mĠdecin rĠgulateur et son alimentation

éventuelle

usages en mobilité de la MSSanté (par edžemple, l'envoi par un effecteur de pièces jointes telles que

des photos des patients, très utiles à la régulation médicale).

L'intĠgration du SI-Samu au sein de l'Ġcosystème des SI de santé fournit ainsi aux professionnels de

santĠ un accğs aisĠ ă une ressource aujourd'hui difficilement accessible, au serǀice d'une

amélioration de la prise en charge du patient.

12GIROUD M. Régulation médicale. Encyclopédie Médicale Chirurgicale (Elsevier, Paris). MĠdecine d'urgence

2007 ; 25-210-D-10 : 6 p.

de la tenue et du contenu. Réglementation et recommandations. Paris 2003. http://www.has-

14 GIROUD M. L'accğs au Dossier MĠdical Personnel par le mĠdecin rĠgulateur du Samu. Urgences 2009,807-16

Projet de modernisation des SI et Télécom des Samu-Centres 15

Classification : Confidentiel 21 / 85

Par la nature de son activité de gestion des appels d'urgences mĠdicales, chaque Samu doit faire

preuve de fiabilité du point de vue de ses infrastructures physiques, de son organisation et de ses

équipements techniques et informatiques.

Sur ce dernier aspect, l'architecture du SI-Samu assure la continuité de fonctionnement à la fois par

éventuellement " dégradé », permettant d'assurer un socle minimal de fonctionnalitĠs) pour

service est assurée même en cas de défaillance des équipements mutualisés (destruction d'un data

En outre, l'unicitĠ du SI-Samu permet une mise en réseau des différents CRRA16 et offre ainsi une

réponse à leurs éventuelles indisponibilités (surcharge locale temporaire des personnels, incidents

offrant la capacitĠ de reprise de l'actiǀitĠ d'un Samu-Centre 15 en difficulté par un ou plusieurs

autres Samu-Centres 15, selon un paramétrage prédéfini. Ainsi, mġme en cas d'indisponibilitĠ

locale, les usagers seront toujours en capacité de joindre un Samu-Centre 15

De manière générale, les mécanismes de haute disponibilité mis en place pour le SI-Samu se

caractérisent par six mesures : des dispositifs de redondance matérielle et logicielle : o au niveau central, 2 data center applicatifs et 2 data centers téléphoniques dans le respect des exigences de continuité de service en cas de sinistre majeur ; o au niveau local, doublement des autocommutateurs17 de téléphonie, des de résilience ;

une répartition des responsabilités entre les opérateurs de télécommunication tenant

compte des logiques industrielles du secteur ; un double acheminement des flux téléphoniques et applicatifs ; des dispositifs permettant nativement de garantir un service minimum de distribution des appels en mode dégradé, grâce à un acheminement local des appels et aux équipements téléphoniques présents dans les CRRA ; un plan de reprise d'activité, via notamment la disponibilité d'un data center applicatif et téléphonique distant et activable en cas de destruction des data center nominaux.

16 CRRA : Centre de réception et de régulation des appels (Samu-Centre 15).

Projet de modernisation des SI et Télécom des Samu-Centres 15

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