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Outil d"aide

à la

rédaction d" un cahier des char ges

POUR LE CHOIX

D"UN PROGICIEL

DE GESTION

D"UN SERV

ICE A DOMICILE

SOMMAIRE

PARTIE 1 : CLÉS MÉTHODOLOGIQUES............................................................................4

LES PROGICIELS EN CINQ QUESTIONS........................................................................................................4

1. Pourquoi acquérir un nouveau progiciel de gestion des services à domicile ?............................4

2. Pourquoi parle-t-on de progiciel et non de logiciel ?......................................................................4

3. Quels éléments techniques incontournables faut-il prendre en compte pour s"assurer du

bon dimensionnement d"un progiciel ?................................................................................................4

4. Faut-il privilégier un progiciel ayant une interface classique ou une interface web ?.................5

5. De la validation politique à l"utilisation pratique, quelles sont les grandes étapes dans

l"acquisition d"un progiciel ?..................................................................................................................5

LES DIFFÉRENTES ÉTAPES À PRENDRE EN COMPTE DANS L"ACQUISITION D"UN NOUVEAU

1. La validation du projet d"acquisition par le Conseil d"administration du CCAS........................7

2. La mobilisation des partenaires et/ou des services de la ville......................................................7

3. Le diagnostic de l"existant et le recensement des besoins............................................................7

4. La rédaction du cahier des charges..................................................................................................8

5. La procédure de marchés publics.....................................................................................................8

6. L"analyse des offres et le choix du prestataire................................................................................9

7. La mise en oeuvre, le suivi et l"évaluation des résultats du projet.................................................9

PARTIE 2 : CAHIER DES CHARGES TYPE...........................................................................10

1. Objet de la consultation....................................................................................................................11

2. Objectifs du nouveau système..........................................................................................................11

3. Identification et présentation des services/des acteurs.................................................................11

a. Présentation de l"organisme gestionnaire : le CCAS...............................................................................................11

b.Présentation des services concernés ..........................................................................................................................11

c.Relation avec les acteurs (ville, organismes partenaires et financeurs)................................................................11

4. Description du système actuel.........................................................................................................11

a. Présentation et fonctionnement du logiciel utilisé...................................................................................................11

b. Architecture réseau et matériel à disposition..........................................................................................................11

c. Base de données..............................................................................................................................................................11

d.Volume d"informations....................................................................................................................................................11

5. Besoins nouveaux et fonctionnalités attendues..............................................................................13

a.Prestations attendues concernant la partie commune à tous les traitements...................................................13

b. Prestations attendues concernant les soins infirmiers (SSIAD/ SPASAD)..........................................................14

c. Intégration d"ESPPADOM : Echanges de données entre prestataires et autorité de tutelle..........................14

d.Prestations attendues concernant le service de portage de repas.......................................................................14

e.Prestations attendues concernant la téléassistance..................................................................................................14

6. Installation et paramétrage du logiciel, opération de vérification et de validation....................15

a. Installation et paramétrage du logiciel.........................................................................................................................15

7. Service de garantie, d"assistance et de maintenance.....................................................................15

a. La garantie.........................................................................................................................................................................15

b. La maintenance de la solution.......................................................................................................................................15

c. Assistance aux utilisateurs..............................................................................................................................................16

8. Prise en main et prestation de formation......................................................................................16

9. Documentation..................................................................................................................................16

10. Calendrier prévisionnel d"exécution..............................................................................................16

11. Déclaration à la CNIL / Sécurité et confidentialité......................................................................17

12. Archivage/droit à l"oubli...................................................................................................................17

13. Jugement des offres.........................................................................................................................17

3 Outils de gestion dans les services à domicile gérés par le CCAS/CIAS. Un grand nombre de CCAS gestionnaires de services d"aide et d"accompagnement ˆ domicile peinent aujourd"hui ˆ assurer une gestion efficiente du service du fait de l"obso- lescence et du manque de fonctionnalitŽ de certains logiciels. Les CCAS peuvent Žgalement

gŽrer un service d"aide ˆ domicile Ç protŽiforme È, comprenant par exemple un service de

portage de repas ou de transport, voire piloter un service polyvalent d"aide et de soins ˆ

domicile. Par ailleurs, un grands nombre d"Žditeurs dŽveloppent de nouvelles fonctionnalitŽs

l"enjeu du maintien de la qualitŽ du service rendu aux usagers.

Face ˆ cette pluralitŽ d"outils et aux difficultŽs rencontrŽes par les CCAS, notre Union, avec

l"appui de la CNSA, a donc engagŽ un travail sur la gestion informatique de ce type de services.

Méthodologie de projet

La mise en place d"un - nouveau - progiciel est une dŽmarche importante pour toute structure. Disposer d"un logiciel adaptŽ aux besoins garantit, en effet, ˆ la fois un travail rendu aux personnes accompagnŽes par le service ˆ domicile. Ce processus peut tre long : il faut plusieurs mois, parfois annŽes, entre la phase d"identification du besoin d"un nouveau logiciel de gestion du service et celle de l"installation du logiciel. Ce document propose donc quelques clŽs mŽthodologiques et bonnes pratiques identifiŽes au sein des CCAS gestionnaires de SAAD pour vous aiguiller dans les diffŽrentes

Žtapes du projet.

Cahier des charges type

fonctions attendues. Il regroupe des informations sur les donnŽes traitŽes, l"architecture,

les fonctions dŽveloppŽes, les Žtats ˆ produire... Il rŽpond ˆ l"expression des besoins en

donnant pour chacun d"eux un support de rŽalisation. La rŽdaction d"un cahier des charges n"est pas une chose aisŽe, surtout pour les CCAS dont les ressources, humaines et matŽrielles, peuvent tre limitŽes. Outre son r™le dŽterminant dans la dŽfinition du futur outil, il permet de faire le lien avec le mode organisationnel du service ˆ domicile. Partant de ce constat, nous avons rŽdigŽ un cahier des charges type visant ˆ soutenir les SAAD qui souhaiteraient acquŽrir un logiciel de gestion. Ce document propose donc un exemple d"architecture de cahier des charges, architecture

type qui devra tre complŽtŽe et dŽtaillŽe par le CCAS en fonction des besoins du service,

Introduction

Groupe de travail

Ce document a été réalisé avec l"appui de deux groupes de travail ayant pour but d"élaborer un cahier des charges pour le choix d"un progiciel d"analyse et de gestion de la demande et de la réponse sociale ainsi que pour la gestion d"un SAAD : il s"est donc enrichi des différents échanges. Nous remercions de leur participation les CCAS de Royan, Aubervilliers, Roubaix, Montpellier, Villiers Saint Paul, Lyon, Reims, Rennes et

Asnières.

Contact : Amandine DESCAMPS

Responsable " Personnes âgées/Personnes handicapées » adescamps@unccas.org 4

LES PROGICIELS EN CINQ QUESTIONS

1. Pourquoi acquérir un nouveau progiciel de

gestion des services à domicile ? Les arguments en faveur de l"acquisition d"un nouveau progiciel adaptŽ aux besoins du service et de ses agents sont nombreux ! Lorsque le progiciel est mieux pensŽ, il offre : Une plus-value organisationnelle :c"est un outil qui■ peut permettre de mieux gŽrer l"organisation du service, l"emploi du temps des aides ˆ domicile et les diffŽrentes t‰ches administratives des agents. Une plus-value financière :le temps gagnŽ par les■ agents disposant d"un outil de travail performant et automatique est non nŽgligeable... Ce temps peut ainsi tre rŽaffectŽ ˆ l"accompagnement des personnes ou mobilisŽ sur de nouveaux projets. Une plus value dans le suivi social et médico-social■ des usagers :mieux suivre et accompagner les usagers du service ˆ domicile est l"un des avantages les plus importants d"un progiciel de gestion adaptŽ. En effet, il peut permettre de mieux identifier le parcours des usagers au sein du service et du CCAS, leurs diffŽrentes demandes et les interlocuteurs pour le CCAS (famille, aidants...). Une plus-value dans l"évaluation des pratiques et■ dans l"observation sociale :le progiciel est Žgalement un outil d"observation sociale. RŽaliser des requtes plus facilement permet d"objectiver les besoins des usagers du service et ainsi faciliter par exemple la rŽdaction de l"analyse des besoins sociaux du territoire. Une plus value dans la construction de la politique■ sociale en direction des personnes âgées :le progiciel a, enfin, un r™le d"outil d"aide ˆ la dŽcision dans la construction de la politique sociale du CCAS. Il peut per- mettre d"avoir une vision transversale de la demande et ainsi aiguiller les Žlus dans les projets ˆ construire.

2. Pourquoi parle-t-on de progiciel et non de

logiciel ? Le mot progiciel est une contraction des mots produit et logiciel. Il s"agit donc Žgalement d"un logiciel mais celui-ci est fourni par un Žditeur. C"est une application spŽcifiques ˆ un domaine d"activitŽ. On parle Žgalement de logiciel applicatif, qui s"oppose aux solutions dŽveloppŽes en interne par les organismes pour effectuer des t‰ches sur mesures. Les progiciels peuvent tre composŽs de plusieurs logi- spŽcifique.

A noter que de nombreux Žditeurs fournissent au-jourd"hui des progiciels aux CCAS/CIAS pour la gestion

de leur service ˆ domicile 1 1 MILLESIME (Mairistem) du Groupe JVS Implicit, progiciel LOGI- FORM de GFI-Informatique, E-GENERUS de la société Fichorga de Templemars, MAGNUS groupe Berger-Levrault, GIASOC de la société IGOF, Logiciels MARISTART Start Informatique, Logi- ciels LANCELOT et PERCEVAL de la Société APOLOGIC, Elissar, Arpège, etc. NB : cette liste indicative n"est évidemment pas exhaustive.

3. Quels éléments techniques incontournables

faut-il prendre en compte pour s"assurer du bon dimensionnement d"un progiciel ? La solution proposŽe par les Žditeurs doit tre dimen- sionnŽe aux besoins et aux capacitŽs techniques du techniques ˆ rŽpŽtition ou des ralentissements dans l"utilisation, s"il n"est pas adaptŽ ˆ l"architecture rŽseau un diagnostic de l"existant. Voici sept ŽlŽments techniques ˆ prendre en compte dans le choix du progiciel :

1.Le support matŽriel rŽseau : le progiciel est-il compa-

tible uniquement avec des clients lourds ou lŽgers ? (Un client lourd est par exemple un logiciel ˆ tŽlŽcharger, ˆ installer ˆ mettre ˆ jour sur tous les postes quand il y a une nouvelle version, alors qu"un client lŽger peut tre par exemple un navigateur, une applet Java, un formulaire php, etc. )

2. L"environnement du logiciel : le progiciel est-il

compatible avec l"ensemble des logiciels ? Avec Windows ou Linux par exemple ? Les CCAS sont souvent ŽquipŽs d"anciennes versions du Pack Office (Word, Excel...) ou de logiciels gratuits (Libre Office...), il faut alors le prŽciser dans le cahier des charges.

3.Les navigateurs : si le progiciel fonctionne en

environnement web, est-il optimisŽ pour les principaux navigateurs internet ou seulement pour l"un d"entre eux (internet explorer par exemple ?)

4.DŽbit web et sŽcuritŽ web : le logiciel exige t"il un fort

dŽbit ? Faut-il la fibre ?

5.Le cryptage des donnŽes : comment s"effectue le

cryptage des donnŽes ? Via VPN ou web grand public ? Nous prŽconisons le cryptage via VPN, qui correspond ˆ une bande passante web mais privŽe, ce qui garantit davantage la sŽcuritŽ des donnŽes du service.

6.L"archivage des donnŽes : comment le progiciel

garantit l"archivage des donnŽes ?

7.Le c‰blage rŽseau : si un c‰blage rŽseau est

nŽcessaire, quel est le niveau de c‰blage demandŽ par le progiciel ?

PARTIE 1 : CLES METHODOLOGIQUES

5

8. La mise en rŽseau : si une mise en rŽseau est

nŽcessaire, quel est le lien existant entre les serveurs et les prises dans les bureaux ? Les postes peuvent tous tre raccordŽs les uns ˆ la suite des autres par un c‰ble unique qui parcourt les diffŽrents ŽlŽments du rŽseau. Mais, en gŽnŽral, ils peuvent disposer chacun d"une liaison directe individuelle avec le serveur ou un ŽlŽment actif (de type Switch ou Hub) qui est lui-mme en liaison directe avec le serveur de rŽseau.

9.L"interface avec les logiciels des partenaires

Plus globalement, il convient que les Žditeurs indiquent les incompatibilitŽs connues en termes de logiciel ou d"environnement logiciel et les configurations techniques requises pour les actifs informatiques de la structure.

4. Faut-il privilégier un progiciel ayant une

interface classique ou une interface web ? Nous l"avons dit, l"un des ŽlŽments les plus importants pour s"assurer d"un logiciel performant pour le service est que la solution proposŽe par les Žditeurs soit dimen- sionnŽe ˆ l"environnement technique du SAAD. C"est d"autant plus vrai quand le service pense opter pour un progiciel avec interface web. Voici quelques ŽlŽments sur les atouts et les inconvŽnients de ce type d"interface qu"ont fait remonter les CCAS pour Žclairer votre dŽcision.

5. De la validation politique à l"utilisation

pratique, quelles sont les grandes étapes dans l"acquisition d"un progiciel ? L"acquisition d"un nouveau logiciel est un processus long et cožteux pour le SAAD. Il faut donc penser toutes les

Žtapes en amont.

La mobilisation des Žlus et des techniciens du CCAS et du SAAD, la mobilisation des partenaires, et Žventuelle- ment celle d"un cabinet de conseil, sont les composantes essentielles de la rŽussite de ce projet. Cette mobilisation doit tre rŽflŽchie aux diffŽrentes Žtapes du projet : l"identification des besoins et sa formalisation dans le cahier des charges, le choix du prestataire, l"installation et l"utilisation de ce nouvel outil. Cette Žvolution nŽcessite par ailleurs une formation et un accompagnement des agents, car un nouveau logiciel remet en question leurs pratiques professionnelles. Dans la rŽalisation de ce projet, la rŽdaction du cahier des charges, Žtape dŽcisive, dure en gŽnŽral de six mois ˆ deux ans.

ATOUTSINCONVÉNIENTS

Plus value Žvidente pour les solutions

hors du CCAS/SAAD (lors des interventions ˆ domicile ou rŽunions extŽrieures).

Les serveurs ne sont pas hŽbergŽs sur place

(ni au sein de la ville, ni au sein du CCAS) donc moins de maintenance. automatisŽe.

Plus conviviale et permet de mieux traiter les

donnŽes : cartographies, ABS, bilans....

Certains nouveaux modules ne sont dŽvelop-

pŽs que pour l"interface web (CAP...).Il faut vraiment prendre en compte les ŽlŽments prŽalables citŽs plus haut (logiciels, dŽbit internet, informatique dans chaque bureau ? ...). Ce bilan ˆ faire en amont est essentiel. Ainsi, plusieurs CCAS ayant mal calibrŽ ces ŽlŽments ont constatŽ des ralentissements et des interruptions avec l"interface web (l"Žditeur et le prestataire internet se renvoient la balle...). Si l"hŽbergement des donnŽes est externalisŽ, le service se retrouve davantage liŽ ˆ l"Žditeur pour accŽder ˆ ces donnŽes. Question ˆ se poser Žgalement pour l"archivage de ces donnŽes. 6 Ces Žtapes s"organisent selon une Ç mŽthode projet È classique : validation du lancement du projet par les Žlus et la- direction ; nomination d"un responsable du projet et d"un-

COPIL (Žlus, direction...) ;

nomination du porteur du projet (responsable in-- formatique, prestataire...) ; organisation de groupes de travail pour l"identifica-- tion des besoins ; obtention d"un consensus sur le projet au sein du- groupe de travail. de gestion d"un service a un cožt direct et nŽcessite des compŽtences multiples. Le CCAS peut se faire accompa- gner dans cette dŽmarche par un prestataire extŽrieur, en charge de rŽaliser l"audit prŽalable, de rŽdiger le cahier des charges et d"appuyer le CCAS dans l"analyse

des offres. Si ce dernier est neutre et pertinent, sonexpertise peut faire rŽaliser des Žconomies au SAAD sur

le logiciel retenu. Enfin, il convient de rappeler que la rŽussite du projet passera impŽrativement par la dŽfinition Žcrite, dŽtaillŽe, prŽcise, exhaustive et Žvaluable : des objectifs ;- des ressources planifiŽes ;- des outils d"Žvaluation ;- des mŽthodes de contr™le.- DIAGNOSTIC DE L"EXISTANT ET IDENTIFICATION DES BESOINS EXPLORATION DES POSSIBILITÉS TECHNIQUES, HUMAINES ET ENVIRONNEMENTALES (POSTES, DÉBIT INTERNET...) RÉDACTION DU CAHIER DES CHARGES ET DE LA MÉTHODOLOGIE

D"ÉVALUATION DES OFFRES

PUBLICATION DU CAHIER DES CHARGES ET PRÉSENTATION

FORMELLE DE CELUI-CI AUX PRESTATAIRES POTENTIELS

ANALYSE DES OFFRES

NÉGOCIATION ET SIGNATURE DU CONTRAT DE MISE EN OEUVRE MISE EN OEUVRE, SUIVI ET ÉVALUATION DES RÉSULTATS DU PROJET 7

LES DIFFÉRENTES ÉTAPES À PRENDRE EN

COMPTE DANS L"ACQUISITION D"UN

NOUVEAU LOGICIEL

1. La validation du projet d"acquisition par le

Conseil d"administration du CCAS

AcquŽrir un nouveau logiciel de gestion peut avoir un cožt important pour le service et mobiliser le temps de l"Žquipe responsable. Cette dŽmarche doit donc tre validŽe dans le cadre du dŽbat d"orientation budgŽtaire par le Conseil d"Administration. Afin de convaincre ce dernier de l"intŽrt de cette acquisition, il est nŽcessaire de formaliser en amont les remontŽes des agents (agent de planification, aide ˆ domicile, responsable de secteur, responsable du service, etc.) sur les principales lacunes existantes de l"outil utilisŽ jusqu"ˆ prŽsent et d"identifier globalement la plus-value du projet. En amont du dŽbat d"orientation budgŽtaire, la direction et les Žlus peuvent ainsi travailler sur la base de certains indicateurs qui mŽritent d"tre S"agissant d"une dŽpense d"investissement et non de fonctionnement, les Žlus pourront tre sensibles ˆ la plus-value organisationnelle et stratŽgique du change- ment (impact de l"Žvolution des besoins sur les presta- tions, arrivŽes de nouveaux publics ...). Ces ŽlŽments peuvent tre dŽtaillŽs dans le dossier adressŽ au conseil d"administration en prŽvision du dŽbat d"orientation budgŽtaire. Le projet d"acquisition sera va- lidŽ avec un budget primitif (enveloppe estimŽe en fonc- tion des ŽlŽments budgŽtaires identifiŽs dans les autres CCAS) dans le cadre du dŽbat d"orientation budgŽtaire. Une fois obtenue la validation de vos Žlus, la dŽmarche peut tre lancŽe !

2. La mobilisation des partenaires et/ou des

services de la ville Les CCAS de communes de petite et moyenne taille ne disposent pas toujours, en interne, de service informa- tique et/ou des marchŽs publics. A ce titre, Il est sur un cabinet de conseil. Plusieurs arguments sont ˆ prendre en compte pour donner envie aux partenaires sollicitŽs de se mobiliser ˆ vos c™tŽs. Il sera utile notamment de : leur prŽsenter l"opŽration, ses enjeux et les besoins- spŽcifiques qui s"y rattachent ; l"opŽration. La pratique la plus rŽpandue est ainsi de mettre ˆ dispo- Dans cette optique, il peut arriver de formaliser cette mutualisation par une convention de mise ˆ disposition de service entre la ville et son CCAS, prŽvoyant le cas service en question.

3. Le diagnostic de l"existant et le recensement

des besoins Il est primordial d"Žvaluer les ressources existantes et d"identifier les besoins attendus des agents du service ˆ domicile. C"est le prŽalable indispensable pour rŽdiger vous aiguiller dans le choix des offres. Ce travail peut prendre du temps (c"est sans doute l"Žtape la plus chronophage de ce projet), mais il doit tre le plus prŽcis possible afin de s"assurer que le cahier des charges n"omettra pas certaines fonctionnalitŽs attendues. L"identification des besoins qui vient en amont du cahier des charges nŽcessite ainsi de rŽunir les actuels et futurs utilisateurs, d"analyser leur r™le et leurs attentes au regard de l"outil informatique afin de mieux percevoir les impacts qui dŽcoulent de la mise en place d"un nouveau logiciel. Ces entrevues permettent de relever les besoins de chacun et d"ores et dŽjˆ de s"assurer de la mobilisation des techniciens du service. Attention toutefois ˆ dŽfinir, en amont de ces rencontres progiciel, les objectifs du service et les besoins/attentes des usagers...

ETAT DES LIEUX DE L"EXISTANT

PRINCIPALES DIFFICULTÉS RENCONTRÉES

DIFFÉRENTES SOLUTIONS EXISTANTES ET

ÉLÉMENTS BUDGÉTAIRES

PrŽsentation de l"environnement technique du SAAD, du logiciel utilisŽ et de ses principales fonctionnalitŽs. difficultŽes identifiŽes par les utilisateurs de l"outil actuel, dans le suivi des bŽnŽficiaires et potentiel- lement dans le cadre des relations partenariales. Žtape afin d"identifier plus clairement les limites de l"outil utilisŽ, d"illustrer les diffŽrentes possibilitŽs de changement et construire le budget primitif. 8 du CCAS et de l"Žquipe peuvent tre mis en place :

4. La rédaction du cahier des charges

Le cahier des charges est en gŽnŽral rŽdigŽ en trin™me par le responsable de projet, le service informatique et le service juridique. Nous vous proposons une architec- ture type de cahier des charges en seconde partie de ce document pour vous aider dans la rŽdaction. Nous vous invitons Žgalement ˆ prendre appui sur des cahiers des charges rŽdigŽs par d"autres SAAD afin de vous appuyer sur leur travail et de vous en inspirer. Pour cela, vous pouvez, prendre contact directement, ou via l"UDCCAS, avec les CCAS de votre territoire et/ou solliciter l"UNCCAS qui dispose de certains exemples fournis par ses adhŽrents. Comme ŽvoquŽ prŽcŽdemment, identifier les besoins, structurer le projet et en assurer la bonne comprŽhension par les prestataires sont les objectifs principaux de votre cahier des charges. La rŽdaction rigoureuse de ce docu- ment permet de ma"triser le cožt du dŽveloppement de votre logiciel. Attention, le cahier des charges ne doit pas tre trop restrictif et trop dŽtaillŽ et ne pas aller au-delˆ des informations nŽcessaires ˆ la comprŽhension des besoins attendus. Mais les besoins doivent tre suffisamment dŽtaillŽs pour s"assurer que les rŽponses correspondent. Il doit en fait poser les grands principes et attentes stra- tŽgiques du service et dŽfinir les besoins techniques indispensables. Par contre, les attendus dans l"accom- pagnement ˆ la prise en main, dans la formation des agents et dans la maintenance nŽcessitent d"tre clairement explicitŽs. Attention ˆ ne pas rŽpondre ˆ la place de l"Žditeur en dŽtaillant trop toutes les fonctionnalitŽs attendues. Il faut laisser au professionnel sa capacitŽ d"expertise pour Si le SAAD se fait assister des services techniques informatiques de la ville pour rŽdiger le cahier des

charges, la prŽsence du technicien informatique de laville est importante lors des rŽunions organisŽes pour

identifier les besoins. En effet, elle permettra la traduction des besoins identifiŽs en termes techniques.

5. La procédure de marchés publics

Le cožt du logiciel variera fortement en fonction de la taille de votre service ˆ domicile, des diffŽrentes fonctionnalitŽs requises et du prestataire. Il est ainsi de connaitre le montant dŽpensŽ et de disposer de plusieurs devis des Žditeurs. N"oubliez pas de prendre en compte les licences par poste informatique (cožt potentiellement considŽrable) et le cožt de la mainte- nance et de la formation. Les CCAS, Žtablissements publics locaux, sont soumis au code des marchŽs publics. Revenons sur les procŽ- Les diffŽrentes procŽdures pouvant tre utilisŽes pour l"achat d"un logiciel :

Pas de procédure imposée■

Les marchŽs de fournitures, de services ou de travauxquotesdbs_dbs29.pdfusesText_35

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