LES OUTILS ET METHODES DE LA GESTION DE LA QUALITE
Analyse de la valeur. 2. Autres outils de la qualité a. La certification ISO 9001 b. Les systèmes de suggestions c. Le Total Quality Management ou TQM.
Les 7 outils de base du système de management de la qualité The 7
Les 7 outils de base de la qualité sont: QQOQCP Diagramme cause effet (5M)
Les 7 outils du Contrôle de la Qualité
Usage des outils du controle qualité en résolution de problèmes. Sélection du problème. Analyses des faits. Analyses des causes. Préparation des solutions.
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Elle vise à assurer que les conditions de sécurité de qualité des soins et de prise en charge du patient sont prises en compte par l'établissement. Action
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Elle repose actuellement sur la Norme ISO 9001 dont la certification fait l'objet d'une visite annuelle par un auditeur. Page 5. Les Outils Qualité.
La démarche qualité dans les services à la personne
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BOITE A OUTILS DU MANAGER Pour mieux travailler ensemble
La Démarche Qualité est un outil de management qui aide à développer les capacités de et affiche les pages web les fichiers (Excel
MANUEL QUALITE Les méthodes et les outils de lamélioration
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DES OUTILS POUR DES APPRENTISSAGES DE QUALITÉ
ISBN 978-92-2-133917-5 (pdf en ligne). Les désignations utilisées dans les Des outils pour des apprentissages de qualité: guide destiné aux entreprises.
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Collecter les données Feuille de relevés Comprendre les processus Logigramme Illustrer les variations Histogramme Identifier l'origine du problème
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Système de Management de la Qualité (SMQ) Un outil orienté vers la performance des activités Programme Latin de Don d'Organe
UNIVERSITÉ DE TECHNOLOGIE
COMPIÈGNE
FORMATION MASTER
Spécialité " Management de la Qualité" (MQ)© 2007
G. Farges
Les 7 outils
du Contrôle de la QualitéDocument
personnelJ'appartiens à :
Les 7 outils du contrôle qualité
/ 622© 2007
G. Farges
Objectifs & Pré-requis
•Objectifs et résumé du cours : •Ce cours s'adresse aux personnes qui souhaitent s'initier à l'utilisation d'outils pour developper le contrôle de la qualité au sein de leur organisation. •Les 7 outils les plus communs du contrôle qualité sont expliqués par leurs objectifs, leurs étapes d'élaboration et de mise en oeuvre et leurs clefs de succès. •Des exemples viennent clarifier les résultats que l'on peut obtenir pour améliorer la compréhension de l'origine de dysfonctionnements, leur impact sur l'ensemble d'un processus et la mise en oeuvre d'actions correctrices ciblées et optimisées. •Pré-requis : cours résolution de problème (obligatoire) cours planification stratégique (conseillé)Gilbert FARGES est docteur-ingénieur, enseignant-chercheur en génie biomédical et management de la qualité à l'Université de Technologie de Compiègne,
où il est responsable et animateur de spécialités du master, d'une certification professionnelle et de formations en technologie et en management
de la qualité de chercheurs, de managers, d'ingénieurs et de techniciens supérieurs biomédicaux et hospitaliers. Contributeur à de nombreux
groupes de normalisation auprès de l'Afnor, il est membre du Comité National de l'Evaluation Sociale et Médico-Sociale depuis 2006 en tant que
personnalité qualifiée. septembre 07Gilbert FARGES
Enseignant-Chercheur
Master ''MQ''
www.utc.fr/mastermq gilbert.farges@utc.frLes 7 outils du contrôle qualité
/ 623© 2007
G. Farges
Usage des outils du controle qualité en résolution de problèmesSélection
du problèmeAnalyses
des faitsAnalyses
des causesPréparation
des solutionsPrévision des risques
Evaluation
des effetsIntégration
dans les pratiques quotidiennesQUOI ?
LEQUEL ?
les PREUVES ?POURQUOI ?
LAQUELLE ?
SI...ALORS ?
QUAND ?
QUELRESULTAT ?
CONSERVER ?
Explorer
Formuler
Analyser
le problèmeAnalyser
les causesRéaliser
les actionsEvaluer
les effetsCapitaliser
Modèle VVV7 Etapesles Questions
Progrès
Percevoir
le problèmeProblème
prioritaireDonnées
FaitsCOMMENT ?
Planification
Mise en oeuvre
Programmer
la solutionSolution
prioritaire les outils du CQFeuilles de relevés
Histogrammes
Logigrammes...
Diag. cause-effet
Diag. corrélation
Logigramme
Brainstorming, Vote
Logigramme
QQOQCP
Diag. de Gantt
Feuilles de relevés
Diag.Pareto
Histogrammes
Diag. corrélation...
Brainstorming
Vote, QQOQCP
Logigramme
QQOQCP
Diag. de Gantt
Diag.Pareto
1 2 3 4 5 6 7Les 7 outils du contrôle qualité
/ 624© 2007
G. Farges
Objectifs des sept outils de base de la Qualité • Principe de base : ! pour comprendre, il faut voir ! les outils sont des outils graphiques. ! ils sont visuels et consensuels. • Fonctions particulières de chaque outil :FonctionsOutils
Collecter les donnéesFeuille de relevés
Comprendre les processusLogigramme
Illustrer les variationsHistogramme
Identifier l'origine du problèmeDiagramme Cause-Effet Montrer les corrélationsDiagramme de corrélationHiérarchiser les faitsDiagramme de Pareto
Maîtriser le procédéCarte de contrôle
"7 outils du contrôle de la qualité" : exploratoires ou statistiques permettant de résoudre les problèmes simples.Les 7 outils du contrôle qualité
/ 625© 2007
G. Farges
7 OCQ : Collecter les données => Feuille de relevés
Est-ce le bon outil ? :
"Les tendances et évolutions d'un processus ne sont pas claires ? "Avez-vous besoin d'un processus de collecte des données simple ? "Votre équipe a-t-elle besoin d'une méthode de recueil des données qui peut être utilisée facilement par une personne externe ? "Les données sont-elles basées plus sur l'observation et le comptage que sur l'échantilonnage et la mesure ? "Votre équipe a-t-elle besoin d'un cheminement clair dans le recueil de ses données ? "Votre équipe a-t-elle besoin d'un outil souple de saisie des données, adaptable aux exigences d'un projet ? Feuille de relevés : saisir et accumuler les donnéesLes 7 outils du contrôle qualité
/ 626© 2007
G. Farges
Feuille de relevés : étapes et clefs du succèsLes étapes du processus :
"Etape 1 : S'accorder sur les mots, les définitions et les mesures "Etape 2 : Planifier le relevé des données "Etape 3 : Concevoir la feuille de relevés de données "Etape 4 : Collecter les données sur les feuillesLes clefs du succès :
"Assurer à l'opérateur que relever une mauvaise donnée n'a aucune conséquence sur l'appréciation de son travail. "Former les opérateurs à relever correctement les données. "Concevoir une feuille de relevés claire, simple et facile à utiliser. Collecter des données sur une feuille de relevésLes 7 outils du contrôle qualité
/ 627© 2007
G. Farges
Les étapes de la feuille de relevés en un coup d'oeilLister les conditions
& évènementsà relever
Consensus
Définir les conditions
& évènements NonPlanifier
la collection des donnéesA-t-on
décidé qui collecte NonMoments
de collecte connus NonReconception
Facile à
utiliser Oui Oui OuiDébut
Populations
analysées connuesConception de la
feuille de relevés Oui NonA-t-on
les infos contenu OuiA-t-on
les infos sourceOuiOui
NonNon
Non Non NonCollecte
préciseCollecter les donnéesRevue des données
Exploiter les données !
OuiOuiCollecte
suffisanteEvaluation du
processus réaliséActions
d'améliorationLes 7 outils du contrôle qualité
/ 628© 2007
G. Farges
Exemple de feuille de relevés : admission à l'hôpitalNom du projet
Lieu du relevé des données
Nom du releveur
Date(s)
Observation
a b c d eNature des données relevées
Moments des relevés
Totaux par colonne
Totaux par ligne
Grand total des lignes et colonnes
f g h i j Relevé des délais d'admission à l'hôpital Date Total3/103/113/123/133/143/153/16
Lab delays
94663121252
No beds
available2724583
31Incomplete
patient information7312245
24Total
33283630254738237
Project: Admission Delays
Location: Emergency Room
Name: (if applicable)
Dates: 3/10 to 3/16
Shift: All
Reason:
c d h j e g a b f iLes 7 outils du contrôle qualité
/ 629© 2007
G. Farges
Exemple de feuille de relevés : fiche de vie clientSource : Définition du processus commercialisation et animation qualité, Aude Emirzé, Stage professionnel, MASTER
spécialité Management de la Qualité (MQ), UTC, 2005-2006 - http://www.utc.fr/mastermqLes 7 outils du contrôle qualité
/ 6210© 2007
G. Farges
Exemple de feuille de relevés : INRA
Les 7 outils du contrôle qualité
/ 6211© 2007
G. Farges
Exemple de feuille de relevés : INRA
Feuilles de relevés sur tout le processus :
I)Données générales sur l'essai
II)Suivi de l'essai
III)Documentation et traçabilité des
donnéesLes 7 outils du contrôle qualité
/ 6212© 2007
G. Farges
7 OCQ : Comprendre un processus => Logigramme
Est-ce le bon outil ? :
"Votre équipe a-t-elle besoin de voir comment un processus fonctionne ? "Votre équipe a-t-elle besoin d'identifier les points critiques d'un processus où des données pourront alors être collectées ? "Votre équipe a-t-elle besoin de localiser les zones de non-qualité dans un processus ? "Votre équipe souhaite-elle savoir comment différentes étapes d'un processus sont reliées les unes aux autres ? "Avez-vous besoin de voir les flux d'un processus (actions, personnes, matériels..) ? "Votre équipe recherche-t-elle à identifier le déroulement "idéal" d'un processus, du début jusqu'à la fin ?Logigramme : dessiner le processus
Les 7 outils du contrôle qualité
/ 6213© 2007
G. Farges
Logigramme : étapes et clefs du succès
PG 3Début
Action
Choix ??-> A
FinLes étapes du processus :
"Etape 1 : Déterminer le "périmètre" du processus "Etape 2 : Lister les étapes principales "Etape 3 : Détailler les étapes "Etape 4 : Dessiner le logigramme sur une seule page "Etape 5 : Contrôler sa validité, cohérence et lisibilité "Etape 6 : Simplifier et finaliser le logigrammeLes clefs du succès :
"Rester focalisé sur ce ce que le groupe essaie d'atteindre. "Etre ouvert aux suggestions des autres. "Perséverer dans l'obtention de la clarté. Comprendre un processus en dessinant un logigrammeLes 7 outils du contrôle qualité
/ 6214© 2007
G. Farges
Les étapes du logigramme en un coup d'oeil
Evaluation du
processus réaliséActions
d'améliorationUtiliser les
symboles de continuationConnecter
les éléments avec les flèchesLogigramme
trop grand pour une page OuiUtiliser les
symboles appropriésIdentifier
les principales étapes OuiDéfinir le
processusConsensus?
Début
Assez détailléNonNon
Séquencer
les étapesEtapes
séquencées NonToutes
les étapes identifiées correctement Non OuiContrôler et valider
Logigramme
terminé NonSimplifier
etFinaliser
Oui Oui Non OuiExploiter le
logigrammeLes 7 outils du contrôle qualité
/ 6215© 2007
G. Farges
Les symboles du logigramme
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