[PDF] La démarche qualité dans les services à la personne

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GUIDE PRATIQUE 2012

La démarche qualité dans les services à la personne 2 La démarche quaLité dans Les services à La personne

Ce guide pratique est destiné

à l'ensemble des organismes de services

à la personne. Il propose des pistes

d'action pour améliorer leur organisation et accroître la satisfaction de leurs clients ou bénéficiaires.

Ce guide, promu par l'ANSP,

est issu des travaux d'un groupe de professionnels dont vous trouverez la liste en page 104.

Il constitue une contribution utile

et importante aux enjeux de la qualité dans le secteur.S'il s'adresse en priorité aux structures de petite taille, tout professionnel peut y trouver des réponses concrètes, quels que soient la taille, le statut, ou l'activité de son organisme. Par exemple, les organismes qui souhaitent accéder à la certi?cation de service, peuvent y trouver des moyens de s'y préparer. Les organismes déjà certi ?és trouveront des compléments utiles en termes de méthode et d'outils. Ce guide propose une méthode simple pour conduire une démarche qualité qui consiste à analyser son fonctionnement et mettre en oeuvre des actions d'amélioration.

Des fiches pratiques viennent compléter cette

méthode, en donnant des repères sur les aspects essentiels de l'activité : " le parcours du client », la gestion de ses ressources et de son organisation, la dé?nition de sa stratégie et de sa communication... Une " boîte à outils » présente des exemples de sup- ports, utiles au fonctionnement des structures, à l'amélioration de la qualité des prestations ou à la gestion de projet (plan d'action, enquête de satisfac tion, plan de communication, entretien de recrute ment, procédure, ...). présentation générale du guide

Ce guide s'inscrit dans la continuité des

différents programmes de structuration et de professionnalisation du secteur des services à la personne. C'est un outil vivant, destiné à être relayé

et être enrichi par les acteurs du secteur.il a été élaboré grâce à la mobilisation de l'ensemble

des acteurs du secteur Les représentants des principaux réseaux natio- naux, organisations professionnelles et des orga nismes certicateurs ont été associés tout au long de la démarche (comité de pilotage). d'autres experts et institutions ressources ont également été consultés pour enrichir la réexion. Le guide a été relu et retravaillé par des profes- sionnels d'organismes de services à la personne (Groupe " test ce guide a fait l'objet d'une réactualisation en février 2012 à l'issue des échanges survenus lors des séances de présentation du guide, organisées par l'ansp.

Méthode d'élaboration et de diffusion

LA DÉMARCHE QUALITÉ DANS LES SERVICES À LA PERSONNE 3 UN EXEMPLE DES QUESTIONS QU'UNE DéMARChE QUALITé FAIT NAÎTRE

À travers ces quelques questions,

voici des exemples de thèmes soulevés par la démarche qualité...

Faites-vous un point régulier avec

votre équipe sur le fonctionnement de votre structure

Avez-vous pensé à mettre en

place des actions de communication pertinentes (sur la qualité de vos prestations, la proximité de votre service, votre mission de solidarité auprès des bénéficiaires, le caractère innovant de vos prestations, vos références clients, ...)

Interrogez-vous régulièrement

vos clients sur leur satisfaction Q uelle diffusion des résultats de ces enquêtes ? Quelle exploitation ?

Des actions sont-elles mises en

place pour répondre aux plaintes et aux réclamations

Votre équipe est-elle sensibilisée

à l'enjeu de la qualité de l'accueil

et du contact client (au téléphone, dans vos locaux, au domicile)

Vos nouveaux salariés sont-ils

accompagnés lors de leur prise de poste (accueil, intégration) L es missions, tâches et responsabilités des membres de l'équipe sont-elles définies (fiche de poste ou fiche métier...)

Partagez-vous avec votre équipe

des moments privilégiés pour échanger sur les conditions de travail, les risques professionnels, les besoins de formation ?

D es actions de formation sont- elles proposées pour prévenir les risques professionnels ? Les clients sont-ils informés des risques encourus par vos intervenants

Avez-vous porté une attention

particulière au rôle et aux missions de l'encadrement intermédiaire (responsable de secteur, chef d'équipe), maillon essentiel pour le bon fonctionnement de votre structure

Sommaire

2

Présentation générale du guide

3

Méthode d'élaboration et de diffusion

7

1 ? POURQUOI S'ENGAGER DANS UNE DéMARChE QUALITé ?

8

Qu'est-ce que la démarche qualité ?

10 Quels sont les apports de la démarche qualité ? 12

Quels sont les organismes concernés ?

15

2 ? COMMENT METTRE EN ŒUVRE LA DéMARChE QUALITé ?

16

Quels sont les facteurs de succès ?

17 une volonté partagée de l'encadrement et des salariés 17 une démarche à organiser à minima 19 une démarche participative 21
coopération et accompagnements 24

Quelles sont les étapes incontournables ?

24
s'évaluer, analyser son fonctionnement : l'état des lieux 28
construire un plan d'action 28
concrétiser les améliorations 29
mesurer les améliorations 30
Pour poursuivre la démarche... pourquoi pas la certification ? 33

3 ? FICHES PRATIQUES ThéMATIQUES

35

Gérer le parcours " client »

36
accueillir et informer le "client» 38
répondre à la demande du "client» 41
assurer la prestation : anticiper les aléas, gérer les imprévus 43
satisfaire ses " clients » 46
traiter les conflits et les réclamations 49

Gérer ses ressources et son organisation

50
anticiper pour un recrutement de qualité 53

Bien accueillir et intégrer les intervenants

55
former les salariés 58
suivre et accompagner l'équipe 4 LA DéMARChE QUALITé DANS LES SERVICES À LA PERSONNE

60 evaluer et prévenir les risques professionnels

62
organiser, encadrer et déléguer 64

Définir sa stratégie et communiquer

65
définir ses objectifs stratégiques et ses principes d'intervention (le projet de service) 68
communiquer sur l'offre de service et valoriser sa qualité 70
formaliser et partager ses méthodes de travail 73

4 ? BOÎTE A OUTILS

75

Gestion de projet

76
plan pour un projet stratégique (ou projet de service) 77
exemple de planning projet 78
trame de plan d'action 79
trame de fiche action 80
trame de plan de communication 81

Ressources humaines

82
trame de fiche de poste 83
trame d'entretien de recrutement 84
trame de test de recrutement 85
plan pour un livret d'accueil du salarié 86
trame d'entretien d'évaluation professionnelle 90

Amélioration continue

91
trame et conseils pour l'enquête de satisfaction 94
exemples d'enquête de satisfaction auprès des salariés 100
trame de procédure 101
trame de compte-rendu 102
arbre des causes visant à prévenir ou comprendre les causes d'un dysfonctionnement 103

ANNEXES...

104

Contacts

104

Les acteurs publics nationaux

104
Les fédérations professionnelles et réseaux nationaux 104

Les organismes certificateurs

104

Les relais territoriaux

105

Bibliographie

107
Liste des personnes ayant participées a l'élaboration du guide 5 LA DéMARChE QUALITé DANS LES SERVICES À LA PERSONNE 7 La démarche quaLité dans Les services à La personne 1 POURQUOI S'ENGAGER DANS UNE DÉMARCHE QUALITÉ ? 8 La démarche quaLité dans Les services à La personne 1 qu'est-ce que la démarche qualité ?

S'évaluer

: analyser son fonctionnement, son organisation, sa " relation clientèle

L'ÉTAT DES

L IEUX

Identifier et

prioriser les actions à mener pour progresser LE P L

AN D'ACTIoN

Réaliser

les actions de progression

LA MISE EN ŒUvRE

Conforter ses

points forts, corriger ses points faibles, prévenir les dysfonctionnements

LE SUIvI ET

L'ACTUALISATIoN

1234
9 La démarche quaLité dans Les services à La personne P ETIT LEXIQUE AUTOUR DE LA DéMARChE QUALITé... D e quoi parle-t-on

De la qualité

: la qualité, c'est la capacité à satisfaire les besoins des clients (que ces besoins soient exprimés ou implicites) à travers son organisation et ses prestations. L a " démarche qualité » est une dynamique de progression. E lle touche donc le coeur de métier, l'intervention au domicile, mais aussi la culture et les valeurs de l'organisme, son management et son organisation, sa stratégie et son positionnement sur le territoire, ses ressources humaines et financières.

De l'évaluation

: l'évaluation consiste

à réaliser l'état des lieux de ses

prestations et de son organisation, pour pouvoir prendre les bonnes décisions

s'évaluer, c'est mesurer les écarts entre les objectifs fixés et les actions réalisées ;

conduire une démarche qualité, c'est réduire ces écarts. C et état des lieux questionne,

apprécie toutes les thématiques liées à l'activité, mais pas forcément de la même manière : selon les priorités et

les enjeux de sa structure, certaines thématiques seront appréciées de manière plus approfondie, alors que d'autres seront étudiées plus rapidement.

L'évaluation est obligatoire pour

les organismes dont les activités relèvent du C ode de l'action sociale et des familles (cf. Zoom sur... les obligations en matière d'évaluation et de qualité, p. 13).

De clients (ou de bénéficiaires)

la démarche qualité recherche une plus grande satisfaction de la clientèle. D ans le présent guide, nous avons choisit d'employer le terme " client », notamment pour désigner les personnes âgées ou handicapées " bénéficiaires

» de l'aide à domicile

cofinancée par les collectivités A llocation personnalisée d'autonomie, P restation de compensation du handicap).D'un processus : le processus est un enchaînement d'activités et de tâches. L a démarche qualité est un processus elle concerne toutes les activités qui concourent à la prestation proposée au client elle s'inscrit dans la durée : elle permet de suivre en continu les décisions prises et les activités réalisées.

De certification

c'est la reconnaissance par un organisme indépendant du respect des engagements définis dans un référentiel " métier » (NF Services, Q ualicert, Q ualisap), impliquant la mise en place volontaire d'une démarche qualité. E lle atteste du savoir-faire de son équipe et valorise les progrès accomplis (cf.

Pour poursuivre la démarche,

pourquoi pas la certification ?, p. 30). L a certification par un organisme certificateur renforce la dynamique engagée par la démarche qualité. 10 La démarche quaLité dans Les services à La personne 1 quels sont les apports de la démarche qualité ? S'engager dans une démarche qualité est générateur de gains concrets 1 Renforcer la relation de con?ance, ?déliser sa " clien- tèle

», attirer de nouveaux " clients »...

2 Dé?nir les rôles et les fonctions de chacun, connaître ses responsabilités, améliorer la communication interne et les échanges entre membres de l'équipe,

être réactif face à un imprévu...

3 Motiver son équipe, partager des objectifs, concilier qualité de service et bien-être du personnel... 4 5 L'amélioration de la qualité est visible pour la clientèle », la concurrence, les autorités de contrôle, les ?nanceurs, pour les services d'aide et de main tien à domicile. Cette démarche peut donc être un moteur pour pérenniser sa structure et accroître son activité face à la concurrence accrue ainsi qu'à la hausse des exi gences des " clients » et de la réglementation. L'enjeu de la démarche qualité c'est aussi " l'image de marque

» de tout le secteur des services à la per-

sonne, un secteur en plein développement... 11 La démarche quaLité dans Les services à La personne Michel C., gérant d'une entreprise spécialisée en propreté Je me sens " sécurisé » par la démarche qualité. L'équipe partage des valeurs, des méthodes, des pratiques. La qualité de service est plus constante. Mes salariés se sentent davantage écoutés notamment en ce qui concerne leurs conditions de travail. témoi G naGe... U

N éTAT DES LIEUX MENé EN éQUIPE,

ILLUSTRATION DANS UN SERVICE D'AIDE À DOMICILE : D ans ce service d'aide à domicile, un état des lieux a été mené en équipe. I l a permis de relever plusieurs difficultés liées à une mauvaise circulation de l'information dans l'équipe : les responsables ne communiquaient pas assez sur les possibilités de formation concernant

les pathologies des bénéficiaires âgés ou en situation de handicap ou concernant la prévention des risques liés aux gestes et postures. Les intervenantes n'informaient pas toujours l'organisme en cas de conflit avec un " client ». Cet état des

lieux a donc permis de faire le point et de décider en équipe des actions

à mener.

D

epuis, les intervenantes reçoivent un courrier deux fois par an sur les offres de formation et un catalogue est à leur disposition au bureau. Une procédure a également été mise en place pour traiter toute situation de conflit avec un bénéficiaire ou son entourage.

12 La démarche quaLité dans Les services à La personne 1 quels sont les organismes concernés ? La démarche qualité concerne tous les organismes de services à la personne Malgré l'hétérogénéité du secteur en matière d'acti vités, de mode d'intervention ou de statut juridique, les organismes de services à la personne n'en par tagent pas moins des savoir-faire et caractéristiques communes

L'intervention à domicile

(et autres lieux de vie) La " relation clientèle »

Des compétences et des

qualifications spécifiques Aussi les enjeux de qualité et de professionnali- sation concernent-ils tous les organismes de ser vices à la personne. Par exemple

En tant qu'employeurs, les organismes presta-

taires ont des obligations relatives au droit du travail, à la quali?cation et à la formation des intervenants. Pour autant, la professionnali sation est tout aussi importante pour les orga nismes mandataires ou de mise à disposition de personnel (associations intermédiaires, agencesquotesdbs_dbs43.pdfusesText_43

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