[PDF] GUIDE ET OUTILS DE BONNES PRATIQUES

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VERS UN

TOURISME

DE QUALITÉ

GUIDE ET OUTILS DE BONNES PRATIQUES

Chargés de projet et coordination

Direction des stratégies et des politiques touristiques

Tourisme Québec

Rédaction

Alain Turcotte et Véronique Roy

Techniques de tourisme, Cégep de Matane

Jérôme Landry, Nil Longpré,

Stéphanie Pouliot et Suzanne Fournier

Groupe Collegia

Katie Jalbert

Conseillère en tourisme

Assistance technique

Direction des ressources informationnelles

Direction des stratégies et des politiques touristiques

Direction des communications

Tourisme Québec

Révision linguistique

Les Publications du Québec

Pour de plus amples renseignements,

consultez nos publications à l'adresse suivante : www.tourisme.gouv.qc.ca

© Tourisme Québec

Ministère des Finances et de l'Économie

Dépôt légal

Bibliothèque et Archives nationales du Québec, 2012

Bibliothèque et Archives Canada, 2012

ISBN : 978-2-550-65022-5

2 / GUIDE VERS UN TOURISME DE QUALITÉ TABLE DES

MATIÈRES

3 TABLE DES MATIÈRES

4 INTRODUCTION

7 POURQUOI ADOPTER UNE APPROCHE

DE LA QUALITÉ DE L'ACCUEIL

ET DES SERVICES

15 LES ÉTAPES SUGGÉRÉES

27 LES CONDITIONS GAGNANTES

30 CONCLUSION

31 DES DÉFINITIONS

32 BIBLIOGRAPHIE

34 LE CODE DE BONNE CONDUITE

DE L'INDUSTRIE TOURISTIQUE QUÉBÉCOISE

35 LES RESSOURCES

37 LISTE DES OUTILS DISPONIBLES

3 / GUIDE VERS UN TOURISME DE QUALITÉ

TABLE DES MATIÈRES

VERS UN

TOURISME

DE QUALITÉ

INTRODUCTION

Tourisme Québec est heureux d'offrir aux propriétaires et gestionnaires d'entreprises de l'industrie touristique divers outils de bonnes pratiques et un guide en matière de qualité et de tourisme durable. Ces documents ont été élaborés spécifiquement pour les petites et moyennes entreprises de l'industrie et ont été évalués par des associations touristiques sectorielles (ATS). Parmi les différents outils, disponibles sur le site Web de Tourisme Québec, on trouve, par exemple, des modèles de factures, de contrat et d'enquête de satisfaction, des procédures pour l'accueil, les communications et la gestion des plaintes, des exemples de plan d'action, de plan d'urgence, de registre d'entretien et diverses listes de contrôle. Les différents outils sont libres de droits et offerts en format Microsoft Office Word pour être ajustés à vos besoins particuliers et à l'image de votre entreprise. Ces outils s'inscrivent dans une approche de la qualité globale. De plus en plus d'entreprises s'intéressent à la gestion de la qualité. L'industrie touristique n'échappe pas à cette vague dans un marché où la concurrence est de plus en plus vive. Une approche de la qualité ne concerne pas seulement les biens et services offerts ; elle englobe également les procédures de gestion et appelle à l'adhésion de principes de développement durable, qui en sont, de nos jours, indissociables. C'est un processus d'amélioration volontaire, continu et personnalisé. 4 / GUIDE VERS UN TOURISME DE QUALITÉ

INTRODUCTION

INTRODUCTION

Pourquoi adopter une approche

de la qualité en tourisme

Le marketing touristique se transforme ;

La clientèle s'informe davantage et elle le fait auprès de sources de plus en plus diversifiées

La rétention de personnel est plus difficile ;

Les bonnes pratiques d'affaires évoluent

et se raffinent.

Vous souhaitez, par exemple

Vous démarquer de la concurrence ?

Augmenter le degré de satisfaction

de votre clientèle

Motiver votre personnel ?

Développer une culture d'entreprise ?

Améliorer vos procédures ?

Gérer plus efficacement certains

postes budgétaires Intégrer certains principes de développement durable à vos façons de faire L'approche qualité peut vous aider à atteindre vos objectifs. Que vous visiez à entreprendre une réforme de tous vos processus ou que vous préfériez commencer par un point en particulier, le guide et les outils ont été conçus pour vous, et ce, peu importe la taille, la localisation ou le secteur d'activité de votre entreprise.

Le guide présente une approche ainsi

que des outils pratiques qui visent à

Démystifier l'approche de la qualité

et le développement durable

Accompagner les entreprises dans une approche

autonome et volontaire

Fournir des ressources et des outils pratiques ;

Faire participer les entreprises, leur clientèle et leurs fournisseurs au développement durable de l'industrie touristique du Québec

Présenter des exemples de succès.

5 / GUIDE VERS UN TOURISME DE QUALITÉ

INTRODUCTION

COMMENT

UTILISER

LE GUIDE ?

L'entreprise qui désire participer à la démarche peut le faire de plusieurs manières et à son rythme. Vous pouvez commencer l'exercice par la lecture de la philosophie de l'approche. Cette première étape vous donnera une vision d'ensemble du pourquoi et du comment entreprendre une démarche continue d'amélioration axée sur le développement durable du tourisme.

Vous trouverez dans ce document des précisions

à propos de la philosophie qui a guidé l'élaboration des outils ainsi que l'approche de la culture de la qualité, qui prend en considération les principes du développement durable. De plus, les avantages de l'implantation d'une culture de la qualité de l'accueil et des services tenant compte du développement durable y sont énoncés. À la suite de cette lecture, vous pourrez consulter ou télécharger les outils d'accompagnement sur le site

Web de Tourisme Québec.

Vous souhaitez agir rapidement

? Démontrer plus de professionnalisme dans un secteur précis ? Mettre en place des pratiques simples de tourisme durable Les outils d'accompagnement sont conçus pour vous aider. En effet, vous pouvez utiliser chacun d'eux et les adapter aux besoins particuliers de votre entreprise. Le guide doit être considéré comme un coffre à idées ou une boîte à outils vous permettant et vous incitant à appliquer les principes du développement durable et de la culture de la qualité. Il n'est pas obligatoire d'utiliser tous les outils. Il se peut que certains d'entre eux ne soient pas adéquats pour votre organisation. Il se peut également que vous ayez déjà en main des outils qui vous conviennent et qui ont fait leurs preuves. Nous vous invitons à placer la qualité au coeur de votre entreprise et ainsi contribuer au développement continu d'une culture de la qualité dans l'industrie touristique québécoise.

Bon succès

6 / GUIDE VERS UN TOURISME DE QUALITÉ

INTRODUCTION

1 POURQUOI

ADOPTER UNE APPROCHE

DE LA QUALITÉ DE L"ACCUEIL

ET DES SERVICES

Si la mise en place de meilleures pratiques d'affaires engendre des coûts, la non-qualité pèse davantage sur les plans financier et humain. Par ailleurs, un engagement auprès de la clientèle et du personnel est payant à long terme : moins de mouvements de personnel, de plaintes et d'insatisfaction. En outre, comme le montrent les tendances actuelles, l'industrie touristique se doit de prendre en compte le développement durable. Des services de qualité intègrent donc aujourd'hui des principes de développement durable.

1.1 Votre entreprise doit s'adapter à un

contexte d'affaires qui évolue constamment 1.1.1

La clientèle change, son prol

et ses attentes sont diversiés

Les voyageurs d'aujourd'hui changent. Ils sont

exigeants et informés. Ils sont davantage influencés par les réseaux sociaux que par la publicité. La clientèle veut être reconnue pour ce qu'elle est et pour ce qu'elle fait. Elle travaille fort et a le désir de se récompenser. La consommation devient un moyen de se réaliser, de se transformer. ... il a adopté un mode de vie sain, sa conscience environnementale se double d'une conscience sociale.

Il est engagé, il souhaite contribuer

à améliorer le monde...

1 La clientèle souhaite sortir des sentiers battus, découvrir, s'immerger dans la culture locale.quotesdbs_dbs4.pdfusesText_8

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