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ET ARCHIVES CANADA

DIRECTION GOUVERNEMENTAUX

CENTRE DE

LIAISON

Rapport diagnostic et pronostic du Centre de liaison

Par : Jean-Luc Petit

Rapport

du travail dirigé pour l'obtention de la maîtrise en administration publique option pour analyste en développement des organisations de

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Gatineau octobre 2008

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BAC-DDG: RÉORGANISATION DU CENTRE DE LIAISON

des matières

Sommaire ___________________________ 5

Rapport diagnostic et pronostic

du Centre de liaison (CL) 7

Contexte 7

Mandat de la démarche et des objectifs de l'intervention 8

Enjeux pour l'organisation 8

Objectif

général du projet 8

Objectifs spécifiques : 9

Tableau 1 : Résultats attendus pour

la fin de l'année fiscale 2008-09 9

Contexte politico légale

11 Tableau 2 : Synthèse des conséquences sur le CL 12

Problématique 12

Causes 12

Méthodologie __________________________ 13

Cadres conceptuels 15

Analyses des options 18

Critères stratégiques de succès de l'option à retenir 18

Caractéristiques de

flexibilité succès de l'option à retenir 18 Caractéristiques conjoncturelles de l'organisation facilitant succès de l'option à retenir 19 Tableau 3 : Synthèse des orientations stratégiques correctives à envisager 20

Option 1 : Statu quo 21

Option : Révision du Centre de liaison 22

Option : Réorganisation du Centre de liaison 23

Choix de l'option ---------------'----------25

Tableau 4 tableau de la réponse à la problématique de l'option III 27

Tableau 5 synthèse des variables de

la performance 28

Tableau 6 Facteurs composants

la dynamique de la performance proposée 28

Recommandations ______________________ 30

Échéancier 31

Échéancier des séquences d'implantation 31

Conclusion 32

Références 34

Annexes 39

Analyse systémique _________________________ 40 Tableau 7 : variables constatées de la performance actuelle 41

Du point de vue de la gouvernance : 42

Du point de vue de la culture et du pouvoir : 43

De la vision. 44

Du point de vue structurel, 44

Tableau 8 :Synthèse de l'analyse structurelle 46

Le niveau individuel. 47

Le niveau fonctionnel. 47

Au niveau du processus de production et de la mesure des résultats 47

De la et du pouvoir. 48

Tableau 9 : Synthèse des valeurs déclarées et opérantes de l'organisation 49

Croyances principales : 49

Suppositions de base des employés 49

3

BAC-DDG: RÉORGANISATION DU CENTRE DE LIAISON

Tableau 10: Synthèse de l'analyse des régulations _______________ 50

Le climat organisationnel 51

Le leadership et la motivation. 52

Tableau Il :Synthèse de l'analyse 54

Annexe 1 -Mandat pour travail dirigé pour la maîtrise en développement des organisations (MAP-ADO) 55 Offre de service concernant la restructuration du Centre de liaison de la Direction des documents gouvernementaux à Bibliothèque et Archives Canada. 55

Historique 55

Situation actuelle 55

Objectif général du projet

55
Mandat pour une bonne gestion du projet de modernisation de CL de BAC 56

Enjeux 56

Démarche du plan d'intervention 56

Livrables 57

Échéancier 57

Annexe 2 -Schéma 2 Démarche du plan d'intervention ____________ 58

Annexe

3-ANALYSE TABLEAU SYNTHÉTIQUE_ 59

Annexe 4 -Analyse quantitative de

la productivité 61 Annexe 5 -Modèle futur de segmentation des groupes clients-Fonctions _____ 71 Annexe 6 -Modèle futur des liens et des flux 72

Annexe

7-Fonctions-activités-responsabilités-compétences clés 73

Annexe 8 -Répartition des activités actuelles 77
Annexe 8.a -Répartition des activités futures 78

Annexe 9 -

Processus de production 79

Annexe

10-Analyse sémiotique du nom de l'organisation 80

Annexe

11 -Chaîne de valeur 82

Annexe

12-Schéma actuel des flux de délivrance des services 83

Annexe 13 -Schéma actuel des liens et flux du CL 84

Annexe 14

-Organigramme fonctionnel futur 85

Annexe 15 -Organigramme futur 86

Annexe

16-Conceptualisation (analyse et diagnostic) 87

Annexe 17 -

Schéma 1 -Modèle cognitif de la démarche 89 Annexe 18-Architecture des activités de programme de BAC 90

Annexe

19-Modèle logique de BAC 91

Annexe 20-Acétates de présentation à la direction le 11 Juillet 2008 92

Annexe

21-Plan de mise en oeuvre du CL 93

4

BAC-DDG: RÉORGANISATION DU CENTRE DE LIAISON

Sommaire

Le Centre de Liaison (CL) est une organisation incluse dans la DDG. Le CL a comme vocation principale d'offrir des services de soutien à la interne et travail de concert avec et pour les archivistes et les Un faible niveau de performance dû à des résultats très insuffisants en termes de

qualité, de rapidité et de précision a provoqué l'insatisfaction à la fois des clients et des

employés du CL. existe un taux élevé et d'absentéisme. Le climat

organisationnel est délétère. Tout cela a contribué au faible niveau de prévisibilité et de

stabilité de l'organisation poussant la direction de la DDG à s'interroger sur les raisons de cette situation.

Les enjeux, pour

la Direction des Documents Gouvernementaux (DDG), et pour BAC de façon générale, sont la capacité à exécuter ses programmes de manière efficace et efficiente ainsi qu'à répondre aux exigences de la sur l'imputabilité préserver sont image et sa crédibilité. Nous avons procédé à l'analyse de la situation, des environnements, des pratiques d'affaires, des processus et de la structure, de la gouvernance ainsi que des pratiques de gestion. De nombreuses entrevues ont été menées avec les acteurs et destinataires. La problématique se résume en la performance des résultats et une incapacité à répondre efficacement à la demande des clientèles projetant ainsi une image négative à l'interne et à l'externe. Les causes identifiées sont que les mécanismes de coordination ne sont pas adaptés, que la standardisation des procédés, des résultats et des qualifications est absente ou à un niveau faible, que les mécanismes de coordinations du CL qui est une structure de type bureaucratique mécaniste à du mal à être en phase avec les archivistes et spécialistes qui sont, eux, organisés en bureaucratie professionnelle. L'ajustement mutuel du CL se réfère alors à la autonome et informelle.

Nous avons constaté une

faiblesse majeure dans les mécanismes de coordination dus à un manque de standardisation des procédés, des résultats et des qualifications.

L'absence

de leadership et de vision ne permet pas l'implantation d'un cadre de gestion stratégique aboutissant à l'alignement entre inputs et outputs. Les politiques,

procédures, fonctions, activités et tâches ont été revues et redessinées. Nous avons

veillé à l'intégration de l'option proposée dans I'AAP et le cadre logique de BAC. Dans 5

BAC-DDG: RÉORGANISATION CENTRE DE LIAISON

ce rapport, nous soumettons les trois options suivantes : le statu quo, la révision du CL et la réorganisation du CL. Nous proposons l'option Ill, réorganisation du CL laquelle consiste en l'implantation d'un cadre stratégique de gouvernance, la réingénierie des processus, des flux, du contrôle et de la structure (EPR-BPR) orientée vers les résultats et les impacts ( outcomes) et la standardisation des procédés, résultats et qualifications. Dans cette perspective, nous avons essentiellement procédé

à l'alignement (au sens de

la cohérence et de la dynamique de performance) des éléments de gouvernance que sont la mission et la vision (la capacité et l'action managériale de concevoir les meilleures pratiques (efficientes et efficaces) dans la livraison du service)-stratégie structure-intrants (inputs)-extrants (outputs)-impacts (outcomes).

La cible finale,

considérée en terme d'impacts, est la satisfaction des clients et des partenaires par une production des services efficiente et efficace grâce

à une performance planifiée,

contrôlée et mesurable.

L'ensemble de

la démarche de l'option Ill est axé sur la performance basée sur une dynamique des résultats conjugués par les facteurs permettant de l'évaluer et l'expliquer. D'autre part, l'état actuel des choses commande l'urgence d'action de changement. Souligner cet état de fait permettra de soutenir la crédibilité et la légitimité du changement. L'option Ill propose de concentrer les efforts essentiellement sur la structure et beaucoup moins sur la culture. En cela, la réorganisation porte sur des concepts objectifs, c'est à dire la performance et les résultats ce qui est bien plus simple et réaliste que de vouloir infléchir la culture.

Finalement, l'option

Ill propose un cadre de travail d'interdépendance comme réalité quotidienne des employés co-responsables et impliqués vivant une dynamique de transversalité commandée par une structure d'offre basée sur des projets-résultats alignés sur les groupes clients.

Nous incluons dans ce rapport

le plan de mise en oeuvre. 6

BAC-DDG: RÉORGANISATION CENTRE DE LIAISON

Rapport diagnostic et pronostic du Centre de liaison (CL)

Contexte

Nous avons rencontré, en mai 2008, madame Anne Allard, directrice du centre d'innovation en tenue de document de Direction des Documents Gouvernementaux (DDG) de BAC. Nous sommes informés des difficultés qu'éprouve le Centre de liaison (CL) concernant la performance dans la prestation des services et le nous est demandé d'en comprendre les raisons et de proposer une ou des solutions pour remédier aux problèmes avant la fin de l'année Après une première analyse de la situation, nous acceptons le mandat (voir annexe 1) de responsable du projet pour la réorganisation du CL. Le Cl est une organisation incluse dans la DDG. Elle a comme vocation principale d'offrir des services de soutien à la interne et travail de concert avec et pour les archivistes et les est important, pour une bonne compréhension de la démarche, de savoir que nous avons été au-delà de la qui, comme nous l'expliquerons, est finalement une conséquence de causes bien plus profondes. Elle est en fait une réponse " instinctive » au besoin d'adaptation structurelle. Notre solution vise l'alignement systémique des besoins et attentes -mission -programmes et services - vision -structure -gouvernance -ressources - résultats dans une mise en phase dynamique orientée vers l'efficacité, transparence et l'imputabilité. D'autre part, et cela est très important, notre démarche est basée sur le fait que la vision du gestionnaire, peu importe son niveau, doit être guidée et déterminée par les besoins et les programmes qui ont été structurés par l'action L'offre de service ou l'action de servir de BAC via le CL est alors une interface entre les citoyens, les autres ministères et le gouvernement du Canada, c'est-à-dire, entre les et le Afin d'illustrer nos propos et pour une meilleure compréhension, nous vous recommandons de consulter cognitif de la démarche que nous avons utilisé à l'annexe 17, schéma 1. 7

BAC-DDG: RÉORGANISATION DU CENTRE DE LIAISON

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