[PDF] La place du personnel dans les opérations hôtelières milieu de

1THÈSE Pour obtenir le grade de DOCTEUR DE LA COMMUNAUTE UNIVERSITE GRENOBLE ALPES Spécialité : Economie Arrêté ministériel : 25 mai 2016 Présentée par Gaétan Talens Thèse dirigée par Monsieur Bernard Ruffieux, Professeur à Grenoble INP - Génie Industriel préparée au sein du Laboratoire d'Economie Appliqué de Grenoble (GAEL) dans l'école doctorale n°300 de Sciences Economiques " La place du personnel dans les opérations hôtelières milieu de gamme en France : les effets de l'engagement des collaborateurs au travail sur la qualité perçue par les clients » Thèse soutenue publiquement le 7 juin 2018 devant le jury composé de : Monsieur Alexis Garapin, Professeur des Universités, Université Grenoble-Alpes (Président) Madame Dominique Peyrat-Guillard, Professeur des Universités, Angers, HDR (Rapporteur) Monsieur Eric Giraud-Héraud, Directeur de Recherche, INRA, Bordeaux (Rapporteur) Monsieur Bernard Ruffieux, Professeur à Grenoble INP - Génie Industriel (Directeur de Thèse) Madame Philomène Bayet-Robert, Responsable des 4ème année et Master spé. à l'Institut Paul Bocuse (Membre) Monsieur Jens Friis Jensen, Associate Professor, Roskilde University, Danemark (Membre) Madame Charlotte Semay, Directrice Régionale des Opérations AccorHotels durant la thèse (Membre)

2RésuméDansunenvironnementconcurrentieletdesmodesdevieetdeconsommationenévolutionpermanente,l'offrehôtelièreetlesservicesdéveloppésautourdel'hébergementetdelarestaurationtelsqu'offertsaujourd'huinegarantissentplustoujoursnil'attractiviténilarentab ilitén écessaireàlapérennitédumo dèleéconomiquedecesecteur. L amodélisationd'une"nouvelle"hôtellerieestnécessaireafinderépondreauxattentesdelaclientèletoutentenantcomptedescoûtsetdescontraintesd'exploitation,notammentle"servicehôtelier»jouant unrôledéterminantdanslespr ocessusde productionetdedistributionduserviceainsiquedanslaqualitéperçueparleclient.Lesdéterminantsdelaperformanceopérationnellehôtelièreontévoluéaucoursdedifférentscyclestransformantle"moderne»en"traditionnel».Cettethèsedéb uteparl'explorationdecesévolutionsdan sleshô telsmilieudegammeenFranceautraversd'uneétudedeterrainmenéedansdouzehôtelsainsiqu'ausiègedugroupeAccorHotelsenFrance.Cetteétape,interrogeantsurl'avenirdel'hôtelleriemilieudegammeenFrance,asoulevédesquestionsderechercheinterrogeantl'importancedupersonneldanslaproductiondeproduitsetserviceshôteliersmilieudegammedansnotresociété,et pluslargementducapitalhu main(au sensmicroéco nomique)dansl'hôtellerie.Nousavonsainsidécidéd'explorerlesliensentrelepersonneletlaperformanceopérationnellehôtelière.Celle-ciestcom poséede srésultatséconomiques,del aqualitéperçueparlesclientsainsiquedesparamètresliésaucontextedeshôtels.Apartird'uneétudeapprofondieportantsurl'ensembledesméthodologiesetmesuresducapitalhumain,nousavonschoisidelemesurervial'engagementdescollaborateursautravailennousappuyantsurunéchan tillonde146 hôtelsm ilieudegamme(représentant3740 collaborateurs)dugroupeAccorHotelsenFr ance.Nou savonségalementmesuré ,pourchacundeceshôtels,unensemblededonnéesdecontexte(taille,localisation,mixclient,niveaudedigitalisation,rénovations,...),lerésultatd'exploitation(EarningsBeforeInterestTaxes),lechiffred'affairesparchambredisponible(RevPar)etunemesuredelaqualitéperçueparlesclients(ReputationPerformanceScore).Cettethèsemontrelesliensexistantsentrelerésultatd'exploitationparchambre,laqualitéper çueparlesclientsetl 'engageme ntdescollabo rateursautravail.Nousdévelopperonsleursantécédentsrespectifsainsiquelanaturedeleursrelationsstatistiquescroisées.Cettethèsemontrequ'entantqu'antécédentsignificatifdelaqualitéperçueparlesclients(lui-mêmeantécédentdurésultatd'exploitation),l'engagementdescollaborateursau

3travailestdéterminantdansl'obtentiond'unemeilleureperformancepourleshôtelsmilieudegammeenFrance.Pourallerplusloin,l'identificationd'unetypologied'hôtelsbaséesurceslienspermetd'obtenirsimultanémentunevisionglobaleetsegmentéedel'hôtelleriemilieudegammeenFranceetdurôlepartyped'hôtelsdupersonnelpourl'acquisitiond'uneperformanceélevée.Summary"StaffroleinmidscalehospitalityoperationsinFrance:effectsofemployees'commitmentatworkonqualityperceivedbycustomers"Inacom peti tiveenvironmentandwithconstantl ychanginglifestyleandconsumption habits,thehotelindustryoffer,andtheservicesbuiltaroundaccommodationandcateringasweknowitstoday,donotguarantytheattractiveness,ortheprofitability,thatisneededforthissectortoremainsustainable.Themodelingofa"new"hotelindustryisnecessarytomeetcustomerexpectationswhiletakingintoaccountthecostsandoperatingconstraints,particularlythe"hotelindustryservice"playingakeyroleintheproductionanddistributionprocessesoftheserviceaswel lasinthe qualityperceived bythecustomer.Thedeterminantsofthehoteloperationalperformancehaveevolvedindifferentcyclesturningthe"modern"into"traditional".Thisthesisbeginswiththeexplorationofthesedevelopmentsinmid-rangedhotelsinFrancethroughafieldstudyconductedintwelvehotelsandtheheadquartersoftheAccorHotelsgroupinFrance.Thisstep,questioningthefutureofmid-rangedhotelsinFrance,raisedresearchquestionswonderingabouttheimportanceofthestaffintheproductionofmid-rangedhotelsproductsandservicesinoursociety,andmorebroadly,theimportanceofthehumancapital(inthemicroeconomicmeaning)inthehotelindustry.Wedecidedtoexplorethelinksbetweenstaffandthehoteloperationalperformance.Thisperformanceiscomposedofeconomicresults,thequalityperceivedbythecustomersaswellasparametersrelatedtothecontextofthehotels.Basedonanin-depthstudyofallthemethodologiesandmeasuresofhumancapital,wechosetomeasureitthroughemployeeengagementatwork,usingasampleof146mid-rangehotels(representing3740employees)oftheAccorHotelsgroupinFrance.Wealsomeasured,foreachhotel,asetofcontextdata(size,location,cus tomermix,levelofd igitization, renovations...),theoperatingr esult

4(EarningsBeforeInterestTaxes),thenumberofbusinessperroomavailable(RevPar)andameasureofthequalityperceivedbycustomers(ReputationPerformanceScore).Thisthesisshowsthelinksbetweentheoperatingresultperroom,thequalityperceivedbycustomersandthecommitmentofemployeestowork.Wewilldeveloptheirrespectiveantecedentsaswellasthenatureoftheircross-statisticalrelationships.Thisthesisproovesthatasasignificantprecedentofthequalityperceivedbythecustomers(itselfanantecedentoftheoperatingresult),thecommitmentofthecollaboratorsintotheirworkisinstrumentalinordertoobtainabetterperformanceforthemid-rangedhotelsinFrance.Togofurther,theidentificationofatypologyofhotelsbasedontheselinksmakesusabletoobtain simultaneouslyaglobalandasegmentedviewofthemid-rangehotelbusinessinFranceandthero lebytype ofhotelsofstaff inorder toreachahigherperformance.MotsClefs:hôtellerie,qualité,personnel,engagement,Keywords:hospitality,quality,staff,commitment

5ValorisationdelathèseArticledansjournalàcomitédelectureTalensG.,Bayet-RobertP.,RuffieuxB.Dynamiccapabilitiesforhotelserviceinnovation:ahumanassetperspective,Menu:JournalofFoodandHospitalityResearch,mars2015.TalensG.,Bayet-RobertP.,RuffieuxB.Importanceofhumancapitalinmidscaleshotels:ascientificreview,underreviewprocessCommunicationsoralesavecactesdansuncongrèsinternationalTalensG.,Bayet-RobertP.,Ruffie uxB.Studyinghum ancapitalparameters topropos enewhospitalitymanagerialmodels:a midscalefocus,CHMEconference201 6,may2016,Ulste rUniversity,Belfast,UK.TalensG.,Bayet-RobertP.,RuffieuxB.Fromproductlinemanufacturingtoservicesconception:Howservicedesignthinkingmayimprovecustomerexperienceinthehospitalityindustry?,EuroCHRIE2015,October2015,Manchester,UK.TalensG.,Bayet-RobertP.,RuffieuxB.Dynamiccapabilitiesforhotelserviceinnovation:ahumanassetperspective,Food&ResearchCenterofInstitutPaulBocuse,September2015,Ecully,France.CommunicationsoralessansactesdansuncongrèsinternationalTalensG.,Bayet-RobertP.,Ruffie uxB.Exploring thefutureofmidscale hotels :scenariofor organizationscreatingvalue,Food&ResearchCenterofInstitutPaulBocuse,June2015,Ecully,France.CommunicationsparaffichedansuncongrèsnationalTalensG.,Bayet-RobertP.,Ruffie uxB.Exploring thefutureofmidscale hotels :scenariofor organizationscreatingvalue,Food&ResearchCenterofInstitutPaulBocuse,April2015,Ecully,France.AutresInvitécommeintervenantàlatablerondeaux3èmeRencontresd'AffairesautourdelaconnectivitédesservicesdanslarégionAuvergneRhôneAlpes.CorrecteursetMembresdesJurysdeMémoiredesBachelorsHospitalitydel'InstitutPaulBocuse(2015,2016,2017)etdesMastersHospitalityIAELyon(2014,2015)Tutoratdesgroupesd'étudiantsenBachelorHospitalityàl'InstitutPaulBocuse:suivisur6moisdel'avancédessujetschoisis,accompagnementdeschoixdeproblématiques,validationdesterrainsetaideàlarédactiondumémoire.

6RemerciementsL'écrituredecemanuscrits'estéchelonnéesurtroisans.Volontairementounon,lesdifférentespartiessesontconstruites,assemblées,dispersées,rassemblées,etc.Ellesontvécusurl'ensembledecettepériode.Unerencontrefaitnaitreuneidée.Unediscussionouvredenouvelle sportes. Denouvellesrencontresconsol identdesopportunitésoufragilisentdescertitudes.Autrement,lasolitudeposesu rle papierdespensées,perm etd'entrevoirde ssolutionsetdeprendredureculsurl'objetfinalqu'estcemanuscrit.Produitpourmoitiéhorsd'unconte xteprofessionne l,àlamaisonouailleur s,cetravaild'écritureetde recherchepossèdeuncertaincharme.Lorsdecesinstantsdevie,l'écriturenerevêtpastoujoursl'apparencedel'écriture.Ellesedéveloppeparfoisaposteriori.Denombreusespersonnesdoiventainsiêtreremercierpourm'avoir,volontairementounon,apportéleuraide.MerciauxéquipesmidscaleFrancedugroupeAccorHotels.MerciàPhilippeT.dem'avoirfaitconfiancedèsnotrepremièreentrevue.MerciàJulienM.,FrédericJ.,LaurenceC.,CharlotteS.etPierreL.pourleurprofessionnalisme,leurspontanéitéetleurmodernité.UngrandmerciàPierreS.pourtagénérositéetlesmomentspassésensembleàtraverslarégionRhône-Alpes.Jeremercieégalementl'ensembledespersonnelsdeshôtelsquim'ontaccueillipourmesterrainsetquiontsumetransmettreleurpassionpourleurmétier.MerciauxéquipesàParis,Grenoble,Mâcon,Dinard,Toulouse,Montpellier,Ferney-Voltaire,etbiensûrLyonavecunremerciementtoutparticulierpourleséquipesdesLumièresetdeSaxe-Gambetta.JeremercieparticulièrementBernardR.dem'avoiraccompagnépendantcestroisannéesmaiségalementbienenamont,dansmonstageettoutaulongdemaformationpassée.Votreexpertise,vosconseilsmaissurtoutlechoixdevosexemplesm'ontmarquéetpermisd'exprimercorrectementcequej'avaisentête.Mercidem'avoiraidéàconstruirecettecathédrale.Jeremer cieégalementparticulièrement PhilomèneBayet-Robertpourson implication.Malgrédeuxdisciplinesrelativementdifférentesettapremièreexpériencedanscerôle,tuassumerassurerlorsqu'illefallaitetmesecouerlorsquec'étaitnécessaire.MercipournoséchangessurlaRechercheetsurtoutlereste.Merciauxéquipesdel'InstitutPaulBocusequim'ontaccompagnéesauquotidien.MerciàHervéF.,AgnèsG.,MaximeM.,AnestisD.etLaureS.pourleurscontributionsdanscetravailderecherche.MerciàJérémieL.pournosdiscussionspassionnéesconcernantàpeupréstoutcequitoucheàlavigneetaulapinàlaroyale.MerciàEstelleP.dem'avoirapportésabonnehumeurdepuislepremierjouretcontribuéàmabonneintégrationdans

7leCentre;enrésonnancemerciàCyrilB.pourtacontribution.MerciàAnne-Céciled'avoirpartagéunbureauetunappartementàCopenhagueoùunepartienonnégligeabledecemanuscritaétérédigée.San sta participation ,jen'auraispaspumeneràb ienaussirapidementl'écrituredecem anuscrit,mercinotammentpourtes compétence senstatistiques.MerciàBénédicteS.pourto nbonjourquoti dienettab onnehumeurcommunicative.MerciàLauraG.,AdrienB.,JulieB.etCaroleJ.dem'avoiraccueillietaidéspontanémentdansladécouverteducontextequientourelarecherchescientifique.MerciàSabineR.pourtafraicheursansfailleetnosdiscussionssansqueuenitête.MerciàVirginieP.pourtafranchise,tonaidedansletravail,dansleprivé,pourlesnombreuxcocktailsetlamoitiéd'unmatchdel'OL.Mercipourtout.MerciàAnastasiaE.pourcesmomentsdepartageautourd'une IPA,notreamour delasciencefic tionettabonne humeurinébranlable.MerciàKenzaD.pourtapertinence,tajoiedevivreettesquestionnementsessentiels.MerciàSoniaB.pourtadisponibilitélorsquecertainesdiscussionss'imposaient.MerciàJeremyR.pourtonaccentdunord-Isèrequandmême!Mercid'avoiràtortouàraisonsutempérermesardeursetainsiêtretoujoursdisponiblepourdeséchangesprivésouprofessionnels.MerciàOlgaM.pourtesremarquesetladécouverted'unepartiedestrésorsrusses.MerciàCamilleM.pourtasimplicité,tescartonsettafranchisepourcesquelquesderniersinstants.MerciàAdrianaG.pourtonaccent,tesexpressionsettonamitiétardivemaisaufinalbienréelle.EnfinmerciàCamilleR.d'avoirétéunbinômeexceptionnel.Mercipourtasoifdeconnaissancecontagieuse,tonfranc-parler,tabonnehumeur,tonenviecommunicative d'êtreheureuseettesencouragementsà mangerplusdefru its,surtoutlematin.Sanstoi,celaauraitétépluscompliqué,tum'asénormémentaidémêmequandtun'enavaispasconscience.Merciàmesamislyonnaisdem'avoiraiguillétouslesmercredisetaccompagnétoutaulongdecettethèse,toilepremierNicolasI.puistoiledeuxièmeAlexC.,puisvousMarie-SidonieL.,AugustinR.,Anne-LaureG.,BenjaminT.,CatherineC.,YoannG.,AnneG.,FlorianeV.,EloïseB.,FlorianR.,GuillaumeF.,MarlèneL.,MaitenaL.,NicolasG.,QuentinL.,SélénéC.etFlorianB.MerciàlafamilleTristanF.,ThéotimeV.,AlexandreC.,ThéoS.,ThéoC.,GuillaumeA.etaupetitdernier.MerciauxamisdusecteurhôtelierBenjaminC.,EdouardM.,LauraB.etCédricH.pourvotreaideàPullyPlageetalentours.MerciàPépéetMémédesLaps'.MerciàPépéetMémédeSaintIgest.MerciàMamanetPapa.MerciàtoiMélanie

8AJacques

9 Mon identité tenait en quelques dossiers, aisément contenus dans une chemise cartonnée de format usuel [...] En somme l'idée d'unicité de la personne humaine n'est qu'une pompeuse absurdité. On se souvient de sa propre vie, écrit quelque part Schopenhauer, un peu plus que d'un roman qu'on aurait lu dans le passé. Oui, c'est cela, un peu plus seulement. M. Houellebecq

10TabledesmatièresIntroductionGénérale.............................................................................................................17Définitionetrappels:leproduithôtelierdudepuislegénieindustriel.............................23Apogéeetcrisedesm odèles dominantsduesaux modifications profondesdel'environnementau-delàdusecteurdel'hôtellerie............................................................321.Questionsderechercheetprincipauxrésultats......................................................362.Méthodologies........................................................................................................393.Plandelathèse.......................................................................................................41PartieI-Diagnosticdesévolutionsde l'hôtellerie enFrancedepuisleXXèmesiècle:régressiondu"moderne»en"traditionnel»etpertedeperformancedesproduitsmilieudegamme...............................................................................................................................43Introduction-Del'hosp italitéàl' industriehôtelière:ancrag ehistoriquedansl esdéplacementsdesHommes................................................................................................43Chapitre1-L'après-guerreetlatroisièmerévolutionindustrielle:remiseencausedel'hôtellerie"traditionnelle»,âged'ordelastandardisation"moderne»enFranceetdutourismedanslemonde......................................................................................................531.Entretraditionetstandardisation:latransformation(1960-1984)...........................531.1.SecteurhôtelierenFrance...................................................................................571.1.1.Unehôtelleriefamilialemajoritaire..............................................................581.1.2.LastandardisationhôtelièreenFrance.........................................................591.2.LegroupeAccorenFrance...................................................................................601.2.1.Uneversionfrançaised'unproduitaméricainalorsenpleinessor..............611.2.2.Unhôtelvitrinedifférentpourmieuxdévelopperleshôtelsuniques..........621.2.3.Laclientèle,envieillissant,montesouventengamme.................................631.2.4.Diversificationetinternationalisationdugroupe..........................................64

112.Essor internationaldutouri smeetpleinecroissancepourl astandardis ationetl'industriehôtelière"moderne»(1984-1996)............................................................652.1.SecteurhôtelierenFrance...................................................................................652.1.1.Leschaîneshôtelièresstandardisées:désormaismoteursdusecteur........662.1.2.Explosiondutourisme,explosiondel'offrehôtelière...................................672.2.LegroupeAccorenFrance...................................................................................672.2.1.L'aventurehumained'Accor.........................................................................672.2.2.Premiersdoutes,changementdegouvernanceetdiversificationàtout-va693.Conclusionduchapitre1.............................................................................................69Chapitre2-Denombreuxexploitants,peud'explorateursetdenouveauxrapportsdeforces(1996-2017):lemodernedevienttraditionnelàlasuitedelatroisièmerévolutionindustrielle..........................................................................................................................711.L'exploitationpuredumodèledominantenboutdecourse:croissancemollepourlesecteurhôtelier..............................................................................................................711.1.Lescinqforcesdel'activitéhôtelièreenFrance..................................................731.1.1.L'aval:nouvellesforcesetnouvellesprisesdepouvoir................................741.1.1.1.Lamisesurlemarché:plusd'intermédiairespourunedispersiondelavaleurcréée.........................................................................................................741.1.1.2.Besoinsetprix:unclientirrationnel......................................................751.1.2.L'amont:loind'êtredesfournisseursdecommoditéssansintérêt.............781.1.2.1.Lesrenteshôtelières:unplacementcommeunautre..........................781.1.2.2.L'humain:uneressourcedécisivedel'hôtellerie..................................791.1.3.Lescompétiteurs:êtreuniquedanssazonedechalandise.........................811.1.4.Nouveauxentrants:rentabilitérimeavecmodernité..................................821.1.5.Lessubstituts:substituertoutsaufl'essentiel.............................................84

122.EtpourlegroupeAccorenFrance..............................................................................873.Conclusionduchapitre2.............................................................................................88Chapitre3-Etudedeterrainp ourcomp rendrelesévolutio nsencours:les enjeuxopérationnelsvusparlesprofessionnelsdusecteuretdugroupeAccor..........................891.Entretiens,observationsetobservationsparticipantesauservicedugénieindustriel:uneétudedeterrainaucoeurdespréoccupationsdesprofessionnelsdel'hôtellerie...891.1.Phasesiège...........................................................................................................891.2.Phasehôtels.........................................................................................................902.Résultats......................................................................................................................912.1.Phasesiège...........................................................................................................922.2.Phasehôtels.........................................................................................................93ConclusiondelapartieI......................................................................................................97PartieII-Lecapitalhumaindupointdevuedupersonneldansl'hôtellerie:définitions,mesures,impactsetfocussurunemesuredel'engagementdescollaborateursautravail..98Chapitre4-Lecapitalhumaindansl'hôtellerie:revuedelalittérature...........................981.L'intégrationdel'humaindansl'organisationopérationnelledeshôtels:Fitnessentreenvironnement,stratégieetorganisation......................................................................982.Revuedelalittérature(versionlonguedel'articleprésentéle17octobre2015àEUROCHRIEManchester,UK)........................................................................................1022.1.Introduction&Context......................................................................................1022.2.Methodology......................................................................................................1032.3.Designoverview.................................................................................................1042.4.Humancapital:fromgeneraltohospitalityliterature........................................1042.5.Findings..............................................................................................................1053.Conclusionduchapitre4...........................................................................................132

13Chapitre5-Opportunitéderecherche:collecteinternationalededonnéesd'engagementdescollaborateursautravaildugroupeAccorHotels.......................................................1341.L'engagementdescollaborateursautravail:nouvellemesuredupersonnel..........1352.Conclusionduchapitre5...........................................................................................138ConclusiondelapartieII...................................................................................................138PARTIEIII-DifférencesdeperformancesindividuellesentrehôtelsmilieudegammeenFrance:modèlesstatistiquesetidentificationdecomplémentaritésstructurelles.............140Introduction-Etudedesdéterm inantsautresqu el'engagementdescollaborateurs autravail:choixdesmesuresdecontexteetdelaperformanceopérationnellehôtelière.140Chapitre6-Autourdurésultatd'e xploitationparchambre :objectiféconomiqu edel'hôtelmoderne.................................................................................................................1441.Lesantécédentsdurésultatd'exploitationdeshôtelsmilieudegammedugroupeAccorHotelsenFrance..................................................................................................1452.Lienaveclechiffred'affairesdechaquehôtel:quelssontlescatalyseursdecetterelation?.......................................................................................................................1462.1.Méthodologie.....................................................................................................1462.2.Comportementgénéral......................................................................................1472.2.1.Résultats......................................................................................................1472.2.2.Analyse........................................................................................................1472.3.Comportementpargroupe................................................................................1482.3.1.Résultats......................................................................................................1492.3.2.Analyse........................................................................................................1502.3.2.1.Tailleetéquipements...........................................................................1502.3.2.2.Mixclient..............................................................................................1502.3.2.3.Localisation...........................................................................................151

152.4.2.Analyse........................................................................................................1662.4.2.1.Tailleetéquipements...........................................................................1662.4.2.2.Activitéhôtelière..................................................................................1662.4.2.3.Engagementetrénovation...................................................................1662.4.2.4.Localisation...........................................................................................1672.4.2.5.Mixclient..............................................................................................1672.4.2.6.Digitalisation.........................................................................................1672.4.3.Conclusion...................................................................................................1682.5.Casd'études.......................................................................................................1682.5.1.Cas1(Hotel11vsHotel12)........................................................................1682.5.2.Cas2(Hotel21vsHotel22)........................................................................1692.5.3.Cas3(Hotel31vsHotel32)........................................................................1702.6.Conclusion..........................................................................................................1712.6.1.CasBleu.......................................................................................................1722.6.2.CasVert.......................................................................................................1743.Conclusionduchapitre7...........................................................................................174Chapitre8-Autourdel'engageme ntdesco llaborateursautravail:unav antageconcurrentielfuturdel'organisationhôtelièremilieudegammeenFrance...................1761.Lesantécédentsdel'engagementautravaildescollaborateursdeshôtelsmilieudegammedugroupeAccorHotelsenFrance....................................................................1762.Prendresoindesclientsetdescollaborateurs:recherched'équilibreentrepartiesprenantes......................................................................................................................1772.1.Contexteethypothèsesderecherche...............................................................1772.2.Méthodologie.....................................................................................................177

17 IntroductionGénéraleUnbâtiment, dupersonnelsourian tetdesc hambresàcou che r.Cesmotsreprésententlamajoritédesimagesr envoyé esparGooglefaceaum ot-clef"hôtel».Plusieurscollaborateursaccueillantsdansunbâtimentproposantunhébergementpourlanuit:c'estdoncuneconceptioncontemporainemajoritairedel'hôtel.Historiquement,lelieud'hébergementn'apastoujoursétéunhôtel,lapersonneàl'accueilunhôtelieretleservicerendudenaturemarchande.Maisl'hospitalitédemeuredepuistoujoursunpointdedépartdecetteindustrie.Pousséparlalibertéindividuelle,l'hommeafaçonnélemonde,maintenantqu'ilaassurésasurvie,poursonbien-être.Maiscommentpensait-onl'hospitalitéilyadeuxmilleans?Commentsonévolution,ancienneetplusrécente,nouspermet-elledeprévoir,d'anticiper,etsurtoutdeconstruirel'avenir?Queseral'hôteldedemain?Prévoirl'avenirestuneentreprisecomplexeetdangereuse.Elleestrisquée,maisnécessaireàceuxquientendentbâtircetavenir.Ilestcrucialdefairefaceàcetteactivitéprojective,difficileàentreprendreetréaliser,maisnécessaire,mêmesicertainspréfèrentl'ignorer.Latrajectoiredenotreavenirestmodulableparnosactionsmalgrélerôlenonnégligeableduhasard(Lewis,2009).Prévoirpermetderendrepossibleetpermetdoncdeserapprocherd'unetrajectoirepréférableàd'autres.En2017,plusieursscénarioss'offrentànouspourlaconceptiondel'hôteldedemain.L'undecesscénariosest"artefactuel»(Attali,2006),optimistepourlesuns,repoussoirpourlesautres.Ilanticipequ'avecledéveloppementdel'Internetdesobjetsetdelagratuité,l'hôteldedemainpourraêtreproduitengrandepartieparsoi-mêmeàl'endroitoùnouslesouhaitons,soitdansunlogementexistantetvouéàdesusagesmultiples,soitàpartird'élémentsmobiles,soit,pourquoipasproduitsurplace.Nousneseronsalorsplusdépendantsdel'emplacementchoisiparl'hôtelier.Al'heured'unesociétéoùlafoule,lebruitetlaprécaritésontomniprésents,l'hôtelreprésenteraunlieubienvenud'isolement,d'intimitéetdebien-être.L'hôteller ieserapeut-êtrefortement impactéeparlaprés enced'objetsnomadesintelligentsettruffésdecapteurs, interconnectésetreliésentreeuxparlecloudnumériqueetembarquéscommeaujourd'huidansnosvéhiculesounosmaisons,etdemaindansnosvêtements,voiresurnoscorps,sousnotrepeau.L'hôtelserauneoasisbranchéeimmergéedansuneurbanisationdense,plusoumoinsmaitrisée.Letouristeoulevoyageurseraensituationd'affinerseschoix,dechercherunoptimalidiosyncratiqueetpersonnalisé,toutenpréservantlaplusimportantedesesressources:letemps.Unautrescénario,peut-êtrepluspessimiste,s'inscritdansunmondeàl'environnementincertain,enproieauxchangementsclimatiques,auxreplispolitiqueslocaux,auxpénuriesdematièrespremières,d'énergie,d'eauetdenourriture.Untelenvironnementpourraittransformerl'hôtelenunlieub analetdepeud'intérêt,voi reremisencause. Sans

18déplacements,sanséchangesetdécouvertedumonde,l'hôtellerien'aurapeut-êtrepluslieud'être.Detelsméta-scénarios,ici seulementesq uissés,dictentdeschemins alternatifs,souventradicaux,pourl'avenir.Sansentraiterexplicitement,nousnousplaceronsdanslemétascénario"artefactuel»etoptimiste,soute nuparlesavancéestech nologique sactuellementdisponiblesetqui,misesencohérence,formentcequ'ilestconvenud'appelerl'industriedufuturouindustrie4.0(Hermannetal.,2016).Utilisonsl'histoirepourexplorerettenterdeprévoir l'avenir.Ilyaplusieurs millénaires,etencoreaujourd'huidanslessociétéstraditionnelles,l'hôtelleriequipuiseunepartiedesesracinesdansl'hospitalitéetlarencontreentreleshommes,étaitdélivréesurlemodedela gratuité(Lefevre,2011).Maisl'hosp italités'estensuitetransforméeenunproduitdevenumarchandise.Ils'estensuitemueenunproduitindustrielstandardiséetbanalisé,proched'unecommodité.L'arrivéedenouvellestechnologiesdunumériqueetdelaproductiondemassepermetd'envisagerdesscénariosdenaturenouvelle,etnotamment,dufaitdecoûtsmarginauxréduits,voirenuls,àunretouràlaquasi-gratuité(Rifkin,2014).L'accueilnoble,inscritdansuneprofondecultureaufortancragereligieux(voirparexemplelatradi tionmonacaleetlarègle deSaintBenoit)quifondelesgênesd el'hospitalité,pourrait-ilrenaitre?Alamanièred'Uber,Tripndrive,BlablacarouAirbnbquipermettentlepartaged'unvéhiculeoud'unappartement,defuturesapplicationspermettrontàn'enpasdouterlepartaged'undiner,d'unesoirée,d'unenuit,d'amisouderessources.Lamajeurepartiedesentreprisesquidominentaujourd'huil'industrieetàlaplusfortecapitalisation(dontles"bigplayersGAFA»Google,Apple,Facebook,Amazon)ontfondéleurmodèleéconomiquesurl'économierelationnelle,lamiseencontactdeshumains.Leursproduits,développéssurdesplatefor mesmulti-faces,sedéploien tentermes quelalittératureéconomiquequalifieaujourd'huidematching(ref.Mortensen,1999;Rochet&Tirole,2003;Roth,2015;Evans&Schmalensee,2016).Detellesentreprisescréentdelavaleurenproposantdesproduitsindustrielsbaséssurlamiseenrelationd'humainsauxaspirationsetauxressourcestrèsdiversesmaisauxfortescomplémentarités.Aterme ,ilyatoutesles chancespo urque l are ntabilitérestel'objectifcentr aldesentrepriseshôtelières,maiscelle-cipourrapasserpardesmodèleséconomiquesdenaturenouvelle.AuMoyen-Age,lesmoines hospitaliersontmise nplaceunmo dèleéco nomiquequipréfigureetannoncelapremièrerévolutionindustrielle(Musso,2017).Dansuncontextemulti-activités,laforteproductivitéagricoleetartisanalequelesmoinesdéployaient(pourl'époque)permettaitdedégagerletempsetlesressourcespourdialoguer,découvrirets'inspirerdel'autrepourinnover,créeretaméliorerl'existant.

19Denosjoursl'hospitalité,quenousdéfinironscomme"actionderecevoirchezsoigracieusementl'étrangerquiseprésente»1,n'estplusniaisée,nispontanée,mêmesidesphénomènesnouveaux,certesimmerg ésdansuncontextemarchand,mais fortementrenouvelécommeAirbnb,ensontdessignesderésurgence.DanslaGrèceantique,l'hôtequirefusaitouaccueillaitmalunétrangerpouvaitêtrepuniparsasociété(Schmidt,2017),lecontrôledel'accueilàdomicileparAirbnbestluiaussitrèscontraignantaujourd'hui(Evans&Schmalensee,2016).Au -delàduprinc iped'acc ueildel'hospitalité,laqualitédecettedernièreestprimordiale.Silebesoindedormirestreconnudepuistoujourscommeunbesoinfondamental,lebesoinetledésird'accueilestluiaussifortementvalorisé.Bien accueillir,chezsoiouailleu rs,necons istepasseulementàrespecterunecheckl iste.L'acc ueilimpliqueunepartd'intan gible,l iéeàdesqualitéshumainesprofondes,faitesdedond'unepartiedesoi,departageetd'amourdel'autre.Nousappelleronscettequalitéhumaine"servicehôtelier».Nousladifférencieronsdelaqualitérequisedansd'autresindustriesdeservice,mêmesicettequalitéhumainepeutêtrerequiseégalementenrestaurationvoireenbiend'autresservices,ycomprisceuxquisedéveloppentaujourd'huidanslecontextedelatendanceàla"servicisation»desproduits(Mont,2004)ouéconomiedelafonctionnalité(Niel&Van,2014;Buclet,2014)danslecontextedel'industriedufutur.Fairedormirun"étranger»horsdomicilecommeàdomicileimpliqueparailleurspourl'hôtelamiseenplaced'unelogistiquedestinéeàfournirdesservicesliésaufaitdedormirloindechezsoi-commelarestauration-ousimplementliésàl'environnementnécessairepourdévelopperlesentimentdesesentir"commechezsoi».Lesinformations,avecàl'amontlesdonnées(cequ'onappelleaujourd'huidataetdontlevolumeexplosedansl econtextedecequ'onn omme"bigdata»,Walker,2015),lesconnaissancesfondéessurcesdonnéesetcesinformationstraitées(Espositoetal.,2015),puislescompétences(knowhow)etlescomportements(wisdom)deshôtesnécessairespourdéployer un"bonaccueil»fondent l'importanceactuellemisesurlesinterfac es,directesoumédiatiséesparlestechnologiesdel'informationetdelacommunication,avecleclient.Lesinterfacesmènentausuccèsduproduithôtelier(Wrightetal.,1994).L'hôteldequalité,chacunapuenfairel'expérience,déploiecettefacultéàfortevaleur-clientconsistantàsavoirbrouillerlessignesdistinctifsentrel'accueillantetlevisiteur,entresoietl'autre.Cemélangedésiréentrelapostureconsistantàaccueilliretcelleconsistantàêtreaccueilliestsifortqu'enfrançaislemot'hôte',ambigu,sembleportercedésirdebrouillage.Danstouthôtel,certainsespacessontcommunsetd'autressontprivés.Maisces1DéfinitionduLarousse2016

20derniersnelesontqu'àdesmomentsprécisetdéterminés,reposantsurdesconventionssocialesbienétablies(lespanonceaux"donotdisturb»ou"tidymyroom»enattestent).L'hôtelestunendroitd'inclusionetd'exclusionquijonglefinementetavecadresseentrelibertéetstrictrespectdesrègles.L'hôtelestainsiunlaboratoiredechallengesliésàladéfinition,audéploiementetàla misee noeuvred'une"modernité»qu'i lconvientaujourd'huiderenouveler:laformequeprendlepointdecontact,culturelmaisfaitdepratiquestrèsprécises,entrel'accueillantetl'accueilli.Entantqu'activitéétablieetconcrète,l'hospitalité,commelacuisine,tantdanssesformesmarchandesquedanssesformesplus"nobles»d'hospitalitégratuite,estprésentedanslesarts,commeinstrumentetsignedesmodernitéssuccessives.Pensonsàlapeinturebiensûr(oùl'artdelatablel'emportesurl'hôtellerieproprementdite)maispensonsàlapeinturehollandaiseauXVIIème,auxreprésentationdesbordelsjusqu'auXXème,maispensonsàToulouse-Lautrec,àlareprésentationdeshôtelsquifontencorel'imaginaired'aujourd'huiparEdwardHopperouDavidHockney.Pensonsàlalittérature,auxhôtelslittérairesportanteneuxl'imagestéréotypédel'écrivainrésidentpuisantunepartiedesoninspirationdansceséjourhôtelier.HemingwayauRitzàParis,LordByronàl'Hoteld'AngleterreàLausanneoud'unefaçonpluscontemporaineJ.K.Rowlingàl'hôtelBalmorald'Edimbourg.Maispensonségalementàlareprésentationdeshôtelsdanslesromans:HotelduLacd'AnitaBrookner,AtBertram'sHoteld'AgathaChristie,JamaicaInndeDaphn eduMauri er,TheHo telNewHampshirede JohnIrvi ngetdescentainesd'autres.Authéâtre,oùdenombreusespiècesbourgeoisesdeVaudevillesepassentdansdeshôtels,pensonsauBourgeoisinfidèledeFeydeau,àl'Hôteldulibre-échange,etc.Aussi,"c'estcomplet»,BienvenueaugrandMajestic,L'aubergeduliond'oretdescentainesd'autres.Ilenestdemêmeaucinémaoùdenombreusessituationssontportésparl'hôtelquijoued'unefaçonimagéeunrôledanschaquescénario.HôtelduNorddeMarcelCarnéen1938,deHitchcoc kdansPsychoseen1960,deMortàVeni sedeViscon tien1971,Lawrenced'ArabiedeDavidLeanen1962,laplupartdesJamesBondontaumoinsunescènesejouedansunhôteldontlemeilleurexempleseraCasinoRoyale,ShiningdeStanleyKubricken1980,PrettyWomandeGarryMarshallen1990,CasinodeMartinScorsesede1995,WallStreet,l'argentnedortjamaisdeOliverStone,2010,TheGrandBudapestHoteldeWesAnderson,LostinTranslationdeSofiaCoppolaetbiend'autres...Alabandedessinée,oùlesdifficultésdel'hospitalitéàdomicile,auChâteaudeMoulinsartfontledélicedeHergédansTintin(notammentdansLesBijouxdelaCastafiore).Alamusique,notammentaveclachansonChelseaHoteldeLeonardCohen,HotelCaliforniadeTheEagle,BlueHoteldeChrisIsaak,ruedelaPaixdeZazie,etc.Danslacultureartistique,certainshôtelsontjouéunrôlefameuxcommeleChelseaHoteldeNew-Yorkparexemple.Danscesmultiplesreprésentationsartistiques,l'hôteldistinguéetgrandioseappréciédelamajorité,leluxueuxjugéinutileparcertains,lerepèredecriminels,lebordel,lelieudesjoieslesplusprofondesoudespeinesinsondables,demariage,depauvreté,d'appoint,denécessité,detravail,deloisirs,debien-être,d'intriguesetderencontresderepos...

21Cesrepré sentationssuiventle stransformatio nsdessociétésetdonneunaperçudes changementséconomiques,combinantserviceetproduit,privéetpublic,urbainetrural.Pluridisciplinaireparnature,ilatoujoursdûseréinve nterpour collerauxexigenc esdel'Homme,suivantlespratiques,lesreligions,etlesbesoinsd'autressecteurs.Touteslesculturessurterreonteuàréfléchiràunmoded'accueildespopulationsétrangères.***Ingénieurengénieindustrie l,jesuisspécialisédansl'optimisationdelachaîn elogistiquedesdeux pointsdevuequesontlastratégique(positionnementfaceàlaconcurrence,sourcesd'avantageconcurren tieletdesasoutenabilité,définitiondesfrontièresd'activitédesentreprises,etc.)etl'opérationnel(gestiondesapprovisionnements,gestiondelaqualité,desprocessusdeproduction,dedistribution,etc.).Endémarran tcettethèse,j'étaisdis poséàtravaill ersurl'ensembleduproc essusderéalisationdel'offre,avec despointsd evuetechniques(rechercheopérationnelle,informatique...ref.),économiques(économieindustrielle,gestion del'offr eetlademande...ref.),etorganisationnels(sociologieindustrielle,ergonomie,ress ourceshumaines,organisation...ref.).En2014, j'aipostuléàuneth èseCIFRE (Conventions IndustriellesdeFormationparlaRecherche)financéeparlegroup eAccorHotels.Lesujetproposéétait"l'évolutionetl'avenirdeseshôtelsmilieudegammeenFranced'unpointdevueorganisationnel».Sujetvaste,suggérantimplicitementqu'uneévoluti onétaitencou rs,s'im posantaugroupehôtelieraugré destr ansformationss uccessivesdel'en vironnement ,bouleversantleurmodèled'exploitationetleurbusinessmodelvieuxd'undemi-siècle.Lorsdemonpremierentretienderecrutement,lejuryaévoquéuneressourcequelegroupeAccorHotelsutilisedepuislesannées1960etquiaufildutempss'esttarie,dufaitsemblait-ild'unchangementd'environnementetdel'apparitiondenouvelles tendance s.Ilsexp liquentquecettehôtellerie"àlapapa»(leurexpression)étaitessentiellementbaséesurl'exploitationplusquel'explor ation.Ce modèledevaitêtreremisenquestio npourquelesecteu r,etAccorHotels,restentdurablementrentables.L'empilementdestâches,desprocessusetdesmétiers,essentiellementdû àunéternelettoujoursren ouvelé colmataged'urgencedeproblématiquesaccumuléesaucoursdesdernièresdécenniesnesuffisaitplusàassurerunavenirorganisationneletstratégiquepérenne.Ainsi,lesopérationshôtelières,respectantunestratégiedésormaiscourt-termistenepermettentnilaréflexion,niuneréelleprisedereculsurl'organisation.Laprofessionréaliseainsiladifficultéqu'ilyaàréuniretmettreencohérencelesdifférentsdéterm inantsdelaperformanced'unefirmedansleconte xted'aujourd'hui,oulademandeestfortementre nouvelée, laconcurrenceverticale et

22horizontaleprovientdesecteursautrefoistrèséloignésdel'hôtellerieetoùlesnouvellestechnologiesoffrentdesopportunitésjusqu'iciinsoupçonnéesousousutilisées.Leclassiq uetriptyque(Roberts,2011)quifaitdela stratégiel etraitd'un ionen treunenvironnementconcurrentieletuneorganis ationinternesetrouve aujourd'huinonseulementprofondémentremisencausemais,danslefutur,seradeplusenplusdansunétatdechangementpermanentauquelilconvientdes'adapter.Endémarran tcettethèse,jeneconnai ssaispasspécif iquementlesecteurdel'hôtellerie(misàpartcommesimpleclient).Maislejuryavaitmanifestementchoisidefaireappelàunregardcertesbienformémaisnaïfpermettantd'avoir,peut-être,unevisionneuvesurlesecteur("graindesabledanslachaussure»selonleurstermes).Cettethèsedébuteenoctobre2014.Ellefaitsuiteàlanomination,fin2013,pourlegroupeAccorHotels,d'unnouveauPrésident-DirecteurGénéral.Ils'enestsuiviungrandprojetderestructurati ondel' organisationassociéàlamiseenplaced' unenouv ellestratégiecentréesurlarelationplusnumériséeetpluspersonnaliséeentrel'entrepriseetsescollabor ateursd'unepartetsesclientsd'autrepar t.Cecontextenous aconduit àorienterspécifiquementno tretravailsurlesliensentrel'organisationd 'unhôtel,ses personnelsetsesclients.Dansunsecteuroùleprocessusdeproductionseréalise,aumoinsenpartie,dansl'interfaceetdanslesinteractionsentrelescollaborateursetlesclients,les"personnels»etles"clients»apparaissaientcommecomplémentaires.Aufildelathèse,notresujets'estfocalisésurlarelationentrel'engagementdescollaborateursautravail-entantquemesuredelaqualitédespersonnelsautravail-etlaqualitéperçueparlesclients.Cetterelation,indirectedansbeaucoupdesecteursd'activité,notammentdeproductiondebiens,prendunsensparticulierdansuneindustriedeservicescommel'hôtellerie.Leproduitseconstruiticidirectementàl'interfaceentempsréelentreleclientetlecollaborateur.Leproduithôtelier,quisedérouledansunetemporalitélonguepourunservicemarchand-unenuitauminimum,souventplus-constitueunevéritable"expériencedevie»pourleclient.Cedernierrechercheunlitetuntoit,maisaussiuncontexte,desrelationshumaines,desémotions,desmomentsdevie.Laqualitédeceproduitseradèslorsengrandepartiedéterminéparl'engagementducollaborateurdanssontravail.LesréorganisationsauseindugroupeAccorHotelsonteudesconséquencesdirectessurl'encadrementdemontravail.Denombreuxchangementsorganisationnelssuccessifsonteulieu.Aucoursdelathèse,quatreencadrantssesontsuccédésàlachargedemonsuivicommeemployédel'entrepriseetdusuividemontravaildethèseproprementdit,chacuntour-à-tourquittantlafirme.Cesaléasontentrainé,cequiestpositif,unediversitédansmescon tacts,maiségalement ,ceq uiaétém oinsbénéfiq ue, uneabsenced econtinuitédansmesrelations.Malgrécecontexte,legroupeatoujourssouhaitém'attribuerunresponsablequim'aaidéetaccompagné.LathèseCIFREdoitpermettreàunétudiant-salariédedécouvriràtraversuntravailderecherchelemondedel'entreprise.Cedispositif

23subventionneuneentreprisequiembauche undoctorantpourleplace raucoeur d'unecollaborationderechercheavecunlaboratoirepublic2.Enétantconviéadenombreusesréunionsdetravail-ycomprisdescomitésdedirectionàl'échelleFrance-j'aipudécouvrirlesecteurhôtelieret,dansledétail,lesmoyensmisenplaceparladirectionpourorganiserletravaildetouslescollaborateurs.Jonglerentred'unepartletravailopérationneletlesréunionsenentrepriseetd'autrepartlemondedelarechercheenlaboratoireestuneopportunité,maiselleestéprouvante.UndoctorantCIFREapprendlesintérêtsrespectifsdel'actionetdelaréflex ion,n onpasque les deuxn'existentpasentantque telsdansl'entrepriseoudanslelaboratoire,maislecontexteCIFREpermetdemettreàprofitlaréflexiondefondetladémarchescientifiqueenpensantnécessairementàleurapplicationopérationnelle.Ilapprendégalementl'adaptationauxinterlocuteursdefaçonàêtrecomprisetàintéresseràlafoisl'entrepriseetlemondedelarecherche.Enfin,cetravail m'atoutsimplem entpermis ,comme complémentdemaformati onopérationnelled'ingénieurengénieindustriel,dedécouvrirlarecherchedelameilleuredesfaçons:enintégrantuneéquipederecherche. Définitionetrappels:leproduithôtelierdudepuislegénieindustrielContribueràinventerl'hôteldedemain,encohérenceavecl'environnementsociétal,concurrentiel,technologiqueetnormatifdedemain,estunequestionquisesitueaucoeurdugénieindustriel(enanglais,IndustrialEngineeringandManagement,ouIEM,unedisciplineetunmétiernésdanslesannées1890aveclaseconderévolutionindustrielle,ditedu"ScientificManagement»).Ils'agitdeconcevoirunhôtelenorganisantsachaînedevaleurintégréeàungroupehôtelieretd'immergercettechaînedevaleurdansunsystèmedevaleurcomplexe,souventappeléenfrançais"filière»quiintègreunamontdefournisseursetdefournisseursdefournisseursetunavalfait,dansl'industried'aujourd'hui,enparticulierdedistributeursdeproduits(matching)commebooking.com.Unhôteli ntègre,enunlieu unique,desproblémati quesliéesauxressourceshumaines,financières,matériellesetimmatériellesainsiquedesfluxdematières,dematériaux,d'énergiesetd'informations.Ilestau ssiunl ieudefluxfin ancierse ts'intègreàunsystèmedetarification.Ilestainsiàlafoisunlieudecréationdevaleuretdecapturedevaleur.Ilassociedanssesmurs,laproductionetlaconsommationduproduithôtelieraveclaparticipationetl'influencerécip roques descollaborateursetdescli ents.Ce2http://www.anrt.asso.fr/

24processusspécifiqueintégrédeproductionetdeconsommationd'unproduitestexplicitédansleconceptde "servuction»oup roduction deservice(Eiglier&Langeard,2001).Danslesecteurhôtelier,lemotserviceprendd'ailleursunsenstoutparticulierétantdonnéqu'ildésigneleproduithôtelierenglobantlalocationd'unechambreprivée,lamiseàdispositiond'espaces,deserviesassociés(repas,piscine,lieuxdevie )maiségalemen tl'actiondeservir.Le" servicehôtelier»repr ésentel'ensembledesattentionsquiconstruitlarelationhumaineentreunhôteletunclient.Lesavoir-être,primordial danslaconceptiond'unproduit hôtelier,ser adistinguédelaproductiondeserviceclassiqueparcetermede"servicehôtelier».Leprodui thôtelierdanslanomenclaturedesactivitésofficielleenFrance estunserviced'hébergementetderestauration(SectionIdelaNAF,INSEE).Cettesectioncomprendlamiseàdispositiondelieuxd'hébergementpourdesséjoursdecourteduréepourdesvis iteursoud'autre svoyageurs ainsiquelafournituredere pascompletspourconsommation immédiate.Laquan titéetletypedeservicessupplémentairesproposésdanslecadredecettesectionpeuventconsidérablementvarier.L'INSEEledéfinitensuitecomme unserviced'héberge ment(division55)précisantquecertaines unitéspeuventproposers eulementunhéberg ementetd'autresuneoffrecom binéecompre nanthébergement,re paset/ouinstallationsrécréatives.Leprodui tentreensuitedanslaca tégorie'hôtelsethébergeme ntssimilaires'(groupe55.1)et'hébergementhôtelierenchambreouunitéd'habitation,avecentretienquotidien'(catégorie55.10.10).Ildécritleproduithôteliercommesuit:"servicesd'hébergementenc hambresouunitésd'habitation avecunnettoyagequotidienetd'autresservices,destinésàdespersonnessetrouvantendehorsdeleurlieuderésidence,parexempledansdeshôtels,hôtelsdetourisme,motels,hôtelsàappartementsetétablissementssimilaires,fournisgénéralementsurunebasejour nalièreouh ebdomadaire».L'of frecomprendlafournitur ed'unhébergementmeublédansdeschambresoudessuites.Elleproposeobligatoirementunservic equotidiendeslitsetde nettoyagedelachambre.Cetteo ffrepeutcomprendreégalementunegammed'autr esservicestelsquerep asetboisson s,garage,blanchisseri e,piscineetsalledeculturephysique,ins tallationspourconférencesetséminaires.EnFrance,l'offreserépartitdelafaçonsuivante(INSEE,2016):

25Lafigu re1rendcomptede l'importancerelativedel'hôtel leriedanslemodèletouristiquefrançais.Lacapacitéd'accuei ldes établissementsestim portantepourlescampings,hôtelsetlesrésidencesdetourisme.Ceux-cionteneffetchoisid'accueillirdesmassesdeclientsenunmêmelieuensebasantsurunestratégiedestandardisationdeleurproduit.Nousnousfocaliseronssurl'activitéhôtelièreàproprementparler,c'est-à-direleshôtelsetrésidencesdetourismeenFrance;cequireprésente11%desétablissementspour36%deslitsen2016.Pourmieuxsituerlecontextede cetteactiv itéhôtelière,notonsqueleprodui thôteliern'entrepasdanslacatégorie'hébergementtouristiqueetautrehébergementdecourtedurée'(groupe55.2)quicouvreleslieuxd'hébergementscomprenantdespiècescomplètementmeubléesoudesespace sdevie,derepasetderep osetdis posantd'installationspourcuisineroudecuisinesintégrées.Ils'agiticiparexempledesmaisonsdevacancespourenfants,d esappartementsetpavillonsde vacance s,desrésiden cesdetourismesansservicedechambrequotidien,desmaisonsfamilialesdevacancessansservicedechambrequotidien,desaubergesdejeunesseetdesrefugesdemontagne.Lorsquedesservicessupplémentairessontproposés,ilssontd'unniveauminimal.Leproduithôteliern'entrepasnonplus,biensûr,danslacatégorie'terrainsdecampingetparcspourcaravan esouvéhicules deloisirs'(groupe 55.3)qu icomprendlamiseàdispositiondelieuxd'hébergementdansdesterrainsdecamping,desparcspourcaravanes,descampsdeloisirsetdescampsdechasseetdepêchepourdesséjoursdecourteduréeainsiquelesse rvicesd'hé bergementpro posésparlesabrisetbivouac spermettantdeplanterunetenteet/oudeposerdessacsdecouchage.Figure1-Répartitiondel'offredesnuitéestouristiquesenFrance(INSEE,2016)

26Enfinleproduithôteliern'entrepasdanslegroupe55.9(autresservicesd'hébergements)quicomprend lesrésidencesd'étudiants, lesinternats, lesfoyerspourtravailleurs,leschambresmeublées,lespensionsdefamilleetlesvoiture-lit.Dupoint devuedelaconsommationdesménages,les hôtelssesitu entdansladivision11'hôtelsetrestaurants'puis,endescendantl'arborescencedelanomenclature,en'servicesd'hébergements'(gro upe11.2)puisdans'hôtels,motels,aubergesethébergementssimilaires'(sous-classe11.2.0.1)quicomprenddesservicesd'hébergementdansleshôtelsetmotels,servicesd'hébergementenaubergesetétablissementssimilaires,ycomp rislespensions,auberg esetchambres d'hôtesainsique lespourboi resetlesbagagistes.Ilexistealorsdeuxpostesdeconsommationdesménagesquisontleslocationsdechambre s(poste11.2.0.1.1)qui comprennentlalocationdelachambreetlep etitdéjeunersiinclusetlespensionsetdemi-pensionsdansleshôtels(poste11.2.0.1.2)quicomprennentenplusleoulesrepassiinclus.Pourmieuxsituerlecontextedecetteconsommationhôtelière,notonsquelesdépenseshôtelièresnesontnidesservicesdeseulerestauration(groupe11.1)nilesproduitsdelasous-classe11.2.0.2('centresdevacances,camping,aubergesdejeunesseethébergementssimilaires')comprenantlescentresdevacances,campings,camping-caravaning,aubergesdejeunesseetsimilaires,villagesdevacancesetcentresdevacances,aubergesdejeunesseetrefugesdemontagneniceuxdelasous-classe11.2.0.3('Autresservicesd'hébergement')comprenantlesinternats(écoles,univ ersitésetautresétablissementsd'enseignement), transportsencommun(trains,bateaux,etc.)lorsqueceserviceestfacturéàpartetlesfoyerspourjeunestravailleursoupourimmigrés.Enconclusion,unproduithôtelierestlamiseàdispositiond'unhébergementmeublé(typeschambresousuites)commercialiséparunetarificationjournalièreouhebdomadaireetpourunecourtedurée(moinsd'unmois).Unproduithôtelierproposeobligatoirementunservicequotidiendeslitsetdenettoyagedelachambre.Lamiseàdispositiond'untelhébergementn'imposepasdecontacthumainetlenettoyagequotidiendeschambrespeutsefaireenl'absenceduclient.Ceproduitestdoncsimilaire,danssadéfinitionformelle,àdenombreuxautresproduitsdeservice,commelaprojectiondefilmscinématographiquesquimetàdispositiondesinstallationsdeprojectionavecdenombreuxservicesproposésoulesservicesd'accèsàInternetqui mettentàdispos itiondes"boitesinternet».C edernierproduitparexemple,propriétéduvendeurouduloueurestpartagéentredifférentsclientspotentielsetmisàdispositiond'unclientpouruneduréefinie.Cesproduits,commeleproduithôtelier,vontsedifférencierparlessupportsphysiques(décorationdel'hôtel,tailledelachambre,localisation,présenced'unrestaurant,d'unesallederemiseenforme,d'unbar,desallesdeséminaires,denouvellestechnologiesàdisposition,...)maisaussisurlesprocessusmisenoeuvreparlescollaborateurspourapporterduservicehôtelierauxclients.Cettedimensio nhumaineausensde"relationnelle»impl iquedesfluctuationsdans lastandardisationdelacréationdel'offreétantdonnéqu'uncollaborateurrestesoumisàun

27contextepersonneletp rofessionnelchangeant,maisqui peutim pacterlaqualitédesarelationavecleclientetdonclaqualitéperçueparleclient.***Leprojet derecherchefinalementavancéparlegr oupeAcco rHotelsproposed'étudierlelienentrel'engagementdescollaborateursautravailetlaqualitéperçueparlesclientsenfaisantl'hypothèsequepourcertainstypesd'hôtelsqu'ilconvientd'identifier,cetterelationdéterminelaperformanceopérationnellehôtelièreetconstituelabased'unavantageconcurren tiel.Plusspécifiquementlafaçondepropose rleproduithô telier,d'accueillir,decapterdel'information,d'utiliserl'information,depersonnaliseroudesavoirmettreàl'aisesesclientsvapermettreunedifférenciationréussie,notammentdansunhôtelmilieudegammeoulamiseenoeuvred'unerelationd'émotionentrelecollaborateuretleclientestprivilégiée(Hemmington,2007).Lorsd'unerecherchepersonnellepourune"boxinternet»,unecertainemarquem'aétédéconseillée,nonàcausedudesign,desprogrammes,oudesfonctionnalités,maisàcauseduservicedetype"hôtelier»,lorsdeladistributionetdelamiseenrouteduproduit.L'attentionapportéeàcespro blématiquesdansl'hôtel ler ieestfondame ntale.Aucunétablissementhôteliern'envisageraitd esous-traiterl'accueil, interfacemajeuredece"servicehôtelier»tantcettecompétencereprésentelecoeurdemétier.L'unitéprincipaleétudiéedanscettethèseest"l'hôtel».L'ensembledesstratégiescorporatedugr oupehôtelierAccorHotelsseravolontaire mentlaissédecôté.Danscecontexte,nousparleronsd eperformancee nladéfinissantcommeunepe rformance"opérationnellehôtelière»dansunsenslimité:celled'uneoffrerépondantaumieuxauxexigencesdesclientsprésentsdansl'hôtel.Nousparleronsplusexactementdelacréationdevaleur-clientparleservicehôtelier,c'est-à-direl'ensembledesopérationsdirectementouindire ctementperçuesparlesclientscomme porteurdevaleurpourlu i(etdèslo rspesantsursadispositionàpayer).Enprocédantainsi,nousavonsbienconscienced'évacuerdenotrechampunnombreimportantd'enjeuxstratégiquesdelaperformance"générale»d'ungroupehôtelier.D'unepart,ladimension"gestionimmobilière»del'efficacitéd'ungroupehôteliernese rapasabordée.Cettedimens ionesse ntielleest,p ourunno mbrecroissantdegroupeshôtel iers,gér éedefaçond isjointedesstr atégiesopérationnelleshôtelières.LegroupeAccorHotels,parexemple,adécidédeséparercetteactivitédegestiondecapitauximmobiliersdesesactivitésd'exploitationopérationnellehôtelière,allantmêmejusqu'àcéderunegrandepartiedesespartsdanslapartieimmobilière.D'autrepart,laquestion,aujourd'huiessentiellepourlesecteurhôtelier,dufaitdelaré-intermédiationpardesplateformesnumériquesetautresagencesdevoyagesenlignedela"capturedelavaleur-client»parlematchingetlatari fication neserapas nonplusabo rdéeici.Les

28problématiquesliéesàlamiseenmarché,q uicomprenddepl us enpl usd'activitésenamontdelaconsommationduproduitoucelledelatarificationneserontpastraitées.Lesintermédiaires,nouveauxacteursdumarchédouble-face,venantdunumérique,onttoutd'abordproposéauxhôteliersdeleurvenirenaide(Oskam&Zandberg,2016).Grâceauxtechnologiesd'internetetdubigdata(collecteettraitementdedonnées,intelligencearticifielle),qu'ilsmaitrisaientmieuxqueleshôteliers,ilsontoffertunservicedematchingentreuneclien tèlefinale-mieuxaccompagnée-etles hôteliers-plusvisible s.Cephénomènederé-intermédiationdumarchéfinalleuraoffertuneubiquitécommeacteurdutourismeetdel'hôtelleriedanslemonde.CommeAmazon,Uber,Airbnb,TripnDrive,Blablacar,lecinémaetbiend'autres,lacréationetlacapturedelavaleurestdéterminéeparunepartieconcentréedespartiesprenantesayantlepo uvoirdans leschaînesdev aleur.Cette véritable"industrie4.0»capturel'informationetvientinterfacerdefaitl'anciennerelationdirecteentreleproducteuretl'acheteurquin'estpasnécessairementleconsommateur.Aprèsavoirproposéleurappui,cesnouveauxacteursontsuserendreindispensablesetontvendudeplusenpluscherleursservicesd'intermédiationaux hôteliers.Cescoûts,payésparl'h ôteliersurlesmarch ésdoubleface,sonten réalitésu pportésparlecli entfinal(y comprisl esclientsquinerecourentpasàcesintermédiairessiletarifestunique,c'est-à-diresansrabais)etparleshôtels.Cesopérateurs offrentunré elservice-comparatiflargeetrapide,m iseenconcurrence,réductiondecoûtsdetransactiondetousordres-maisilestpeuvisiblepourleclientfinalquiperçoitmaintenantceservicecommedû,sanscoûtsmarginauxetdèslors"gratuit».Notretravails'inscritdansunelogiquedanslaquelle,commepourtouteentreprisemarchande,onattendun"avantageconcurrentiel»quimetenrelationlarentabilitéaveclesactivitésqu'ellemetenoeuvreetlesressourcesqu'ellemobiliseetutilisepourproduireetcapturerdelavaleur.Ils'agitd'optimiseretdifférenciersachaînedevaleurenproduisantmieuxoudifféremmen t(Porter,1983;Magretta,2011).Ile stposs ibled'agi rsurlesressourcesetlescoûtsoubiendes'insérermieuxoudifféremmentdansunsystèmedevaleur.Unerentabilitésupérieure,conséquenced'unecréationdevaleursupérieureetcapturée,découled'uneentreprisejouissantunavantageconcurrentiel.Celui-ciluipermetd'opéreràdescoûtsinférieursquesesconcurrentset/oud'imposerdesprixsupérieurs.Cetavantageestdoncdoublementrelatif,vis-à-visdel'environnementconcurrentielmaiségalementvis-à-visdescoûtsquigénèrentlavaleur.Letauxde rendemen tducapital investi(ROIC)estl'indicateur demesur eclassiqueetprivilégiépourunetelleanalyse.Ilcorrespondàunratiorapportantleprofitgénéréparl'entrepriseàl'ensembleducapitalinvestipourréaliserlesditsprofits.Sonaugmentationest

29doncbiensujetteàdeuxchoixnonexclusifsconsistantàdiminuerlecapitalmobiliséouaugmenterleprofit.Lesp rix,lescoûtsetles immobilisationssontaucentre desconsidérations.Leprixmaximalqueleclient(acheteur,usager,prescripteur)estdisposéàpayerpourunproduitreprésentelavaleur-client.Lecoûtestcomposédescoûtsd'opérationsquipeuventfaireévoluerleprofitetdescoûtsderessourcesquipeuventfaireévoluerlecapital.Endéfinitivel'avantageconcurrentielreprésenteladifférencedeprixetdecoûtsrelatifsquiproviennentdedifférencesdanslesactivitésexercéesparl'entrepriseauseind'unsystèmedevaleur.Dansnotrecas,larentabil itéop érationnellehôtelièrecompor tecertainesspécificités.Lescoûtsd'investissements sontliésau bâtimentetàl'ens embledeséquipementsdel'hôtel.Leprofitgénéréparcesinvestissements(etlecapitalcirculant)estégalauxprixmultipliésparlesvolumes.Lesprixetlesvolumessonttrèsvolatilsmaisleprixmoyenestsouventu tilisécou pléautauxd'occupation del'ensembledesch ambresdisponiblessurunepériodedonnéepourformerlechiffred'affairesparchambredisponible(RevPar).Unhôtelbénéficieenoutred'unnombreplusoumoinsimportantd'autressourcesderevenu sliéesàl'offredeser vicessupplémentair es proposée:locati onsdesallesdeséminaire,restauration,parking,etc.Encontrepartielescoûtssontessentiellementliésauxchargesd'exploitation.Unegrandepartiedecescoûtsestcomposéeparlessalairesdespersonnelspouvantallerjusqu'à50%duchiffred'affairesprévu.Dansunlieudonnécommeunevilleouunespacetouristique,lesprixetlescoûtsrelatifssontsourcesd'avantageconcurrentielvis-à-visdesconcurrentsdansunsystèmedevaleuretpeutêtreunebarrièreàl'entréedenouveauxentrantspotentiels.Leproduithôteliercontrôleauquotidiensarentabilitéenfaisantvarieruncertainnombred'indicateurssimilairesàceuxdecentresdeproductionsd'autressecteurs.Danslebutdeprésenterl'activitéhôtelière commeuneactivitéindustri elleàpartentière,noustransposeronsquatreindicateursdeperfo rmanceindustrielleausecteurhôte lier. Cettedémarcheaétérenduenécessairedèsledébutdemontravailafindetrouverlesbasesdegénieindustrieldanscesecteur.Noustraitonsdelaperformanceinterneàl'hôtelc'est-à-direunefois queleclien tarrivedansl'établissementjusqu'àcequ'ilenrepar te.Lesindicateursprésentésicisesituentdansl'activité"Exploitation»delachaînedevaleurentrelaconceptionetlesapprovisionnementsetpuisladistributionetleserviceaprès-vente.• Letauxdequalité(lamesureencreuxdesrebuts,desdéchetsoudesnon-qualité)permetdejaugerlaq ualitéde production.Dansun hôtel, cetindicateurestfondamentalétantdonnéqu'unepartiedelaproductions'effectueavecleclient.Laqualitéestmesurée vialesprocessusgrâceàdescertificatio nsdeservices .L asatisfactionduclientestaussimesuréeparunindiceRPS(ReputationPerformance

30Score3).Cescorerassemblelesréponsesàun questionnaire distribuéaprèslaconsommationduproduithôtelierauclientainsiquelesnotesetavisrecueillisdansl'ensembledesplateformesd'avissurinternet.Cettemesure,compriseentre0et100,permetde situerunproduith ôteliersu runeéchelleetd elecomp areràd'autresoudansle temps.Lerôled escollaborateursdanslarem ontéedesinformationsdequalitéestégalementutilisé,mêmesiplusdifficilementquantifiableentermesdeperformance.• Laproductivitépermetdemesureru nrapport entreunoudes facteursdeproduction(inputs)etunrésultatdeproduction(output).Ellepermetdedéterminerlerendementd'uneproductionetnotammentdesituerlavaleurajoutéeparrapportauxmoyensmisenoeuvrepourl'obtenir.Classiquementcelapeut-êtreunnombred'unitésdeproduitsfabriquéparheure.Dansl'hôtellerie,laproductivitépourraitêtrelenombredechambreslouéesparemployéoccupéoulechiffred'affairesparm2.L'indicateurdeperformanceleplussouventutilisédansl'hôtellerieestlerevenuparchambredisponible.Ilpermetdemettreenrelationleprixmoyenetlenombredechambresdisponiblesvialetauxd'occupationdecelles-ci.• Letauxderotationdesstocksestdéterminéàpartirdunombred'unitésvenduesenfonctiondelarapiditéàlaquelleuneentrepriselesvend.Nepassurproduireestprimordialpouruneentreprise .Dansl'hôteller ie,letauxd 'occupationdel'hôtelpermetdejugerdelaventedesunitésproduites.Chaquejourlamatièrepremièreestlamême,ellecorrespondaunombredechambresdisponibles.Onproduitdeschambresdisponib lespourlaclientèle.Cetindicateurp ourraitégalementê trecomplétéparlavitessedeventec'est-à-direlavitesseàlaquellelesclientsréserventlestockdechambresdisponibles.Pluslestockdechambresseravenduenamont,plusilserafacilepourl'hôteldegérerlesressourcesnécessairesàlaproduction(préparationdeschambres,restauration,extras,réceptionniste,nettoyage,...).3LeScoredePerformancedelaRéputation(RPS)mesurelaréputationd'unhôtelparrapportàlasatisfactionengénéralexpriméedanstouslesavis,qu'ilssoientsollicités(danslesquestionnairesdesatisfactionGSS),ounonsollicités(lesavisonlinesurplusde250sitessurveillésparVOG,commeparexempleBooking,Google,TripAdvisor,Facebook...).Ilestengénéralnotésur100surl'année.

31• Enfin,letempsd'uncycledeprodu ctionestprimor dialdansl'industrie.Ilrendcomptedeladuréedeproduc tionparétape.Pourunhôtelilc orrespon dàl'ensembledesprocessusauseindel'hôtelnécessaireàlafabricationduproduithôtelier(accueil,check -in,...,che ck-out).Ilva ainsip ermettre desuivreetd emesurerleparcoursclientunefoisqu'ilentredansl'établissement.Enconservantcetteindispensablevisiondelarentabilitéhôtelièreetdesindicateursutilisés,nousavonsconfirméquelaqualitéperçueparlesclientsétaitunjalondéterminantpourlapérennitéd'unmodèleopérationnelhôtelier.Centréesurcettecréationdevaleurpourleclient,nousavons,aveclegroupeAccorHotels,choisilepersonnelcommeprincipalmoyenderépondreàcesnouvellesattentes.Celles-ci-notammentdansunehôtelleriemilieudegamme-sontbienentend uliéesaubâtiment,àla localisation,auxbeso insspécifiquesdelaclientèlemaiségalem entàlaqual itéde laproductionde"servicehôtelier»influencéeparlapersonnalisationduservice,l'attitudedescollaborateursetlacréationd'unerelationémotionnellelorsdel'interfacehôtel-client.Nousentendronspar"organisation»,unmod èleorgani sationnelquirecouvre lespersonnels,l'architecturedel'organisation(frontièresd'activitéetdécoupagesenactivités),lesprocessusetlesroutines,enfinlacultured'entreprise(Roberts,2004).Auseindecemodèle,nousprivilégieronsle"personnel».Cechoixdefocusdecettethèse,effectuéparlegroupeAccorHotelslui-même,évacuedefaitdemonchampd'autresoptionsquiauraientpuêtreégalementpertinentes.Renforcerl'interfaceentrele clientetlecollaborateurens'appuyantsurladimens ion"humaine»liée àl'axe"personnel»etpar ierpluspréciséme ntsurlelienentrel'engagementdesemployésautravailetlaqualitéperçueparlesclientsn'estpasévident,afortioridansunmondedeplusenplusdigitalisé.Larobotisationquiprivilégiel'interfacehomme-machineauraitétéuneso lutionenvisag eablepou rungroupe hôteliervisantàtransformersarelationavecleclient.Lechoixdeprivilégierune"servicisation»àl'extrêmeausen s"servicehôtelier»aété entr eprispo urcorrespondrespécifique mentàunpositionnementmilieudegammequicherch eàsedifférencierd 'unquotesdbs_dbs29.pdfusesText_35