[PDF] Analyse des impacts de lutilisation des Technologies dInformation

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ISSN: 2550-469X

Numéro 6 J SepWembre 2018

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Analyse TeV

-CaV Tu VecWeur bancaire marocain- AnalyViV of WUe impacWV of WUe uVe of InformaWion anT CommunicaWion TecUnologieV (ICT) on working conTiWionV in WUe organiYaWion.

Pr. ÓNM ACHRAŃ NAŃRAOUI.

Enseignant Chercheur à l'ENCG / Kenitra.

MocWeur HMR (HabiliWé à Miriger TeV RecUercUeV MocWoraleV) en ScienceV Te GeVWion.

Achrafnafzaoui@yahoo.fr

Docteur, CUercUeur en ScienceV NconomiqueV eW GeVWion

Abdellah.sebbar1@gmail.com

DoctoranW en ScienceV NconomiqueV eW GeVWion à la ŃaculWé TeV ScienceV JuriTiqueVH

NconomiqueV eW Sociale Te ŃèV

LaboraWoire Te recUercUe J LaboraWoire

(LABEMO).

Abdelazizberdi@gmail.com

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RéVumé J

digitalisation sur le travail (télétravail, affaiblissement des

secteur bancaire marocain. Une approcUe mulWi méWUoTeV fuW réaliVée J ATminiVWraWion Tu

des impacts sur les conditions de travail via la destruction des relations socialeV eW le VWreVV TeV RH au

ÓoWV cléV J

TIC, conditions de travail, relations sociales, dysfonctionnements informatiques, Secteur bancaire

marocain.

AbstracW

InformaWion anT CommunicaWion TecUnologieV (ICT) conWinue Wo TiVrupW our economieV aW all levelV. No organiYaWion iV immune Wo WUe conViTerable impacW of WUiV VWrong TigiWiYing on work (WelecommuWingH weakening of inWerperVonal relaWionV. TUiV arWicle aimV Wo analyYe WUe impacW of WUe uVe of ICTV on working conTiWionV in WUe Óoroccan banking VecWor. A mulWi-meWUoTV approacU waV carrieT ouWJ ATminiVWraWion of WUe queVWionnaire Wo a Vample of ICT uVerV anT Vemi-VWrucWureT inWerviewV wiWU a ToYen banking playerV. TUe reVulWV VUow WUaWH WUe uVe of ICT generaWeV impacWV on working conTiWionV WUrougU WUe TeVWrucWion of Vocial relaWionV anT WUe VWreVV of Uuman reVVourceV aW work following compuWer malfuncWionVH accompanying WUe uVe of WecUnologieV.

OeyworTV J

Information and Communication Technologies, working conditions, social relations, compuWer malfuncWionVH Óoroccan banking VecWor.

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Introduction

Le rôle deV TecUnologieV Tde CommunicaWion (TIC)1

capacité à constituer un facteur de croissance est incontestable. NlleV TeviennenW " le VyVWème

nerveux TeV organiVaWionVH qui WenTenW bien faire un facteur de compétitivité et de

performance. GénéraliVéeV TanV le monTe Te WravailH leV TIC VonW uWiliVéeV au quoWiTien par un

nombre non moinV imporWanW eurs au niveau TeV organiVaWionV.

Ceci éWanWH leV TICH WouW en r

télécommunications et Internet, permettent de produire, transformer ou échanger de énormeH en WempV réel ou TanV TeV TélaiV WrèV courWV. Nn ouWreH ceV ouWilV faciliWenWH voire renTenW poVVibleV Te nouvelleV organiVaWionV eW Te nouvelleV praWiqueV profeVVionnelleV (nouveaux moTeV Te geVWionH climaW VocialH conTiWionV Te WravailH ..). TouWefoiVH Vi contribue à faire évoluer en profonTeur leV conTiWionV Te Wravail (relaWionV Te WravailH communicaWionH parWage..)H elleV impacWenWH au conWraireH ceV conTiWionV VuiWe aux mulWipleV effeWV elles inTuiVenWJ VurcUarge privée, confuVion WempV libreIWempV Te WravailH eWc. inscrit ceW arWicle. étudier les impacts de les conditions de travail TanV la banqueH préciVémenW au niveau Tu VecWeur bancaire marocain. Il Vera pour ce faireH organiVé Te la façon VuivanWe J -Le premier poinW enWamera la revue Te liWWéraWure en relaWion avec le VujeW ; -Le Teuxième poinW à la problémaWique Te la recUercUe ; -L ; -Le Ternier poinW analyVera leV principaux réVulWaWV TégagéV Te la recUercUe. Le préVenW TocumenW cUercUe à examiner leV TifférenWV sur leV conTiWionV Te Wravail qui VonWH un facWeur Te performance eW Te qualiWé Te vie au Wravail au Vein TeV organiVaWionV WelleV queH le VecWeur bancaire. ultime améliorer ceV conTiWionV Te Wravail au niveau Tu VecWeur pour

Wirer un meilleur technologies.

1-ManV la VuiWe Te ce WravailH nouV uWiliVeronV

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1. Revue Te liWWéraWure

NouV revienTronV sur la définition de la notion de conTiWionV Te Wravail pour Ve limiWer enVuiWe à analyVer leV impacWV Te s TIC sur leV conTiWionV Te Wravail TanV suivant Teux élémenWV eVVenWielV J LeV relaWionV VocialeV eW leV

TyVfoncWionnemenWV informaWiqueV.

1.1. NoWion Te conTiWionV Te Wravail

Nul ne peut nier que le rendement des acteurs dans une organisation TonnéeH TépenT TeV conTiWionV TanV leVquelleV Ve Téroule le Wravail. Par conTiWionV Te WravailH nouV enWenTonVJ " matériels personne au WravailH pour conWribuer à Von est menée concurremmenW environnement contenu du travail et sur les effets que produit le travail Vur la VanWé eW la vie perVonnelle eW Vociale Te ceWWe perVonne » (Garlet FRaYafinTranalyH 2018). conditions Te Wravail peuvenW êWre compriVeV comme leV conTiWionV TanV leVquelleV le Wravail peuW êWre réaliVéH Welleenvironnement du

WravailH leV relaWionV profeVVionnelleVH leV exigenceV TeV ValariéVH eWc. Me façon VpécifiqueH nouV

pouvonV TiVWinguer pluVieurV riVqueV liéV aux TIC eW qui concernenW le WravailH enWre auWreV J - AugmenWaWion tensité de travail ; - AffaibliVVemenW TeV relaWionV VocialeV eWI ou TeV collecWifV Te Wravail ; Ceci TiWH noWre éWuTe Ve limiWe à analyVer leV impacWV Te iliVaWion TeV TIC Vur leV relaWionV VocialeV eW leV TyVfoncWionnemenWV informaWiqueV TuV à la forWe TépenTance aux TIC

au Wravail. Le cUoix Te ceV TéWerminanWVH en pluV TeV fonTemenWV WUéoriqueV préVenWéVH eVW

2.

1.2. TIC eW TégraTaWion TeV relaWionV VocialeV TanV l

aux conditions de travail est incontestable (facilité des tâches, minimisation négaWifV Vur leV relaWionV VocialeV TanV une organiVaWion massive TeV TICH implique une TiminuWion Tu conWacW pUyVique enWre le perVonnel au

2-LorV Te noWre éWuTe Te Werrain au niveau Tu VecWeur bancaire marocainH nouV avonV remarqué que ceV

l bancaire consulté.

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détriment du contact électronique. A ceW effeWH le Tialogue TirecW Ve voiW Timinué enWre leV

inTiviTuVH bien que leV perVonneV VonW par naWure TeV êWreV Te Tialogue eW Te communicaWion.

ManV ceW éWaW Te faiWH leV TIC VonW conViTéréeV comme parWicipanW à la TéVUumaniVaWion TeV

relaWionV UumaineV eW leur inVWrumenWaliVaWion TanV une organiVaWion. Nn ouWreH la miVe en place Te TIC nouvelle (inWraneWH workflowH..)H VanV une implicaWion forWe TeV uWiliVaWeurVH peuW cute

Vur le climaW Vocial eW Te

donne.

YanaW eW alH VoulignenW que le Wravail à TiVWanceH pourraiW réTuire cUeY leV WéléWravailleurV la

notamment dans le cas du télétravail, contribue à une augmentation de la productivité, mais

au TéWrimenW TeV lienV Vociaux eW Tu bien êWre TeV inTiviTuV (YanaW eW alH 2002). Me pluVH la

relaWionV Te Wravail au Vein TeV équipeV Ve WrouvenW profonTémenW moTifiéeV (LeVca F Óarie-

LaurenceH 2003)

RoVanvallonH Te Va parWH

TouWcertaines activités. Elles permettent de faire travailler des

travail, même si elles permettent également à certaines activités de créer des liens entre

profeVVionnelV iVoléV (exemple TeV VerviceV à la perVonneH ou TeV rouWierVH qui communiquenW lement peuvent être distinguées:

*La première Te ceV figureV renvoie aux ValariéV iVoléVH peu équipéV en TIC. LeV profeVVionV

Te livraiVon en VonW un bon exemple J Si cerWainV Te leurV ValariéV VonWH Te pluV en pluVH équipéV (en WélépUone porWable maiV auV technologies ne sont pas utili

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avec leurV collègueV à proximiWé J ProfeVVionV commercialeVH aVViVWanWeV commercialeVH

logiVWiqueH perVonnel aTminiVWraWif Te ViWeV inTuVWrielVH par exemple. CeV configuraWionV peuvenWH en effeWH êWre faciliWéeV par leV TIC ; *-mêmeH êWre recUercUé par leV ValariéV. Il (RaWier F OlinH

2012).

1.3. LeV TICH Vource Te WenVionV eW Te VWreVV pour leV acWeurV

TIC peuvent être source de stress et de gêne des utilisateurs au Wravail. LeV banqueVH en WanW , peuvent rencontrer des riVqueV WecUnologiqueV eW informaWiqueVH qui peuvenW êWre Vource Te WenVionV cUeY leV acWeurV en leur Vein. On TiVWingue et - J Ce VonW TeV riVqueV TuV à la mulWiplicaWion eW à la

TonnéeVH panneV au niveau TeV réVeauxH eWc.

- La rupWure Te Vervice

les accidents sur les locaux (incendies), les matérielV (panneV) eW leV VerviceV (élecWriciWéH

standard du marché, à travers les services web, e-mailH workflowH WranVferWV Te ficUierVH

Wélép J AWWaqueV pour VaWurer ou renTre UorV

Vervice leV macUineVH uWiliVaWion illiciWe TeV reVVourceV TeV macUineVH vol ou moTificaWion

etc. Pour réduire

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HoVWing by COPNRNICUS F IÓIST Revue CCA Page 134 ces risques, principalement sur le canal internet, la signature électronique est une technique

Ceci TiWH leV riVqueV inTuiWV par leV TéfaillanceV informaWiqueV VonW pluV élevéV TanV leV

(HullH 2007). menaceV TueV au : - Une menace Vpécifique pour leV banqueV : , Te pluV en pluVH inWenVe TeV VyVWèmeV

difficultés, influencer les autres agents, notammenW leV éWabliVVemenWV Te créTiWVH où leV clienWV

ne peuvenW ni reWirerH ni renouveler leurV TépôWVH ce qui cauVeraiW une criVe Te liquiTiWé rapiTe.

Me pluVH WouWe TifficulWé WecUnique renconWrée par une banqueH répercuWera rapiTemenW Vur VeV

conWreparWieVH confrèreV ou clienWèleVH eW Vur le VyVWème financier global. - La menace financière J Plusieurs risques peuvent être encourus, entre autres:

- Le non WranVferW TeV fonTVH VuiWe à TeV TéfaillanceV en informaWiqueH où la banque TevienW

incapable Te remplir VeV obligaWionV enverV VeV clienWV ou VeV confrèreV. - LeV frauTeV conTuiVanW à TeV perWeV Te valeurV (coûWV économiqueV TeV TéWournemenWV). Nn pluV TeV TyVfoncWionnemenWV informaWiqueVH leV WenVionV naiVVenW par les salariés cadres et non caTreV (OaraVek F UeorelH 1990)

alimente les tensions psychologiques et les problèmes de santé, par deV geVWeV répéWiWifV Vur

écran

Dans ceWWe ViWuaWionH leV inTiviTuV réaliVenW un Wravail exigeanWH Vur lequel ilV onW peu Te

LeV auWeurV ajouWenW

à atteindre (respect de délais, satisfaction de la demande, réactivité) accroit la perception

peut Ve WraTuire par TeV

WenVionV enWre ValariéV eW VupérieurV UiérarcUiqueV (PeyraW-GuillarT F SamierH 2003). Nn ouWreH

leV TIC VonW conViTéréeV auVViH comme Vource Te VurcUarge informaWionnelle. CeWWe Ternière poVe un problème Te WraiWemenW eW Te TiVWinc pas, ce qui affecte en conséquence la qualité de la prise de décision. Les e-mailV VonW ici

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HoVWing by COPNRNICUS F IÓIST Revue CCA Page 135 causer une dégradatielà un sentiment de surcharge

2. ProblémaWique eW UypoWUèVeV Te la recUercUe

La problématique de la recherche est "

éléments), lié à une question à laquelle nous pensons répondre » (AlTo, 2013). Comme

préciVéH ceW arWicle a pour objeW analyse TeV impacWV Te utilisation des TIC Vur leV conTiWionV Te Wravail TanV le VecWeur bancaire marocain. La queVWion principale que nouV nouV efforçonV Te VaWiVfaireH eVW la VuivanWe J NoWre UypoWUèVe Te baVe VuppoVe que minimiVe le Tialogue eW le conWacW

TirecW enWre leV perVonneVH au TéWrimenW Tu conWacW élecWronique. Nn ouWreH Vi leV conTiWionV Te

dernières peuvent être source de perte de organisation. côté, lenWeur Te connexion ou Te réVeau TuV à

systèmes. Ces défaillances techniquesH peuvenW êWre la Vource Te VWreVV TeV acWeurV eW peuvenW

même perWurber . Ceci éWanWH nouV formulonV leV Teux UypoWUèVeV VuivanWeVJ

3. ÓéWUoTologie Te la recUercUe

Trois éléments sont à aborder J La concepWion Te la variable inTépenTanWe " UWiliVaWion TeV

TIC et les méWUoTeV pour collecWer leV TonnéeV.

H1- I·XPLOLVMPLRQ GHV 7HF V·MŃŃRPSMJQH G·XQH GHVPUXŃPLRQ GHV UHOMPLRQV VRŃLMOHV GMQV

la banque.

4XHOV VRQP OHV LPSMŃPV GH O·XPLOLVMPLRQ GHV 7HF VXU OHV ŃRQGLPLRQV GH PUMYMLO GMQV OM

banque? H2- I·XPLOLVMPLRQ GHV 7HF V·MŃŃRPSMJQH GH G\VIRQŃPLRQQHPHQPV LQIRUPMPLTXHV source de stress et de gêne des RH au travail dans la banque.

Comme résumé

constituant une source de stress et de gêne des RH au travail.

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3.1. La concepWion Te la variable inTépenTanWe J UWiliVaWion TeV TIC

Pour répondre à notre question de départ, n ReVVourceV HumaineV (RH) ainVi que leurV comporWemenWV. NouV

utilisées, dans le cadre de la gestion et en particulier dans la Gestion des Ressources

HumaineV (GRH). NouV rejoignonVH TanV ce caTreH PinVonneaulW eW Oraemer qui conViTèrenW

queH pluV leV applicaWionV informaWiqueV VonW TominanWeVH pluV granTe eVW la probabiliWé

(LafleurH 2006). Le (MAT). (TAR)H ce moTèle J

AyanW pour

WecUnologieV informaWiqueVH le cUoix Te ce moTèle eVW juVWifié par le caracWère Tu Wravail TeV

acWeurV bancaireV qui Ve baVeH en granTe parWieH Vur leV TIC. Nn ouWreH le ÓAT permeW Te VaWiVfaire une approcUe baVée Vur leV ReVVourceV HumaineV (RH)H TanV la meVure oùH il permeW Te prenTre en conViTéraWion leV opinionVH leV percepWionV eW leV moWivaWionV TeV profeVVionnelV

Te la banque.

3.2. La population visée par cette étude est le secteur bancaire marocain. Les éWabliVVemenWV Te

créTiW agréeV en qualiWé Te banque VonW au nombre Te Tix-neuf (19)H comme préVenWé TanV le

Wableau VuivanW J

Tableau n°1

2017

Etablissement de crédit Agences

Total 19 6297

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VonTage qui permeW Te TéWerminer un écUanWillon Vur la baVe Te quelqueV informaWionV

VWaWiVWiqueVH Vur la populaWion enquêWée. AinViH WouW en reVpecWanW la VWrucWure Tu VecWeur

bancaireH nouV avonV viVé un nombre Te banqueV Te cUaque Wype (TirecWionV cenWraleVH régionaleVH VuccurValeV eW agenceV)H eW auVVi un nombre convenu Te perVonneVH comme porWé

TanV le Wableau qui vienW J

Tableau n° 2 : Questionnaires administrés, restitués et taux de réponse

Banque

Questionnaires administrés Questionnaires restitués Taux de réponse

Nombre de

questionnaires administrés

Questionnaires

administrés en

Nombre de

questionnaires restitués

Questionnaires

restitués en %

Directions 40 12% 26 11% 65%

Agences 305 88% 202 89% 66%

Total 345 100% 228 100% 66%

Source J Tableau confecWionné par nouV même.

3.3. La collecWe TeV TonnéeV

Au regarT Te noWre objeW Te recUercUeH il nouV eVW apparu inWéreVVanW Te recourir à une

TémarcUe mulWi méWUoTeVH afin Te bien réponTre à la queVWion poVée. HlaTy RiVpal illuVWre

noWre cUoixH en avançanW J " la recUercUe en geVWion ne peuW paVH Te par Va naWureH Ve TéparWir

propre » (HlaTy RiVpalH 2000).

ManV ceWWe opWique

a impacts de les conditions de travail TanV la banque n°2) avec 40 perVonneV (Annexe n°3) au niveau TeV banqueV marocaineV. NouV avonV pu conVulWer une populaWion largeH compoVée Te reVponVableV (MirecWeurV TeV SyVWèmeV ques (DJ), (Directeurs entèles, CUefV Te C

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HoVWing by COPNRNICUS F IÓIST Revue CCA Page 138 le travail est ainVi réaliVé J TraiWemenW TeV informations issues des entretiens Vemi-TirecWifV VuivanW la méWUoTe Tu réVumé VynWUèVe.

4. RéVulWaWV eW TiVcuVVion

Nos passerons ne revue les principales caractéristiques de notre écUanWillonH le niveau

des banques en TIC eW la TiVcuVVion TeV réVulWaWV reWenuV Te la recUercUe.

échantillon cUoiVi

VonW TeV UommeV eW 33H3% VonW TeV femmeV. Mu côWé âgeH 79H5% TeV réponTanWV onW moinV Te

40 anV. Il alors opulation jeune, appartenant à une généraWion TiWe TeV naWifV

numériqueV3. Le marcUé Tu générationH ayanW TeV compéWenceV WecUnologiqueV conViTérableV. Pour ce qui eVW Te la formaWion iniWialeH 94H7% TeV réponTanWV compris connaiVVanceV appréciableVH ce qui VouV enWenT que leV banqueV Ve VonW Te noV jourV pencUéeV Vur le recruWemenW TeV compéWenceVH conVWiWuanW une forWe valeur ajouWée

bancaire. Concernant la répartition des répondants selon la fonction occupée dans la banqueH

Directeurs Ressources

HumaineV (MRH) VonW Te 2H2%H leV ReVponVableV RéVeau Télécom (RRT) eW leV MirecWeurV leV MirecWeurV Te les Chargé(e)V Te ClienWèleV TéWiennenW une parW Te lionH avec 37H3%H VuiviV TeV MirecWeurV (MA) avec 24H6%H puiV leV caiVVierV qui aWWeignenW 18% eW enfinH leV CUefV Te CaiVVeV (CC) avec 7%. CeWWe enrichit, comme précisé, notre

éWuTe.

4.2. utilisation TeV TIC TanV le VecWeur bancaire marocain

dans le VecWeur bancaire marocainH nouV avonV reWenu preVque la WoWaliWé TeV acWeur

3-Un naWif numérique eVW une perVonne ayanW granTi TanV un environnemenW numériqueH comme celui

TeV orTinaWeurVH inWerneWH leV WélépUoneV mobileV. Un migranW numérique eVW un inTiviTu ayanW granTi

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HoVWing by COPNRNICUS F IÓIST Revue CCA Page 139 ntre eux, considèrent cette technologie comme un ouWil procéTural obligaWoire au Wravail. Pour la meVVagerie élecWroniqueH 96% Tu perVonnel bancaire communique via ceWWe

WecUnologie. Nn ce qui concerne

52% des acteurs accèdent à internet, ce qui renseigne sur le fait queH pluV Te la moiWié TeV

banqueV marocaineV VonW équipéeV Te la connexion inWerneWH alorV que WouWeV leV banqueV

(100% TeV agenceV eW TeV TirecWionV). ParlonV Tu workflowH Tu groupware eW TeV ProgicielV Te GeVWion InWégrée (PGI)H nouV avonV conVWaWé queH 80% TeV perVonneV inWerrogéeV TéclarenW Wravailler avec le workflow (comme dans la banque).

50% TeV réponTanWV uWiliVenW le groupware (logiciel qui permeW le Wravail en groupe). QuanW

au PGIH 38% TeV enquêWéV VavenW que leurV banqueV uWiliVenW ceWWe WecUnologie (logiciel qui

4.3. MiVcuVVion eW analyVe TeV réVulWaWV

Concernant les les conditions de travail TanV leV banqueVH nouV avonV reWenu que leV TIC cauVenW une TégraTaWion TeV relaWionV VocialeV au niveau Te ceV organiVaWionV. Nn effeWH malgré que leV TIC favoriVenW le TéveloppemenW TeV relaWionV eW la collaboraWionH elleV génèrenW cepenTanWH une TeVWrucWion Te ceV relaWionV. Ce conVWaW Ve voiW confirmé par pluV Te 60% TeV réponTanWV (Ńigure n°1).

Source J Nlaboré par leV auWeurV

Au total, nous affirmons que les banques marocaines utilisent massivement les TICquotesdbs_dbs1.pdfusesText_1

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