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Résultats de l"enquête de satisfaction de la DSDEN 93 menée auprès des enseignants du premier degré

Les réseaux sociaux

La messagerie de

l"Éducation nationale

I-Prof

Le site internet de la DSDEN

L"accueil physique

L"accueil téléphonique

Publication : Mai 2014

Ce document est téléchargeable sur le site de la DSDEN 93 : www.dsden93.ac-creteil.fr/modernisation

Enquête de satisfaction de la DSDEN menée auprès des enseignants du premier degré 3

Sommaire

Introduction.......................................................................................................... 4

Diffusion de l"enquête.......................................................................................... 5

Public visé............................................................................................................ 5

L"accueil téléphonique......................................................................................... 6

L"accueil physique ............................................................................................... 9

Notre site internet .............................................................................................. 13

I-Prof.................................................................................................................. 16

Le courrier électronique..................................................................................... 19

Les réseaux sociaux.......................................................................................... 22

Enquête de satisfaction de la DSDEN menée auprès des enseignants du premier degré 4

Introduction

Durant les mois de février et mars 2013, la mission communication de la Direction des services départementaux de l"Éducation nationale a mené une enquête auprès des enseignants du premier degré de la Seine-Saint-Denis.

472 personnes ont répondu à cette enquête.

Elle avait comme premier objectif de connaître le sentiment des enseignants vis à vis de l"accueil qui leur est réservé par les services déconcentrés.

On constate que :

Taux de satisfaction

- les personnels du département sont relativement bien accueillis dans les locaux de la DSDEN ; 68% - moins de la moitié de nos enseignants sont satisfaits des réponses qu"ils ont obtenues par téléphone. 46% L"enquête avait comme second objectif d"analyser la manière dont les enseignants utilisent les outils de communication qui leur sont proposés (messagerie, sites internet) et leurs attentes en terme de diffusion des informations.

Sur ce sujet, on remarque que :

Taux de satisfaction

- le site internet de la DSDEN est plutôt apprécié et régulièrement consulté par les enseignants ; 68% - I-Prof ne répond pas parfaitement à toutes les attentes ; 55% - 97% des enseignants savent qu"ils disposent d"une messagerie professionnelle. 60% d"entre eux l"utilisent réellement ; elle est perçue comme peu pratique 42% - l"utilisation des réseaux sociaux par les services de l"État n"est pas souhaitée par les personnels qui sont sur le terrain (non à 56% pour l"utilisation de Facebook et à 63% pour l"utilisation de Twitter) Enquête de satisfaction de la DSDEN menée auprès des enseignants du premier degré 5

Diffusion de l"enquête

L"enquête s"est déroulée durant le mois de février 2014. Un courrier signé du directeur académique a été transmis aux équipes de circonscription et aux directeurs d"école durant la deuxième semaine de février. L"information a ensuite été relayée dans la " e-lettre » des enseignants. Cette " e-lettre » est une lettre électronique qui est envoyée à tous les personnels du premier degré sur leurs boîtes professionnelles prenom.nom@ac-creteil.fr. Durant les vacances scolaires (du 22 février au 10 mars 2014), une fenêtre publicitaire est apparue en page d"accueil pour inviter d"autres enseignants à répondre à cette enquête.

Public visé

68% des personnes qui ont répondu à cette enquête enseignent dans les

écoles du département.

17% sont des directrices ou des directeurs d"école.

Enseignants dans une école du premier degré 323 Enseignants du premier degré travaillant dans un collège ou un lycée 15 Enseignants du premier degré travaillant dans un

établissement spécialisé 3

Directeurs d"école 80

Membres d"une équipe de circonscription 23

Membres d"un réseau RASED 19

Autres (Référents handicap, enseignants

détachés, secrétaires de collège, enseignant de collège...) 9

Total 472

(dont représentants syndicaux) 4

68%3%1%17%5%

4%2% Enquête de satisfaction de la DSDEN menée auprès des enseignants du premier degré 6

L"accueil téléphonique

Synthèse

Notre site internet est fréquemment utilisé pour trouver les coordonnées d"un gestionnaire (www.dsden93.ac-creteil.fr rubrique " La DSDEN »). ▪ 76% des enseignants interrogés ont appelé les services départementaux de l"Éducation nationale. ▪ 81% des enseignants arrivent à avoir un gestionnaire au téléphone (taux de satisfaction d"environ 80%) et 76% obtiennent une réponse. ▪ 29% des enseignants se déclarent moyennement satisfaits par notre accueil téléphonique et 22% se disent insatisfaits. ▪ Dans les commentaires qui ont été laissés par nos enseignants, on constate que : o des enseignants sont obligés d"appeler plusieurs fois un gestionnaire avant de l"avoir au téléphone ; o Les horaires d"ouverture des services ne sont pas adaptés aux contraintes horaires des enseignants ; o peu de gestionnaires rappellent les enseignants qui ont laissé un message vocal sur leur répondeur ; o Les enseignants ne sont pas systématiquement informés quand leur gestionnaire change ou quand il est absent.

Améliorations à envisager

Sensibiliser les enseignants à utiliser davantage le courrier électronique pour correspondre avec leurs gestionnaires ; ▪ Indiquer les mails individuels de tous les agents sur le site de la DSDEN. ▪ Afficher un numéro de téléphone unique qui mènerait vers un serveur vocal interactif. Ce serveur permettrait de gérer un plus grand nombre d"appels et de mieux orienter les enseignants. ▪ Communiquer les noms des gestionnaires aux enseignants à chaque rentrée scolaire. ▪ Informer les enseignants dans I-Prof du changement d"un gestionnaire ou d"une absence prolongée. Enquête de satisfaction de la DSDEN menée auprès des enseignants du premier degré 7 Détails de l"enquête en ce qui concerne l"accueil téléphonique

1/ Avez-vous contacté par

téléphone votre gestionnaire ou un service de la DSDEN ?

Oui 361

Non 111

Total 472

Oui

76%Non

24%

2/ Si oui, comment avez-vous

trouvé le numéro que vous recherchiez ?

Sur l"annuaire en ligne de

la DSDEN (www.dsden93.ac- creteil.fr - rubrique "la

DSDEN") 236

Le numéro était mentionné

sur un courrier 56

Par le standard de la

DSDEN (01 43 93 70 50) 37

Par un contact extérieur 16

Autre (affichage en salle

des maîtres, communiqué en formation...) 18

3/ Avez-vous été en contact

avec le service demandé ?

Oui 291

Non 70

Total 361

Oui 81%
Non 19%

4/ Avez-vous obtenu une

réponse?

Oui 274

Non 86

NSPP 1

Total 361

Oui

76%Non

24%Ne se prononcent pas

0% Enquête de satisfaction de la DSDEN menée auprès des enseignants du premier degré 8

5/ Si oui, était-elle

satisfaisante ?

Oui 219

Non 48

NSPP 7

Total 274

Oui

79%Non

18%Ne se prononce pas

3%

6/ Etes-vous globalement

satisfait par l"accueil téléphonique des services de la

DSDEN ?

Très 41

Assez 125

Moyennement 106

Pas du tout 78

NSPP 11

11% 35%

29%22%

3%

Remarques formulées par les enseignants

- Difficile d"avoir un gestionnaire au téléphone (74 commentaires) - Difficile d"avoir une réponse rapide et claire (15 commentaires) - Pas de réponses aux messages vocaux et aux mails (13 commentaires) - Problèmes avec les appels qui sont transférés (5 commentaires) - Problèmes avec les horaires d"ouverture qui ne correspondent pas à ceux des enseignants (5 commentaires) - Le standard n"est pas joignable (2 commentaires) - Problèmes d"amabilité (2) Enquête de satisfaction de la DSDEN menée auprès des enseignants du premier degré 9

L"accueil physique

Synthèse

▪ 46% des enseignants interrogés (219 personnes) ont été amenés à se rendre à la DSDEN. 36% d"entre eux ont dû s"y déplacer plus de 3 fois. Les enseignants patientent majoritairement moins de 10 minutes avant d"être reçus. ▪ 85% des enseignants ont obtenu une réponse satisfaisante de leur administration. 66% des enseignants se déclarent satisfaits par la qualité de notre accueil physique. ▪ Le bâtiment dispose d"une salle au rez-de chaussée pour recevoir les usagers mais les gestionnaires et les enseignants préfèrent donner des rendez-vous dans les étages (vrai pour 89% des enseignants). ▪ Quelques points négatifs sont signalés : o difficulté à se repérer dans les couloirs ; o problème de stationnement ; o pas de boîte aux lettres extérieure.

Améliorations à envisager

Installer une boîte aux lettres extérieure.

▪ Améliorer la signalétique dans les couloirs et demander aux agents d"accompagner les enseignants qui viennent pour la première fois dans nos locaux. Enquête de satisfaction de la DSDEN menée auprès des enseignants du premier degré 10 Détails de l"enquête en ce qui concerne l"accueil physique

1/ Etes-vous déjà venu à la

DSDEN ?

Oui 219

Non 253

Total 472

Oui 46%
Non 54%

2/ Combien de fois vous êtes-

vous déplacé ?

Une fois 71

Deux à trois fois 69

Plus de trois fois 78

NSPP 1

Total 219

Ne se prononcent pas

0%

Deux à trois fois

32%Une fois

32%Plus de trois fois

36%

3/ A quelle période ?

Septembre/octobre 94

Novembre/décembre 71

Janvier/février 75

Mars/avril 57

Mai/juin 66

Juillet/août 20

Pendant les vacances scolaires 15

En dehors des vacances scolaires 38

94
71
75
57
66
20 0

102030405060708090100

Ma i/Juin J uil./Août Enquête de satisfaction de la DSDEN menée auprès des enseignants du premier degré 11

4/ Combien de temps avez-vous

attendu ?

Moins de 10 minutes 123

De 10 à 20 minutes 57

De 20 à 30 minutes 14

Plus de 30 minutes 14

NSPP 11

Total 219

57%
26%6%
6% 5%

5/ Avez-vous dû monter dans les

étages de la DSDEN ?

Oui 195

Non 17

NSPP 7

Total 219

Oui

89%Non

8%Ne se prononcent pas

3%

6/ Avez-vous obtenu une

réponse?

Oui 192

Non 9

NSPP 18

Total 219

Oui

88%Non

4%Ne se prononcent pas

8%

7/ Si oui, était-elle

satisfaisante ?

Oui 163

Non 22

NSPP 7

Total 192

Oui 85%
Non

11%Ne se prononcent pas

4% Enquête de satisfaction de la DSDEN menée auprès des enseignants du premier degré 12

8/ Êtes-vous globalement satisfait par l"accueil physique des services

de la DSDEN ?

Très 54

Assez 91

Moyennement 45

Pas du tout 15

NSPP 14

25%
41%
21%7%
6%

Remarques formulées par les enseignants

- Locaux pas assez accueillants et pas assez fonctionnels (7 commentaires) - Signalétique pas assez claire dans les étages (6 commentaires) - Accès refusé à certains bureaux (5 commentaires) - Accès aux étages avec badges peu pratiques (5 commentaires) - Problème de stationnement (2 commentaires) - Bâtiment difficile à trouver (1 commentaire) - Horaires d"ouverture du bâtiment pas adaptés (1 commentaire) - Erreur d"orientation vers le bon service (1 commentaire) - Boîte aux lettres à ajouter à l"extérieur (1 commentaire) Enquête de satisfaction de la DSDEN menée auprès des enseignants du premier degré 13

Notre site internet

Synthèse

▪ 92% des enseignants interrogés connaissent le site de la DSDEN 93 : www.dsden93.ac-creteil.fr. Ces chiffres sont à prendre avec une certaine relativité puisque plusieurs enseignants ont répondu à l"enquête quand ils étaient en train de consulter notre site. ▪ La plupart des enseignants trouvent notre site après avoir effectué une recherche ou en cliquant sur les liens qui sont proposés dans notre e- lettre (lettre électronique d"information) des enseignants. ▪ 68% des enseignants apprécient les contenus qui sont proposés sur notre site. ▪ 44% des enseignants consultent notre site une à trois fois par mois. Ils obtiennent la réponse à leurs recherches dans 84% des cas. ▪ Les enseignants recherchent essentiellement des informations sur leur carrière. Un peu moins d"enseignants pensent à consulter notre site pour trouver des informations à caractère pédagogique. Très peu pensent que le site de la DSDEN peut servir à valoriser, sous la forme de reportages, des initiatives qui sont menées dans les écoles. ▪ Nos enseignants trouvent que notre site est très fourni. Ils aimeraient que l"arborescence soit plus claire et que le graphisme soit un peu plus chaleureux. Certains enseignants aimeraient que le site de la DSDEN soit divisé en deux zones : une zone pour les familles et une zone pour les enseignants.

Améliorations à envisager

Revoir la rubrique " Gestion des personnels » qui est actuellement rangée selon le sommaire du guide de l"enseignant. ▪ Proposer les circulaires départementales à l"attention des enseignants dans leur intégralité. ▪ Mieux différencier les informations à l"intention des familles des informations à destination des enseignants. ▪ Revoir à plus long terme l"arborescence et l"ergonomie générale de notre site. ▪ Proposer un autre moteur de recherche pour notre site que celui de

Google.

Enquête de satisfaction de la DSDEN menée auprès des enseignants du premier degré 14 Détails de l"enquête en ce qui concerne le site internet de la DSDEN 93

1/ Connaissez-vous notre site

internet www.dsden93.ac- creteil.fr ?

Oui 433

Non 39

Total 472

Oui

92%Non

8%

2/ Si oui, comment l"avez-vous

connu ?

Par une recherche sur

internet 207

Par le biais de la e-lettre

des enseignants 129

Le site était mentionné sur

un courrier 60

Le site était indiqué sur le

quotesdbs_dbs29.pdfusesText_35

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