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d'une entrepriseCas de l'International
Transit T
ransport, "FILTRANSUNIVERSITE MOULOUD MAMMERI DE TIZI-OUZOU
FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES, GESTION ET DES SCIENCESCOMMERCIALES
DEPARTEMENT DES SCIENCES COMMERCIALES
Mémoire
En vue de l'obtention du diplôme de Master en Sciences Commerciales THEMEPrésenté par : Dirigé par :
Melle : OUIKENE SabrinaMembres du jury:
Président : Mr SAHALI Noureddine
Rapporteur : Mr ACHIR Mohamed
Examinateur: Mr SEDDIKI Abderrahmane
Option : Marketing et Management des Entreprises
Promotion : 2015
Mr : ACHIR Mohamed
Nous tenons à remercier dieu, de
nous avoir mis sur le droit chemin et de nous avoir éclairé la voie du savoir.Nous remercions notre promoteur Mr
ACHIR MOHAMED,
d'avoir accepté de diriger et de réaliser notre travail, de nous orienter toute la longue durée de la rédaction de notre travail, nous lui somme très reconnaissantes pour sa disponibilité et ses enrichissantes discussions qu'elle trouve, ici l'expression de notre haute considération.Nous remercions également Mr
CHAIB MOHAMED pour son
bon et inconditionnel accueil au sein de l'entreprise FILTRANS.Nous remercions également M
rRIACHE RIAD ABDELAZIZ
pour leur orientation et leur aide à réaliser ce modeste travail. Nous tenons à exprimer notre remerciements les plus sincères et notre gratitudes les plus profondes à ceux et toutes celles qui ont contribué de prés ou de loin à la réalisation de ce modeste travail.Je dédie ce modeste travail à :
Mes chers parents que dieu les bénisse et les protège. A mes chères grandes mères. A mon frère et mes soeurs surtout " Zahratti » A mes meilleures ami(e)s qui m'ont vraiment soutenu.A tous ce qui me connaisse de prés et de loin.
A tous les étudiants de la promotion marketing et management des entreprises 2013/2015Sabrina
Sommaire .................................................................................................................................... 00
Introduction
générale ................................................................................................................. 01
Chapitre I : Généralité sur le marketing ................................................................................ 05
Section 1 : évolution et historique du marketing ................................................................... 06
1Historique
du marketing.......................................................................................................... 07
2.Les approches du marketing ................................................................................................... 10
Section 2
: Généralité ssur le marketing .................................................................................. 14
1.Définition du marketing : évolution conceptuelle .................................................................... 14
2. Le rôle du marketing
................................................................................................................ 16
3. L'extension des domaines et du terme marketing .................................................................... 17
Chapitre II : le marketing des services ..................................................................................... 24
Section 1 : le service : description générale .............................................................................. 24
1.la notion et caractéristique des services ................................................................
242.la classification
des services ..................................................................................................... 29
3.le système de
servuction et la qualité des services .................................................................... 30
4. Les formes du marketing des services ................................................................................... 36
Section 2 : le mix marketing ...................................................................................................... 39
1L'offre de service .................................................................................................................... 39
2. Le prix ...................................................................................................................................... 40
3. La communication .................................................................................................................... 43
4. Développement des réseaux .................................................................................................... 43
Chapitre III : La planification de l'activité marketing ........................................................... 46
Section1 : Le plan marketing .................................................................................................... 47
1 définition du
plan marketing ..................................................................................................... 47
2. Typologies du
plan marketing.................................................................................................. 47
3. Lerôle et les avantages du plan marketing ............................................................................ 49
4. Le contenu du plan marketing .................................................................................................. 50
Section 2: Elaboration et mise en place d'un plan d'action marketing ................................ 52
1.Élaboration
d'un plan d'action marketing ............................................................................... 52 2.Démarche
de la mise en oeuvre du p lan d'action marketing ................................................... 56Chapitre IV: Etude de cas au sein de l'entreprise FILTRANS ............................................. 66
Section 1 : Présentation de l'activité de l'entreprise FILTRANS .......................................... 67
1Historique de l'entreprise FILTRANS ............................................................................ 67
2Mission et objectifs .......................................................................................................... 68
3Implantation et les agences de FILTRANS ...................................................................... 68
4L'organisation commerciale ............................................................................................. 72
A. Les services de FILTRANS ............................................................................................. 77
B. Marché, clients et partenaire de l'entreprise FILTRANS ................................................ 77
C. Moyens et ressources ....................................................................................................... 78
D. Système de management de la qualité. et qualification de l'entreprise ........................... 79
E. Les références ................................................................................................................... 79
Section 2 : L'analyse et élaboration d'un plan marketing .................................................... 81
1Les fondements de l'analyse stratégiques ........................................................................ 82
2L'analyse de l'environnement .......................................................................................... 85
Section 3 : Le plan marketing pour l'entreprise FILTRANS ................................................ 91
1L'analyse de mix marketing de FILTRANS .................................................................... 92
2L'élaboration d'un plan marketing ................................................................................... 92
3Le plan marketing ............................................................................................................. 94
4La planification marketing ............................................................................................... 94
A. Le plan marketing de dynamisation des activités de FILTRANS .................................... 96
Conclusion générale ................................................................................................................... 108
Bibliographie
Liste des tableaux et des figures
Tables des matières
INTRODUCTION GENERALE
INTRODUCTION
GENERALE
Les entreprises, aujourd'hui, ressentent de plus en plus le besoin et la nécessité de repenser leur organisation. Au fur et à mesure, qu'elles se développent, elles se rendentcompte qu'il faudrait qu'elles fassent des études de marchés, de la publicité, et assurer un
service de qualité, pour leur clientèle et ce de façon permanente. L'entreprise trouve sa raison d'être dans l'accomplissement d'une tache spécifique au sein de son environnemen t. Ayant dans ses attributions la vente des biens et services, elle met en place des stratégies et des systèmes d'organisation qui lui permettront d'atteindre les résultats escomptes Ces choix seront fortement influencés par l'environnement concurrentiel et la volonté stratégique des dirigeants.Le marketing est
une discipline de gestion qui comprend un système d'analyse et d'action. En tant que système d'action, le marketing remplit en certain nombre de tache, nécessaires au bon fonctionnement d'une entreprise opérant dans une économie de marché basée sur l'échange volontaire et concurrentiel et le choix des agents économiques. De ce fait, ces taches, importantes et complexes ont évolué avec les changements de l'environnement technologique, économique, concurrentiel et international.Cependant, il
en existe qui savent satisfaire leurs clients tout en gérant un système de production des services profitables, délivres par les employés qualifiés et agréables. Les entreprises de services agissent sur les terrains des transactions. C'est là, en effet, que les services sont crées et c'est là que sa conclut le contrat entre l'entreprise et ses clients. Diriger une entreprise de service c'est d'abord comprendre comment fonctionne le terrain ? À qui ressemble le client ? Comment il se comporte ? Quelle est sa nature psychologique ? C'est aussi comprendre quelle est la situation des responsables de l'unité, restaurant, bureau de poste, services hospitalier ou agence de banque dans lequel travaillent ces personnels.Choix du thème et la question de recherche
Plusieurs paramètres ont motivé le choix que nous avons porté sur le rôle du marketing
au sein de l'entreprise de services, cas de l'entreprise FILTRANS et comment procéder à l 'élaboration d'un plan marketing. En effet, le contexte dans lequel évoluent les entreprises 1INTRODUCTION GENERALE
marqué par une rude concurrence exige un effort considérable au plan marketing. On peut d'ailleurs souligner les questions suivantes : La place qui occupe le marketing dans le cadre de la concurrence. L'importance du marketing pour les entreprises dans un contexte concurrentiel. le besoin des entreprises algérienne à adopter des démarches marketing afin de renforcer leur compétitive. Le marketing des services comme fonction particulières et distinctes dans l'entreprise.Dans ce cadre, nous formulons la problématiq
ue portant sur la question principale suivante Quelle est l"importance du marketing au niveau de l"entreprise et c omment peut-onélaborer un plan marketing
appliqué à une entreprise de service cas d"international transit transport FILTRANS ? »Hypothèses 1:
L'introduction au
sein de l'entreprise d'un service chargé du marketing qui aurait comme mission d'élaborer un plan d'action et une stratégie afin de faire face à la concurrence,pouvait permettre à l'entreprise FILTRANS de se maintenir sur le marché et même améliorer
sa position concurrentielle.Hypothèses 2 :
Pour élaborer un plan marketing, l'entreprise aura besoin d'analyser les opportunités en mettant en place un bon système d'information, une analyse de la concurrence, un budget et un mix marketing efficaces.Objectifs de la recherche
Nous avons souhaité en faisant cette recherche, sur le plan pratique, le rôle que joue le marketing bien structuré dans une entreprise des services qui est l'entreprise FILTRANS en partant d'une base théorique, comment mettre en place un plan marketing et une stratégie qui pourra permettre à l'entreprise de faire face à la concurrence. 2INTRODUCTION GENERALE
Méthodologie de recherche
Pour répondre à nos question
s de recherche et de vérifier nos hypothèses ci-dessus, nous adopterons une démarche de travail axée d'une part sur une recherche bibliographique et d'autre part, une vérification de terrain caractérisé e à travers une étude de terrain auprès des dirigeants de l'entreprise FILTRANS. recherche bibliographiqueNous avons
réalisé une étude documentaire des ouvrages spécialisés dans le marketing, le marketing des service s, les entreprises des services et la concurrence. le stage de terrain au niveau de l"entreprise A coté de cette recherche bibliographique, nous avons effectué des entretiens menés au sein de la direction générale plus exacte ment à la direction d'exploitation commerciale de l'entreprise FILTRANS.Le plan
La structure de ce travail de recherche se présenté comme suit : Chapitre I: Présentation de la fonction marketingDans ce premier chapitre, nous présenterons l'évolution historique et théorique du marketing
ainsi ses différents définitions, son rôle, ses formes et ses domaines d'application.Chapitre II : le marketing des services.
Ce chapitre traitera d'une part la description générale de service tel que sa nature,classification, caractéristique, la servuction et la qualité des services et enfin les formes du
marketing des services, et d'autre part, on traitera le mix marketing des services. 3INTRODUCTION GENERALE
Chapitre III : la planification de l'activité marketing.Ce chapitre
traitera d'une part le plan marketing, ses définitions, ses typologies, son rôle et son contenu, et d'autre part l'élaboration d'un plan d'action et sa mise en oeuvre. Quant à l'étude de cas nous le présenterons dans le chapitre IV avec un plan marketing proposé à l'entreprise FILTRANS. 4 CHAPITRE I Présentation de la fonction marketingINTRODUCTION
Le marketing est une discipline du management qui cherche à déterminer les offres de biens et services, en fonction des attitudes et la motivation des consommateurs en favorisant leur commercialisation. Il comporte un ensemble de méthodes et de moyens dont dispose uneorganisation afin de s'adapter au public auquel elle s'intéresse et leur offrir des satisfactions si
possible répétitives et durables. Le marketing a pour mission de créer de la valeur pour le client et pour l'entreprise. La
force du marketing estde chercher à satisfaire les besoins et les motivations des consommateurs, qu'ils soient des particuliers ou des entreprises, en créant et en développant des biens et des services.
Aujourd'hui,
le marketing s'est généraliséà des domaines autres que l'entreprise, comme l'humanitaire ou le politique ; le marketing s'est étendu à d'autres fonctions
dans l'entreprise, comme aux métiers du commercial.Dans ce chapitre nous allons donner un
aperçu historique dur l'origine et l'évolution du marketing, puis nous citerons quelque définitions afin d' c la ir e la n o tio n d u ma r k e tin g avec une description majeurs principales caractéristiques de l'activité marketing. 5 CHAPITRE I Présentation de la fonction marketingSection I : Evolution et historique du marketing
1Historique du marketing
1 Il n'y pas une définition unique du marketing qui soit universellement, il en existe plusieurs. En fait, chaque définition rend compte du niveau de développement (au sens large) de la société ou il est appliqué ainsi de l 'étendue et de la sophistication de cette discipline ;" marketing, le terme lui-même est composé de deux éléments : " market »et " ing »,
le premier élément signifie marché, et le second est un suffixe actif porteur d'une idée d'action d'activité, de dyn amisme et d'attention que toute entreprise porte au marché , pour en saisir les caractéristiques etêtre
même de le conquérir ou de s'y adapter par la suite.En fait, le mot
" marketing » est assez récent. Il n'existait pas au début du 20éme
siècleIl est postérieur à la
première révolution industrielle. Il a été forgé aux Etats-Unis vers 1910. Les premiers théoriciens du marketing ont été des économistes américains refusant les principes de base de leur domaine et qui s'insurgent contre la phrase de JEAN BAPTISTESAY, selon laquelle " l'offre crée la demande », ils s'intéressent d'abord à la façon dont un
produit est perçu par le consommateur et aux composantes psychologiques de l'acte d'achat. Le marketing est donc né d'un double désir : de décrire l'appareil commerciale ; désir aussi de se répartir de l'analyse économique de la demande et d'intégrer des variables qualitatives et étrangères aux principes de la rationalité économique, et qui tiennent compte des premiers résultats de recherches appa rtenant aux sciences psychologiques et aux sciences du comportement social. 1Mohamed Seghir DJITLI, " marketing et planification de l'entreprise », revue des sciences économique, N°06,
20066 CHAPITRE I Présentation de la fonction marketing Si le commerce remonte à la nuit des temps, le marketing est beaucoup plus récent.
Selon Chapuis, le marketing a été développé au XVII et XVIII siècles au moins en France et
en Angleterre. Selon P.DRUCKER, le marketing fut inventé au japon vers 1950, avec l'ouverture de ce que nous considérons le premier grand magasin. D.Lindon, quand à lui, qui est l'un des fondateurs du marketing en France, estime que cequotesdbs_dbs22.pdfusesText_28[PDF] exemple de plaquette commerciale powerpoint
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