[PDF] Rapport annuel 2019 - Tessi back office métiers relation

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Rapport

2019

Rapport

d'activité 2019

2019 a été une année intense

pour notre Groupe et s'est conclue par l'acquisition d'ADM Value, positionnant

Tessi dans le top 15 des opérateurs

européens de la Relation Client.

Dotés dorénavant de 20 centres d'appel

multicanal en France, en Europe et en offshore, nous avons par cette acquisition conrmé notre objectif d'être présent à toutes les étapes de l'expérience client.

2020 s'inscrit dans la continuité.

Présents dans 14 pays,

nous consolidons notre coeur de métier en mêlant expérience utilisateur (UX), technologies, services outsourcés et innovations, faisant de Tessi une véritable

Entreprise de Services

du Numérique (ESN).

Nous proposons à nos clients une

offre globale, alliant le back et front ofce dans une approche

100% digitale.

Cette stratégie a été particulièrement d'actualité durant la crise sanitaire du COVID-19. Face à cette situation inédite, Tessi a su trouver de nouveaux modes organisationnels et s'adapter, en continuant à pénétrer le monde du digital et en diversiant ses offres : protéger nos 13 045 collaborateurs et leurs ux de données, plateformes digitales, en y intégrant différentes technologies éditées par Tessi et complétées de solutions partenaires innovantes, d'échanges dématérialisés. Parmi les tendances qui ont d'ores et déjà le plus d'impact dans nos offres gurent au premier plan l'intelligence articielle, la robotisation des processus et les plateformes multicanales. Ces plateformes multicanales sont indispensables à la maîtrise du traitement de la donnée, avec comme enjeu clé pour nos clients : relation utilisateur sans couture.

EN NOUS PLAÇANT À LA CONVERGENCE DE

L'EXPÉRIENCE CLIENT ET DU TRAITEMENT DE LA

DONNÉE, NOUS RENDONS POSSIBLE ET TANGIBLE

CETTE INTERACTIVITÉ.

Message

de la présidente du Directoire

L'innovation continue d'être un de nos axes de

développement important, au travers de notre centre de recherche

Tessi lab,

du

Centre d'Excellence Tessi en

Intelligence Automation

(CETIA) et de notre programme européen d'accélération de startups

Pépites Shaker.

Nous oeuvrons à la

connexion entre la technologie, le contenu et la data, en proposant au marché une offre riche, alliant digitalisation des processus, back ofce métiers, relation client, marketing client, conseil & intégration, édition de logiciels, datacenter, cloud computing ou encore cybersécurité.

Notre capacité à

combiner ces expertises est, pour cette année et sera pour les années suivantes, une force différenciante.

Enn, notre force repose sur nos collaborateurs et

notre capacité à faire évoluer nos talents au sein de l'entreprise. Nous devons, plus que jamais, être en mesure d'accompagner les évolutions de prols en réponse aux évolutions des nouveaux usages, mais aussi être en mesure d'être attractif auprès des nouvelles générations arrivant sur le marché de l'emploi. La cible des milleniums sera l'un des objectifs dans nos ambitions RH pour les années à venir.

AUDACE, EXCELLENCE, CONFIANCE ET SENS DU

CLIENT SONT LES PILIERS DE L'ADN DE TESSI.

En fédérant ainsi toutes nos parties prenantes, nous continuerons à faire de Tessi un leader sur ses marchés domestiques mais aussi tourné vers de nouveaux horizons.

Claire Fistarol

Présidente du Directoire

01 02

SOMMAIRE

1

2ז17ה

03 1971
création de Tessi

Repères

M€

de chiffres d'affaires (proforma)

59,5 M€

de résultat opérationnel courant (proforma) 2001
entrée en bourse 2011
adhésion au Pacte

Mondial des

Nations Unies

Back ofce

métiers 04

68 % de femmes

40 % de femmes

au conseil de surveillance 2019

Acquisition

Orone

Acquisition

ADM Value

2018

Signataire

de la Charte de la diversité

Ambassadeur

du Global

Compact

France

Mise en place

du Code

éthique

71
offres de services et technologies

13 045

collaborateurs à travers le monde

France

Angleterre

Bulgarie

Chili

Colombie

Espagne

Île Maurice

Madagascar

Maroc

Portugal

Sénégal

Suisse

Tunisie

Vietnam

Acteur majeur

des Business

Process Services

(BPS) en France, en Europe et en Amérique Latine

1 programme

européen d'accélération de startups (Pépites Shaker) + de 2 000 clients (CETIA) en Europe 1 lab 05

Une stratégie

de Fort de nos 13 045 collaborateurs et de notre présence dans 14 pays avec un peu plus de 503 millions d'euros de chiffres d'affaires (proforma), nous sommes incontestablement une entreprise orientée services outsourcés et technologies de stature internationale. Tessi est reconnu sur ses marchés de référence comme un acteur majeur du Business Process

Outsourcing (BPO), c'est à dire

l'externalisation des processus métier back-ofce (taches internes à l'entreprise, telles que la facturation, les processus

RH...) ou

front-ofce (services à la clientèle telles que le marketing ou l'assistance technique). Métier de base du Groupe, ce dernier a évolué au l des ans pour y intégrer des solutions à forte valeur ajoutée technologique, en complément de ses prestations de front ou back ofce métier,

Depuis longtemps déjà,

nous avons fait le choix d'éditer de nombreuses solutions autour de nos métiers de la digitalisation des processus.

Aujourd'hui, plus de

70 offres composent notre offre

commerciale, dont la reconnaissance automatique de documents, nos solutions de paiement ou signature électroniques, la dématérialisation de contrats, l'archivage électronique... À travers nos dernières acquisitions, nous avons continué à renforcer nos propositions initiales : centre de Relation Clients (appels entrants ou sortants via

ADM Value),

gestion et traçabilité des moyens de paiement et des ux documentaires entrants (Orone), délégation de gestion du marché assuranciel (Owliance), cloud computing (Todo En Cloud) ou cybersécurité (Certigna)...

Au l des années, le groupe Tessi se transforme

pour devenir un acteur majeur dans le monde des

Entreprises aux Services du Numérique (ESN),

positionnant notre Groupe comme un prestataire alliant expertise humaine, technologies et innovation. 06

Tessi,

Notre démarche

s'inscrit toujours dans une stratégie innovante et toujours tournée vers l'excellence

Un seul objectif

dirige nos actions : le sens La période du COVID-19 a renforcé nos liens de proximité avec nos clients et la conance dans nos relations au quotidien dans un contexte complexe. Notre force ? Une facilité d'adaptation et une réelle capacité à proposer toujours mieux. Tout au long du parcours client, Tessi est en mesure de proposer une solution couplée à une prestation de services outsourcée : conseils, audit ou assistance à maîtrise d'ouvrage, parcou rs client (UX/UI) jusqu'à la conception et la gestion de programmes relationnels, digitalisation multicanale des processus documentaires nanciers (chèque, encaissement...) ou non nanciers (contrats, courriers, entrée en relation, KYC...), back ofce métiers par gestion déléguée partielle, totale ou par la mise à disposition de collaborateur en écran connecté mais aussi des opérations d'appels entrants ou sortants, édition de logiciels : signature électronique, CRM, archivage electronique à valeur probatoire, lettre recommandée électronique, big data, EDI bancaire, encaissement, dématérialisation de factures ou de notes de frais, souscription digitale, sécurité documentaire, gestion de santé et prévoyance, marketing automation ou encore de cryptographie " as a service », intégration à valeur ajoutée en complétant ses propres logiciels d'outils externes, datacenter & cloud computing en proposant au marché un véritable cloud privé sécurisé et conforme aux normes 27001.

Le catalogue des offres

Tessi est varié et riche

car nous avons su faire preuve tout au long de notre croissance 07

Nous cultivons

la conance an de créer de solides relations avec nos clients

NOUS AVONS

TOUJOURS

FAIT LE PARI

QU'ÊTRE AUDACIEUX

NOUS PERMETTRAIT

DE GRANDIR

AVEC NOS CLIENTS.

Digitalisation des

processus documentaires Grâce au digital et à son industrialisation, nous travaillons à simplier le parcours utilisateur en créant de la valeur pour nos clients et les clients naux de nos clients. Les nouvelles technologies d'Intelligence Articielle et le contexte favorable des réglementations en faveur de la dématérialisation des ux rendent les

échanges de

plus en plus digitaux, qu'ils soient documentaires ou nanciers. En contrepartie, les usagers sont toujours plus exigeants et n'acceptent pas un manque de réactivité ou une absence de réponse.

Face à cet

enjeu fort de transformation de la relation client,

Tessi propose une offre complète

de digitalisation des processus documentaires permettant de capturer, de centraliser et d'archiver toutes les informations en un minimum de temps, en toute sécurité. Nos clients peuvent ainsi adresser l'ensemble de leurs canaux d'interactions usagers, en faisant converger toutes les informations nécessaires à la gestion de l'information vers un point de traitement unique, digitalisé.quotesdbs_dbs42.pdfusesText_42

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