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Cahier des Prescriptions Spéciales

UNE ETUDE DE SATISFACTION DES CLIENTS ET DES PARTENAIRES DE

L'ADMINISTRATION DES DOUANES ET IMPOTS INDIRECTS

(Lot unique)

Mode de passation :

Appel d'offres ouvert sur offres de prix n° ... / 2011 du ....................

Référence :

Al 2 § 2 de l'art. 19 et § 3 al 3 de l'art.20 du décret n° 2. 98. 482 du 11 Ramadan 1419 (30

décembre 1998), fixant les conditions de passation des marchés de l'Etat, ainsi que certaines dispositions relatives à leur contrôle et à leur gestion.

2 2MARCHE PASSE :

ENTRE :

D'une part,

L'Administration des Douanes et Impôts Indirects représentée par M. MALLYANI MUSTAPHA, chef du Service du Budget, désigné maître d'ouvrage.

D'autre part :

a) Pour les personnes physiques

Je soussigné ..............................................................................................................................,(prénom,

nom et qualité) agissant en mon nom personnel et pour mon propre compte, Adresse du domicile

élu :....................................................................................................................................., affiliée à la

C.N.S.S sous le n°.........................................................................inscrite au Registre de Commerce

b) Pour les personnes morales

Je soussigné ................................................,(prénom, nom et qualité au sein de l'entreprise)

agissant au nom et pour le compte de...........................................(raison sociale et forme juridique

de la société) Au capital de :...............................................................

Adresse du domicile élu :.............................................................................................., affiliée à la

C.N.S.S sous le n°......................................, inscrite au Registre du Commerce .......................

(localité) sous le n°.......................... n°......... de patente .................................désigné

concurrent. 3 3

Préambule

Plaçant l'intérêt de l'usager au centre de ses préoccupations et inscrivant ses prestations et services

dans un processus d'amélioration continue, l'Administration des Douanes et des Impôts Indirects envisage

de réaliser une étude de satisfaction auprès de ses principaux clients et partenaires.

ARTICLE 1 : OBJET DE L'APPEL D'OFFRES

Le présent appel d'offres a pour objet la réalisation d'une étude de satisfaction des clients et des

partenaires de l'Administration des Douanes et Impôts Indirects, sise à Avenue Nakhil Hay Riyad Rabat.

Ladite étude, après mise en place du dispositif y afférent, sera réalisée auprès de sept (07) populations à

savoir les transitaires, les entreprises importatrices et/ou exportatrices, les usagers des services " colis et

paquets postes » à l'import, les voyageurs arrivant au Maroc par voie aérienne, les Marocains Résidant à

l'Etranger (MRE) arrivant au Maroc par voie maritime, les médias nationaux ainsi que d'autres partenaires

de l'Administration.

ARTICLE 2 : PIECES CONSTITUTIVES DU MARCHE

Les pièces, ci-après énumérées, constitueront les documents contractuels du marché :

1- L'acte d'engagement ;

2- Le cahier des prescriptions spéciales (C.P.S) ;

3- L'offre technique du prestataire ;

4- Le bordereau des prix- détail estimatif;

5- Le Cahier des Clauses Administratives et Générales, applicable aux marchés de services portant

sur les prestations d'études et de maîtrise d'oeuvre passés pour le compte de l'Etat (CCAG- EMO),

approuvé par le Décret n° 2-01-2332 du 22 rabii 1423 (4 juin 2002), sauf stipulation contraire du

présent CPS ou inapplicable aux prestations objet de ce marché.

En cas de contradiction ou de différence entre les pièces constitutives du marché, ces pièces prévalent

dans l'ordre où elles sont énumérées ci-dessus. ARTICLE 3 : VARIATION ET GARACTERE GENERAL DES PRIX

A- CARACTERE DES PRIX

Les prix tiennent compte de tous frais et faux frais, ainsi que toutes sujétions, impôts et taxes. Ces prix

sont forfaitaires et rémunèrent l'exécution de l'ensemble des prestations auxquelles ils s'appliquent non

seulement telles que ces dernières sont définies dans le présent CPS, mais encore, telles qu'elles doivent

être réellement exécutées pour aboutir aux documents définitifs à remettre par le prestataire.

4 4Ils tiennent compte aussi en particulier des opérations ou démarches effectuées par le prestataire, dans le

cadre des relations qu'il entretiendra avec l'Administration ou avec des tiers pour les besoins de l'étude.

Ils tiennent compte également de tous les frais nécessaires pour l'hébergement et les missions de

l'ensemble du personnel employé par le prestataire.

B- NATURE DES PRIX DU MARCHE

Conformément aux dispositions de l'article 14 du décret n° 2-6-388 du 5 février 2007 précité, les prix du

présent marché sont révisables par application de la formule suivante. Cette révision s'applique au prix hors TTC quel que soit le résultat des calculs.

P = Po * (0,15 + 0,85 * (ING/INGo))

Dans laquelle :

P = Montant hors taxe révisé de la prestation considérée. Po = Montant initial hors taxe de cette même prestation.

ING et ING0 = Index global d'ingénierie défini dans la circulaire ministérielle de l'Equipement relative

aux index globaux n° 123/4016/137 du 25/02/92 Les valeurs initiales des index sont celles du mois de la date limite de remise des offres.

Les valeurs à prendre en compte pour la révision sont celles du mois de la date de l'exigibilité de la

révision.

Les règles et conditions de révision des prix sont celles fixées par l'arrêté du Premier ministre n°3-14-08

du 2 rabii I 1429 (10 mars 2008).

ARTICLE 4 : DELAI D'EXECUTION

Le délai global d'exécution de la prestation objet du présent appel d'offres est fixé à six (06)

mois, hormis les délais de validation des rapports par l'Administration des douanes qui ne dépassent pas

25 jours par rapport. Il est réparti comme suit :

I- Réalisation de l'étude de satisfaction relative aux marocains résidant à l'étranger (MRE)

arrivant au Maroc par voie maritime

Le délai d'exécution est fixé à deux (02) mois à compter de la date de notification d'un premier ordre de

service prescrivant le commencement de l'exécution de la prestation. L'étude de satisfaction devra être

conduite auprès de la population-cible durant la campagne d'accueil des MRE s'étalant de début juin à la

mi septembre. Le sondage devra couvrir aussi bien les périodes normales que de pics d'arrivée des MRE. Le

calendrier détaillé définitif de réalisation de l'étude sera élaboré d'un commun accord entre la Douane et

le prestataire. II- Réalisation des études de satisfaction relatives aux six (06) populations suivantes : transitaires, entreprises importatrices et/ou exportatrices, usagers des services " colis et paquets postes » à l'import, voyageurs arrivant au Maroc par voie aérienne, médias et autres partenaires de la Douane

Le délai d'exécution est fixé à quatre (04) mois à compter de la date de notification d'un second ordre de

service prescrivant le commencement de l'exécution de la troisième phase de la prestation. ARTICLE 5 : RECEPTION PROVISOIRE ET RECEPTION DEFINITIVE -RECEPTION PARTIELLE

Il sera procédé à la réception provisoire partielle de chaque phase suite à l'approbation écrite par

l'Administration des Douanes du rapport qui lui correspond (En y apportant la mention " lu et approuvé »

accompagnée de l'émargement du maître d'ouvrage). 5 5

La réception provisoire sera prononcée après approbation écrite par l'Administration des Douanes

de toutes les phases afférentes à la prestation. - RECEPTION DEFINITIVE

L'approbation écrite du rapport produit à l'issue de la réalisation de la première phase objet du présent

marché vaudra une première réception définitive partielle de la prestation et donnera lieu à un règlement

de 2,5% du montant relatif à la phase n°1.

L'approbation écrite du rapport produit à l'issue de la réalisation de la deuxième phase du présent CPS

vaudra une deuxième réception définitive partielle de la prestation et donnera lieu à un règlement de

17,5% du montant relatif à la phase n°2.

L'approbation écrite des rapports de la troisième phase objet du présent marché ainsi que du rapport

global de l'étude de satisfaction (sept populations), à produire à l'issue de la réalisation de toutes les

phases, attestant l'atteinte des objectifs de la mission, donnera lieu à une réception définitive et au

paiement de 80% restant du montant relatif à la phase n°3 .

ARTICLE 6 : MODALITES DE PAIEMENT

Pour l'ensemble des prestations, le prestataire sera rémunéré suivant le montant de son offre toutes

taxes et charges comprises. Les règlements seront effectués comme suit : . 2,5% à l'issue de la réalisation de la phase n°1 . 17,5% à l'issue de la réalisation de la phase n°2

. 80% à l'issue de la réalisation de la phase n°3 et de l'approbation écrite du rapport global de toute l'étude

Ces règlements seront effectués sur la base des décomptes et procès verbaux de réception établis

conformément aux indications figurant dans le bordereau des prix détail- estimatif.

ARTICLE 7 : REGLEMENT DES SOMMES DUES

Le maître d'ouvrage se libérera des sommes dues par lui en faisant donner crédit au compte courant

postal, bancaire ou trésor ouvert au nom du titulaire indiqué dans l'acte d'engagement.

ARTICLE 8 : NANTISSEMENT

Dans l'éventualité d'une affectation en nantissement du marché qui sera conclu à l'issu de cet appel

d'offres, le Titulaire bénéficiera du régime institué par le Dahir du 28 Août 1948 relatif au nantissement

des marchés publics, étant précisé que :

6 61°/ La liquidation des sommes dues par l'Administration des Douanes et Impôts Indirects en

exécution du présent marché, sera opérée par les soins de cette Administration (Le Directeur Général de

l'Administration des Douanes et Impôts Indirects ou le Directeur des ressources et de la programmation ou

le Chef de la Division du Budget et des équipements ou le Chef du Service du Budget) ;

2°/ Le fonctionnaire chargé de fournir au titulaire du marché ainsi qu'au bénéficiaire des

nantissements ou subrogation, les renseignements et états prévus à l'article 7 du dahir du 28 AOUT 1948,

est le Directeur Général de l'Administration des Douanes et Impôts Indirects ou le Directeur des

ressources et de la programmation ou le Chef de la Division du Budget et des équipements ou le Chef du

Service du Budget ;

3°/ Les paiements prévus au présent marché seront effectués par le par le Trésorier ministériel placé

auprès du Ministère de l'Economie et des Finances, seul qualifié pour recevoir les significations des

créanciers du titulaire du présent marché. En application des dispositions de l'article 11 parag.5 du CCAG-EMO, le maître d'ouvrage

délivrera au fournisseur, sur sa demande et contre récépissé, un exemplaire en copie conforme.

Les frais de timbre de l'exemplaire remis au fournisseur ainsi que les frais de timbre de l'original conservé par l'administration sont à la charge du titulaire du marché

ARTICLE 9 : CONDITIONS DE RESILIATION DU MARCHE

Ce marché pourra être résilié, le cas échéant, dans les conditions prévues par le CCAG- EMO.

ARTICLE 10 : APPROBATION DU MARCHE

Le présent marché ne sera valable, définitif et exécutoire qu'après le visa par la Trésorerie Ministérielle

placée auprès du Ministère de l'Economie et des Finances et la notification de son approbation par l'autorité

compétente.

ARTICLE 11 : FRAIS DE TIMBRE ET D'ENREGISTREMENT

Les frais de timbres et d'enregistrement inhérents au marché sont à la charge du Titulaire, et ce en

application de l'article 6 du CCAG-EMO.

ARTICLE 12 : CAUTIONNEMENT ET RETENUE DE GARANTIE

La caution provisoire est fixée à 50.000 DH (cinquante milles dirhams).

Le cautionnement définitif est fixé à trois pour cent (3%) du montant initial du présent marché arrondi

au dirham supérieur. Il doit être constitué dans les trente (30) jours qui suivent la notification de l'approbation du marché.

La mainlevée sur le cautionnement définitif sera délivrée après la réception définitive.

Par dérogation à l'article 40 du CCAG-EMO, la retenue de garantie ne sera pas effectuée.

ARTICLE 13: ASSURANCE

Il sera fait application des dispositions de l'article 20 du CCAG-EMO tel qu'il a été modifié et approuvé

par le Décret N°02-05-1433 du 06 Dou al Kaada 1426(28 Décembre 2005). 7 7

ARTICLE 14 : PENALITES POUR RETARD

Si le Prestataire ne termine pas les études dans les délais convenus avec l'Administration des Douanes, il

lui sera appliqué sans préjudice des mesures qui pourrait être prises par celle-ci en application de l'article

42 du C.C.A.G applicables aux marchés des services portant sur les prestations d'études et de maîtrise

d'oeuvre passés pour le compte de l'Etat (C.C.A.G- EMO), des pénalités pour retard fixés à 2 pour mille du

montant initial du marché par jour calendaire de retard.

Toutefois, le montant global de ces pénalités est plafonné à dix pour cent (10 %) du montant du

marché. Le montant des pénalités sera, le cas échéant, déduit d'office des décomptes des sommes dues

au Prestataire.

ARTICLE 15: ARRET DE L'ETUDE

Le maître d'ouvrage se réserve le droit d'arrêter l'exécution des prestations à l'issue de chaque phase et

après réception des prestations réalisées. Dans ce cas, le titulaire sera rémunéré sur la base des éléments

du bordereau des prix détail estimatif.

ARTICLE 16 : CONTEXTE DE L'ETUDE

Le prestataire devra préparer et réaliser une étude de satisfaction auprès des principaux clients et

partenaires de la Douane et d'en exploiter et analyser les résultats. Il doit proposer une démarche et un

échéancier de réalisation tel que précisé ci-après et mettre à la disposition de l'Administration des

Douanes les livrables tel que décrit dans l'article 19.

A- OBJECTIFS DE LA MISSION

L'étude de satisfaction objet du présent appel d'offres devra répondre aux objectifs suivants :

AE Mesurer le niveau de satisfaction globalement pour l'Administration des Douanes, et par population

AE Evaluer le niveau de satisfaction des clients pour les différentes prestations douanières globalement

AE Evaluer la qualité de service de la Douane

AE Apprécier le niveau d'efficacité de l'information et de la communication de la Douane au profit de

ses clients et de ses partenaires ;

AE Evaluer le niveau d'éthique de la douane auprès des opérateurs économiques et des usagers

" Particuliers » AE Evaluer le niveau de satisfaction du Secteur privé et des autres partenaires nationaux et internationaux par rapport au partenariat avec la Douane

AE Identifier les leviers de satisfaction ainsi que les niveaux des difficultés rencontrées par les usagers

des services douaniers AE Identifier et hiérarchiser les attentes des clients et des partenaires de l'Administration des

Douanes

AE Evaluer la perception de l'image de l'Administration des Douanes par ses clients et ses partenaires.

B- POPULATION CIBLE

L'étude de satisfaction portera sur les sept (07) catégories de population mentionnées dans le tableau

suivant : 8 8 Catégorie de population Lieu Population objet de sondage Transitaires agréés par la douane (*1)

Sièges des

sociétés de transit

Nombre de transitaires : 562

Unité de sondage (*2) : le transitaire agréé ou la personne habile à déclarer pour le compte d'une société de transit agréée Précision : Le tirage de l'échantillon devra tenir compte de la ventilation/ représentativité par ville Cf. annexe 1 : Ventilation des transitaires par ville Cf. annexe 2 : Présence géographique de la Douane Fraction de sondage minimale : 80% Entreprises opérant dans l'export/import à travers le Royaume (*1)

Sièges des

entreprises Nombre d'entreprises importatrices et/ou exportatrices : 2150 entreprises, réparties selon les 08 catégories suivantes : . Opérateurs "Express" . Entreprises catégorisées . Entreprises installées dans la zone franche d'exportation de Tanger . Entreprises exploitant les MEAD, agréés par la Douanequotesdbs_dbs31.pdfusesText_37

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