Etude de satisfaction des clients Cas : S.N.V.I

satisfaction de la clientèle. Afin d'atteindre ces objectifs une enquête postale a été effectuée

Etude de satisfaction des clients Cas : S.N.V.I –U.C.A.V- Service

Ce mémoire de Master est le fruit d'un travail de recherche de plusieurs mois. En préambule nous souhaitons adresser tous nos remerciements aux personnes

MANAGEMENT DE LA SATISFACTION CLIENT AVEC LE FD X50-167

Management de la satisfaction client avec le FD X50-167. QPO12 Mémoire d'intelligence méthodologique Master QPO et Mastère NQCE. Page 1. Table des matières.

Mémoire

Cette partie sera clôturée par une analyse. SWOT. Ensuite la satisfaction du client sera abordée. Différentes études et concepts composent cette deuxième

LA SATISFACTION DES CLIENTS.pdf

Mémoire de fin de cycle. En vue de l'obtention du diplôme de master en Science de Gestion. Option : Management des Organisations. Thème. LA SATISFACTION DES

Mesure de la satisfaction client : une enquête auprès des usagers

Mesurer la satisfaction des clients dans une entreprise . . . . . . . . . . . . . . 10 Il faut cependant garder en mémoire le faible effectif.

Thème :

qui nous a orienté toute au long de la rédaction de notre mémoire. leurs approches marketing est la satisfaction des clients donc l'évolution du ...

Quels sont les outils et les enjeux liés au développement de la

III- L'importance de la satisfaction client en vue de la fidélisation Nous orienterons notre mémoire sur la satisfaction des clients dans le secteur.

Marketing relationnel et fidélisation de la clientèle dans le secteur

mémoire à mon défunt père Basile Mampouya

MEMOIRE Promotion 2016/2017

Quels sont les outils et moyen nécessaires à une satisfaction client optimale ? • Est ce que les réclamations des clients sont prises en considérations par l'

UNIVERSITÉ DU QUÉBEC MÉMOIRE PRÉSENTÉ À L'UNIVERSITÉ DU QUE

Cette présente recherche a pour principal objectif de connaître le niveau de satisfaction de la clientèle d'une entreprise de service Pour en arriver à des résultats concluants nous avons tenté d'identifier les caractéristiques du service évaluées par le client afin d'évaluer la qualité de la prestation de service

Mémoire de fin d’étude sous le thème : La satisfaction

Electroménager pour mesurer la satisfaction des clients à son égard Cette étude présentera les résultats obtenus après traitement des réponses des clients recueillies sur les questionnaires distribués ainsi que des commentaires et des recommandations pour finir avec une conclusion

Quel est le niveau de satisfaction des clients ?

Les clients ont un niveau de satisfaction de 7.8 sur une échelle de 10. Cependant, la majorité des clients ne remarque aucune amélioration de la prestation de service depuis le début de la relation d'affaires. 5.1.5 Résultats liés au quatrième objectif de recherche

Comment réussir la satisfaction de la clientèle ?

Il ne s'agit plus simplement de satisfaire le client, mais encore faut-il être proactif afin de dépasser ses attentes et anticiper ses besoins. La satisfaction de la clientèle exige alors une analyse en profondeur et une très bonne compréhension des attentes, des désirs, des souhaits et du comportement des consommateurs.

Quel est le rôle de la banque dans la satisfaction du client ?

La qualité de la relation La qualité de la relation est nécessaire pour la satisfaction du client, la banque tenant à devenir de plus en plus un partenaire financier. Le rôle et la présence des conseillers est donc essentiel dans la satisfaction de la majorité des clients.

Qu'est-ce que le degré de satisfaction ou d'insatisfaction du client ?

Le degré de satisfaction ou d'insatisfaction du client à une incidence majeure sur l'utilisation de services dans le futur auprès de la même entreprise. Suite à une mauvaise expérience, donc insatisfaction des services offerts par l'entreprise, le client a le choix de répéter ou non l'achat du service.

UNIVERSITE MOULOUD MAMMERI TIZI OUZOU

Faculté des sciences Economiques, Commerciales et des sciences de gestion

Département des sciences commerciales

En vue de du diplôme de Master

En Sciences Commerciales

Option : Management Marketing

THEME :

Réalisé par : Encadreur :

BENCHELIGHEM Nassima SADOU Mohamed

CHIBANE Thiziri

Année universitaire : 2019/2020

Etude de satisfaction des clients

Cas : S.N.V.I U.C.A.V- Service Après-

Vente **Remerciements

QRXVRQWDSSRUWpOHXUVRXWLHQHWTXLRQWDLQVi

0RKDPHGWXWHXUGHFHPpPRLUHSRXUVRQDLGHSUpFLHXVHHWVHVencouragements et pour son

er nos profonds remerciements ZAIDI EL Hadi Directeur central Commercial et aussi Monsieur SAAD Mohamed Directeur leurs conseils. Nous voulons exprimer nos vives reconnaissances au Monsieur AFFTOUCHE Rashid

QWVDQVIDLOOHVDJHQWLOOHVVHLQGpILQLHHWVD

Merci aux respo-V

6pWLISRXU leur d

notre stage.

QWUpVORUVGHQRWUHUHFKHUFKH

RQWDSSRUWpGHSUpFLHX[pOpPHQWVSRXUnotre diagnostic.

remerciements enseignants que nous avons

PpPRLUH

SUqVRXGHORLQjODUpDOLVDWLRQGHQRWUHWUDYDLO

A mes chers parents, en guise de reconnaissance

SURWqJH

merci pour tes sacrifices, ton soutien moral, ta gentillesse

TXHGLHXWHSUpVHUYHHWWHJDUGHSRXUPRL

VDQWp$PRQFKHUIUqUH+DP]DHQWpmoignage de mon amour et de ma profonde copines : Wissem, Chahra, Lynda, Sarah et Imen. : Khalida, Hamida, Ali, Yacine, Ahmed, Mustapha,

Abderrahmane.

Nassima

son amour, son soutien, tous WRXMRXUVjPHVFRWpSDVVHXOHPHQWFRPPHPDPDQPDLVMHGLUDLFRPPe une

SRXUFHVHIIRUWVPpULWRLUHV

ina et Dyhia, pour leur encouragement et leur ur moi

A mon beau-

et sa gentillesse inoubliables -cueille dans son vaste paradis parcours.

Thiziri

Liste de figures

Figures

27
-confirmation (Olivier 1980) 55
consommateur (Olivier 1993) 57
62

Organigramme de groupe S.N.V.I

90
Le 94
96

Liste des tableaux

Tableaux

31
33

Types de communication

47
75
78
79

Les fournisseurs acteurs externes i

S.A.V 80
80
81
93
93
Chi 94

Signification

B to B / B2B

Business to Business.

B to C/ B2C

Business to Consumer.

TPE PME

Petite et Moyenne Enterprise.

B to B to E

Business to Business to Employee.

B to B to C

Business to Business to Consumer.

B to B to U

Business to Business to Utilisateur.

Portable Computer.

S.A.V -Vente. ISO

International Organisation for Standardisation

ECA

Etude, Conseils et Assistance.

USP

Unique Selling Proposition.

MSC

Mesure Satisfaction Client.

TDC

Taux de Defection Client.

TAC

Taux Client

S.N.V.I

U.C.A.V

-Vente.

S.O.N.A.C.O.M

EPS

Entreprise Publique Socialiste.

G.S.E

Gestion Socialiste des Entreprises.

SPA EPE

Enterprise Publique Economique

F.O.R V.I.R C.I.T

Carrosseries Industrielles de Tiaret.

C.I.R

E.R.V.I

PDG

D.C.A.G

Joint-Ventures.

ZF SAPPL arque Mercedes Benz

EPIC EDIV

MDN AABAR

Le Fonds d'Investissement Public d'Abou Dhabi.

DAIMLER

Constructeur Allemand

AFAV-MB

Mercedes

RAP FNI nvestissement. UEC ERP

Entreprise Resource Planning.

T.D.T KDA

Kilos Dinars.

DCCF

Direction Ce

RNT D.T.C -commercial. D.A.A D.M.V ntenance Vhicules.

D.C.A.T

D.A.F ent Administration et Finances. PR PVL

Prix de Vente Local.

PRC

Prime de Rendement Collectif.

Introduction

Section 02 : Le Marketing business-to-

LQGXVWULHOpWXGHVHWSURFHVVXVVWUDWpJLTXH

Section 03: Le mix marketing B to B

-vente : analyse des concepts et revue de Section 01 : La satisfaction client : analyse conceptuelle Section 02 : La mesure de la satisfaction des clients et sa place dans le B to B

Section 03 : Le Service Apres -Vente.

Chapitre III : Etude de cas : Groupe S.N.V-Vente

-Vente

Conclusion g

Table des Matières

Remerciements

Dédicaces

Introduction générale ....................................................................................................... 1-5

Chapitre I : Le marketing appliqué au domaine industriel : concepts et généralités

Introduction ........................................................................................................................... 6

Section 01 : Définition du cadre conceptuel du marketing. ............................................. 6

1.1/ Historique de marketing ......................................................................................... 6

1.2/ Définition de marketing ......................................................................................... 7

1.3/Les concepts clés du marketing : ............................................................................ 8

1.4/ Les approches marketing : ..................................................................................... 9

...................................................................................... 9 .................................................................................. 9 ..................................................................................... 9 t : ........................................................................... 10 ........................................................................ 10

1.5/ Le rôle du marketing : .......................................................................................... 10

............................................................................................. 10 ............................................................................................. 11 Section 02 : Le Marketing Business-to-Business : concepts, compréhension du

Marché industriel, études et processus stratégique. ............................................................ 11

2.1/ Définition du marketing industriel : ..................................................................... 12

2.2/ Les types (pratiques) du marketing B to B : ........................................................ 12

2.2.1/ Le B to B de grande consommation : ................................................................ 12

2.2.2/ Le B to B récurrent : ......................................................................................... 12

.................................................................... 12

2.3/ Les approches du marketing B to B : ................................................................... 13

2.3.1/ Le B to B classique : ......................................................................................... 13

2.3.2/ Le B to B to E : ................................................................................................. 13

2.3.3/ Le B to B to C : ................................................................................................. 13

2.3.4/ Le B to B to U : ................................................................................................. 13

2.4/ La compréhension du marché industriel : ............................................................ 13

2.4.1/ Classification des produits, services et systèmes répondant aux besoins des

marchés industriels : ............................................................................................................. 13

2.4.2/ Les caractéristiques des marchés industriels : ................................................... 14

2.4.3/ Le p ....................................................................................... 16

................................................................................... 16 ................................................................................ 17 ......................................................................................... 18

2.4.4/ La notion filière et la demande dérivée dans le B to B : ................................... 18

2.4.4.1/ La filière : ....................................................................................................... 18

2.4.4.2/ La demande dérivée : ..................................................................................... 19

2.4.5/ La vente en milieu industriel : ........................................................................... 20

2.4.5.1/ Les intégrateurs : ............................................................................................ 20

2.4.5.2/ Les utilisateurs : ............................................................................................. 21

2.4.5.3/ Les distributeurs : ........................................................................................... 21

2.5/ Les études de marché industriel : ......................................................................... 21

2.5.1/ Particularités de l'étude des marchés industriels : ............................................. 21

.......... 22 ....................................................... 23 ..................................... 23 .............................................................. 23 .............................. 24 ........................................................... 24

2.6/ Le marketing stratégique en B to B : ................................................................... 25

2.6.1/ La segmentation : .............................................................................................. 25

2.6.1.1/ La définition de la segmentation : .................................................................. 25

2.6.1.2/ Les objectifs de la segmentation : .................................................................. 26

2.6.1.3/ Les critères de la segmentation : .................................................................... 26

2.6.1.4/ Les types de la segmentation : ....................................................................... 27

2.6.1.5/ Les méthodes de la segmentation : ................................................................ 27

2.6.2/ Le ciblage : ........................................................................................................ 28

2.6.3/ Le positionnement industriel : ........................................................................... 29

2.6.3.1/ Définition : ..................................................................................................... 29

2.6.3.2/ Les quali ......................................................... 29

2.6.3.3/ Les stratégies de positionnement : on distingue ce qui suit : ......................... 29

Section 03: Le mix marketing B to B ............................................................................... 30

3.1/ La politique Produit en B to B : ........................................................................... 30

3.1.1/ Le produit industriel : ........................................................................................ 30

3.1.1.1/ Les spécificités des produits B to B : ............................................................. 30

3.1.1.2/ La qualité des produits B to B : ...................................................................... 31

3.1.1.3/ Les caractéristiques des produits B to B : ...................................................... 31

3.1.1.4/ Le service industriel : ..................................................................................... 32

3.1.2/ La gestion de la marque en milieu industriel : .................................................. 34

3.1.2.1/ La définition de la marque : ........................................................................... 34

..................................................................... 34 ................................................................. 34 ............................................. 35

3.1.3/ La gamme des produits industriels : ................................................................. 35

........................................................... 35 it : .................................................... 36

3.1.4.2/ Les phases du cycle de vie : ........................................................................... 36

3.2/ La politique Prix en B to B : ................................................................................ 38

3.2.1/ Les contraintes liées à la fixation des prix : ...................................................... 38

3.2.2/ Les stratégies de prix : ...................................................................................... 39

3.2.2.1/ La stratégie d ................................................................... 39

3.2.2.2/ La stratégie de prix de pénétration : ............................................................... 40

................................................................ 40

3.2.3/ Les méthodes de fixation du prix : .................................................................... 40

3.2.3.1/ La technique fondée uniquement sur les coûts : ............................................ 41

3.2.3.2/ La technique fondée sur les coûts, les concurrents et la demande : ............... 41

3.3/ La politique de distribution en B to B : ................................................................ 41

3.3.1/ Les différentes formules de distribution : ......................................................... 41

3.3.2/ Le choix des distributeurs : ............................................................................... 43

3.3.3/ Vendre en milieu industriel : ............................................................................ 44

3.3.3.1/ Les composants de la force de vente : ............................................................ 44

3.3.3.2/ Les composants de la -vente : ................................................... 44

3.3.3.3/ La rémunération de la force de vente : ........................................................... 44

3.4/ La politique de communication en B to B : ......................................................... 45

....................... 45

3.4.2/ Les particularités de la communication B to B : ............................................... 45

3.4.3/ Le plan de communication : .............................................................................. 45

3.4.3.1/ Les objectifs du plan : .................................................................................... 46

3.4 .................................................... 46

3.4.3.3/ Les différentes cibles : ................................................................................... 46

ation : ............................................. 46

3.4.4/ Les types de communication : ........................................................................... 46

3.4.5/ Médias et supports de la communication industrielle : ..................................... 47

3.4.5.1/ Les moyens directs de contact : ..................................................................... 47

3.4.5.2/ Les moyens indirects de publicité proprement dite : ..................................... 48

3.4.5.3/ Les moyens complémentaires de communication : ....................................... 48

Conclusion .......................................................................................................................... 50

Chapitre II : Satisfaction client et Service Après-Vente : analyse des concepts et revue de littérature

Introduction ......................................................................................................................... 52

Section 01 : La satisfaction client : analyse conceptuelle. .............................................. 52

1.1/ Les origines du concept satisfaction : .................................................................. 52

1.2/ Définitions de la satisfaction client : .................................................................... 53

1.2.1/ Définition de la satisfaction comme une émotion, une cognition et processus

dual .......................................................................................................................................53

1.2.2/ La définition de la satisfaction dans une perspective temporelle : ................... 57

1.3/ Les liens fondamentales. ...................................................................................... 58

1.3.1/ La satisf .............................................................................. 58

1.3.2/ Lien entre satisfaction client et valeur perçue : ................................................. 59

1.3.3/ La satisfaction et la qualité perçue : .................................................................. 59

1.3.3.1/ La différence entre la satisfaction et le concept qualité perçue : ................... 59

1.3.3.2/ Distinction entre les construits " satisfaction » et " qualité du service » : .... 60

1.3.4/ La satisfaction et la fidélité client : ................................................................... 61

1.3.4.1/ Comprendre le concept fidélité : .................................................................... 61

1.3.4.2/ Le lien entre la satisfaction et la fidélité client : ............................................ 62

................................................................ 63 Section 02 : La mesure de la satisfaction des clients et sa place dans le BtoB. ............ 64

2.1/ La mesure de la satisfaction ................................................................................. 64

2.1.1/ Quelle définition pour la mesure de la satisfaction client ? .............................. 64

2.1.2/ Quelle importance de la mesure de la satisfaction client. ................................. 65

2.1.3/ Quelles sont les méthodes de la mesure de satisfaction client ? ....................... 65

2.1.4/ Quelles sont les limites de la satisfaction client ? ............................................. 67

2.2/ La satisfaction des clients dans le B to B : ........................................................... 68

............................................... 69

2.2.2/ Mesurer la satisfaction tout au long du parcours client B2B : .......................... 69

.................................................... 70

Section 03 : Le Service Apres -Vente. .............................................................................. 70

3.1/ La notion de service : ........................................................................................... 70

3.1.1/ Définition : ........................................................................................................ 70

3.1.2/ Les spécificités des services : ............................................................................ 71

3.1.3/ La structure du secteur des services : ................................................................ 73

3.1.4/ Classification des services : .............................................................................. 74

3.1.5/ Le service associé au produit : .......................................................................... 75

3.2/ Le Service Après-Vente (S.A.V) : ....................................................................... 76

3.2.1/ Définition, utilité et objectifs du S.A.V : .......................................................... 77

3.2.2/ Les caractéristiques et infrastructures du S.A.V : ............................................. 77

3.2.3/ Acteurs de la démarche S.A.V .......................................................................... 78

-Acteurs internes ......................................................................... 78

3.2.3.2/ Le client-Acteur externe ................................................................................. 79

3.2.3.3/ Le fournisseur-Acteur externe ....................................................................... 80

3.2.3.4/ Le prestataire S.A. V-Acteur externe ............................................................. 80

3.2.4/ Les missions de la structure S.A.V. .................................................................. 80

3.2.5/ La gestion du S.A.V .......................................................................................... 81

3.2.5.1/ Comment bien gérer le S.A.V ........................................................................ 81

3.2.5.2/ Pour une gestion réussie du S.A.V : ............................................................... 82

3.2.6/ Le Service Après-Vente un levier stratégique de la satisfaction : .................... 83

Conclusion ........................................................................................................................... 85

Chapitre III : Etude de cas : Groupe S.N.V.I Service Après-Vente

Introduction ......................................................................................................................... 87

-Vente .......... 87

1.1/ Présentation du Groupe S.N.V.I : ........................................................................ 87

1.1.1/ Historique statutaire : ........................................................................................ 87

1.1.2/ statut et forme juridique de la S.N.V.I : .......................................................... 88

1.1.3/ La mission et les objectifs de la S.N.V.I : ......................................................... 89

1.1.4/ Organigramme de la S.N.V.I : .......................................................................... 89

1.1.5/ La composition de Groupe S.N.V.I : ................................................................ 90

1.1.6/ Activités : .......................................................................................................... 92

1.1.7/ Capacité de production : ................................................................................... 93

.................................................................... 93

1.1.10/ Le réseau commercial : ................................................................................... 94

................................................................... 95 -Vente (U.C.A.V) : .................. 95 ............................................................................. 95 ...................................................... 97

1.2.3.1/ Le département Technico- ................................... 97

1.2.3.2/ Le département achats -approvisionnement : ................................................. 98

1.2.3.3/ Le département central assistance technique : ............................................... 99

1.2.3.4/ Le département maintenance véhicule : ....................................................... 101

1.2.3.5/ Le département finance et comptabilité ....................................................... 103

................................................................................................................................................ 103

hodologie de travail. ........................................... 103 ................................................................................... 103 ............................................................... 103

2.1.3/ La structure du questionnaire. ......................................................................... 104

2.1.4/ Administration du questionnaire ..................................................................... 104

2.1................... 104

...................... 104

2.2.1/ Présentation et Analyse des résultats du questionnaire : ................................. 105

: ..................... 141

Conclusion générale ......................................................................................................... 159

Bibliographie

Annexes

Introduction générale

Les entreprises opérant dans un marché inter-organisationnel, ont pendant longtemps,

compté sur des commerciaux pour leur croissance et leur développement. Cependant, la

conjoncture actuelle, caractérisée par une concurrence accrue et les exigences du marché

industriel, a de plus en plus renforcé la nécessité pour les entreprises B to B d'utiliser le

marketing. Dans cette perspective, les entreprises industrielles commencent à intégrer progressivement des pratiques Marketing tout en les adaptant au contexte du marché Dans le but de répondre aux exigences du marché, les firmes industrielles déterminent et adaptent leurs offres en faisant recours à une démarche propre au marketing B to B. Dans un premier temps, cette démarche assure un niveau supérieur de connaissance des

caractéristiques du marché, qui peuvent constituer une véritable sanction, et une vision claire

sur les constituantes du marché et leurs besoins par le biais des études de marché. expriment des besoins homogènes ou qui partagent des caractéristiques communes, par la politique de segmentation. Cette dernière facilite aux organisations le choix de leurs cibles en se référant à leurs capacités humaines et matérielles. Ces étapes permettent donc un rapprochement de la clientèle industrielle par la clients organisationnels. La recherche sur ce concept est relativement récente. En effet c

Un client satisfait est en général un client fidèle qui intensifie sa relation avec

facteurs de satisfaction : un bon accueil et une bonne communication du personnel, sans savoir la qualité des services offerts.

Le service après-ven

Si le dernier contact génère de la satisfaction auprès des clients, il apporte aussi une véritable

Un des facteurs de différenciation et de compétitivité des entreprises industrielles,

cherche à acquérir une " solution » qui lui apporte simplicité, facilité et tranquillité.