UNIVERSITÉ DU QUÉBEC MÉMOIRE PRÉSENTÉ À LUNIVERSITÉ
satisfaction de la clientèle. Afin d'atteindre ces objectifs une enquête postale a été effectuée
Etude de satisfaction des clients Cas : S.N.V.I –U.C.A.V- Service
Ce mémoire de Master est le fruit d'un travail de recherche de plusieurs mois. En préambule nous souhaitons adresser tous nos remerciements aux personnes
MANAGEMENT DE LA SATISFACTION CLIENT AVEC LE FD X50-167
Management de la satisfaction client avec le FD X50-167. QPO12 Mémoire d'intelligence méthodologique Master QPO et Mastère NQCE. Page 1. Table des matières.
Mémoire
Cette partie sera clôturée par une analyse. SWOT. Ensuite la satisfaction du client sera abordée. Différentes études et concepts composent cette deuxième
LA SATISFACTION DES CLIENTS.pdf
Mémoire de fin de cycle. En vue de l'obtention du diplôme de master en Science de Gestion. Option : Management des Organisations. Thème. LA SATISFACTION DES
Mesure de la satisfaction client : une enquête auprès des usagers
Mesurer la satisfaction des clients dans une entreprise . . . . . . . . . . . . . . 10 Il faut cependant garder en mémoire le faible effectif.
Thème :
qui nous a orienté toute au long de la rédaction de notre mémoire. leurs approches marketing est la satisfaction des clients donc l'évolution du ...
Quels sont les outils et les enjeux liés au développement de la
III- L'importance de la satisfaction client en vue de la fidélisation Nous orienterons notre mémoire sur la satisfaction des clients dans le secteur.
Marketing relationnel et fidélisation de la clientèle dans le secteur
mémoire à mon défunt père Basile Mampouya
MEMOIRE Promotion 2016/2017
Quels sont les outils et moyen nécessaires à une satisfaction client optimale ? • Est ce que les réclamations des clients sont prises en considérations par l'
UNIVERSITÉ DU QUÉBEC MÉMOIRE PRÉSENTÉ À L'UNIVERSITÉ DU QUE
Cette présente recherche a pour principal objectif de connaître le niveau de satisfaction de la clientèle d'une entreprise de service Pour en arriver à des résultats concluants nous avons tenté d'identifier les caractéristiques du service évaluées par le client afin d'évaluer la qualité de la prestation de service
Mémoire de fin d’étude sous le thème : La satisfaction
Electroménager pour mesurer la satisfaction des clients à son égard Cette étude présentera les résultats obtenus après traitement des réponses des clients recueillies sur les questionnaires distribués ainsi que des commentaires et des recommandations pour finir avec une conclusion
Quel est le niveau de satisfaction des clients ?
Les clients ont un niveau de satisfaction de 7.8 sur une échelle de 10. Cependant, la majorité des clients ne remarque aucune amélioration de la prestation de service depuis le début de la relation d'affaires. 5.1.5 Résultats liés au quatrième objectif de recherche
Comment réussir la satisfaction de la clientèle ?
Il ne s'agit plus simplement de satisfaire le client, mais encore faut-il être proactif afin de dépasser ses attentes et anticiper ses besoins. La satisfaction de la clientèle exige alors une analyse en profondeur et une très bonne compréhension des attentes, des désirs, des souhaits et du comportement des consommateurs.
Quel est le rôle de la banque dans la satisfaction du client ?
La qualité de la relation La qualité de la relation est nécessaire pour la satisfaction du client, la banque tenant à devenir de plus en plus un partenaire financier. Le rôle et la présence des conseillers est donc essentiel dans la satisfaction de la majorité des clients.
Qu'est-ce que le degré de satisfaction ou d'insatisfaction du client ?
Le degré de satisfaction ou d'insatisfaction du client à une incidence majeure sur l'utilisation de services dans le futur auprès de la même entreprise. Suite à une mauvaise expérience, donc insatisfaction des services offerts par l'entreprise, le client a le choix de répéter ou non l'achat du service.
17,79 17,24 16,60 16,53 16,27 16,18 16,14
10,89 8,80810 12 14 16 18
Compétitivité des frais et tauxCompétence du personnel de la banqueDisponibilité du personnel de la banqueFacilité d'accès aux informations (compte, produits)Efficacité du personnel de la banqueSimplicité de compréhention des produits et des fraisRéactivité du personnel de la banqueQualité de la gamme de produits et servicesNiveau d'innovation de l'offre de produits et services
Evaluation des attentes en 2011
16 17 18 19 20 2122
23
24
1% 12% 29%
59%
Lien confiance-satisfaction
Confiance élevée et
satisfaction faibleConfiance et
satisfation faiblesConfiance faible et
satisfaction élevéeConfiance et
satisfation élevées 250% 5% 10% 15% 20%
Actions des banques attendues par les clients pour restaurer leur confianceIntérêt client Ecoute Crédibilité Fiabilité Ouverturet client Ecoute Cr
26-20-1001020304050Impact de la fidélisation sur la rentabilité
Profit lié aux clients
aménés par des clients satisfaitsProfit associé à la
réduction des coûts de commercialisationProfit lié aux meilleurs
prix de venteProfit lié à
l'accroissement des achatRentabilité initiale
2728
29
30
35% 100%
25% 50%
BanqueCartes de créditAssurances
créditCourtage d'assuranceLes effets d'un accroissement de 5% du
taux de fidélisation sur la rentabilité 3132
33
34
15
de biens ou de services sont inférieurs à la somme des coûts de chaque produit ou services pris
individuellement. » Lamarque E., Zollinger M. (2008), Marketing et stratégie de la banque, 5ème
édition,
Dunod, page 186.
3536
37
38
39
16
ème
édition, Economica, page 101.
4017
Fédération Bancaire Française
4142
43
44
18 45
46
47
10%
44% 38% 8%
Répartition des clients particuliers
Haut de gamme
Intermédiaire
Grand public
Autres
4849
50
51
52
53
54
55
19
Relations banques et clients, Deloitte, 1
ère
édition page 11.
5657
58
59
60
secteur-Banque--12655-1.htmquotesdbs_dbs8.pdfusesText_14
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