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CHAPITRE 2 : LA COMMUNICATION DANS LA RESOLUTION DES

CONFLITS

STERILISANT LA COMMUNICATION

1.1Impossibilitédenepascommuniquer

1.2 Fonctions de la communicationetobstaclesàlacirculationdes

informations créationdesconflits... SECTION 2 : INTEGRER LA COMMUNICATION DANS LA RESOLUTION

DES CONFLITS

1.1 Du combat...

1.2...àlaconstruction

2.1 Pourquoi les adversaires sont-ilslesplusmalplacéspourréglerleur

différent? dimensions Uneapprocheculturelleetcommunicationnelledelarésolutiondes conflitsChapitre 21/21

Ludovic CHARTONMémoiredeLicenceA.E.S.

communicationnel

STERILISANT LA COMMUNICATION

les organisations--constituentlemeilleurlieuoù peutsedévelopperlacommunication.

1.1Impossibilitédenepascommuniquer

Nous avons pour habitude lorsque nous parlons de communication de ne traiter (voir annexe 20). Ils estiment donc que la communication repose sur notre comportement global une conduite observable et descriptible G.LAYOLE(2),P.WATZLAWICK, J.H.BEAVINetDON D. JACKSON(3)Le comporteràmoinsdeneplusexister. tout comportement a la

G.LAYOLE(4)la politique de la chaise

vide (1) Guerre Mondiale et dont P. WATZLAWICK est maintenant le chef de file. Pour en savoLa nouvelle communication-Paris, 1981(2)-Paris, 1984,p 29(3)Une logique de la communication(4)-Paris, 1984,p 30 Uneapprocheculturelleetcommunicationnelledelarésolutiondes conflitsChapitre 22/21

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moyen de communication une sorte de code gestuel secouerlatête...

échapper

consciemment. des informations -ellefavoriselacohésion -elle assure la valorisation des individus et des groupesdanslamesureoùelle Silestroispremièresfonctionsnesontpasremplies,ilyaapparition de manque de communication, mais nous pouvons nous justifier en reprenant un vieil mieux vaut tard que jamais La communication a donc pour but essentiel de faire circuler des informations afin de remplir les fonctionsprécitées,ilexistecependantdesobstaclesàcette circulation dontG.DELAIRE(7) maisnéanmoinstrèscomplète: ---> du fait du chef, pour garder son prestige etsonautorité (5)-Paris, 1984,p 27(6)Commander ou motiver?.O-Paris, 1984, p 80(7)id, p82 et 83 Uneapprocheculturelleetcommunicationnelledelarésolutiondes conflitsChapitre 23/21

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descendante,carchaqueétagenetransmet l ascendante,pourmasquerlesdifficultés, bloquerlesréclamations -lenteur des communications -freinageidéologique LepremierobstacleestdûselonG.LAYOLE(8)au fait que la relation chosesgeants ignorent les le processus

étage

malàsedéfaire. -par desrelations avec les -feed-backpardesréunions -en assurant leur diffusion et en unequantitéutileoptimale -, en effetI. ORGOGOZOrelèveque significationpourlerécepteur.(10) environnement)distorduparledécalage (8)(9)Commander ou motiver?(10)-Paris, 1988, p 104(11) Uneapprocheculturelleetcommunicationnelledelarésolutiondes conflitsChapitre 24/21

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langageque nous allons examiner maintenant. Afindepouvoirexpliquercephénomène,I.ORGOGOZO(12)rappelle la transmettre, relation) : communiquerestdoncàlafoisêtreetagir. decréationdesconflits... Eric BERNE(13)Palo Alto(14).Cesdeuxécoles,bienquedifférentes consisteàrecueillirdessignesdereconnaissancedelapartdesautres(15): nous du tout! Or le conflit avec les autre relationnel. (12)(13)Des jeux et des hommes-Paris, 1966 etConflitsetnégociation

Management, aspects humains et organisationnels(14)op.cit, annotation (1)(15)Conflitsetnégociation

Uneapprocheculturelleetcommunicationnelledelarésolutiondes conflitsChapitre 25/21

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jeux Je suis vraiment incapable de trouver des solutions intelligentes. jeu

Je suis seul au monde et personne ne

llègue,abattu,avoueson impuissanceàtrouverunesolution. piégé --à-dire le -et les jeux. paradoxes et des jeux sans fin. parG.BATESON, DON D.JACKSON, HALEYetWEAKLANDdans une

Versunethéoriedelaschizophrénie

doitvivredansununiversoù et qui(17) double contrainte

JH.WEAKLAND(18):

1--à-dire dont il

3- métacommunication

(16)Conflitsetnégociation(17)Toward a theory of schizophrenia(18)Cooper : psychiatrie et antipsychiatrie

Uneapprocheculturelleetcommunicationnelledelarésolutiondes conflitsChapitre 26/21

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analysésparWATZLAWICK, BEAVIN & JACKSON(19): définitionnonéquivoq science des significations du langage de communication correspond au langage verbal et le second au langage du dans toute organisation, comme le fait remarquerG.VARGAS(20)en constatant que -Celui du discours officiel-même,sursonpassé,surson -Celui du langage des structures sa propre logique d de la communication.

P.WATZLAWICK

.(21). -t-

Cessons de jouer

de jeu

(19)Une logique de la communication(20)Les paradoxes de la communication dans les organisations-avril-mai 1984, p 61.(21)ConflitsetnégociationLa nouvelle

communication Uneapprocheculturelleetcommunicationnelledelarésolutiondes conflitsChapitre 27/21

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le ou au sens du jeu sans fin métacommunication signes positifs médiationconstructive(22). M. GALIANA MINGOTpour motiver des hommes, il existe une condition .(23) soupapedesécurité(24) soupapesdesécuritésystèmes

1988)àuneméthodenovatricederésolutiondesconflits,quenousexamineronsdansla2esection.(23)P.D.G de SONY-France depuis 1985, MichelGALIANA-MINGOTaécritunarticledansPersonneln°362-

(24)Les fonctions des conflits sociauxPsychologie sociale

1980,p493à497

Uneapprocheculturelleetcommunicationnelledelarésolutiondes conflitsChapitre 28/21

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fermés M.

GALIANA MINGOTeauSiègeduGroupeSonyàTokyo:

(25)Ceprocessusnepeutrésulter monnaie courante, pourlesraisonsexposéesauparagraphe1.2.

M. GALIANA MINGOT

(26) -mêmeson rsonnel : cela passe par -enjeumanagérial: expliquer, informer le personnel sur le fonctionnement de -enjeu humain: cons -enjeu politique développer. -enjeu institutionnel -enjeu commercial: vendre et valoriser sonentreprise,etparlàsonpersonnel, (25)(26)voir : RFG mars-avril-Gestion:lesthèmesdominantsdescinqdernièresannées

J.LAURIOZ,p6,n°299

Les outils de communication de la programmation neurolinguistique

La B.D. dans la communication interne

Audit de la communication

interne de B.HENRIET, p12.(27)prise : une dimension de sa culture(28)(29)MichelGALIANA-MINGOTnote dans son

culture fuite Uneapprocheculturelleetcommunicationnelledelarésolutiondes conflitsChapitre 29/21

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-enjeu culturel:intégrer,fidéliserlesindividus,quisanscelanepeuventpas signepositif médiationconstructive- section 2-troisièmeparticipant(30). Cestechniquessontaunombredesix,relevéesparG. LAYOLE(31)dans les insuffisante, aussi la renforce-t- toujoursplusdelamêmechose unobstacleàlacommunicationparI. ORGOGOZO(32). troisièmeparticipant de regarder. -inverser le jeu relationnel: quand il y a opposition entre deux parties, la dans ce prise de position. osesàleurapprendre,mieuxvautleur troisièmeparticipant (30)penséetriangulaire (31)Dénouerlesconflitsprofessionnels(32)Les paradoxes de la communication Uneapprocheculturelleetcommunicationnelledelarésolutiondes conflitsChapitre 210/21

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interlocuteurs,livrésàeux-fasse quelque chose t totalement de sujet?(33);lesparticipantsdémonterontalorslemécanismequilesa colle pourrésoudreleproblème. -lechangementàreculons troisième de sombres pronostics(35)çane -le bon usage de la confusion:créerlaconfusionestdepuislongtemps effet, celle-cipermetdefaireapparaîtrelesdistorsionsetlesmésinterprétationsdes messages. en termDonc ne touchez pas au bouton rouge.(36), il y a de fortes chances que le pouvoir suggestif de cette interdictionenseraaugmenté. conflits professionnels(36)Dénouer les conflits professionnels Uneapprocheculturelleetcommunicationnelledelarésolutiondes conflitsChapitre 211/21

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communicationnelle maintenantdévelopper. plusadaptéesàsaprévention. SECTION 2 : LA COMMUNICATION, OUTIL DE RESOLUTION DES

CONFLITS

parE.DE BONO(37).

1.1 Du combat...

Combattre

E.DE BONOun jargon

guerrieradversaires combattre. De troupes atouts Il faut cependant se poser une question : est-celemeilleurmoyenderésoudreun conflit ?E.DE BONO(38)non-sens -à-dire une position qui se situe quelque àcequiexistedéjà.Deplus,E.DE BONO(39)lerôledumédiateurest communiquer directement. (37)Conflits,verslamédiationconstructive(38)Conflits,verslamédiationconstructive(39)id, p55 Uneapprocheculturelleetcommunicationnelledelarésolutiondes conflitsChapitre 212/21

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La compromis, ce qui implique toujours une frustration, source potentielle de nouveaux conflits.

Résoudreleproblème:E.DE BONOnotion

(40) analyserleproblème,trouverla cause,rétablirlasituation séduisant- gouvernementaux... essentielle : en effet, il existe dans toute organisation une situation complexe sont en jeu. Enfin, il estpossiblequenousnetrouvionsjamaislacause,cetterechercheétant -t-ilrésolu?Eneffet,lacause

éliminationdelacause

queldegrédeprécisiondevons-nous désirdecréer loinlaplusefficace,nomméeparE.DE BONOlamédiationconstructive

1.2...àlaconstruction

Construire:E.DE BONOaunenettepréférencepourcetteméthodecar, dit-il : (41) désirdecréer (40)Conflits,verslamédiationconstructive(41), id,p 60 Uneapprocheculturelleetcommunicationnelledelarésolutiondes conflitsChapitre 213/21

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E.DE BONOconflit

àunrésultat(42)réflexion

conflictuelle conflictuel chaque partie. it Nous verrons plus loin comment mettre en application cet effort constructif par

2.1 Pourquoi les adversaires sont-ils les plus malplacéspour

réglerleurdifférent? pourdifférentesraisonsquisontaunombredehuitrelevéesparDE BONO(43): en jeu dans une telle situation : chacun agit le plus intelligemment possible en fonction de sa propre logique. -secret,suspicionetméfiance

Je vais

tension

E.DE BONO(44)

Uneapprocheculturelleetcommunicationnelledelarésolutiondes conflitsChapitre 214/21

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lors de la SecondeG capter mauvaise plage. secret il ne peut y avoir ni tromperie, ni bluff. Pour nous, de tels secrets vont de soi car réfléchirauxconflits. ceprocessusunrôleessentiel. -manque de communication:lesecretdénotedetouteévidenceunmanquede nstate souvent lorsque des nations en guerre

Cette tradition de non-

-prendre position:Autrefois,lorsdesbatailles,leschefsdechaquearmée marquaient leur position sur le champ de bataille au moyendeleursétendards.Elles positionsàdéfendre. formules-choc malheureusementextrêmementdifficilede revenir sur une position prise publiquement etdéfiniedecettemanière. -uneétiquette sur le dos: il est courant dans un conflit que les parties ennemidiable tyranagresseurdictateur déterminer Uneapprocheculturelleetcommunicationnelledelarésolutiondes conflitsChapitre 215/21

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-une source de plaisir:unconflitestsouventséduisant,etutilepolitiquement gagner en valeur. -taperàlamachineavecdeuxdoigts -ilspaslesmieuxplacés sisûr. E.DE BONO(45)prend pour exemple les journalistes, qui, passant une grande partie pas une bonne technique, et de plus pratiquer une mauvaise technique depuis laméthodeconstructive. plusmalplacéspourrésoudreleconflitesten rapport avec leur perception. En effet, inférieureàlapositionchoisie. donc impossi bêtement. Il y a cependant des habitudes et des comportements (insultes par exemple...) qui ne Uneapprocheculturelleetcommunicationnelledelarésolutiondes conflitsChapitre 216/21

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les enjeux sont importants. environnement. forces. laquelle nous reviendrons dans la partie suivante.

àtroisdimensions

penséetriangulaireE.DE BONO(46),quiconsidèrecettetiercepersonnenoncommeunauxiliaireouune roue conflictuelle en ayant pleine confiance dans la force de leur position, de leurs de sortie ne se dessine nettem constructive. personne qui sont de deux types :

2-parce quelespartiesnepeuventpaseffectuercertainesopérations

avec leur position dans le conflit. Uneapprocheculturelleetcommunicationnelledelarésolutiondes conflitsChapitre 217/21

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s examiner. , afin que adversaires. Dans la pratique, une tierce personne peut faire beaucoup pour modifier une Ilestégalementprimordialdemanoeuvrer hors du mode conflictuel,letroisième

étapesde

ter de

éviter.

doitêtrenihésitantnisuppliant-ne salle de classe-afindeformulertoutedemandedefaçonfermeetprécise. -ciserarenouveléeetlefaitdenepasy lequel les participants se concentreront concentréssurcelui-ci. Uneapprocheculturelleetcommunicationnelledelarésolutiondes conflitsChapitre 218/21

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E.DE BONO(47)detâchesconstructivesàfixeret

définirposer les bonnes questions

èmeparticipantdelafaire

redémarrer ce blocage. Letroisièmeparticipantdoitfairepreuvedecréativitécar il a vraisemblablement dépendrelafaçondontonlerésout.

G.LAYOLE(48)lerecadrageduproblème

demande les raisons de cettEt ta femme, elle ne peut pas le faire? quejevienneàvélo? déc

G.LAYOLE(49)de contenu

Ilestimportantqueletroisièmeparticipantsacheinterrompre la discussion (47)Conflits,verslamédiationconstructive(48)(49)id, p 75 Uneapprocheculturelleetcommunicationnelledelarésolutiondes conflitsChapitre 219/21

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cettesituationtotalementdéplacés. se tenir. Il estpour cela libre de formuler des provocations de toute sorte, puis de En effet, il est dans une bien meilleure position que les autres pour poursuivre une si elle venait de lui.

E.DE BONO(50)

Letroisièmeparticipantapourfonctions naissantes, est faite.

E.DE BONO(51)il distingue les arbres tout en

voyantlaforêt aux deux autres. Cettevue globalepeut parfois donner lieuàuncompterendudétailléoumême de greffier.

établirdesconnexionspour

et comment on peut, dans certaines conditions,réconcilierdifférentesaspirations. (50)Conflits,verslamédiationconstructive(51)id, p 183 Uneapprocheculturelleetcommunicationnelledelarésolutiondes conflitsChapitre 220/21

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Unexamen des conceptspermetdepasserenrevuelesconceptsétablis,les c conflit. réflexiondansdeslimitesétroites. est un des menéàbien. La seconde partie du processus constructif, et de loin la plus importante, est pourDE BONO(52)defaireaccepterleplanétabli. En effet, un adversaire ne pourrait jamais proposer une issue de façonneutre,car celle- finale. f administrativequipourraitêtrepriseenchargeparunbureaucrate.E.DE BONO soitacceptépartoutlemonde(53). (52)Conflits,verslamédiationconstructive(53)id, p 188 Uneapprocheculturelleetcommunicationnelledelarésolutiondes conflitsChapitre 221/21

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un dialogue et une information permanents, actuellement indispensables au bonquotesdbs_dbs29.pdfusesText_35

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