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Dr. ACHELHI Hicham

achelhihicham@yahoo.fr

MANAGEMENT

De la QUALITE TOTAL

Chap 1 :

Principes de base du

mangement de la qualité totale

Dr. ACHELHI Hicham

achelhihicham@yahoo.fr la qualité Totale " Le management de la qualité totale est une philosophie qui consiste à faire participer tout le personnel de manière à constamment maîtriser et améliorer du travail dans le but de satisfaire aux attentes des clients en matière de qualité et occasionner de l

DEFINITION DU CONCEPT

3 Dr. ACHELHI Hicham Management de la qualité : TQM intro

La qualité Totale

MANAGEMENT

DE LA QUALITE

TOTALE !

DIFFERENCE?

MANAGEMENT

TRADITIONNEL

4 Dr. ACHELHI Hicham Management de la qualité : TQM intro la qualité Totale prévoir conception contrôle vérifier fabrication faire réagir réajustement Cycle de vie d 'un produit

Le manager pense

L 'ouǀrier ǀisse

MANAGEMENT TRADITIONNEL

5 Dr. ACHELHI Hicham Management de la qualité : TQM intro la qualité Totale

MANAGEMENT

DE LA QUALITE TOTALE

prévoir prévoir faire vérifier réagir faire vérifier réagir

Production sans défauts

La roue de DEMING

Le Manager Pense.

L 6 Dr. ACHELHI Hicham Management de la qualité : TQM intro

L 'ouǀrier ǀisse

Qualité totale (client)

-ce qui fait client (qui a le choix) achète ou pas un produit (bien ou service)? 7 Dr. ACHELHI Hicham Management de la qualité : TQM intro

Dépasser les attentes du client -

Surqualité

ƒDépasser les attentes du client

ƒConsiste à combler un besoin du client

quand le client ne attend pas

ƒSurqualité

ƒNiveau de qualité qui dépasse le besoin du client 8 Dr. ACHELHI Hicham Management de la qualité : TQM intro

Analyse des besoins efficace

Qualité totale (actionnaires)

‰La raison entreprise à but lucratif

pas de satisfaire des clients ‰Elle vise une qualité de rendement pour ses actionnaires

YGains en capital

YDividendes

YRéduction

9 Dr. ACHELHI Hicham Management de la qualité : TQM intro

Qualité totale (personnel)

Les personnes qui travaillent au sein de

recherche une qualité de vie

YDéfis

YSalaire, avantages sociaux

YSanté, sécurité

YReconnaissance

YVacances

YConditions de travail

10 Dr. ACHELHI Hicham Management de la qualité : TQM intro

Qualité totale

"La satisfaction équilibrée et mutuelle des besoins des actionnaires, des clients et des personnels de réalisée en collaborant avec des partenaires externes, en amont et en aval, le tout en honorant sa responsabilité sociétale» (Kélada 2005) 11 Dr. ACHELHI Hicham Management de la qualité : TQM intro

Qualité totale

"Ensemble des principes et méthodes visant à mobiliser toute l'entreprise vers l'amélioration continue pour obtenir une meilleure satisfaction du client au moindre coût» (ISO 9000) 12 Dr. ACHELHI Hicham Management de la qualité : TQM intro

Les facteurs de réussite selon le

MIT

ƒCompréhension des processus

ƒCompréhension des clients

ƒCulture de la confiance

ƒMéthodes standardisées

ăducation et formation

ƒSystèmes de support

MQT/SMQ

Le TQM constitue l'étape supérieure au SMQ (système de management de la qualité). Un SMQ permet à l'entreprise d'appliquer des méthodes efficaces et formelles de management. Le TQM, lui, permet à l'entreprise de rechercher l'Excellence. Il consiste à passer à l'étape suivante : l'analyse systématique de la qualité de ses structures, de sa stratégie et de son management. 14 Dr. ACHELHI Hicham Management de la qualité : TQM intro SMQ organismes à :

Analyser les exigences du client

Définir les processus qui réalisent un produit acceptable

Maîtriser ces processus

Améliorer les processus et le produit manière continue Un tel SMQ apporte la confiance en la satisfaction aux exigences. 15 Dr. ACHELHI Hicham Management de la qualité : TQM intro

Approche processus

Les processus

16 Dr. ACHELHI Hicham Management de la qualité : TQM intro

Processus

Entreprise

Offre

Organisation

Compétences

Savoir Faire

Méthodes

Outils

Pour conduire ses activités et réaliser les produits et services, met en des processus intégrant de façon cohérente : "l et les compétences "le savoir faire et les méthodes "les outils 17 Dr. ACHELHI Hicham Management de la qualité : TQM intro

Processus

Événement

enclenchant les processus

Produit ou

service clôturant les processus

Processus : système

d des ressources pour transformer des

éléments d

élément de sortie.

18 Dr. ACHELHI Hicham Management de la qualité : TQM intro

Organisation :

Définitions :

Une organisation est toute structure suivant une

logique propre pour atteindre un but spécifique. Une organisation est un ensemble d'éléments en interaction, regroupés au sein d'une structure régulée, ayant un système de communication pour faciliter la circulation de l'information, dans le but de répondre à des besoins.

Du contrôle

Faire.

Vérifier que ce que l

20 Dr. ACHELHI Hicham Management de la qualité : TQM intro

À la prévention

Faire ce que l

Vérifier que ce que l

Prévoir ce que l comment on va le faire.

21
Dr. ACHELHI Hicham Management de la qualité : TQM intro

Et à la maîtrise

Chercher à s améliorer.

Faire ce que l

Vérifier que ce que l

Prévoir ce que l comment on va le faire.

22
Dr. ACHELHI Hicham Management de la qualité : TQM intro

Prévoir - Faire - Vérifier - Améliorer

améliorant l

à différents niveaux des processus.

L pour assurer la qualité des produits et services. 23
Dr. ACHELHI Hicham Management de la qualité : TQM intro

La roue de Deming

Prévoir Faire

Vérifier

Améliorer

Ensemble

des acteurs SQ

Le responsable

Qualité est non

seulement garant des dispositions du système qualité, mais

également de son

suivi et de son perfectionnement. 24
Dr. ACHELHI Hicham Management de la qualité : TQM intro

La roue de Deming

25
Dr. ACHELHI Hicham Management de la qualité : TQM intro -ce que le management par processus ? "identifier les processus et les activités qui les composent "à les décrire "à préciser les acteurs "à désigner leur propriétaire (pilote) "à définir les dispositifs de pilotage "à améliorer en permanence les processus et leurs activités

Le management par les processus distingue :

" fonctionnement-productivité-rendement » 26
Dr. ACHELHI Hicham Management de la qualité : TQM intro l

Direction générale

Conception

Production

Contentieux

Informatique

O B J E C T I F S O B J E C T I F S

Vision dite traditionnelle ou pyramidale

27
Dr. ACHELHI Hicham Management de la qualité : TQM intro l

Vision transverse et horizontale

Objectifs Objectifs

Exigences clients

Satisfaction clients

Concevoir et développer un produit

Vendre le produit

Assurer le suivi

Direction générale

28
Dr. ACHELHI Hicham Management de la qualité : TQM intro

Quelles avantages offre une démarche de

management par processus ? "intègre les besoins de ses clients, "optimise et diminue ses coûts de fonctionnement, "améliore sa productivité interne, "pilote de bout en bout selon une véritable stratégie, "formalise ses procédures, ses modes opératoires, "entre dans une démarche améliorant le professionnalisme, "limite les problèmes liés aux interfaces, "améliore sa réactivité dans le traitement des anomalies, "permet à tous de se situer au sein de l appréhender les finalités de ses activités. 29
Dr. ACHELHI Hicham Management de la qualité : TQM intro

Processus de

Réalisation

Processus

Support

Processus de

Management

Existe-t-il différents types de processus ?

Déterminent la politique et le

déploiement des objectifs dans

Contribuent directement à la

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